Le espressioni da evitare nella vendita

le espressioni da evitare nella vendita

Considerazioni negative o poco rispettose

“Ha capito male lei …”
“È lei che ha torto …”
“Si sbaglia Signora Rossi”
“E’ stata lei a sbagliare …”

Ecco il modo più veloce per far innervosire un cliente! A nessuno piace sentirsi dire, neppure in modo educato, che si sta sbagliando.

Evitiamo di contraddire o voler avere l’ultima parola! Le belle maniere piacciono a tutti; anche se ci troviamo davanti ad un cliente testardo e presuntuoso, che non vuole ammettere il suo errore.

La nostra gentilezza avrà la meglio. Queste “battaglie” servono a poco, anche se la spuntiamo, perdiamo … il cliente. A nessuno piace perdere!

“ Capisce anche a lei, adesso …”
“Capisce?”

Anche queste espressioni sono usate spessissimo durante la conversazione, anzichè “Capisce?” è molto meglio utilizzare “Mi sono spiegato bene?”.

Affermazioni negative e dubbiose

“Spero di riuscire…”
“Cercherò ….”
“Forse….”
“Speriamo…”

Le espressioni negative e dubbiose hanno il potere di condizionare negativamente chi ti ascolta. Se “speri” o “provi” significa che sei tu il primo poco convinto di quello che stai dicendo o proponendo.

Assicurati di essere assolutamente certo di quello che dici o esponi, anche (e soprattutto) quando devi esprimere difficoltà o perplessità.

Per esempio, anziché “Spero di ricevere la merce in tempo” meglio “Faccio tutto quello che è in mio potere per ricevere la merce in tempo.”

Esagerazioni

“Questo cappotto è praticamente regalato”

“Allora perché non me lo regali del tutto” potrebbe pensare la cliente. Frasi come queste suonano offensive, infatti, si tratta il compratore come persona bisognosa che senza forti sconti o prezzi stiacciatissimi non si potrebbe permettere l’acquisto.

Confidenze taglia–gambe

“Lei è il primo cliente”
“È il primo scontrino che faccio oggi”
“I clienti di oggi sono sempre più suscettibili”
“I clienti di oggi sono sempre più attenti al portafoglio”

Lamentele sulla crisi, recriminazioni su quanto è difficile vendere oggi, sulla suscettibilità o la “grandezza” del portafoglio dei clienti di oggi sono confidenze taglia-vendite perché suonano piagnucolose, offensive e danneggiano sicuramente l’immagine e la professionalità del tuo store, coiffure, estetica, SPA o fitness.

Parole abusate, fuori moda o senza effetto

Gratis.
Prezzo più basso.
Economico.

Queste parole sono talmente abusate o fuori moda che oramai non sorgono più sul cliente l’effetto che avevano prima.

“Gratis” oramai tutti sappiamo che nulla è veramente gratis ma che ci sarà chiesto sicuramente in cambio qualcosa.

“Prezzo più basso” ha perso molto del suo effetto. Se così tante aziende dichiarano di avere il prezzo più basso, come possono sostenere tutte la stessa verità?

“Economico” svaluta la qualità del prodotto, articolo o servizio che stiamo vendendo. Molto meglio puntare sul vantaggio del prezzo. Anziché dire che “Questo servizio/articolo è più economico, costa solo …” è molto più efficace “ Il prezzo di questo servizio/articolo è più vantaggioso, costa …”.

Considerazioni negative sui concorrenti

Pensi di convincere la gente ad acquistare da te parlando male della concorrenza o di altri venditori o consulenti?

Non proprio. A dire il vero, così dimostri poca professionalità!

Lascia che si parli di te attraverso i tuoi prodotti, le tue parole o la tua consulenza. Piuttosto che denigrare la concorrenza, valorizza i tuoi servizi e fai percepire il reale valore aggiunto che puoi offrire rispetto gli altri.

Quando siamo sicuri della nostra proposta o servizio, l’ultima cosa che pensiamo è di “gossippare” o screditare i concorrenti o “mettere sul piatto” la nostra serietà e professionalità.

