Come migliorare la relazione con il cliente in 7 mosse (parte 2)

ascoltare il cliente

Nella parte 1 abbiamo visto come ascoltare il cliente sia una competenza fondamentale per la qualità del tuo servizio. Come venditori e consulenti, siamo troppo occupati (a parlare, a cercare di plasmare, manovrare e convincere) per ascoltare davvero le esigenze dei nostri clienti.

Come ascoltare il cliente

1. Presta attenzione

Se ne hai la possibilità, “preparati ad ascoltare”. Libera la mente dalle tue preoccupazioni personali (spesso non è facile, lo sappiamo, siamo stressati, sempre a rincorrere) e concentrati sull’ascolto.

Osserva direttamente chi parla, è un modo per indicare al tuo cliente “Sì sto ascoltando attentamente quello che mi stai dicendo”. Non lasciarti distrarre dai rumori ambientali (il telefono che squilla, una porta che sbatte, una risata, etc.).

Non fingere di aver capito. A volte è comprensibile … sei stanco, di fretta o sei annoiato, però è meglio non fingere perché, non si sa come, “si vede e si sente”.

È necessario ammettere di non aver capito e chiedere chiarimenti. “Scusi, mi sono perso”, “L’ho seguita fino ad adesso, può ripetere per favore …?”.

2. Non concentrarti su cosa rispondere

Mentre il tuo cliente ti sta parlando, se stai pensando a cosa chiedere o cosa dire, come fai a prestare attenzione? Se non vedi l’ora di vendere o di proporre, come puoi ascoltare?

Non si ascolta solo per rispondere ma anche per comprendere e per aiutare. Astieniti dal fare commenti con altri durante l’ascolto mentre l’altro sta parlando.

3. Non trarre subito le tue conclusioni

Chi non conosce una persona o un amico cui devi ripetere un concetto almeno 4 volte, perché t’interrompe con le sue conclusioni o deduzioni, presumendo di aver compreso, in anticipo, quello che gli stai dicendo.

La trappola è di voler sembrare brillanti e arrivare subito alle conclusioni, qualcosa del tipo “quelli svegli capiscono al volo“. Occhio! A volte funziona altre no. Se prendi Roma per toma, la figuraccia professionale è servita!

Non c’è niente di più frustrante, per il nostro cliente, essere interrotto o vedere la sua esigenza e problematica poco ascoltata o fraintesa.

4. Mentre ascolti non interrompere

Per ascoltare è necessario fare silenzio. Devi placare la voglia d’interrompere per aggiungere qualcosa, per correggere, per dire la tua. Consenti al cliente di concludere il suo discorso. Non interrompere continuamente: è solo uno spreco di tempo, si deprime chi parla e si riduce la comprensione del discorso.

Evita di dire “Parli pure, la sto ascoltando …” mentre stai facendo qualcosa d’altro (cassa, riordinando, sistemando, etc.).

Non ho dubbi che senti cosa il cliente ti sta dicendo ma ascoltare richiede uno sforzo d’interesse, di attenzione e soprattutto, il desiderio di concedere all’altro del tempo (anche breve, se sei occupato). Ascoltare richiede tutta la tua disponibilità!

5. Mostra che stai ascoltando

Guardare da un’altra parte mentre qualcuno ci parla, è scortese e fastidioso. Ascolta con tutto il corpo, mantieni il contatto visivo, con i movimenti aiuterà l’altro a sentirsi ascoltato.

Sorridi, fai cenni di assenso con il capo, di tanto in tanto. Chiedi conferma e annuisci. Annuire, non significa essere d’accordo con il tuo interlocutore ma semplicemente trasmette l’idea “Capisco, ti sto seguendo”.

Incoraggia il cliente a parlare con piccole osservazioni verbali tipo “Sì”, “Ha-ha”, “Capisco”.

