Un segreto per farsi apprezzare dai clienti? Pensare prima di parlare

come farsi notare dai clienti

La ragione per cui abbiamo due orecchie e una sola bocca è che dobbiamo ascoltare di più, parlare di meno.
Zenone di Cizio

Parlare troppo o male è l’errore più comune.

Anche se quello che diciamo conta solo il 7-10% della nostra comunicazione, dobbiamo stare ben attenti a non usare espressioni che ci fanno apparire offensivi, incompetenti, indisponenti o superficiali agli occhi dei nostri clienti.

Altrimenti come spiegare i dati (cosî allarmanti e preoccupanti) di alcune inchieste … dove risulta che quasi 7 clienti su 10 sono talmente scontenti del trattamento o del comportamento ricevuto da decidere di non tornare più nel punto vendita o nel centro.

Oggi, in effetti, basta …

… una parola sbagliata, una distrazione, un gesto di troppo e pluff … il cliente sparisce nel nulla. Se pensa di aver subito un torto o di aver ricevuto un’accoglienza poco soddisfacente, non torna più, va da altri … anche perché nel raggio di 1 kilometro ci sono almeno altri 2 store o centri che possono offrire, più o meno, lo stesso prodotto o lo stesso servizio.

Come farsi notare dai clienti? Pensare e poi parlare

Ecco una carrellata (sicuramente non esaustiva) di tipiche espressioni che possono danneggiare la nostra professionalità e accendere la suscettibilità dei nostri clienti:

“È laggiù”
“Mi segua, le faccio vedere dove si trova.”

“Non posso farlo”
“Penso che la soluzione migliore sia …”

“Vuole che le dica la verità?”
“Le spiego …”

“Siamo chiusi” (il cliente telefona o entra proprio nel momento di chiusura)
“Chiudiamo alle … e riapriamo alle …. C’è qualcosa che posso fare per aiutarla rapidamente?”

”Non si preoccupi”
“Glielo garantisco io”
“Stia tranquilla”

“Le spiego perché non deve preoccuparsi … (esponendo fatti concreti) approfondisci

”Ti devo lasciare … è entrata gente” (al telefono mentre sta entrando un cliente)
“Ti lascio … devo accogliere un cliente”

“Non lo so”
“Questa è una bella domanda. Mi dia il tempo di controllare/verificare e la richiamo/ricontatto”

“È tutto?”
“Lasci che le mostri …”
“Ha già provato/visto …?”

“Questo articolo/servizio a questo prezzo è praticamente regalato”
“Il prezzo di questo servizio/articolo in questo periodo è molto vantaggioso”

“Spero di riuscire a ricevere la merce in tempo”
“Farò tutto quello che posso per ricevere la merce in tempo”

“Non desidera qualcos’altro?”
“Posso mostrarle quest’altro prodotto/servizio”
“Il nostro assortimento comprende anche altri articoli …”

«Non è il mio reparto”
“Mi segua. Andiamo a trovare la persona giusta che può aiutarla!”

“È tutto fuori”
“Tutti i nostri articoli sono esposti. In ogni modo sono a sua disposizione per qualsiasi informazione.”

“Cosa desidera?”
“Mi dica …”

“Posso esserle d’aiuto?”
“Come le posso essere utile?”

“Si fidi. Tanto ci trova sempre qui”
“Siamo sempre a sua disposizione.”

“Sono nuovo qui” (trasmette inesperienza e poca familiarità con l’ambiente)
“Sono un nuovo membro del team.”

“Questo servizio/articolo è molto economico, costa solo X Euro”
“Il prezzo di questo servizio/articolo è vantaggioso, costa solo X Euro”

“Questo non è nella nostra politica”>
“In genere la nostra politica è … ma voglio fare questo per lei. Pensavo di … ”

“Sono occupato ora”
“Sarò felice di aiutarla tra 2 minuti.”

“Si sbaglia”
“Penso ci sia stato un malinteso”

“Se non ne ha visto uno, allora l’abbiamo finito”
“Vediamo insieme se riusciamo a trovarne uno.”

“Capisce anche a lei, adesso …”
“Capisce?”

“Mi sono spiegato/a bene?” approfondisci

Queste tipiche espressioni sono talmente di uso comune che oramai non ci accorgiamo neanche più quando o (soprattutto) perché le diciamo. Purtroppo le inseriamo dappertutto, in ogni circostanza e in ogni contesto, senza rendercene neanche più conto.

Durante il team coaching per retail store invito i miei partecipanti a trasmettere al cliente sempre più precisione e competenza, evitando tutte quelle frasi ed espressioni riempitive che possono danneggiare la sua immagine professionale.

