Quanto ne sa il tuo personale di accoglienza clienti?

accoglienza clienti

Ti sei già chiesto quanto ne sa (davvero) il tuo personale di accoglienza clienti?
Puoi tranquillamente affermare che i tuoi collaboratori sono dei professionisti dell’accoglienza e si distinguono nettamente dalla concorrenza?

L’accoglienza è l’elemento cui il cliente fa riferimento nella sua valutazione complessiva del servizio. Migliorare quest’approccio significa soddisfare e fidelizzare il cliente già in partenza.

Non è forse vero che se c’è una cosa che ci fa piacere (e ci fa tornare) in un negozio, centro estetico, bar, hotel, banca o assicurazione … è la qualità dell’accoglienza?

Per tornare alla domanda iniziale, posso risponderti sulla base della mia personale esperienza fatta in questi anni con il team coaching con obiettivo “potenziare l’accoglienza clienti”.

Accoglienza clienti. Basta dire buongiorno?

Di solito dopo le presentazioni di rito, chiedo al team di vendita di rispondere alla domanda “Cos’è davvero l’accoglienza clienti?”.

Per fortuna sono bravo a gestire il silenzio perché la risposta quasi sempre si fa attendere.

Il copione è di solito lo stesso …
… chi si guarda attorno, chi fa finta di niente, chi spera che risponda quello a fianco, chi pensa “Oddio, ma questo che vuole?” e “Che domanda … così a bruciapelo” oppure “… e diccelo tu, non vedi che qui non parla nessuno … ” e chi prende tempo con la classica “Scusi, accoglienza … in che senso?”.

Dopo un po’, qualcuno … il più temerario (o il più logorato dal silenzio) rompe il ghiaccio e comincia a mormorare qualcosa tipo “ Quando entra … la gente … dire buongiorno”.

E via di seguito …
“Dire arrivederci”,
“Salutare, essere gentili”
“Dire buongiorno, buonasera e buonanotte”, ecc.

Frasi in verità abbastanza superficiali e un pò banalotte.

Per arrivare subito al punto,
per mia esperienza, la maggior parte del personale il concetto d’accoglienza è legato esclusivamente a un’idea di buona educazioneDire buongiorno, buonasera e sorridere” … e riguarda solo i brevissimi momenti nel quale il cliente entra o esce dal punto vendita, centro estetico, fitness, hotel, banca o SPA che sia.

Inoltre, c’è poca consapevolezza degli errori e dei rischi che si corrono con un’accoglienza sbagliata: trasmettere noia, superiorità, risentimento, ignorare o rendere “invisibili”, aggredire subito con le offerte, forzare l’acquisto, mostrare poca professionalità e scarsa conoscenza del prodotto o servizio.

È raro sentire parole tipo ascolto, riconoscimento, disponibilità, apprezzamento, empatia e qualità.

Dare un valore aggiunto al tuo servizio

Le accortezze di una buona accoglienza clienti sembrano semplici e facilmente applicabili proprio per il fatto di essere così elementari, spesso diventano banali, scontate e sono eseguite dal personale con superficialità e leggerezza.

Purtroppo quest’approssimazione mal si lega ai clienti di oggi che è sempre più esigenti e suscettibili, sono facili a risentirci e offenderci! Pretendono di essere considerati diversi dagli altri, esigono essere riconosciuti e trattati in un modo unico e particolare.

Se operi a contatto con le persone, devi dare un valore aggiunto al tuo servizio, devi prendere coscienza dei cambiamenti del mercato e del comportamento dei tuoi clienti, adattarti a questi cambiamenti e chiederti come migliorare, accogliere e approcciare i clienti di oggi.

Per fare la differenza oggi è fondamentale avere un approccio corretto attraverso la comunicazione, i gesti e i comportamenti (consci e inconsci).

Considera l’accoglienza, un valore o un’area strategica su cui investire.

Vedrai i risultati.

Come approcciare l’amico di famiglia profittatore

cliente amico

Questo tipo di cliente è facilissimo da riconoscere.