6. Riformula quanto ascoltato

La riformulazione è una tecnica che consiste nel ridire ciò che l’altro ha appena detto, utilizzando le stesse parole o termini più concisi, non aggiungendo nulla di proprio, per evitare distorsioni interpretative.

Riassumendo quello che hai ascoltato, hai la sicurezza di aver compreso davvero l’esigenza del compratore mentre il tuo cliente ha la conferma di essere stato realmente ascoltato ed è portato a esprimersi liberamente e a collaborare.

Puoi approfittare del momento in cui il tuo cliente è alla fine di un discorso per intervenire e riprendere “Mi sta dicendo che desidera un articolo che … ”, “In altre parole, desidera … ”, “A suo avviso quindi … ”, “Così, secondo lei … ”.

La riformulazione è particolarmente indicata per tutte le richieste e consulenze complesse (un cambio di look, acconciatura/abito da sposa, acquisto/regalo importante, etc.) o quando il cliente è esitante, contraddittorio, pasticcione o non riesce a focalizzare/spiegare la sua esigenza.

7. Evita frasi-boomerang

“La capisco” quando non conosci abbastanza il cliente, la situazione o il problema.

“Venga al punto” perché così mostri irritazione

“Parli pure, la sto ascoltando” mentre stai facendo qualcosa d’altro

“Continui … m’interessa” e poi ti guardi intorno, guardi l’orologio, fuori dalla finestra, agiti il piede … così mostri impazienza e disagio.

Leggi anche la parte 1.

Impariamo a prestare vero ascolto ai nostri clienti e diventeremo, per loro, un punto di riferimento importante e irrinunciabile. Comprendere a fondo le loro necessità è la strategia migliore per aumentare le vendite, ridurre i tempi ed essere più produttivi.

Credo che ognuno di noi debba riflettere sul suo modo di ascoltare il cliente. Siamo aperti al dialogo, vogliamo veramente capire o stiamo semplicemente sentendo cosa il cliente ci sta dicendo? Siamo capaci di ascoltare con attenzione e disponibilità?

Come migliorare la relazione con il cliente in 7 mosse (parte 1)

Girl listening with her hand on an ear

Ti è già successo in un negozio, centro estetico, agenzia o fitness di essere stato “assalito” da venditori o consulenti che ti hanno inondato di parole, di non sentirti ascoltato o, peggio, di accorgerti che il tuo interlocutore voleva solo darti l’impressione di ascoltarti, mentre pensava a tutt’altro?

Volevi essere guidato nella tua scelta da un professionista competente, che fosse capace di ascoltare, capire le tue esigenze e proporti il prodotto o servizio giusto … invece ti trovi davanti ad una persona impegnata … a pensare solo come vendere il suo articolo o servizio!

Nonostante tutti i tuoi sforzi, come cliente non ti senti capito, rispettato, importante. Questi venditori e consulenti sono troppo occupati (a parlare, a cercare di plasmare, manovrare e convincere) per ascoltare davvero cosa gli stai dicendo. Ti senti manipolato e sfruttato … e per questo devi pure pagare!

Stop! Adesso proviamo a girare la telecamera dalla parte opposta …

Tu, come interagisci con i tuoi clienti?

Sei aperto al dialogo o stai, anche tu, semplicemente convincendo le persone ad acquistare il tuo prodotto o il tuo servizio? Lo sai che, anche per i nostri clienti è molto frustrante non sentirsi seguiti, guidati o ascoltati? Cominci a pensare a “come vendere” fin dal primo momento che il cliente mette il piede nel tuo studio, centro o agenzia? Pensi di avere un buon intuito, di capire se acquisterà oppure no, e ti concentri subito e solo su quello?

Con tutte queste idee preconcette corri il serio rischio di filtrare la conversazione, saltare velocemente alle tue conclusioni e non comprendere il reale messaggio o bisogno del tuo cliente.