Ricordiamoci che il cliente di oggi è facile a risentirsi e offendersi. È sempre più esigente, competente e suscettibile e vuole essere considerato unico e speciale. Di questi tempi, acquisire un cliente è difficile per l’enorme concorrenza, perderlo è un attimo, basta una parola di troppo, un gesto sbagliato o una smorfia inappropriata.

Cambiare quest’abitudine non è cosa semplice.

Hai “sempre detto così” e diventa difficile cambiare. Una cattiva abitudine si modifica soltanto con attenzione e costanza. Da domani, presta maggiore attenzione a quello che dici al cliente, conta quante volte usi queste frasi, comincia a (morderti la lingua e) sostituirle con espressioni più consone e professionali.

Vedrai che, giorno dopo giorno, diventerà naturale!

E tu come la vedi?
Ti vengono in mente altre frasi o espressioni “pericolose”?

Coaching: il supporto per gestire i collaboratori con efficacia

gestire collaboratori

I risultati non sono all’altezza delle aspettative?
Ti piacerebbe migliorare alcuni aspetti del tuo approccio e della tua leadership?
Avere una gestione più efficacia del tuo personale?

Occorre dedizione per gestire collaboratori

Gestire i rapporti personali sul lavoro è tutt’altro che facile e lo sai bene anche tu, visto che ogni giorno ti trovi a convivere con i comportamenti e gli atteggiamenti dei tuoi collaboratori, che ti provocano ansia e malumore.

Ognuno ha il suo stile, il suo carattere e le sue reazioni.
C’è chi è troppo passivo e chi, al contrario, è troppo irruente. Chi troppo permaloso e chi eccessivamente pettegolo o poco disponibile verso gli altri colleghi.

E tu, come ti relazioni con i tuoi collaboratori?
Sei socievole, chiuso o diffidente?
Vorresti essere più empatico e disponibile ma la paura di “perdere il controllo” ti fa irrigidire?

I comportamenti come chiave per comunicare

Di questi tempi, è importante gestire con efficacia i tuoi collaboratori perché le persone oggi possono determinare il successo o l’insuccesso della tua attività.

Gestire un team non è solo dire ai collaboratori cosa fare, trasmettere informazioni, capacità e abilità ma creare, piuttosto, dei rapporti potenti e produttivi.

Non esiste un modello di comportamento migliore di tutti gli altri. Quello che “dici” al tuo team è importante, ma lo è ancor di più il “modo” in cui ti comporti, la congruenza delle tue parole con i fatti, la tua convinzione e la tua energia.

I tuoi comportamenti sono la chiave per comunicare, persuadere, entusiasmare e risolvere i problemi. Per questo diventa fondamentale provare, verificare, definire nuovi comportamenti provando e riprovando sino a prendere confidenza con questi “nuovi” atteggiamenti.

Personal coaching per gestire i collaboratori

Ecco che entrano in gioco le sessioni individuali di personal coaching.

Che cosa facciamo concretamente durante questi incontri formativi?

Sarai stimolato a ricercare e scoprire il tuo stile di leadership e l’approccio migliore per gestire in modo positivo e costruttivo il rapporto con il tuo team. In pratica, no assoluto a lunghe teorie della gestione, “scimmiottamenti da grande manager”, pose plastiche, frasi “a effetto” ma … ma pratica, pratica, pratica!

Impari in sostanza come prepararti per un colloquio/feedback con un collaboratore difficile, gestire obiezioni, repliche o “attacchi” da parte di un tuo collaboratore, difendere le tue idee e mostrare il disaccordo con positività, chiedere “PERCHE” e dire “NO” ai tuoi collaboratori senza sensi di colpa.

Apprendi come trasmettere fiducia e come comunicare con un linguaggio più incisivo e stimolante. Come potenziare il tuo approccio relazionale: la postura, le espressioni del viso, i gesti, la voce, etc. per aumentare la tua autorevolezza.

Lo sai che chi sa ascoltare aumenta il suo carisma? Apprendi come “ascoltare in modo attivo” i tuoi collaboratori.

Quanto dura il percorso di coaching?

Dipende dal tuo obiettivo.

Il numero delle sessioni di coaching le definiamo insieme sulla base delle tua necessità e dalla complessità dell’obiettivo che hai prefissato.

Qual è la tua esigenza?
Una “dritta” veloce, un supporto concreto di qualche ora o un percorso formativo personalizzato ed efficace con test finale?

Mediamente, un percorso di personal coaching varia da 1-2 sessioni per un tema specifico (coaching mirato) a 3-6 sessioni per un obiettivo più complesso (personal coaching). Una volta deciso, partiamo! Sessioni individuali (di circa 90 min.) una volta la settimana sull’obiettivo che hai definito.

Ho pensato per te un servizio di personal coaching dedicato esclusivamente ai privati.

Vedrai i risultati!

Errore al lavoro … e adesso? Come rimediare in 7 mosse

errore al lavoro

Noo… davvero? Ma come hai fatto?

