L’importanza di ricordare i nomi dei nostri clienti

nomi dei clienti

Il mio cognome è Ferrarelli.

Ma rispondo anche quando mi chiamano Ferrarelle, Peverelli, Ferareli. L’ultima volta mi hanno cercato dicendo ”Non mi ricordo il nome … ma si chiama come l’acqua … quella famosa”.

Non mi lamento. Capitava anche a me (e succede ancora) di confondermi e di tanto in tanto storpio il nome degli altri.

I nomi non sono il mio forte, pensavo.

Adesso, però, ho capito una cosa … imparare, ricordare e pronunciare correttamente i nomi di altre persone (soprattutto dei miei clienti se riferito al lato professionale) è molto più di una questione di educazione, è una questione di professionalità e di buon servizio.

Perché? Cosa c’è in un nome?
Tutto!
Il nome è la nostra identità.

Se usi i nomi dei clienti crei un tocco personale

In un periodo in cui si parla (e spende) tanto per la fidelizzazione dei compratori (ci si lamenta che quando vai in uno store, centro o fitness ti senti un numero, senza un’identità, ecc.) troppo spesso ci dimentichiamo che ogni persona vuole essere trattata come un individuo, vuole sentirsi unico e speciale.

Quando usiamo il nome (oltre ad essere educati e gentili) stiamo creando un legame, perché riconosciamo il valore e l’unicità della persona. Così facendo, rendiamo l’incontro importante e metteremo di buon umore il nostro interlocutore, che si sentirà accettato. Questa semplice cortesia ti aiuterà a costruire rapporti duraturi (chiamalo poco in tempi come questi!).

Quando fai riferimento a un tuo cliente con il suo nome, gli stai dando tutto il tuo rispetto!

Quando utilizziamo il nome del cliente, stiamo dando un tocco personale che ci può anche aiutare a sdrammatizzare e “neutralizzare” una situazione spiacevole (un fraintendimento, un errore, un reclamo, ecc.). Semplicemente utilizzando il nome, può essere molto efficace per calmare o “sbollire” il nostro cliente.

Perché non ricordiamo i nomi dei clienti?

1. Indifferenza

Non ci interessa, semplicemente.

Pensiamo che non sia così importante. Molte persone conoscono il nome di un cliente ma sono riluttanti a usarlo, perché non si rendono conto dell’importanza. Eppure ci basterebbe capire la rilevanza di questo semplice gesto per concentrarci sul nome e ricordarlo.

2. Mancanza di attenzione

Nessuno si aspetta che tu conosca il nome di qualcuno la prima volta che lo senti ma se non sei attento come puoi ricordare?
Se presti tutta la tua attenzione all’interlocutore, concentrandoti su di lui e non su te stesso … vedrai da subito la differenza!

3. Mancanza di allenamento

Non hai una strategia per ricordare i nomi. Non l’hai mai avuta e non ci hai neanche mai provato. Ti conviene fare molta pratica (la ripetizione è la madre di tutte le abilità) in modo da concentrarti sul nome per sentirlo chiaramente al momento opportuno.

4. Agitazione

Se sei distratto dall’agitazione, sei preoccupato dal ”compra-non compra”, di fare la “bella figura” del venditore o del consulente e sei completamente focalizzato sulla vendita e su te stesso diventa difficile ricordarsi del nome. Vero?

Per comprendere quant’è importante usare il nome di una persona prova a pensare …
come ti senti quando qualcuno ti chiama per nome?
Ti fa sentire importante o speciale?
Quante volte la tua banca, assicurazione o ente sanitario ti chiamano per nome?
Come ti senti se si ricordano sempre il tuo nome o lo utilizzano spesso?
E al contrario … come ti senti quando qualcuno dimentica il tuo nome?
A nessuno piace essere dimenticato, vero?

Ora il tuo obiettivo numero 1 è ricordare i nomi dei clienti, uno per volta. Stupisci il tuo cliente con il tuo tocco personale e ricorda che i clienti sono le persone più importanti per tutto il nostro business (grande o piccolo che sia).

