Come dire no ai collaboratori con più efficacia e meno stress (parte 2)

come dire no

leggi anche la parte 1 small ...

Come Dire “NO”:

1. Parla in modo deciso e diretto

Usa il “NO” a inizio frase, scuoti la testa per sottolineare il tuo rifiuto.
Guarda negli occhi il tuo interlocutore e sostieni il suo sguardo.
Usa un tono della voce deciso, senza tentennamenti.

Non dare l’impressione che tu ci possa ripensare altrimenti,
continueranno a insistere.

La tentazione di rispondere nel modo più cortese possibile ti potrebbe far perdere incisività.
Puoi rispondere con un semplice NO in modo diretto ed essere comunque cortese:

  • “Mi dispiace. In questo momento non è possibile”
  • “Preferirei di NO”
  • “NO, ti ringrazio. Grazie per avermelo chiesto”

2. Non dilungarti in scuse o giustificazioni

Così dai l’impressione di sentirti in colpa o di essere insicuro! Dai una spiegazione breve e concisa.
Evita giri di parole e vai direttamente al punto.
La ragione del tuo rifiuto, può anche essere importante ma al tuo collaboratore interessa poco.

Vuole solo sapere se la sua richiesta è accettata o no.
Se parli troppo, potresti anche finire, alla lunga, col dire di sì …
facendo autogol!

3. Fornisci la giusta spiegazione

E’ più facile convincere gli altri quando gli spieghi il perché del tuo rifiuto.

Un buon espediente è menzionare le priorità del momento per fa capire le tue motivazioni.
Se vuoi essere ancora più convincente, condividi le informazioni con il tuo collaboratore in modo che veda anche lui le precedenze e le priorità.

  • “NO, mi spiace. In questo momento siamo sotto di personale. Guarda tu stesso il piano”
  • “NO, non posso, devo concentrarmi su …”
  • “NO, in questo momento, come saprai, abbiamo la priorità di … “

4. Cerca un’alternativa o una soluzione

Puoi dire “NO” ma proponendo un’alternativa (anche se più modesta oppure più in là nel tempo) dimostri interesse per l’altro e di aver capito l’importanza della sua richiesta.

  • “NO, Sandra non può, è già impegnata. Che ne dici di Roberta? Prova a chiederlo a lei …”
  • “No, ma forse possiamo …”
  • “No, mi spiace! Che ne dici di un paio d’ore settimana prossima?”

A volte ti potrebbe capitare …

… di trovarti davanti ad un collaboratore insistente,
ripeti la risposta e motiva nuovamente il perché del tuo rifiuto, se continua,
spiega esplicitamente che non ne vuoi parlare di nuovo,
non sei obbligato a spiegare ulteriormente le tue ragioni.

Oppure … di ricevere una richiesta da un tuo collaboratore in un momento in cui sei occupato, stressato,
stanco
e non sai dire sì o no immediatamente.

In questo caso, se possibile, chiedi del tempo per riflettere (possono bastare anche pochi minuti!),
in modo da focalizzarti ed evitare pericolosi dietro front (vedi i prossimi esempi) che offuscano la tua immagine di leader.

Come dire no: 5 errori che dovresti assolutamente evitare

1. Cerchi di convincere del perché del tuo rifiuto

Non mettere la discussione sul piano delle lamentele personali (ti senti stressato, stanco, oberato di lavoro, etc.). 
Non devi convincere nessuno; così facendo diventi solo “patetico” e i tuoi collaboratori non ti prenderanno sul serio.

2. Sei troppo disponibile o troppo “molle”

Non parlare con voce sommessa ed esitante,
non riempire le tue motivazioni di “ehm…ehm…” che indeboliscono il tuo messaggio.

3. Interrompi l’altro mentre sta ancora parlando

Dici “NO” troppo velocemente senza aver capito cosa ti è chiesto.
Non aspetti che il tuo collaboratore finisca di parlare perché immagini (forse anche a ragione) dove sta andando a parare e lo blocchi subito.

Questo è un metodo semplice per far sentire gli altri frustrati e non ascoltati.
Impara ad ascoltare i tuoi collaboratori:
è il segreto per avere una comunicazione davvero efficace.