Se il tuo cliente sta parlando (esprimendo le sue esigenze, necessità, i suoi timori) e tu stai pensando a come presentare meglio il tuo prodotto, quanto avrai veramente ascoltato quello che ha detto?

Quanto è efficace la tua comunicazione?

Quando il tuo cliente sarà sinceramente ascoltato, si sentirà importante, finalmente, si accorgerà di essere seguito da professionista competente, aumenterà il suo desiderio di comunicare e si crea un rapporto di fiducia e d’empatia con le persone.

Quando sei con un cliente, per prima cosa ascolta. Poi, fai domande. Ascoltare il cliente significa prima capire e poi offrire un prodotto, un servizio, un consiglio o una soluzione.

Impariamo a lasciar parlare liberamente il cliente, facciamo in modo che comprenda il nostro reale interessamento più indirizzato alla persona e non solo alla vendita. Ecco tante buone ragioni per imparare ad ascoltare il cliente:

• Crei empatia, collaborazione e dimostri sincero interesse;
• Eviti incomprensioni e fraintendimenti;
• Conosci le vere esigenze e i reali bisogni del tuo cliente;
• Capisci immediatamente di quale prodotto o servizio è alla ricerca;
• Valuti meglio il suo punto di vista e rispondi in modo esaustivo alle sue richieste;
• Giungi più velocemente al “nocciolo” della questione;
• Le persone apprezzano di più chi le ascolta;
I buoni ascoltatori sono anche venditori o consulenti di successo;

Ascoltare il cliente è impegnativo

Quando i tuoi clienti ti parlano, sei spesso distratto e ti guardi attorno? Se sei una persona che ha difficoltà ad ascoltare, non scoraggiarti! L’ascolto attivo è una competenza che si può acquisire e allenare.

L’ascolto richiede una grande concentrazione e attenzione da parte tua; è una prova di rispetto, non solo verso il compratore ma anche verso il cliente come persona. Le vecchie abitudini sono difficili da sradicare e, per praticare l’ascolto attivo, avrai bisogno anche di una grande pazienza. Metti da parte tutti gli altri pensieri, non concentrarti su cosa devi ribattere o rispondere e focalizzati su chi sta parlando.

Leggi la parte 2.

6 atteggiamenti per perdere velocemente il rispetto dei colleghi

rispetto dei colleghi

Trascorrere in tranquillità le lunghe giornate a stretto contatto, dare e ricevere rispetto,
dai propri colleghi di lavoro, è fondamentale per l’armonia di tutto l’ambiente.

Poter lavorare in serenità ed evitare inutili tensioni, rancori, ripicche, che inevitabilmente si ripercuotono anche sulla nostra vita personale,
è necessario per il nostro benessere psicofisico.

Costruire il rapporto con i colleghi in modo da poter convivere pacificamente richiede un equilibrio delicato e un atteggiamento disponibile ma deciso.

Come fare per non perdere il rispetto dei colleghi, che meritiamo, sul posto di lavoro?
Ecco, in breve, quali atteggiamenti evitare per non perdere velocemente credibilità e stima agli occhi dei tuoi colleghi:

1. Cerchi di ingraziarti il capo

Chi cerca di stringere un rapporto privilegiato con i capi, magari con un atteggiamento servile,
è considerato, il più delle volte, un leccapiedi o un opportunista.

Se cerchi di arruffianarti il capo per avere vantaggi, protezione, la promozione o l’aumento,
i tuoi colleghi cominceranno a perdere fiducia in te, smetteranno di condividere le informazioni, comprese anche le semplici lamentele quotidiane, che prima ti confidavano.
In poche parole, ti buttano “fuori dai giochi di squadra!”.

2. Indossi abiti provocanti

Ecco uno dei modi più veloci per perdere il rispetto dei colleghi, soprattutto delle altre donne. Spesso non ce né si rendiamo neanche conto,
ma un abbigliamento inadeguato o “sopra le righe”, oltre ad essere poco professionale,
ci lascia una scia di commenti, critiche e maldicenze che ci possono creare grandi difficoltà e nei nostri rapporti.