Le espressioni da evitare nella vendita …

… ci invitano a prestare molta attenzione a tutte quelle frasi o parole che possono, spesso a livello inconscio, essere interpretate negativamente dal Cliente. Se operi oggi nella vendita, devi dare un valore aggiunto al tuo servizio, devi prendere coscienza dei cambiamenti del mercato e del comportamento dei tuoi clienti, adattarti a questi cambiamenti e chiederti come migliorare, accogliere e approcciare i clienti di oggi.

Come approcciare con successo il cliente sapientone

cliente sapientone

Tutti abbiamo già “affrontato” un cliente sapientone.

E chissà quante volte hai già incontrato quel cliente molto esigente, meticoloso e perfezionista con una forte attenzione anche ai particolari marginali? Quello che ti fa domande tecniche ed è irritante per la sua aria da “saputello che ne sa più di te”?

A volte è vero. Ne sa più di noi! … e non vede l’ora di farcelo notare!

Grazie alla diffusione d’Internet in giro di una decina d’anni il cliente sapientone è diventato (ancora più) informato e competente, analizza i vari prodotti e confronta prezzi con tanti saluti alla nostra competenza e alla nostra sopportazione.

Come si comporta il cliente sapientone

Beh… Sa tutto lui.
È ovvio.

Il cliente sapientone tende a essere egocentrico e a non ammettere di essere in errore, non ti consente di dire una parola, ti fa impazzire con la sua analisi e la sua esperienza sul modo in cui si dovrebbe fare-o-non-fare una certa cosa.

Quando stai comunicando con questo tipo di cliente, può esserti tantissimo d’aiuto (soprattutto quando cerca di farti sentire “piccolo, brutto e ignorante”) ricordare che la maggior parte dei so-tutto-io sono molto insicuri, hanno bisogno dell’approvazione degli altri e possono sentirsi molto frustrati se devono accettare un’idea che non è la loro.

Cosa non fare

Se non sei d’accordo, invece di fare dichiarazioni definitive del tipo: “È provato che … ” oppure “No, non è questo il modo in cui è … “, dichiara il tuo disaccordo in maniera indiretta in modo da non far sentire il tuo cliente attaccato. Prova con qualcosa di più soft tipo “Per la mia esperienza, ho trovato … ” o “Io penso che … ” (ti aiuterà a evitare un duello a tutto campo).

Anche se è molto forte la tentazione di usare il sarcasmo con un cliente sapientone, questo sarà senza dubbio controproducente e rischia di tornarti indietro con gli interessi. Meglio fare un respiro profondo, un bel sorriso e riderci sopra. Non perdere il senso dell’umorismo: ti serve a ricordare che spesso il loro comportamento è innocuo.

Non sorprenderli. Al cliente sapientone non piacciono le sorprese. Quando si sente con le spalle al muro, iniziano a combattere per uscire. Non mettere il cliente in questa situazione!

Cosa fare

Presenta i tuoi prodotti o i tuoi servizi in un modo non insistente e con toni non “minacciosi”. Dai credito alle loro idee e, se non sei d’accordo, non controbattere in modo diretto.

Scegli le tue battaglie. Devi essere pronto a lasciare se ti accorgi che alcune cose vanno! Decidi se vale la pena lottare oppure è più efficace “mollare” per salvare la vendita.

Se li sfidi direttamente sei sul loro terreno ideale e sostengono senza sosta la loro ragione fino a quando non vincono … per “esaurimento” del venditore.

Se devi esprimere il disaccordo, apri con frasi tipo: “Quello che mi ha detto l’altro giorno mi ha fatto pensare, e in effetti … “. Aiuta il cliente a sentirsi ascoltato e sarà più facile fargli accettare il prossimo passo più apertamente.

L’errore TOP che devi evitare

Non rispondere alle sue requisitorie con sarcasmo o ironia altrimenti l’unico effetto che otterrai, sarà quello di dare “fuoco alle polveri” ed esasperare il rapporto cliente-venditore.

Decidi se ne vale la pena. Ti serve per la vendita oppure sta diventando solo una questione personale? Stai cominciando a perdere un sacco di tempo ed energia che può essere riservata ad altri clienti?