La comunicazione è il primo passo verso il tuo successo di leader.

4. Prima dici “NO”, poi ci ripensi e dici SI

Se torni indietro facilmente sulle tue decisioni, comunichi ai tuoi collaboratori che non sono tenuti a rispettare le tue decisioni,
perché se insistono un pò, avranno la meglio.

Evita questi pericolosi dietro-front perché le persone potrebbero pensare che sei poco risoluto e le tue risposte siano “trattabili”
Cambiare idea è naturale e indice di una buona flessibilità mentale.
Le ragioni della tua retromarcia però non devono essere dettate dalla paura del giudizio o dal bisogno di accettazione.

5. Dici “SI”, sapendo già, che poi dirai “NO”

Accetti subito la richiesta, per timore o indecisione, sapendo già che tanto poi gli farai sapere (non di persona ma via mail o tramite qualche collega “messaggero”) che non se ne fa più niente!

Così facendo, dimostri di essere debole,
pauroso e subdolo (uno che non ci mette la faccia) e che sei lontano dall’immagine di quel leader forte e coerente che meritano i tuoi collaboratori.

Se ti stimola l’argomento (come dire no) scopri come posso aiutarti a gestire con più efficacia i rapporti, contrasti e conflitti con i tuoi collaboratori o i tuoi colleghi.

Ti è già successo di ricevere, da parte del tuo capo o della tua azienda, un clamoroso dietro front che ti ha letteralmente spiazzato?
Come è stato giustificato? E tu come hai reagito?
Hai appreso come dire no?

come dire no

Come dire NO ai collaboratori con più efficacia e meno stress (parte 1)

dire no

Faccio sempre un’incredibile fatica a dire “NO” a un mio collaboratore, ho sempre l’impressione di deluderlo o che mi porterà rancore per questo. Non so dire di “NO”, alla fine sono oberata d’impegni e faccio il lavoro anche dei miei collaboratori.
Dico di sì a tutto, penso sia il mio modo di comprarmi l’affetto da parte delle persone e del mio team.

Tania T. – team leader settore telecomunicazioni

La mia difficoltà a dire no mi porta a sganciare la bomba del “NO” secco e scappare via.
Dico NO in modo brusco e senza dare spiegazioni o un’alternativa mi dileguo nel mio ufficio.
Mi rendo conto che è un brutto gesto.
Mi piacerebbe essere diverso, più disponibile e aperto verso i miei collaboratori ma non ci riesco
.”
Sergio S. – junior export manager settore arredamento

Perché devi imparare a dire NO

Iniziamo cosi, subito decisi e diretti al punto.

Se vuoi dirigere i tuoi collaboratori (e anche te stesso) verso l’eccellenza, come leader del tuo team,
non ti puoi permettere di essere troppo tollerante, accondiscendente o “molle”.

Se eviti di dire “NO” per amicizia, timore o per mantenere pace e tranquillità, rischi di perdere la fiducia e la stima del tuo personale,
dai un`immagine di leader debole e demotivi tutti i tuoi collaboratori.
Anche se dire “NO” non è facile e mai piacevole, dire “SI”,
senza essere convinto, è molto peggio.

Se non metti dei paletti o dei limiti da rispettare, le persone capiranno che possono facilmente metterti i piedi in testa e approfittare della tua disponibilità (e credimi, lo faranno). A lungo andare diventa frustrante, castrante e perdi autostima e motivazione … con tanti saluti ai buoni risultati!

Questo per spiegarti che dire “NO” è una delle abilità più importanti se vuoi avere il pieno controllo della tua vita professionale
Comincia già da oggi, allenati a dire “NO”,
sarai sorpreso come le persone la prendono meglio di quanto tu creda!

Perché è difficile dire NO

Non importa quale sia la ragione per cui hai difficoltà a dire “NO” ai tuoi collaboratori …
alla base c’è una preoccupazione comune: la paura delle conseguenze di fronte ad un rifiuto.

È normale preoccuparsi delle conseguenze dei tuoi “NO” ma la tua apprensione non dovrebbe mai impedirti di agire al meglio per gli interessi di tutto il team, della tuo lavoro e anche per te stesso.