Come perché? Lo conosci già!

Che fosse un amico di famiglia lo sapevi da anni (per l’interazione con qualche tuo familiare) ma che fosse anche calcolatore e profittatore l’hai scoperto col tempo … e questo rapporto un po’ alla volta è diventato un vero e proprio tormento.

Come si comporta il cliente amico calcolatore

In nome del legame familiare (non ti sorprendere … può anche essere che non sia amico di nessun tuo familiare ma si presenta e si spaccia come tale) si aspetta da te (non si capisce bene perché) un trattamento di favore, un prezzo speciale, uno sconto o un trattamento gratuito.

Pensa o finge di credere che tutto li sia dovuto o se lo merita per quel legame personale che vi lega (tanto siamo quasi parenti).

Spesso ha proprio una gran faccia tosta e l’abilità di coglierti di sorpresa, così che non riesci proprio a dire di no.

Le sue frasi più celebri sono:
“Ma mi chiedi tutti questi soldi?”
“Ti volevo chiedere se potevi …”
“Puoi farmi un favore?”
“Non voglio che pensi che ti chiedo un favore/sconto solo perché sono amico/a del tuo familiare”

A Natale si presenta con un bel pensierino (niente di speciale e oltretutto di basso costo!) … ecco quel regalino diventerà merce di scambio per future richieste di sconti, favori, cambi, garanzie speciali, ecc.

Pensaci bene prima di accettarlo la prossima volta!

Cosa non fare

Non accettare regali (lo so che è difficile) ma altrimenti sarai sempre più legato;

Non chiederli favori (anche piccoli) altrimenti avrà il motivo di chiederti di contraccambiare;

Non darli la massima disponibilità altrimenti non te lo scrollerai più da dosso;

Non commiserarti se non sei riuscito a “bloccarlo” per l’ennesima volta. Se sei uno che ha problemi a dire “NO” alle persone (soprattutto a parenti, amici e conoscenti) ti sarà difficile interagire con lui/lei. Leggi questo post per prendere alcuni spunti.

Non considerare questa persona come un amico. Un vero amico non si comporta così;

Cosa fare

Un approccio onesto potrebbe salvare il rapporto. Spiega chiaramente che apprezzi la sua compagnia ma non accetti quel particolare comportamento. Cerca di separare la conoscenza dal rapporto di lavoro;

Parla chiaro con quel cliente amico profittatore. Se sei il titolare, spiega con fermezza le tue ragioni. Se sei un dipendente, è più facile: ti puoi appellare alle policy aziendali, alle norme e alle regole. Della serie “Vorrei ma non posso”;

Rimani calmo, sempre cortese e non lasciarti coinvolgere troppo emotivamente;

Se vuoi mantenere sia l’amicizia, sia la tua salute (potrebbe benissimo diventare un incubo) devi importi dei limiti duri ma precisi per fermare questi comportamenti;

L’errore TOP che devi evitare

Se aspetti (e speri) che sia il cliente amico profittatore a smetterla con le richieste (“Alla fine lo capirà da solo”) stai sbagliando di grosso.

Non lo farà.

Non hai grandi scelte. Questo è opportunismo e va bloccato sul nascere.

Decidi se ne vale la pena.

Sta diventando una questione personale? Il modo di trattare con questo cliente amico dipende da quanto valore dai al rapporto con lui/lei. Ma ricorda che chiunque approfitta di un tale rapporto non può (e non deve) essere considerato un amico.

Parlare male della concorrenza vuol dire fare autogoal

parlare male della concorrenza

Pensi di convincere la gente ad acquistare il tuo prodotto o servizio parlando male della concorrenza?

Quando ascolti critiche dirette ai tuoi rivali di business non vedi l’ora di “cavalcare l’onda” e di rincarare la dose con sorrisini, smorfie o frasi sarcastiche?

Oppure
… con la scusa della trasparenza e dell’interesse del cliente cogli l’occasione per scaricare sugli altri una serie di scelleratezze e di cattiverie?