Ma come possiamo ricordare i nomi dei nostri clienti? Ecco un articolo ad hoc.

6 motivi perché non dovresti definirti amico di un tuo collaboratore

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Si comincia cosi …
parlando dei problemi e delle difficoltà incontrati sul lavoro con quel collaboratore
ritenuto particolarmente professionale e affidabile.

Oppure

vuoi dimostrare di non essere il “solito” capo o imprenditore senza scrupoli.
Basta con i capi direttivi e seriosi, vuoi essere un capo friendly che ama condividere informazioni con la sua truppa,
compreso i commenti e le foto su FB.

O anche …

sei giovane o alla prima esperienza e non riesci a trattenerti dal confidarti con la collaboratrice più giovane o quella che ritieni abbia le tue stesse difficoltà o incertezze.

Niente di male, per carità …
tuttavia, un po’ alla volta, si costruisce così un rapporto d’amicizia,
in cui è facile confondere la confidenza con la parità di ruolo.

Non importa quanto vicino puoi sentirti a un tuo collaboratore o dipendente,
ma non dovresti confondere un rapporto professionale con una vera e propria amicizia.

Il ruolo di un manager trascende l’amicizia perché crea uno scenario che non dovrebbe mai esistere tra veri amici.

I pericoli di un collaboratore amico

Costruire un rapporto funzionale, coinvolgente, ma gerarchico, con i propri collaboratori non è semplice.

Questo non significa essere antipatici o non disponibili ma piuttosto stabilire una distanza minima oltre la quale nessuno può o deve avvicinarsi,
il tutto sempre con cortesia ed educazione ma anche con educata fermezza
.

Ci sono almeno 6 buoni motivi per cui non è una buona idea per un manager e un suo collaboratore/dipendente definirsi amici:

1. Si crea nel team la percezione di favoritismo

Anche se pensi di essere equo ed equilibrato al 100% (e forse non ti rendi conto) gli altri collaboratori o dipendenti potrebbero fraintendere o mal interpretare alcune tue decisioni, pensando che stai proteggendo o favorendo la persona a te vicina.

Queste sensazioni influenzeranno, consciamente o inconsciamente,
le tue decisioni riguardo licenziamenti,
le assegnazioni o promozioni.

2. Rischi di frustrare le tue e le sue aspettative

Se vedi un tuo collaboratore o dipendente come un amico,
avrai senz’altro delle aspettative sul suo comportamento “Un amico non lo farebbe mai o dovrebbe dirmi tutto, ecc.“.

D’altra parte,
anche il tuo collaboratore amico avrà aspettative sul tuo atteggiamento: “Un amico me lo direbbe senz’altro” o anche “Un amico mi lascerebbe senza dubbio uscire mezz’ora prima” oppure “Che cosa vuoi che sia questo piccolo favore, fra amici”.

Quando un’aspettativa è frustrata resta solo delusione e rancore (quest’ultima è molto pericolosa sul luogo di lavoro).

3. Non separi amicizia e professionalità

Il confine nebuloso tra amicizia e professionalità potrebbe insinuare l’idea nel tuo collaboratore amico di poter essere un manager o un capo migliore di te e cominciare,
anche inconsciamente, a boicottarti e a “remare” contro di te.

4. Non puoi valutare e giudicare obiettivamente

Giudicare, dare feedback negativi e disciplinare i tuoi dipendenti o i collaboratori fa parte del tuo lavoro di capo e manager.

Come puoi valutare,
criticare o disciplinare obiettivamente un amico?

5. Rischi di prendere le critiche sul personale

Spettegolare un pò con i colleghi più stretti può essere salutare perché stempera la tensione e serve a creare un clima più leggero.

Tutti i dipendenti hanno bisogno, di tanto in tanto, di lamentarsi dei loro capi.
Tuttavia,
se vedi il tuo collaboratore come amico, sicuramente la prenderai sul personale, ti sentirai ferito e tradito.