Hai cancellato quei file così importanti e senza farne una copia?
Come hai potuto dimenticare quella scadenza così importante?
Hai spedito quella mail con informazioni sensibili o riservate al diretto concorrente?

Ma com’è possibile?

Un periodo di stanchezza, la fretta, un attimo di “follia”,
la testa da un’altra parta …
tutto quello che vuoi certo … ma l’hai fatto.
E adesso?

1. Non autocommiserarti troppo

È terribile,
vorresti picchiare la testa contro il muro per aver fatto un errore così stupido,
ma non c’è più niente che tu possa fare. Ora.

È un dato di fatto … sul lavoro, prima o poi, capita a tutti di sbagliare; nessuno è esente da errori.
Con gli errori si cresce e con un po’ di attenzione la prossima volta lo eviterai.

Adesso, quel che è fatto, è fatto.
Impara dal tuo errore e passa avanti.

Non darti dello stupido e non commiserarti troppo.
Questo non è il momento per le recriminazioni perché sprechi un sacco di energie preziose (che adesso ti servono come-il -pane).

Ora serve lucidità e azione;
devi concentrati solo sul modo più intelligente ed efficace di gestire e rimediare il tuo errore al lavoro.

2. Valuta bene il da farsi

Dopo un errore al lavoro, la prima reazione naturale che è probabilmente di panico paralizzante oppure di correre a nascondersi,
devi dare una risposta adulta e impegnarti al massimo per ridurre le perdite e rimediare alla “frittata”.

Allora, come ti comporti?
Come uscirne fuori?

Agire o aspettare?
Fai lo gnorri e fai finta di niente magari tutto si aggiusta magicamente?

A volta funziona, spesso no.
Una cosa è sicura.
Se l’errore è di quelli “tosti”, non puoi sottovalutarlo o peggio ignorarlo.

 

3. Ammetti immediatamente l’ errore al lavoro

Tutti facciamo errori.

Ciò che conta è ammettere lo sbaglio fatto (non appena ci si rende conto),
chiedere scusa (la cosa più difficile da fare) e
fare tutto il necessario per risolvere e rimediare l’errore.

Una delle più grandi paure di un capo,
è che i suoi collaboratori possano sbagliare,
non dire niente (per paura delle conseguenze) e
aspettare solo l’ultimo momento per comunicare l’accaduto,
quando ormai è troppo tardi e non si riesce più a risolvere più niente!

Se hai commesso un errore o un’imprudenza,
meglio un richiamo subito piuttosto che lasciare che la problematica “cresca” fino a livelli tali da non poter essere più gestita.
Le conseguenze, a questo punto, rischiano di essere inevitabilmente più pesanti.

4. Non accampare scuse

Anche se sono valide e legittime.
Che si tratti di un malinteso,
una fotocopiatrice inceppata,
un caso di omonimia oppure il corriere che ritarda la consegna di documenti molto importanti.

Poco importa.
Non rifugiarti nelle scuse.
Almeno non subito.

Tutto ciò che conta è quello che stai facendo per porre rimedio alla situazione.
Accampare scuse o giustificazioni (anche se valide) ti farà apparire come quello che sta cercando solo di evitare la colpa.

5. Non scaricare la colpa su altri

“Non è colpa mia”
“Ero di libero”
“Non ne so niente”
“Boh! Non lo so, chiedete a Luigi …”

Riversare la colpa sugli altri è un atteggiamento frequente soprattutto quando ci sentiamo insicuri o abbiamo paura di assumerci le responsabilità.

Assumersi le responsabilità è un mezzo potente per creare rispetto e fiducia nei tuoi colleghi o collaboratori e, allo stesso tempo, incoraggi gli altri a fare lo stesso.

6. Fai tutto quello che puoi per rimediare

Questo non è il momento di soffermarsi troppo sulle parole.
Questo è il momento dell’azione!

Arresta la “macchia d’olio” che si sta allargando,
“pulisci” ogni danno e
fai il possibile per garantire che l’errore non accada di nuovo.

Resta al lavoro più tardi del necessario fino a quando tutto non è al suo posto. Richiama le persone interessate o coinvolte, “ricostruisci” i documenti o i dati mancanti, contatta la persona a cui hai accidentalmente inviato la mail e chiedili di cancellare immediatamente tutto.

7. Preparati ad eventuali ripercussioni

Anche se hai fatto tutto il possibile per riparare il danno,
sei stato onesto e ti sei scusato devi comunque prepararti alle conseguenze (anche le più gravi) per quello che è successo.
Potrebbe essere necessario ricostruire la fiducia con il tuo capo o la tua azienda.

Che peccato, dopo tutto il duro lavoro che hai fatto per costruirti un’immagine di affidabilità e di precisione!
Può essere frustrante dover ricominciare da capo, ma si può fare.