3. T’impicci regolarmente dei fatti altrui

Sei ingrassata, sei incinta? Come sei magra? Sei in dieta?
Come mai così elegante, hai un colloquio? Ti ho visto ieri, dove andavi, ah si! A fare cosa?

Commentare, criticare, ficcare il naso continuamente nell’aspetto fisico, il look,
le abitudini e gli affari dei nostri colleghi non è certo un modo per raccogliere simpatie e consensi.

Anche se, a volte, vogliamo esprimere una sincera preoccupazione,
i nostri colleghi non sono certo lì per darci spiegazioni o delucidazioni sulla loro vita personale.

4. Hai un atteggiamento autoritario e arrogante

Non ammetti quasi mai di avere torto.
Usi il sarcasmo e le battute per svalutare gli altri. Sei critico e ogni occasione è buona per mettere in difficoltà i tuoi colleghi.
Sembra che il tuo unico scopo nella vita è trovare gli errori veri o presunti degli altri.

Spesso siamo aggressivi, prepotenti o arroganti per nascondere un profondo complesso d’inferiorità.
La fiducia in se stessi si può manifestare in molti altri modi. Essere sicuri e avere fiducia in se stessi è sentirsi a proprio agio nei propri panni.

La fiducia più profonda è quella che si manifesta in modo tranquillo,
calmo e contenuto.

5. Sei sempre poco disponibile

È giusto non permettere ai colleghi di scaricare su di te i loro lavori,
ma se non sei mai disponibile nei confronti degli altri,
dai una pessima immagine del tuo modo di lavorare o del tuo spirito di squadra.
Addio al rispetto dei colleghi!

Evita frasi-taglia-gambe tipo “Questo non è il mio lavoro”, “Questo non mi compete”, “Non è il mio settore”, “Non lo so”, “Non posso” che, se utilizzate spesso, indicano poca voglia di fare, scarico di responsabilità e poca disponibilità verso i tuoi colleghi.

6. Ti piace “seminare zizzania”

Partecipi sempre agli immancabili gossip da ufficio.
Anzi spettegolare, non ti basta … rincari la dose, semini zizzania, diffondi dubbi e paure,
parli di licenziamenti come argomento di conversazione per guadagnare attenzione e sembrare ben informato.

Anche se spettegolare un pò con i colleghi stempera la tensione e crea un clima più leggero,
il gossip al lavoro diventa pericoloso quando è l’unico sfogo a frustrazione e stress.

Evita di farti coinvolgere troppo per non rischiare di rovinare i tuoi rapporti interpersonali o di trovarti in situazioni spiacevoli. Stai certo che alla fine toccherà anche a te esserne vittima. Meno ti esponi, meno possibilità dai ai tuoi colleghi di esprimere giudizi personali su di te e sul tuo comportamento.

Vuoi il rispetto dei colleghi? Ti serve equilibrio e professionalità

Per sopravvivere nella giungla dei rapporti personali sul lavoro, la cosa migliore è mantenere un atteggiamento professionale e un comportamento equilibrato con tutti, tanto con i colleghi che frequentiamo anche fuori dal lavoro che quelli che ci piacciono meno.

Cosa ne pensi?
Basterà per metterci al riparo da pettegolezzi, invidie e “vendette”?

Foto: FotoEmotion

Vuoi essere un bravo capo? Evita queste frasi

essere un bravo capo

Le parole sono importanti.

Possono motivare, ispirare e convincere ma anche frustrare, disorientare o depotenziare.
Dipende da ciò che diciamo e da come lo diciamo.

Poco importa quanto tu debba stare in contatto con i tuoi collaboratori ma è sorprendente (e forse non te ne rendi conto) quanto le tue parole possano alzare o distruggere il morale del tuo team.
Se vuoi essere un bravo capo, ecco alcune frasi che non devi assolutamente lasciarti sfuggire!