Un consiglio.

Quando prendi un drink con il tuo team … vai via per primo (o almeno non per ultimo) …
così dai il tempo di lamentarsi di te
(Dai, non prenderla sul personale, capita a tutti … ma scusa cosa pensavi? Di esserne immune?).

6. Comprometti la tua leadership

Amici vuol dire anche lasciarsi andare al di fuori del lavoro.
E come la mettiamo con gli esempi e i modelli di ruolo?

Potresti non apprezzare le tue foto (in braghette-corte e con la birra in mano) sul profilo facebook del tuo collaboratore amico.
Alcuni dipendenti potrebbero trovare i tuoi tentativi di amicizia invadenti, inappropriati o bisognosi di approvazione.

Sei d’accordo anche tu,
che non è il massimo per la tua leadership!

In conclusione …

Evita confidenze, pettegolezzi e di farti coinvolgere troppo, per non rischiare di rovinare i tuoi rapporti interpersonali con un tuo collaboratore o dipendente.

Comportati in maniera cortese e corretta con tutti i tuoi collaboratori o dipendenti senza l’aspettativa di farteli amici (come gli alunni, che incontrano i loro professori per strada, si comportano rispettosamente ma mantengono le distanze) e coltiva le tue amicizie con altre persone, magari in ambienti meno formali dell’ufficio.

Se desideri approfondire l’argomento.

Cosa ne pensi?
Può un capo essere amico di un suo dipendente?

Foto: StockSnap

collaboratore amico

12 spunti per approcciare con successo un collaboratore demotivato (2)

motivare il personale

leggi anche la parte 1 small ...

4. Evitare  slogan e frasi a effetto

Meglio evitare tutte quelle esortazioni all’ottimismo per motivare il personale,
il classico consiglio di “tirarsi su” o slogan motivazionali presi in prestito da qualche coach-di-grido.

Gli slogan non sono inutili,
ma in un contesto di demotivazione possono essere quasi controproducenti.

5. Parlare poco ed evitare le prediche

“Certe prediche mi fanno venir voglia di commettere i peccati che condannano.”
Roberto Gervaso

Anche le prediche,
non sono solo controproducenti perché contribuiscono a colpevolizzare una persona (che magari si colpevolizza già abbastanza di suo) ma sono anche perfettamente inutili.

Dire a un demotivato di “tirarsi su” è come dire a una persona con una gamba rotta di alzarsi e di camminare.
Ormai è rotta!

6. Permettere alla persona di spiegarsi

Permetti alla persona di spiegarsi o di rifiutare le tue dichiarazioni.

Potrai certamente spiegare tutti i tuoi punti ma assicurati di non interrompere il tuo collaboratore o dipendente in modo che spieghi le sue motivazioni o preoccupazioni.

Lascia parlare il tuo interlocutore, anche se non sei d’accordo,
perché interrompendolo, otterrai solo il risultato di inasprire il dialogo.

Ascolta con attenzione quello che ha da dire.
Magari ci saranno sorprese!

7. Ascoltare senza giudicare e interrompere

Ascolta senza giudicare.
Non controbattere, fallo finire e poi replica, se è il caso.

Evita l’atteggiamento del “io avrei fatto …”, “io avrei detto…”, “se …ma…”.

Ricorda che …
se impari a muovere a critiche costruttive bilanciando garbo e autorità,
aumenterai il tuo rispetto, la tua credibilità e la produttività delle persone che ti circondano.

8. Focus sulle azioni non sulla persona

Esponi il problema in modo oggettivo e senza pregiudizi.
Concentrati solo sulla prestazione.
Evita attacchi personali o commenti sulla persona
.

Non toccare l’autostima del tuo collaboratore!

Qui siamo su un terreno minato e molto sensibile.
Un passo falso e il rapporto si può danneggiare per sempre.

Fai riferimento esclusivamente a un suo comportamento,
una situazione o un problema particolare.

