8 motivi per cui non acquisto più nel tuo store

closed grip in a town shop with reflections on glass

1. Mi sento trascurato o snobbato

Non discuto la vostra professionalità e competenza. Ma allora perché ho questa sensazione, quando entro nel vostro store?

Siete professionali ma anche gelidi e artificiali.

Sarà quel sorriso di circostanza, il fatto che non mi degnate nemmeno di uno sguardo, oppure mi passate a fianco senza neanche salutare. Sarò anch’io suscettibile, però …

2. Insistete e mi pressate

Per favore, non mi aggredite subito con le vostre offerte … abbiate più pazienza e datemi più tempo! Voglio essere libero di guardarmi liberamente attorno, senza occhi che mi scrutano continuamente per capire le mie intenzioni “Che fa? Compra o non compra?”.

Oggi sono più sospettoso e guardingo che mai. Sapete com’è … le fregature! Mi tengo sempre a debita distanza. Più insistete, più alzo il mio muro di sfiducia e perplessità e … non mi vedete più!

3. Siete poco trasparenti su garanzie e resi

Come, che altro chiedo? Pretendo da parte vostra, la massima chiarezza su prezzi, garanzie, resi, cambi, tempistiche, etc.

Dovete essere disponibili ad ammettere e discutere eventuali manchevolezze e problemi di quello che offrite. Tutti parlano di qualità, di servizio e garanzia ma poi sono pochi quelli che mantengono le promesse.

4. Pensate che non sia competente

L’ultima volta mi stavate “appioppando” un modello dell’anno scorso. “Ottimo acquisto” ripeteva con un sorriso smagliante il bravo venditore. Pensate sia così difficile verificare l’anno sul web?

Sempre più spesso, prima di acquistare un articolo, un prodotto o un servizio, verifico in Rete di cosa si tratta, quali vantaggi avrò, se soddisfa le mie aspettative, chi lo vende, com’è la marca e alla fine … mi chiedo se mi serve veramente!

5. Non mi ascoltate

Non c’è niente di più frustrante di non sentirmi seguito, guidato nelle scelte o essere poco ascoltato, mal capito o frainteso.

Ho notato che, spesso, il venditore sta pensando già alla risposta mentre sto ancora parlando? Se sta pensando a cosa dirmi e cosa vendermi come può ascoltarmi veramente?

Ascoltare va oltre il semplice “sentire” quello che ho da dire: è empatia, è capire il messaggio nel suo giusto contesto. Vorrei sentire la vostra partecipazione e il vostro interesse più sulla persona che sulla vendita.

Ho letto, da qualche parte, che l’ascolto attivo sarà la competenza sempre più fondamentale per la qualità del servizio e della soddisfazione del cliente.

6. Non mi offrite un servizio personalizzato

Vorrei essere considerato diverso dagli altri, qualcosa di unico e particolare. Offrimi un servizio personalizzato. Un servizio davvero efficace ed efficiente, tagliato sulle mie esigenze e sulle mie caratteristiche.

Se cercate di aiutarmi invece che pensare (solo) a vendere, sarò ben disposto a parlare bene del vostro store, del vostro prodotto o del vostro servizio.

7. Siete convinti che mi interessi solo il prezzo

Non è vero che m’interessa solo risparmiare e guardo solo il prezzo. Spendo solo con molta più attenzione. Oggi sono più esigente e preparato di prima. Faccio scelte consapevoli e (mi spiace per gli esperti di marketing) sono sempre più difficili da influenzare.

Se poi riesco a risparmiare qual cosina, tanto meglio!

8. Non sono al centro della vostra attenzione

Pensate ancora troppo (e solo) a voi stessi.

Alle vostre priorità, alle vostre esigenze, alle vostre vendite! Non avete ancora capito che per essere competitivi dovete “mettermi al centro” e concentrare tutta la vostra attenzione su di me, sulle mie necessità, sui miei problemi e sulle mie esigenze.

Servizio clienti di qualità? Occhio! Il mercato sta cambiando.

Oggi, i clienti sono sempre più imprevedibili, sordi ai messaggi pubblicitari, diffidenti ed esigenti.