Continua a lavorare sodo e di sicuro riconquisterai la fiducia persa!

Quando la tempesta è passata, chiediti cosa hai imparato.
Non lasciare mai che un errore al lavoro passi, senza aver esaminato che cosa hai sbagliato e in che modo potrai evitarlo in futuro.

Leggi il post correlato “6 cose da ricordare quando ti senti uno stupido al lavoro”

errore al lavoro

Team coaching: come potenziare e motivare il team

motivare il team

Quando un responsabile, un manager o un titolare di azienda (piccola o grande che sia) condivide le responsabilità, i compiti e le informazioni crea un grande atto di fiducia e un riconoscimento molto gradito a tutti i suoi collaboratori o dipendenti (siano 2 o 200, poco importa).

Quando le persone sono coinvolte in un progetto, quando possono esprimere il loro parere e le loro idee, oppure le è riconosciuto il lavoro fatto … è innegabile che si sentano più importanti, più lusingate e più motivate.

Accresce l’autostima e aumenta l’impegno e la produttività.

Chiedi pareri e feedback al tuo team

Piuttosto che decidere tutto da solo, promuovi un lavoro di squadra. Incoraggia le persone del tuo team al dialogo, ascolta quello che hanno da dire e poi valuta i loro suggerimenti, mantenendo sempre la tua autonomia di pensiero e di azione. Rendi partecipi tutti i tuoi collaboratori di ogni iniziativa e attività attraverso una comunicazione semplice e trasparente.

Anche le persone con compiti “secondari” desiderano fare un buon lavoro, avere degli obiettivi da raggiungere e partecipare al successo dell’azienda per la quale lavorano. Ovviamente ci sono collaboratori che sono e devono essere più coinvolti rispetto ad altri ma devi cercare di coinvolgere (con le dovute differenze) ogni membro del tuo team.

Fai domande stimolanti tipo: “Questo è il nostro problema, tu come lo risolveresti?” oppure “Non stiamo andando bene in quel settore, tu cosa faresti?” e anche “Come miglioreresti questa situazione?” ascolta le loro risposte con attenzione, alcune potrebbero fornirti dei validi spunti di riflessione.

Le persone vogliono contribuire con nuove idee

Le persone che contribuiscono con nuove idee e soluzioni, si sentiranno certamente coinvolte e lusingate di poter esporre la propria opinione al loro capo/titolare.

Non ci credi?

Immagina, per un momento, il tuo capo (se ne hai uno) o una persona di successo di cui hai stima che ti mette la mano sulla spalla e ti chiede “Come miglioreresti questa situazione? Vorrei conoscere la tua opinione … ” e ascolta la tua risposta con interesse e attenzione.
Come ti senti, adesso? Non mi dire che non ti senti gratificato e motivato?

Questi semplici azioni (ti portano via pochissimi minuti … cosi anticipo subito la scusa della mancanza di tempo!) creano un grande impatto emotivo e motivazionale sul tuo personale. E non ti preoccupare, se chiedi … non darai l’idea al tuo personale di quello che ”sta perdendo smalto e polso. Non sa cosa fare e lo chiede a noi”.

Sono d’accordo con te … nell’attuale mercato del lavoro, semplici gesta come queste se ne vedono sempre meno e sono ad appannaggio di qualche solitario eroe innovatore.
E allora? Non sarebbe il caso di cominciare?
Perché non ci provi già domani?

Motivare il team è un impegno quotidiano

Oppure credi che per motivare il team bastino delle semplici frasi motivazionali e delle pacche d’incoraggiamento sulle spalle? Frequentare un corso motivazionale (a prescindere dalla bravura e la competenza del coach), da solo non ti basterà a diventare un bravo motivatore se non prendi coscienza che devi “scendere in campo” in prima persona.

Motivare è un impegno quotidiano, è un “paziente costruire” giorno per giorno e richiede tutta la tua attenzione e il tuo coinvolgimento, supportato da un reale interesse verso le persone che lavorano con te.

I grandi leader hanno sempre e prima di tutto competenze elevate con le persone e non perdono mai l’occasione di essere amichevoli, con tutti, nel comportamento e nei gesti.

Condividere è un grande atto di fiducia

Condividi con il tuo team le responsabilità, i compiti e le informazioni e … il successo.

Condividere è un grande atto di fiducia e un riconoscimento molto potente per i tuoi collaboratori. La maggior parte delle persone che lavorano al tuo fianco desiderano fare un buon lavoro, condividere con te le responsabilità, i compiti e raggiungere ottimi risultati.

Distribuire le varie responsabilità, condividere le informazioni è un attestato di fiducia per i tuoi collaboratori … è come dire a ognuno di loro “Io mi fido di te”.

Vedrai come la motivazione può salire alle stelle!