9. Commentare un comportamento specifico

Evita di usare parole tipo OGNI VOLTA, SEMPRE, MAI,
che rischiano di trasformare le tue osservazioni in un rimprovero scoraggiante
“Sei SEMPRE demotivato” “Non hai MAI grinta” oppure “OGNI VOLTA sei negativo”.

La critica deve essere sempre riferita a qualcosa di specifico e non a qualcosa di generico.
Devi essere chiaro su cosa, dove e quando;
spiega le azioni fatte, i comportamenti avuti o le cose dette.

10. Non criticare o mortificare

Lo stile mortificatore, a mio avviso, è quello in assoluto meno indicato per la motivazione di una persona.
Può avere (forse) un effetto immediato ma perde velocemente la sua efficacia.

11. Rinnovare la fiducia e chiudere la questione per motivare il personale

Riafferma la tua fiducia nella persona, nelle sue capacità e poi chiudi la questione (almeno per il momento!).
Non ritornare, anche in modo indiretto, sui motivi dei dissapori.

Se ripeti continuamente un concetto,
perdi d’incisività.

Non nutrire rancore anche perché rischi di infilarti in un tunnel di rinfacci reciproci.
Il tuo obiettivo è “recuperare” il più velocemente possibile un collaboratore produttivo e non stabilire un vincitore e un vinto.

Se “l’operazione di recupero” non avviene,
avete perso qualcosa entrambi!

12. Evitare approcci via email

Il tuo collaboratore deve avere la possibilità di difendersi personalmente e di far valere la sua opinione.
La critica via mail è più veloce, più diretta, meno coinvolgente, emotivamente,
ma il feedback motivazionale si fa guardandosi negli occhi.

Che tu sia manager, piccolo imprenditore o responsabile di un piccolo team, di questi tempi,
una delle sfide più grandi per chi, come te,
si trova a gestire un team di collaboratori è motivare il personale.
Tenere alto il morale della “truppa”.

Le persone oggi possono determinare il successo o l’insuccesso della tua attività.
Non sei d’accordo?

leggi anche la parte 1 small ...

motivare il personale

12 spunti per approcciare con successo un collaboratore demotivato (1)

motivare il personale

Il tuo collaboratore di fiducia è stanco e demotivato?
La tua assistente sta saturando l’atmosfera attorno a lei con la sua negatività?
La tua venditrice più esperta è in fase-down e hai paura che anche tutto il team o,
peggio, i clienti percepiscano, consapevolmente o inconsapevolmente,
quest’atmosfera pesante e che siano influenzati negativamente?

Di questi tempi ci mancava anche questo!

Sul lungo periodo la situazione può diventare ingestibile e sfiancante

Spesso succede che una persona attraversi un periodo delicato o di fragilità.
Quando però il periodo si fa lungo, il rapporto diventa sempre più faticoso e stressante per tutti (soprattutto per te),
e la situazione rischia di diventare ingestibile e sfiancante,
anche perché sembra non ci sia niente da fare per motivare il personale!

Che peccato!

Anche perché Il collaboratore o dipendente in questione (magari) ha sempre lavorato bene e con profitto.
I suoi risultati, fino a poco tempo prima,
apprezzabili ora presentano numeri imbarazzanti …
il suo rendimento si è bloccato senza motivazione apparente.

Adesso,
fa il “compitino”, si limita a esaudire le richieste, ”tira la chiusura”,
non si mette più in gioco e, inevitabilmente,
questa percezione influenza il suo atteggiamento e la produttività.

Se poi la persona demotivata è a contatto diretto con i clienti,
a lungo andare, questo potrebbe significare una riduzione del volume d’affari e delle vendite.

Basta dire “qualcosa di motivante”?

Sono sicuro che hai provato più volte a dire “qualcosa di motivante”,
a dare una scossa ma ti sei ritrovato, subito, al punto di partenza.
Sai perchè?