È importante migliorare il nostro approccio e quello del nostro team. Potenziare il servizio clienti, il nostro modo d’interagire con la clientela perché un atteggiamento sbagliato, una parola inopportuna, un gesto di troppo e di colpo … il nostro cliente sparisce senza dire nulla!

Che ne pensi? Una bella sfida, vero?

Rockefeller e la perdita dei nostri clienti

approcciare clienti

Recentemente leggevo con stupore che, secondo una ricerca effettuata dal Rockefeller Institute, la perdita dei clienti all’interno degli esercizi commerciali è determinata dai seguenti fattori:

9% viene carpito dalla concorrenza;
9% per trasferimenti o altre cause simili;
14% per insoddisfazione dell’acquisto effettuato;

68% per insoddisfazione del servizio ricevuto

Quest’ultimo dato stupisce prima e preoccupa poi. Com’è possibile che quasi 7 clienti su 10 siano talmente scontenti del trattamento o del comportamento ricevuto da decidere di non tornare più nel punto vendita o nel centro (dimenticando tutto quello di buono che è stato fatto per lui)?

Approcciare clienti? Sempre più complicato!

Una parola sbagliata, una distrazione, un gesto di troppo e pluff … il cliente sparisce nel nulla. Se pensa di aver subito un torto o di aver ricevuto un’accoglienza poco soddisfacente … non torna più, va da altri … anche perché nel raggio di 1 kilometro ci sono almeno altri 2 store o centri che possono offrire, più o meno, lo stesso prodotto o lo stesso servizio.

Non dimentichiamoci che siamo esseri umani e in quanto tali siamo molto irrazionali. Come clienti, siamo tutti, chi più chi meno, facili a risentirci e offenderci! Siamo sempre più esigenti, competenti e suscettibili e vogliamo essere considerati diversi dagli altri, desideriamo essere accolti e trattati in un modo unico e particolare.

Un cliente insoddisfatto si lamenta apertamente con tutti e riesce a parlare delle sue esperienze negative a circa trenta altri potenziali clienti. Se vuole rincarare la dose, può moltiplicare le sue critiche postando il proprio parere su community o social network.

Una volta la critica, il reclamo, restava tra le quattro mura, oggi si spalancano le finestre-social e si urla ai quattro venti (per fortuna non sono tutti cosi!).

Quali comportamenti o atteggiamenti, in definitiva, indispongono maggiormente i nostri clienti? (leggi per approfondire 8 motivi per cui non acquisto più nel tuo store)

• Sentirsi ignorati o “invisibili”
• Essere accolti con risentimento (sembra che si disturba)
• Essere accolti con noia, superiorità o altezzosità
• Essere poco ascoltati o fraintesi
• Sentirsi manipolati e forzati all’acquisto (le persone non vogliono sentirsi più manovrate!)
• Poca chiarezza riguardo resi, garanzia, cambi, tempistiche, etc.
• Poca professionalità e poca conoscenza del prodotto o servizio

Esagerazioni? La colpa è tutta del cliente, sempre più esigente, diffidente e suscettibile?

Chi opera oggi nella vendita, non riesce a dare un valore aggiunto al suo servizio, non ha preso coscienza dei cambiamenti del mercato e dei clienti, non si è adattato a questi cambiamenti, si pone poche domande su come migliorare, accogliere e approcciare clienti di oggi.

A (parziale) attenuante c’è la crisi, i mancati incassi, l’incertezza del domani, la paura di chiusura e di licenziamenti contribuiscono a creare un ambiente lavorativo teso e poco armonioso che poco si concilia con l’accoglienza, il sorriso e la disponibilità verso i clienti.

Tutto giusto! Ma da adesso in poi dobbiamo tener conto che …

il cliente avrà sempre più potere

Potrà gestire un potere che spesso non saprà neppure di avere! Sarà sempre più informato, più tecnologico, sempre meno fedele.

Oggi per essere competitivi e vincere le sfide che quotidianamente il Mercato ci presenta, dobbiamo abbandonare definitivamente la veste del venditore classico e indossare quella del consulente che con più impegno e più strategia deve adattarsi a un consumatore libero di pensare e di decidere con la propria testa.

Non c`è dubbio che il Mercato sta cambiando, anche in conseguenza della crisi che ci ha investito negli ultimi anni. Sta cambiando anche il cliente … allora deve cambiare anche il tuo modo di vendere, proporre e di approcciare clienti. Non ti sembra?