Non perdere la calma, non lasciarti coinvolgere emotivamente e rispondi con cortesia. E non cedere: in breve non saprà più cosa fare e capirà che con te “non attacca”.

Molte volte, non abbiamo il lusso di sbarazzarci di un cliente solo perché “difficile da trattare” o perché “non ci piace”. Ma, in alcuni casi, per la nostra salute mentale (e per i nostri affari), dovremmo valutare anche questa scelta. Vero?

Accoglienza cliente professionale ma anche gelida e indisponente

accoglienza cliente professionale

“… sembra che gli dai fastidio … sono entrato con la famiglia e nessuno e dico nessuno ci ha degnato ne di un saluto ne di uno sguardo…. nessuno si è dignato di fare un sorriso (eppure pago non rubo) altrimenti apre un club e non serve al pubblico … se si vuole andare con il broncio a comprare andate pure ma se cercate sorrisi e cortesia NO!”

Possiamo, come venditori e consulenti, essere allo stesso tempo professionali e competenti ma anche gelidi, scortesi o insofferenti?

Certamente si!

Accoglienza cliente professionale. Basta?

Le accortezze di una buona accoglienza cliente sono semplici e facilmente applicabili (si pensa che basta sorridere e salutare … e il gioco è fatto), proprio per il fatto di essere così semplici, spesso diventano banali e scontate e sono eseguite con superficialità e leggerezza.

Un semplice esempio potrebbe essere il …

… sorriso di circostanza (quell’increspare leggermente le labbra per accennare un sorriso) che ci accoglie in molti store e centri estetici certamente ci impedisce di etichettare il personale di non-professionalità ma non ci toglie quel retrogusto di disagio e di non riconoscimento che proviamo.
Siamo molto lontani da “Oh! Ma che piacere averti qui”, vero?.

Oppure …

… come spiegare quel senso di superiorità e altezzosità che ci accoglie in alcuni store o centri del lusso? Possiamo lamentarci dei consulenti per mancanza di competenza? Possiamo mai bollare i venditori di scortesia? O scarsa professionalità?

Certamente no!

Eppure ci rimane la gelida sensazione di essere accolti con sufficienza, indifferenza o risentimento (sembra che stiamo disturbando, capita anche a voi?).

Tutte esagerazioni? Paranoie di clienti con una bassa autostima? Compratori sempre più suscettibili? Incredibilmente sensibili? Molto emotivi?

Forse ma poco importa. Leggi qui.

Distinguiamo professionalità e comportamento

Dobbiamo distinguere tra la qualità del nostro servizio e della nostra accoglienza (che può essere anche molto professionale e impeccabile) e il nostro atteggiamento verso il cliente.

Il punto è … cosa percepisce una persona quando entra nel tuo studio, store, centro estetico, fitness o SPA? Che cosa trasmetti, anche (e soprattutto) inconsciamente, quando ti approcci/relazioni ai tuoi clienti?

Secondo te, le persone avvertono un’attenzione particolare, un fremito emotivo, un’emozione speciale, un qualcosa di unico che li differenzia l’uno dall’altro oppure via-uno-qua-l’altro qualcosa che al-netto suona più o meno sgarbatamente così …
“Che cosa vuoi?
Questo ti piace? Sì, bene!
Sono 50 euro, quella è la cassa.
Grazie e arrivederci”.

Non dimentichiamoci che (noi) esseri umani siamo molto irrazionali. Quando “ci trasformiamo” in clienti, siamo tutti, chi più chi meno, facili a risentirci e offenderci! Siamo sempre più esigenti e suscettibili. Pretendiamo di essere considerati diversi dagli altri, esigiamo essere riconosciuti e trattati in un modo unico e particolare.

Pochi considerano l’accoglienza cliente, un valore o un’area strategica su cui investire. Se c’è una cosa che ci fa piacere (e ci fa tornare) in un negozio, centro estetico, un bar, hotel, banca o assicurazione che sia… è la qualità dell’accoglienza!