Se anche tu hai avuto, come tutti,
problemi di motivazione sai perfettamente che se anche dai una pacca sulla spalla per motivare il personale,
o dici: “Dai, forza motivati!” non gli sarà di grande aiuto.

Allora … come ti comporti? Come uscire dall’empasse?
Come lo approcci? Carota o bastone?
Agire o aspettare sperando che “torni quello di prima”?

Una cosa è sicura.
Non puoi sottovalutare, o peggio ignorare,
questa situazione.

Cosa fare per motivare il personale?

Devi intervenire.

I collaboratori in crisi sono spesso persone demotivate e occorre che ricevano una nuova iniezione di energia,
ad esempio con l’assegnazione di nuove mansioni o con percorsi di formazione e coaching specifici.

Vediamo come approcciare in modo efficace  un collaboratore demotivato:

1. Armarsi di pazienza

“La pazienza è anche una forma di azione.”
Auguste Rodin

Se vuoi salvare il rapporto professionale e “ritrovare” il tuo collaboratore o dipendente devi consapevolizzare che non sarà una cosa breve;
ti prenderà tempo e, soprattutto, energie.

2. Non reagire con emotività

Può darsi che tu sia, anche inconsciamente,
incacchiato-nero con il tuo collaboratore (“Ci mancava anche questo” oppure “Proprio adesso che le cose andavano bene” anche “ Adesso che contavo su di lui/lei” e ancora “Con tutto quello che ho fatto per lui/lei”).

L’emotività è cattiva consigliera.
Se, per il momento, non sei in grado di gestire e controllare la tua emotività,
prendi tempo e aspetta di sbollire.

Meglio non approcciare qualcuno quando si è incavolati o agitati.
Rischi di dire o fare qualcosa di sconveniente che può compromettere definitivamente il tuo rapporto lavorativo.

3. Parlare lontano da occhi indiscreti

Non discutere con il tuo collaboratore davanti ai colleghi o ai clienti,
si sentirà sminuito davanti agli altri,
ferito e ancor meno propenso ad aumentare il suo impegno e la sua produttività.

Utilizza feedback negativi solo nel privato e a quattr’occhi.
Chiama la persona nel tuo ufficio,
in una saletta conferenze libera o in qualsiasi altro posto lontano da occhi e orecchie indiscrete.

Come puoi immaginare,
il tuo collaboratore sarà teso (sapendo il motivo della tua convocazione).
Poco prima dell’incontro, prenditi qualche minuto per rilassati più che puoi,
respira profondamente, sorridi per sciogliere la tensione dalla tua faccia.

Evita di cominciare con un’osservazione positiva sulla persona,
tanto per addolcire la pillola “Ascolta Cristina, ci conosciamo da tempo e apprezzo molto la tua collaborazione …” susciteresti immediatamente ancor più chiusura e diffidenza.

leggi anche la parte 2 small ...

motivare il personale

6 semplici spunti per essere uno store manager eccellente

store manager migliore

Alzi la mano chi vuole essere uno store manager migliore?
Essere un manager è senza dubbio soddisfacente ma può anche essere difficile e stressante.
Hai bisogno di trovare il giusto equilibrio tra cordialità e autorità.

È necessario creare una buona atmosfera di squadra per raggiungere degli obiettivi sempre più grandi.
Come puoi trovare questo equilibrio?

Ecco 6 spunti (semplici ma molto potenti) che puoi mettere in atto già da domani.
Tra 2 settimane sarai senz’altro uno store manager migliore.

Non ci credi? Prova e vedrai che risultati.

1. Parti appassionato ogni mattina

Appena arrivi al tuo store o centro, saluta ogni membro del tuo team con un bel “Buongiorno!” radioso e positivo.
Fai sentire la tua partecipazione e il tuo sostegno.
“Passa” da ogni singolo collaboratore del tuo staff e trasmetti loro carica e buon umore.

Può sembrarti strano ma i tuoi collaboratori impostano la loro intera giornata dal “come lì approcci e li stimoli” la mattina.
Il buongiorno si crea dal mattino.