Come approcciare con successo il cliente distratto

cliente distratto

Come si comporta il cliente distratto

Sicuramente avrai incontrato anche tu il tipico cliente che perde o dimentica regolarmente qualcosa nel tuo store, nella salettina dell’estetica o nello spogliatoio della palestra, sbatte contro gli stipiti, ha un’espressione quasi assente, anche se annuisce quando li parli sei sicuro che la sua attenzione è “da un’altra parte”… insomma il classico cliente distratto e “con la testa tra le nuvole”.

Solitamente la mente di una persona distratta non è mai tutta li, ma dove?

Boh! Sappiamo solo che segnala il desiderio di uscire dalla quotidianità, un bisogno di evasione per evitare situazioni difficili, rapporti o lavoro che non piacciono. Si vive di fantasie eccessive, troppi impegni, la mente che non si ferma mai e non è mai nel presente, proiettata in un futuro che non arriverà mai.

Questo tipo di cliente difficilmente ascolta con attenzione il venditore o il consulente. Per contro la sua attenzione è attratta dai cosiddetti elementi di disturbo (un’altra cliente, rumori, voci, etc. ).

Questo comportamento mette in difficoltà le persone che stanno facendo un servizio o una consulenza perché questo “esserci e non esserci”, accompagnata da un’attenzione saltellante, lascia spazio a continui dubbi e possibili malintesi (ma avrà capito cosa sto dicendo?)

Che fare? Armiamoci di pazienza!

Cosa non fare

• Mai distrarsi. C’è né già troppa di … distrazione in giro. Questo tipo di cliente “non aspetta altro” per prendere altre vie e perdersi;

• Non entrare nel dettaglio. Non dare più informazioni, rispetto a quante ne ha bisogno;

• Non ripetere la frase o l’invito;

• Se ti “spara” una frase a caso che non c’entra con il contesto … fai finta di niente e continua con la tua esposizione, vendita o consulenza;

Cosa fare

Fai molte domande del tipo aperto per rendere partecipe il cliente. Ovvero quelle cui non puoi rispondere semplicemente con un “SI” o con un “NO”. Per esempio anziché “Le piace?” meglio “Cosa ne pensa?”“Come se lo sente?”;

• Parla poco e concentra la tua argomentazione su pochi ed essenziali punti, ancora meglio se riesci a individuare gli elementi che possono risvegliare la sua attenzione;

Dai priorità alle cose principali e mantieni viva l’attenzione del cliente con dimostrazioni o esposizioni che lo coinvolgano direttamente;

• Se pensi che il cliente “non ti stia seguendo”, ripeti l’invito o la proposta ma cambia le parole in modo da non toccare la sensibilità o la suscettibilità della persona (perché me lo ripete-pensa che non ho capito);

L’errore TOP che devi evitare

Se il cliente ti sembra “in un altro posto”, potresti essere tentato, approfittando della sua poca attenzione, di forzare la vendita e passare subito all’incasso (“Glielo porto in cassa”-“Una firma qui, prego”). Attento! Potresti trovarti davanti ad una persona sì distratta, ma anche preparata e competente che mette a nudo la tua correttezza e la tua professionalità.

Una bella sfida, vero? E tu come ti comporti?
Lo ascolti con calma oppure lo molli al collega che ha molta più pazienza di te?

Frasi da evitare nella vendita: “Ad essere onesto” – “Si fidi”

espressioni da evitare nella vendita
Dovremmo parlare molto meno.
Parlare troppo e male è forse l’errore più comune che facciamo nelle varie fasi della vendita.

Quando parliamo troppo, rischiamo di non capire davvero le vere esigenze del cliente oppure di usare espressioni che ci fanno apparire offensivi, incompetenti o poco corretti.

Ci sono espressioni da evitare nella vendita?

Certamente! Dobbiamo prestare molta attenzione a tutte quelle espressioni, frasi o parole che possono, a livello inconscio, essere interpretate negativamente dal Cliente. Dopo il post sull’utilizzo astratto di frasi tipo “Non si preoccupi”, questa volta tocca a quelle espressioni degradanti che alimentano dubbi o poca correttezza.