Parlare male della concorrenza conviene?

La prossima volta che ti sarà difficile tenere la bocca chiusa quando si parla di un tuo concorrente, ti sarà sufficiente ricordare che quando parli negativamente di un concorrente ottieni esattamente l’effetto l’opposto.

Ah, si!

Davvero? Non lo sapevi?

Gli psicologi americani chiamano questo fenomeno Spontaneous trait inference.

Significa che ogni volta che dici cose sconvenienti su qualcun altro, la gente non può fare a meno di associare a te questi stessi tratti. Quindi, se dici di un concorrente che è inaffidabile, il tuo potenziale cliente in realtà sta collegando l’inaffidabilità a te.
Il boomerang ti torna indietro … con gli interessi!

Adesso che lo sai, come ti comporti?

Puoi sempre dire che “ … loro lo fanno bene ma tu lo fai meglio!”.

Parlare male dei concorrenti è un boomerang

E poi c’è la questione etica professionale.

Parlare male dei tuoi concorrenti ti svaluta e ti fa fare brutta figura. Nel momento in cui poi passi a nomi e cognomi, la tua credibilità va in cenere.

Così facendo dimostri poca professionalità e scarsa autostima!

Quando sei sicuro della tua proposta, prodotto o servizio, l’ultima cosa che pensi è di “gossippare”, screditare i rivali o parlare male della concorrenza. Lascia che si parli di te attraverso i tuoi prodotti, le tue parole o la tua consulenza. Piuttosto che denigrare la concorrenza, valorizza i tuoi servizi e fai percepire il reale valore aggiunto che puoi offrire rispetto gli altri.

E non metterla solo sulla questione di prezzo perché ci sarà sempre qualcun altro disposto a fare pagare il suo prodotto o servizio 5 euro meno del tuo.
Sei d’accordo vero?

Come fare una candidatura via mail efficace -2

candidatura via mail

Leggi anche la parte 1 del post “Come fare una candidatura via mail efficace

A chi indirizzare la candidatura via mail?

Se hai una mail generica (ad esempio: info@ …) è importante precisare il destinatario o l’ufficio di destinazione della mail (esempio: “Alla c. a. del Responsabile del Personale” oppure e “Alla c. a. del titolare” o anche “Alla c. a. del signor/dott Marco Rossi” (nel caso conosci il nome del responsabile ma non hai il suo indirizzo mail).

Se hai la mail diretta di un selezionatore o del responsabile del personale,
indirizzala direttamente a loro: tipo “Gent.ma Dott.ssa / Egr. Dott. Marco Rossi”.

L’indirizzo della persona alla quale inviare la candidatura via mail può essere ottenuto per telefono (contattando direttamente chi si occupa della selezione),
consultando il sito dell’azienda in questione o tramite anche una ricerca su Linkedin.

Utilizza un indirizzo mail professionale

Invia la candidatura via mail da un indirizzo credibile.

Il tuo indirizzo mail deve essere subito riconoscibile e comunicare professionalità (ad esempio: ferrarelli.coaching@…) e deve essere composto preferibilmente dal tuo nome e cognome (es. michele.ferrarelli@…).

Non utilizzare nomignoli e soprannomi poco convenienti (stile supercoach101@…) o indirizzi di posta elettronica di genitori,
partner o amici.

Fai prima un invio di prova a te stesso:
in tal modo potrai testare la formattazione e notare subito eventuali problemi (testo piccolo/grande, lunghezza della mail, divisione sbagliata della parola a fine riga, ecc.).

Assegna un nome ai tuoi documenti

Ciò permette al selezionatore di ritrovare più facilmente i tuoi documenti …
te ne sarà grato quando dovrà districarsi tra le decine di dossier che riceve giornalmente.

Per esempio:
michele_ferrarelli_CV;
_michele_ferrarelli_lettera_candidatura;
michele_ferrarelli _certificati_lavoro;

Non dimenticare firma e dati personali

A termine del testo della mail, firma con nome e cognome.