Paura del conflitto

Abbiamo paura che il nostro rifiuto diventi una discussione che potrebbe sfociare in uno scontro o un litigio,
con conseguenze negative sul nostro rapporto lavorativo futuro.

Il tuo collaboratore sarà ancora con te? Ti giudicherà un tiranno o un montato?
Magari ti “rende pane per focaccia” alla prima occasione oppure è uno che risponde a tono e bisogna tirar fuori le unghie.
Meglio dire SI e queste problematiche spariscono di colpo.

Senso di colpa.

Ci sentiamo in colpa, in debito, verso le persone.
Dire di SI sembra il modo migliore per “pagare il nostro debito”
Abbiamo paura di essere scortesi.
Siamo delle brave persone e vogliamo essere cortesi e disponibili con gli altri.

Dicendo di “NO” abbiamo paura di offendere l’altra persona;
ci potrebbe restare male e portarci rancore in futuro.

Paura del giudizio

Se abbiamo bisogno del giudizio positivo dei nostri collaboratori (alla base c’è la paura del rifiuto e di essere emarginati) dobbiamo soddisfare le loro aspettative;
aspettative che rischiano di diventare via via sempre più impegnative.

Paura di essere esclusi

Abbiamo paura che dicendo spesso di “NO”, il nostro team non ci darà più il suo rispetto,
il suo supporto o il suo affetto…e ci escluderanno dal gruppo.

Dire NO nel modo giusto

Anche se non hai problemi a dire “NO”, puoi sempre apprendere come utilizzarlo con più efficacia. 
Un “NO” troppo brusco, polemico, aggressivo senza spiegazioni o alternative può compromettere un rapporto o raffreddare il tuo ambiente professionale.

In fondo, ti basta un pò di strategia e un pizzico di diplomazia in più.

leggi anche la parte 2 small ...

dire no

Come trattare con efficacia il cliente aggressivo

cliente aggressivo

Come si comporta il cliente aggressivo

Il cliente aggressivo ha il suo motto “la miglior difesa è l’attacco”; così cerca di metterti in difficoltà con richieste di dettagli e di particolari. Ti lascia poco spazio, t’incalza, t’interrompe frequentemente e tende a imporsi in continuazione.

Se apprezza qualcosa, non te lo fa vedere. Per lui sei un nemico, anche se sei disponibile, cortese e stai facendo di tutto per assecondarlo e andare incontro alle sue esigenze.

Quando ha un reclamo da fare, dà il meglio di se.

Se lo contraddici, non ammette quasi mai di avere torto. Spesso usa un tono di voce alto e aspro, usa il sarcasmo, fa battute o cerca di svalutarti. È critico e coglie ogni occasione per metterti in difficoltà. Quando se ne va, ti butteresti a peso morto su un letto. Ti ha prosciugato tutte le energie.

Ti suona familiare?
Che cosa fai quando ne incontri uno così? La prima reazione ti porta, di solito, a chiuderti in difesa, a provare risentimento e aggressività, partire al contrattacco e finire … nella litigata che il cliente tanto desiderava.

Non cadere in questa trappola.

Questo impulso, anche se naturale e comprensibile, può portare a un inasprimento dei toni e a un’escalation dalle conseguenze imprevedibili per te e il tuo lavoro.

Cosa non fare

• Evita di insistere per fargli cambiare idea su di te o sul tuo prodotto perché tanto non ti ascolta e non gli interessa.

• Non cercare di giustificarti, non sentirti in dovere di spiegare e di chiarire troppo. L’hai detto, l’hai ripetuto con garbo e cortesia … bene, basta cosi!

• Non rispondere alle sue provocazioni con altri attacchi.

• Mentre parla non anticiparlo, non andargli sopra. Ascoltalo con pazienza fino alla fine senza interromperlo.

Cosa fare

• Ascoltalo con pazienza. Ascolta attentamente per capire il problema o per cercare di creare un buon clima relazionale. Ricorda: pazienza e ancora pazienza o tornerai a casa con il bruciore di stomaco.

• Cerca di disperdere la sua aggressività. Non fare resistenza. Fai defluire la sua onda d’urto. A volte, può essere sufficiente che il cliente dia libero sfogo alla propria aggressività per poi riprendere il controllo.