Le persone ricercano le soddisfazioni emotive

Anche chi si definisce una persona molto razionale, compie scelte dettate dalle emozioni quando decide di acquistare (o di non acquistare) un prodotto o un servizio. Le soddisfazioni emotive (riconoscimento, disponibilità, apprezzamento, empatia, ascolto, ecc.) sono per il cliente quelle più gratificanti ma anche quelle più sensibili e “pericolose”, quando non sono soddisfatte.

Attenzione! Se operi oggi nella vendita, devi dare un valore aggiunto al tuo servizio, devi prendere coscienza dei cambiamenti del mercato e del comportamento dei tuoi clienti, adattarti a questi cambiamenti e chiederti come migliorare, accogliere e approcciare i clienti di oggi.

Vuoi fare carriera ma ti senti bloccato? Ecco le 5 paure principali

paura di fare carriera

“Lavoro in un’assicurazione come impiegata, sono anni che desidero migliorare la mia attuale posizione lavorativa. Ultimamente si è aperta la possibilità di diventare la responsabile di una piccola filiale.

Vorrei lanciarmi, anche perché so di avere buone possibilità ma c’è . un problema:
temo di non essere all’altezza del compito,
ho poca attitudine a dare disposizioni e ho paura del giudizio e delle critiche degli altri …
non vorrei che la nuova mansione si mangiasse tutto il tempo libero per mio figlio…”

Daniela M. – Monza

Vuoi migliorare la tua posizione lavorativa,
però hai dei dubbi, paura delle responsabilità,
poca attitudine a dare comandi e terrore delle critiche?

Quanto ci costa la paura di fare carriera?

A volte,
quando si aprono delle opportunità di carriera e il sogno di raggiungere il tanto desiderato obiettivo è a portata di mano,
possono sorgere paure, ansie e dubbi che sembrano,
a prima vista, inspiegabili e insormontabili.

Solo se riuscirai a consapevolizzare e controllare le tue paure potrai ottenere ottimi risultati.
Se non affronti il problema, al momento in cui ti accorgi delle difficoltà,
rischi di troncare sul nascere, per non soffrire o per non metterti in gioco,
qualsiasi tua ambizione di carriera.

Paura di fare carriera?
Ecco le 5 principali paura:

1. Paura di fallire

Demordere a prescindere.

Rinunciare per paura di fallire … L’unico vero fallimento, quello più amaro,
è l’incapacità di provare!

Il rischio di fallimento è troppo grande per provare?

Se desideri migliorare la tua posizione lavorativa devi prenderti qualche rischio e accettare che non ci riuscirai ogni volta che ci provi.

Per vincere,
devi imparare a perdere
.

Se non stai facendo errori,
allora vuol dire che non stai facendo nulla.
Sei fermo,
morto!

2. Paura di fallire un’altra volta

Ci hai già provato,
hai fallito e hai paura che accada un’altra volta?

Siccome hai fallito prima,
ti senti un fallimento?

Complimenti,
sei (anzi siamo) in buona compagnia,
siamo tantissimi!

Nella vita,
se decidiamo di-scendere-in-campo, saremo feriti più e più volte.

Più sei stato ferito, più hai paura di essere ferito di nuovo.
Più hai paura di essere ferito di nuovo,
più sviluppi meccanismi (soprattutto inconsci) di auto-protezione e di evitamento che per difenderti “stroncano” sul nascere  qualsiasi tua velleità di carriera.

Non pensi di meritare la possibilità di avere un’altra chance?

Lo sai anche tu che …
le persone che raggiungono più successo nella vita sono quelle che non mollano mai,
anche se inciampano nei loro errori, si rialzano e proseguono.

Il fallimento, per loro, non è la fine della strada,
è solo un passo sulla via verso i loro obiettivi.

3. Paura delle critiche

Abbiamo così tanta paura delle opinioni degli altri che passiamo gran parte della vita cercando di guadagnare l’accettazione delle altre persone.
Temiamo il rifiuto, di essere impopolari e abbiamo un profondo desiderio di essere amati.

Se hai la possibilità di diventare capo o responsabile del tuo team (piccolo o grande che sia) …
giudicare, dare feedback negativi e disciplinare i tuoi dipendenti o i collaboratori (magari ex colleghi) farà parte del tuo lavoro.
Sei d’accordo, vero?