“Ho lavorato tutto il week-end. Tu dov’eri?”

Anche se lavori tanto, questo non vuol dire che i tuoi collaboratori debbano essere disponibili 24 ore su 24. Oltre che sbagliate, queste frasi colpevolizzanti sono controproducenti poiché producono un forte stress e peggiorano la qualità del lavoro.

“Fai così perchè sono io che pago a fine mese”

Le minacce non sono un buon modo per accrescere la volontà e l’impegno del tuo team. I grandi leader hanno sempre e prima di tutto competenze elevate con le persone. Gestiscono le persone incoraggiandole, aiutandole e cogliendo ogni occasione per essere amichevole sia nel comportamento sia nei gesti.

“Dobbiamo tagliare i costi”

Frase da evitare con il tuo team, soprattutto se hai appena comprato il PC d’ultima generazione o rifatto l’ufficio.

Niente di male, per carità!

Il contenimento dei costi e il rinnovamento sono importantissimi per restare competitivi in questo Mercato così complesso e incerto. Agli occhi del tuo team, tuttavia, queste decisioni appaiono incongrue e ambigue. Molto probabilmente è solo una questione di tempistica!

“Abbiamo sempre fatto così”

Questa si che è una frase giusta per … scoraggiare l’innovazione e la creatività dei tuoi collaboratori o dei tuoi dipendenti. Invece di stimolare il tuo personale a cercare soluzioni nuove e idee innovative lo “affossi” definitivamente con questa frase molto depotenziante.

“Fai così perché lo dico io!”

Lo so che, spesso, non hai tempo e sei stressato ma perché rispondere così quando qualcuno chiede delle spiegazioni?

Spiegare al tuo collaboratore perché una certa cosa va fatta e perché va fatta proprio in quel modo, lo aiuta a comprendere il quadro generale delle operazioni dell’azienda, favorisce la sua crescita e la sua produttività.

Sei il leader, diventa un supporto attivo e concreto per ognuno dei tuoi collaboratori.
Fai sentire che ci sei, dai appoggio e aiuto a chi ti circonda.
Anche questo vuol dire essere un bravo capo.

“Non lamentarti. Sei già fortunato a lavorare”

Altra frase subdola che svilisce un collaboratore che, molto probabilmente, cerca solo di sfogarsi anche per pochi minuti. Un bravo capo deve essere sempre disponibile e ascoltare anche le lamentele del suo personale.

“Sei SEMPRE il solito!” – “OGNI volta sbagli”

Evita di generalizzare il carattere o il comportamento di una persona in modo negativo. Usare parole tipo “ogni volta, sempre, mai, tutti” rischiano di trasformare la tua critica in un rimprovero molto scoraggiante e demotivante.

“Sei un incapace” – “Sei uno stupido”

E’ sempre bene focalizzarsi sul comportamento e non sulla persona. Concentrati solo sulla prestazione. Evita attacchi personali o commenti sulla persona. L’autostima del tuo collaboratore non va toccata! Qui siamo su un terreno minato e molto sensibile.

Vuoi essere un bravo capo?

La tua critica (anche se legittima) si deve riferire esclusivamente a un comportamento, un compito, una situazione o un problema particolare.

Sei il capo, il leader, una persona carismatica e positiva. Il tuo atteggiamento deve trasmettere fiducia e importanza a ogni singolo membro del tuo team.

Anche se tutti i tuoi collaboratori non sono affidabili tu dai sempre un’occasione! Evita tutte le espressioni poco rispettose, discriminanti, i giudizi frustranti o le offese che possono minare lo spirito di squadra e la motivazione dei tuoi collaboratori.

È necessario coinvolgere tutte le persone che lavorano con te.
È tempo di diventare leader del tuo team!
Non credi?

foto: giselaatje