• Cerca di trovare o vedere aspetti della discussione dell’altra persona con cui puoi concordare.

• Chiarisci qualsiasi divergenza: il comportamento aggressivo spesso deriva da malintesi

• Proponi una soluzione o un’alternativa.

• Rimani calmo, sempre cortese e rassicurante, e non lasciarti coinvolgere.

• Tieni sotto controllo la situazione. Non essere a tua volta minaccioso, fai credere di essere innocuo e gestibile a suo piacimento. Mi raccomando fallo solo credere. Sei tu che devi tenere la situazione sotto controllo.

L’errore TOP che devi evitare

Non comportarti allo stesso modo. Il cliente aggressivo, si aspetta qualcosa da te: un’arrabbiatura, un attacco o un insulto.

Non rispondere alle provocazioni con altri attacchi altrimenti l’unico effetto sarà quello di esasperare il conflitto e non di arginarlo.

Non perdere la calma, non lasciarti coinvolgere emotivamente e rispondi con cortesia. E non cedere: in breve non saprà più cosa fare e capirà che con te “non attacca”.

Che dire? Una bella sfida vero?
E tu come ti comporti? Lo ascolti con pazienza oppure tiri fuori le unghie e gli rispondi per le rime?

Come creare un vero rapporto di fiducia con i clienti

come conquistare la fiducia del cliente

Una store manager di un grande punto vendita di abbigliamento mi dice:
“Come conquistare la fiducia del cliente? Sempre più difficile! Spesso non riusciamo a fare neanche il primo passo verso la cliente. Molti anticipano anche le nostre intenzioni “Sto solo dando solo un’occhiata, grazie!”…Questo ci blocca e mi rende insicura…vado o non vado?…Ci sembra tutte le volte di disturbare… “

Ma quanto è sospettoso e guardingo il cliente di oggi?
Sempre a debita distanza.
Se li vai incontro, si ritrae. Se insisti, si dilegua.
Se cerchi un contatto, ti blocchi davanti ad un muro di sfiducia e perplessità.

Quando entra nel punto vendita, vuole essere libero di guardarsi attorno, senza occhi che lo scrutano avidi per capirne le intenzioni “Che fa? Compra o non compra?”.

Anni e anni di corsi di vendita che esaltavano la figura del venditore aggressivo (ovvero costi quel che costi si doveva sempre vendere qualcosa) ci lasciano in eredità un cliente sempre più guardingo e diffidente.

Come venditori, abbiamo imparato (in alcuni casi anche molto bene!) a convincere, persuadere, gestire obiezioni o a superare resistenze.

Siamo partiti con le migliori intenzioni ma siamo diventati con il tempo delle macchine, più o meno efficienti, che cercano di plasmare, rubare la fiducia (facendo finta di avere un interesse in comune o attraverso una “simpatia” costruita) e convincere il cliente ad acquistare il nostro servizio o prodotto.

Questo approccio di vendita è oramai superato

Il problema, te ne sarai accorto anche tu, è che adesso questo processo di vendita funziona molto meno, e in molti casi, non funziona più del tutto. Anzi, diventa penalizzante.

Questa visione è superata perché è un approccio che tende a manipolare il compratore. I clienti non vogliono sentirsi più manipolati, non accettano più che la vendita passi attraverso una fase in cui debbano farsi convincere ad acquistare un certo servizio o prodotto.

I tempi stanno cambiando! Il compratore è diventato più informato, analizza i vari prodotti e confronta prezzi da solo. Non si fa più metter via da una frase ad effetto e un sorriso di circostanza!
Ti risponde a tono e con precisione. Prima di acquistare un articolo o un prodotto si domanda di cosa si tratta, quali vantaggi avrà, se soddisfa le sue aspettative, se li serve veramente, chi lo vende e com’è la marca.

Se reputa di aver subito un torto o di aver ricevuto un articolo che non soddisfa la sua esigenza, si lamenta apertamente con tutti. Non torna più, va da altri, ci molla dimenticando quello di buono che abbiamo fatto per lui.

Pensiamo davvero di creare un rapporto di fiducia grazie ad una tecnica, una sequenza di movimenti, un susseguirsi di pose convincenti o frasi persuasive?
Oppure seguendo con precisione uno schema stabilito (fai prima questo…poi dici quello …) e incorniciando il tutto con un bel sorriso di circostanza?