Come puoi valutare,
criticare o disciplinare se hai paura della disapprovazione e delle critiche?
Il rischio è che cominci a sorvolare, a scendere a patti o non dire niente per mantenere pace e tranquillità.

Così facendo diventi accondiscendente, compiacente o “molle” oppure cambi i tuoi modi di fare secondo la persona che hai di fronte (intransigente con le persone miti e conciliante con i caratteri più forti),
perdendo la fiducia e la stima di tutto il tuo personale.

Per superare la paura di fare carriera devi “abituarti” all’idea di dover essere impopolare (perché lo diventerai),
di non piacere a tutti e di essere bersaglio di critiche e di disapprovazioni.

4. Paura del giudizio

“L’autostima non può essere controllata dagli altri.
Tu sei degno perchè lo dici tu.
Se il tuo valore dipende dagli altri è un loro valore.”

Wayne Dyer

Hai paura di far vedere ciò che sei veramente?

Se hai bisogno continuamente del giudizio positivo degli altri,
sei ossessionato e preoccupato dal parere degli altri,
se ti trattieni dal dire ciò che pensi oppure decidi di fare-o-non-fare qualcosa solo per paura di quello che colleghi,
collaboratori e amici penseranno o diranno di te ….
è segno evidente che devi lavorare sulla tua autostima.

Vuol dire che hai paura di essere rifiutato o emarginato e pur di ottenere stima e approvazione sei disposto a compiacere tutti.

Se devi continuamente soddisfare le aspettative degli altri,
diventi un burattino sotto il comando delle persone.

Queste stesse persone che oggi ti osannano,
domani ti dimenticheranno o ti perseguiteranno
.

Non dare troppo peso a quel che dice la gente, abituati a convivere,
piuttosto, con la disapprovazione e la critica.

Se vuoi superare la paura di fare carriera devi “allenarti” ad affermare te stesso,
prendere decisioni (o posizioni) che non piaceranno a tutti,
senza preoccuparti troppo del giudizio degli altri.

5. Paura del cambiamento e dell’ignoto

Hai paura di lasciare la sicurezza del tuo lavoro attuale?
La tua confortevole routine familiare?
Di non andare d’accordo con il nuovo capo o i nuovi colleghi?

Se desideri la stabilità e non ami le interruzioni della quotidianità,
è naturale aver paura del cambiamento e dell’ignoto.
Paura di fare carriera.

Ci sta.

Stai imboccando una strada affascinante e stimolante ma anche sconosciuta e (forse) piena di difficoltà.
Anche se l’ignoto può spesso apparire inizialmente minaccioso,
può essere un catalizzatore per andare incontro alle soddisfazioni nella vita,
tra cui una carriera piacevole e gratificante.

Come far fronte all’incertezza che accompagna il cambiamento?

Innanzitutto,
devi cercare di vivere i cambiamenti come incentivi e opportunità per la tua crescita (professionale e non) e non come minacce alla tua sicurezza e stabilità.
La reale sicurezza significa aver consapevolezza delle proprie difficoltà e sviluppare una sana fiducia in se stessi,
che ti dà la certezza di essere in grado di gestire l’imprevisto.

Senza tale consapevolezza,
corriamo il serio pericolo di diventare troppo esitanti e titubanti oppure,
al contrario, di buttarci con troppa foga senza calcolare rischi e conseguenze.

Chiudiamo questo post sulla paura di fare carriera,
con le parole del grande giocatore di basket Michael Jordan:

“Avrò segnato undici volte canestri vincenti sulla sirena,
e altre diciassette volte a meno di dieci secondi alla fine, ma nella mia carriera ho sbagliato più di novemila tiri.
Ho perso quasi trecento partite.
Trentasei volte i miei compagni mi hanno affidato il tiro decisivo e l’ho sbagliato.
Nella vita ho fallito molte volte.
Ed è per questo che alla fine ho vinto tutto
.

Forse hai bisogno di maggiori informazioni?
Non hai ancora deciso se iniziare un percorso di coaching?
Lascia che ti spieghi cos’è (per me) il coaching e come lavoro ogni giorno,
scopri la mia guida di benvenuto facendo click qui.

paura di fare carriera