Occhio, sembra facile … la difficoltà sta nel giorno-per-giorno.
Costanza e determinazione giocano un ruolo indispensabile nella motivazione del tuo team.

“Allenare” il tuo entusiasmo mattutino diventa una vera sfida soprattutto in quei giorni quando non sei in vena, stanco o ti senti sopraffatto da problemi e difficoltà.

2. Osserva il tuo team interagire con i clienti

Osserva ogni singolo componente del tuo staff interagire con i clienti.

Poi trova il tempo per un caffè e dagli dei feedback individuali.
Per primo digli 3 cose che ha fatto bene, poi 3 cose che avrebbe potuto fare meglio.
Sii breve, sintetico ma specifico.

Termina sempre la tua breve sessione di coaching (Eh, sì. La tua eccellenza di store manager passa dal diventare un bravo coach) ribadendo la tua fiducia in lui/lei e il tuo apprezzamento per i suoi sforzi.

3. Passa più tempo in sala vendita

“La leadership è azione, non posizione.”
Donald H. McGannon

È forse uno dei più grandi errori per uno store manager quello di trascorrere molte ore di lavoro in ufficio e stare poco in sala vendita.

Le mura dell’ufficio rischiano di diventare un muro di gomma che, con il tempo,
rischia di tagliarti fuori dalla quotidianità della vendita.

Così rischi di confondere la realtà,
smarrire il collegamento con il tuo personale e i tuoi clienti e perdere il polso del tuo store.

Se poi hai dato standard di riferimento eccellenti per il servizio e accoglienza clienti, devi essere conseguente con le tue azioni, devi essere in prima linea,
lì davanti a dare il benvenuto a ogni cliente (e dare l’esempio al tuo staff).

4. Affianca il team all’apertura e alla chiusura

È incredibile come puoi aumentare il rispetto da parte del tuo team,
se lo affianchi nelle fasi di preparazione all’apertura e di riordino alla chiusura.

So che hai un sacco di cose da fare ma quando lavori fianco-a-fianco con il tuo staff,
dai una spinta incredibile alla tua leadership.

Appendice ai punti 3 e 4

Domanda: “Sì, ok, ho capito che è importante dare una mano allo staff all’apertura, alla chiusura, stare di più in sala vendita ed essere d’esempio … ma come la mettiamo con il resto delle cose che ho da fare … report, statistiche, proiezioni, piano lavoro, e-chi-più-ne-ha-più-metta?”

Risposta: “Delega, devi imparare a delegare!”.
Trova 3 compiti semplici semplici che puoi delegare e comincia a farlo da domani.

5. Parla meno e ascolta di più

Non mi stancherò mai di ripeterlo … saper ascoltare è il segreto per avere una comunicazione davvero efficace con il tuo team.

Ogni tuo singolo collaboratore desidera essere ascoltato con attenzione,
vuole sentire la tua partecipazione e la tua empatia.

Chiedili cosa può fare per migliorare il negozio/centro, renderlo più piacevole e come può aiutarti a sviluppare le vendite.

Ascolta le loro perplessità, i loro dubbi, senti cosa vorrebbero cambiare e puoi agisci di conseguenza.

Se sai ascoltare i tuoi collaboratori vuol dire che sei una persona sicura di te,
non ritieni di aver la soluzione per tutto e per tutti e non hai paura del confronto.

Un vero leader e uno store manager di successo!

6. Vuoi essere uno store manager migliore? Investi nel tuo sviluppo

Investi almeno 15 minuti al giorno per la tua formazione! Ti consiglio (oltre un buon libro, una rivista, un giornale) personal coaching e corsi individuali perché sono più incisivi, produttivi e li puoi personalizzare sulle tue specifiche esigenze.

Da parte tua, da domani,
su quali di queste suggerimenti metterai maggiore attenzione per essere uno store manager migliore?

Foto: Ryan Hyde