Frasi che fanno sospettare poca correttezza

“Voglio essere sincero con lei …”
“Si fidi”
“Mi creda”
“Onestamente …”
“Tanto ci trova sempre qui”
“Vuole che le dica la verità?”
“Ad essere onesto …”
“Vuole che sia sincero con lei?”

Sono tutte espressioni che contengono elementi che rischiano di minare la fiducia del cliente nei nostri confronti. Sono espressioni riempitive che indeboliscono la nostra comunicazione, classiche frasi da evitare nella vendita. Queste tipiche espressioni sono entrate talmente in uso comune che oramai non ci accorgiamo neanche più quando e perchè le diciamo.

Se con queste frasi pensiamo, di essere rassicuranti e trasmettere tranquillità al nostro cliente ci stiamo sbagliando di grosso perché, in realtà al contrario, aumentiamo dubbi e perplessità sulla nostra correttezza.

Perché?

Sono frasi fatte, con le quali pensiamo di colpire favorevolmente il nostro cliente, di solleticare la fiducia della persona, rivestendoci con un’area di sincerità e di onestà.
Non sappiamo cosa dire e allora ci rifugiamo dietro queste espressioni fumose che ci danno solo l’illusione di essere interessanti o “brillantoni”.

Alla fine si ottiene l’effetto contrario, il cliente è portato a pensare che queste frasi confezionate le tiriamo fuori proprio nei momenti di difficoltà o per “spingere” la vendita. Non mettiamo in gioco la nostra professionalità! Se operiamo oggi, nella vendita non possiamo più improvvisare o nasconderci dietro espressioni oramai abusate e improduttive.

Sincerità e professionalità non si proclamano

“Si fidi”
“Mi creda”

Queste affermazioni sono degradanti sia per la professionalità del venditore o consulente che per la serietà del punto vendita, agenzia, estetica o SPA. Quando siamo sicuri della nostra proposta, servizio o offerta, l’ultima cosa che pensiamo è di mercanteggiare o “mettere sul piatto” la nostra serietà e professionalità.

Non proclamare la tua correttezza, lascia che parli di te attraverso i tuoi gesti, le tue parole o la tua consulenza. Se proprio devi dimostrarla, porta esempi concreti di situazioni realmente accadute che mostrino in che modo ti sei comportato o come hai reagito.

“Si fidi. Tanto ci trova sempre qui”

Altra espressione da evitare nella vendita perché abusata, logora e ambigua. Tradotta significa “Non posso fregarti solo perché sapresti dove trovarmi”. Anche in questo caso non diamo garanzie concrete ma ci rifugiamo dietro frasi preconfezionate che non dimostrano niente.

Non mercanteggiare la tua onestà e sincerità

“Vuole che le dica la verità?”
“Ad essere onesto …”
“Onestamente …”
“Vuole che sia sincero con lei?”

Queste frasi suonano totalmente poco sincere. Come può qualcuno fidarsi della nostra sincerità se con gli altri diciamo di non esserlo? Chi assicura il cliente che con lui saremo veramente onesti e sinceri?

Dietro un onestamente o una dichiarazione di sincerità si nasconde spesso una bugia altrimenti non avremmo il bisogno di “addolcire” il nostro discorso con queste parole.
Non sappiamo cosa dire e allora ci rifugiamo dietro queste espressioni fumose che ci danno solo l’illusione di trasmettere rassicurazione e tranquillità.

In tutti i miei corsi di vendita invito i partecipanti a trasmettere al cliente sempre più precisione e competenza, evitando tutte quelle frasi ed espressioni riempitive che possono danneggiare la professionalità. Ricordiamoci che il cliente di oggi esige garanzie solide e sicure sul prodotto, articolo o servizio che gli stiamo offrendo.

Cambiare abitudini non è sempre semplice

Hai “sempre detto così” e diventa difficile cambiare, migliorare. Una cattiva abitudine si modifica soltanto con attenzione e costanza. Da domani, presta attenzione a quello che dici al cliente, conta quante volte usi queste frasi da evitare e … comincia a invertire la tendenza.

Vedrai che, giorno dopo giorno, diventerà naturale!

Secondo la tua esperienza, quali di queste frasi utilizzi più spesso? Come hai cercato di cambiare queste abitudini?