La fiducia è empatia, interesse reale, è un tasto emotivo molto sensibile per ognuno di noi. La fiducia è una cosa seria: difficile da conquistare, facile da perdere e impossibile da riconquistare quando è stata tradita.

Come conquistare la fiducia del cliente?

Siamo sinceri, appassionati del nostro lavoro, ascoltiamoli con attenzione, siamo attenti ai loro bisogni, cerchiamo di aiutare e non pensiamo (solo) a vendere …a quel punto, tutte le astuzie, tecniche e tattiche non serviranno più!

Mettiamo i nostri clienti al centro del processo di vendita, aiutiamoli, con una consulenza o servizio competente, a risolvere i loro problemi e soddisfare i loro desideri.

Teniamo pronte risposte, spiegazioni e soluzioni. Risolviamo tutti i loro dubbi. Non sorvoliamo o nascondiamo argomenti delicati e spinosi per il cliente. Con una comunicazione semplice, trasparente e onesta, offriamo sempre la massima chiarezza su prezzo, garanzia, reso, qualità, supplementi, firme, contratto, postille etc …

Aiutiamo la nostra clientela a districarsi dal sovraccarico d’informazioni che la irrita e la rende insicura. Diventiamo per loro, un punto di riferimento concreto e fidato.

Ci ripagheranno con la loro fedeltà e tutta la loro fiducia. Sta a noi poi, maneggiare la loro fiducia con estrema cura, e contraccambiare la loro disponibilità.

Cosa ne pensi? Come venditore, saresti disposto ad abbandonare la vendita (o indicare un tuo concorrente) se la tua offerta non permette al cliente di soddisfare i propri obiettivi?

Preferenze e simpatie: ecco come perdi punti con il tuo team

gestione dei collaboratori

“Con noi sbotta subito … con lei solo smancerie e sviolinate”
“Figuriamoci! Arriva sempre in ritardo … e nessuno dice niente!”
“Noi part time, qui dentro, siamo l’ultima ruota del carro …”

Avrai certamente notato come i tuoi collaboratori ti osservano costantemente,
sono attentissimi al tuo comportamento e sensibilissimi a come interagisci con ognuno di loro
.

Favoritismi, preferenze e simpatie, emergono tuo malgrado,
e all’interno del team creano sfiducia e demotivazione.

Gestione dei collaboratori? È necessario essere imparziali

Puoi essere un capo esigente, uno con “la critica facile”, pignolo e pesante … l’importante, è che quest’approccio sia comune a tutti i tuoi collaboratori,
e ogni membro del team sia trattato in modo equo e coerente.

Hai fatto caso,
che la prima cosa che, ogni sindaco si precipita a dire,
appena eletto, è “Sarò il sindaco di tutti!?”.

Proprio per rimarcare con forza la volontà di non creare favoritismi o disparità nei suoi cittadini
(poi la realtà, a volte, è diversa ma questa è un’altra storia!).

I grandi leader hanno sempre e prima di tutto competenze elevate con le persone e non perdono mai l’occasione di essere amichevoli,
con tutti, nel comportamento e nei gesti.

Prova a trasformare te stesso e il tuo team. Prendi a cuore gli interessi di tutto il tuo staff, i loro problemi personali, aiutali a bilanciare lavoro e vita privata ed evita disparità e differenze tra i tuoi collaboratori.

Vediamo assieme 6 comportamenti da evitare per scongiurare il pericolo di preferenze e favoritismi nel tuo team e avere una gestione dei collaboratori efficace:

1. Non fai rispettare le regole

Evita di sorvolare o non dire niente per amicizia o simpatia.

Capisco che richiamare o rimproverare una persona con la quale hai un certo feeling,
non è piacevole e può compromettere il rapporto ma così facendo rischi di perdere la faccia e la stima del resto del personale,
dando un`immagine di leader debole.

In questo modo penalizzi tutti i collaboratori che lavorano con dedizione e rispetto delle regole,
persone che non vogliono sentire scuse o giustificazioni ma desiderano solo che sia rimarcato un concetto molto semplice e basilare:
se le regole esistono, tutti devono rispettarle.