Sotto la firma scrivi anche l’indirizzo,
il cellulare e la tua e-mail così i tuoi contatti saranno immediatamente a disposizione.
Può essere una buona idea indicare anche il tuo recapito Skype ed eventualmente linkare i tuoi profili Social, tipo LinkedIn.

Evita Dott./Dott.ssa prima del nome.

Differenziare per differenziarsi

Ultimo spunto davvero importante …
evita le e-mail standard!

Non puoi creare una singola candidatura via mail e inviarla a tante aziende pensando di risparmiare tempo e fatica.
Un selezionatore esperto si accorge in pochi secondi se ha davanti un candidato che ha personalizzato la sua presentazione oppure se deve leggere una candidatura generica, inviata in massa con il più classico dei copia-incolla.

Ogni annuncio di lavoro è diverso … anche la risposta all’annuncio dev’essere unica e personalizzata.
Per ogni azienda devi creare una lettera di presentazione.

Chiediti.
Come posso trasmettere, in poche righe,
la mia motivatone e il mio entusiasmo?
Come posso spiegare che il mio profilo è adeguato a questa mansione?
Riesco a convincere il selezionatore che, se assume me,
mi dimostrerò la persona giusta per quell’azienda in quel ruolo?

La lettera di presentazione, rispetto al CV,
ha una forma meno schematica e più spontanea …
ti puoi concedere qualche libertà in più e renderla più genuina!

Senza ripetere il contenuto del curriculum allegato,
usa la mail di presentazione come il tuo biglietto da visita,
sfrutta quest’occasione per chiarire e far conoscere, in poche righe,
aspetti del tuo percorso lavorativo o della tua personalità.

Per personalizzare la tua lettera motivazionale e quindi una candidatura,
non è necessario ri-scriverla ogni volta, basta variarne un 25-30%,
tutte le volte, in funzione dell’offerta alla quale si risponde.

14 errori da evitare nella candidatura via mail:

1. Non utilizzare “Lei”, “Le”, “Vi” con iniziale maiuscola;

2. Evita usare un font poco leggibile (meglio Arial, Verdana o Helvetica);

3. Non utilizzare Emoticon;

4. Evita fondini fantasiosi con fiori, mici, scritte motivazionali o citazioni;

5. NO a errori ortografici, grammaticali o di battitura;

6. Evita il testo poco chiaro e scorrevole (separa i vari paragrafi con uno spazio bianco in modo da agevolare la lettura);

7. Non dimenticare di allegare il CV (capita più spesso di quanto immagini!;)

8. Evita l’allegato troppo pesante (mai superiore a 1Mb, meglio se inferiore ai 500Kb) altrimenti l’email potrebbe non arrivare a destinazione oppure andare nello spam;

9. Evita di inviare documenti in Word. Utilizza il formato .pdf perché è più leggero, più professionale e non è modificabile, mentre un documento Word potrebbe essere modificato da chiunque;

10. Non dimenticare l’oggetto della mail (anche questo capita più spesso di quanto immagini!);

11. Evita frasi del tipo: “Vi prego di contattarmi” e “Vi scrivo per sapere se potrebbe interessarvi la mia figura professionale” perché suona lagnoso e prolisso. Tralascia anche frasi stile “Mi aspetto una risposta da voi” perché irrispettoso e maleducato;

12. Non dare del TU! Anche via mail, occorre rispettare le formule di cortesia. Generalmente ci si rivolge a una persona con “Gentile signora o Egregio signor …”;

13. Evita testo a colori (a meno che non sia per un annuncio creativo);

14. Non scrivere tutto (o quasi) il CV nella mail.

Leggi anche la parte 1 del post “Come fare una candidatura via mail efficace

Probabilmente ti sei reso conto di aver commesso uno o più errori nella redazione della tua candidatura via mail.
Utilizza gli spunti di questa piccola guida per apportare le modifiche necessarie e rendere efficace il testo in modo da inviare candidature elettroniche davvero efficaci.