2. Non coinvolgi tutto il team

Discuti, ti confronti o coinvolgi sempre e solo la stessa persona o il solito gruppetto, a te gradito!

Per gli altri,
solo comportamenti di circostanza e direttive di routine.

Ovviamente ci sono collaboratori che sono e devono essere più coinvolti rispetto ad altri,
ma devi cercare di coinvolgere (con le dovute differenze) ogni membro del tuo team.

Anche le persone con compiti “secondari” desiderano fare un buon lavoro,
avere degli obiettivi da raggiungere e partecipare al successo dell’azienda per la quale lavorano.

Rendi partecipi tutti i tuoi collaboratori di ogni iniziativa e attività.
Grazie ad una comunicazione semplice e trasparente.
Si sentiranno importanti.
Migliorerà la loro autostima e aumenteranno l’impegno e la produttività.

3. Dividi il tuo team in categorie

La divisione del team in categorie, anche solo mentale o per tua comodità,
ti porta inevitabilmente, anche senza volerlo, a creare differenze:
nuove assunte vs vecchia guardia, tempo pieno vs part time, venditori vs magazzinieri, etc.

Nel tuo team non ci devono essere “panchinari”.
Fai come gli allenatori di calcio, la loro più grande sfida è di fare gruppo, evitare di creare gap tra i vari giocatori …
“La mia squadra è composta di 22 giocatori …” è la loro frase preferita.

Usa sempre il “NOI”;
racchiudi idealmente tutti i membri del tuo staff
(dalla tua assistente, che è sempre al tuo fianco, alla part time che incroci si-e-no una volte la settimana).

4. Manifesti simpatie e preferenze personali

Ridi, scherzi, vai a pranzo o a pausa caffè sempre e solo con la stessa persona o il solito gruppetto
(si, esatto lo stesso di prima).

È naturale e normale,
sentire maggiore feeling e simpatia per alcune persone rispetto ad altre, soprattutto in momenti di pausa ma prova a pranzare o fare pausa caffè, a rotazione, con ogni singolo componente del tuo staff. 

È un ottimo modo per coinvolgere tutti e migliorare le relazioni nel tuo team.
Ecco cosa vuol dire … gestione dei collaboratori!

Non tutti i giorni, se preferisci.
Stabilisci almeno un solo giorno alla settimana in cui “cambi partner”.

Le prime volte sarai un po’ ingessato ma sono sicuro che, un po’ alla volta,
scoprirai alcune sfaccettature dei tuoi colleghi che ti sorprenderanno in positivo.

Come…non sai di cosa parlare?
Per quello ti ho detto che sarai un po’ ingessato all’inizio… Dai, non farne un problema più grande di quello che è …smollati un pò e non parlare troppo di lavoro … almeno le prime volte!

5. Non offri le stesse opportunità di crescita

Essere sempre esclusi da corsi, training, meeting o sentirseli raccontare dai colleghi,
magari con toni entusiastici,
non aiuta certamente la motivazione e la produttività delle persone.
Diventa difficile la gestione dei collaboratori.

Nel limite del possibile, delle tue possibilità decisionali,
offri a ogni membro del tuo staff le stesse opportunità di formazione e di crescita professionale.

6. Non segui una linea per permessi o vacanze

Quando non c’è una linea guida che regola i permessi, le vacanze, le eccezioni, etc,
è facile che si creino confusione o malintesi che favoriscono l’idea che questi permessi vengono gestiti sulla base di favori e preferenze.

Molto meglio stabilire subito una linea guida chiara,
cristallina e flessibile nella gestione dei collaboratori.

In caso eccezionale comunica in modo chiaro a tutti le motivazioni,
specificando che si tratta di un caso particolare, urgente o importante. 

Più comunichi il perché e il per come di una certa decisione,
più i tuoi collaboratori non coglieranno incoerenza o malafede nelle tue scelte.

E tu che pensi?
Ti sei mai chiesto se il tuo team sia mai stato “conquistato” dalla tua figura di capo imparziale e coerente? 
Quanto spesso coinvolgi tutti i tuoi collaboratori in pause caffè o pause pranzo?

Foto: vivisorg

gestione dei collaboratori