Accoglienza cliente professionale ma anche gelida e indisponente

accoglienza cliente

“… sembra che gli dai fastidio … sono entrato con la famiglia e nessuno e dico nessuno ci ha degnato ne di un saluto ne di uno sguardo…. nessuno si è dignato di fare un sorriso (eppure pago non rubo) altrimenti apre un club e non serve al pubblico … se si vuole andare con il broncio a comprare andate pure ma se cercate sorrisi e cortesia NO!”

Possiamo, come venditori e consulenti, essere allo stesso tempo professionali e competenti ma anche gelidi, scortesi o insofferenti?

Certamente si!

Accoglienza cliente professionale. Basta?

Le accortezze di una buona accoglienza cliente sono semplici e facilmente applicabili (si pensa che basta sorridere e salutare … e il gioco è fatto), proprio per il fatto di essere così semplici, spesso diventano banali e scontate e sono eseguite con superficialità e leggerezza.

Un semplice esempio potrebbe essere il …

… sorriso di circostanza (quell’increspare leggermente le labbra per accennare un sorriso) che ci accoglie in molti store e centri estetici certamente ci impedisce di etichettare il personale di non-professionalità ma non ci toglie quel retrogusto di disagio e di non riconoscimento che proviamo.
Siamo molto lontani da “Oh! Ma che piacere averti qui”, vero?.

 

Oppure …

… come spiegare quel senso di superiorità e altezzosità che ci accoglie in alcuni store o centri del lusso? Possiamo lamentarci dei consulenti per mancanza di competenza? Possiamo mai bollare i venditori di scortesia? O scarsa professionalità?

Certamente no!

Eppure ci rimane la gelida sensazione di essere accolti con sufficienza, indifferenza o risentimento (sembra che stiamo disturbando, capita anche a voi?).

Tutte esagerazioni? Paranoie di clienti con una bassa autostima?
Compratori sempre più suscettibili? Incredibilmente sensibili? Molto emotivi?

Forse ma poco importa. Leggi qui.

Distinguiamo professionalità e comportamento

Dobbiamo distinguere tra la qualità del nostro servizio e della nostra accoglienza (che può essere anche molto professionale e impeccabile) e il nostro atteggiamento verso il cliente.

Il punto è … cosa percepisce una persona quando entra nel tuo studio, store, centro estetico, fitness o SPA? Che cosa trasmetti, anche (e soprattutto) inconsciamente, quando ti approcci/relazioni ai tuoi clienti?

Secondo te, le persone avvertono un’attenzione particolare, un fremito emotivo, un’emozione speciale, un qualcosa di unico che li differenzia l’uno dall’altro oppure via-uno-qua-l’altro qualcosa che al-netto suona più o meno sgarbatamente così …
“Che cosa vuoi?
Questo ti piace? Sì, bene!
Sono 50 euro, quella è la cassa.
Grazie e arrivederci”.

Non dimentichiamoci che (noi) esseri umani siamo molto irrazionali. Quando “ci trasformiamo” in clienti, siamo tutti, chi più chi meno, facili a risentirci e offenderci! Siamo sempre più esigenti e suscettibili. Pretendiamo di essere considerati diversi dagli altri, esigiamo essere riconosciuti e trattati in un modo unico e particolare.

Pochi considerano l’accoglienza cliente, un valore o un’area strategica su cui investire. Se c’è una cosa che ci fa piacere (e ci fa tornare) in un negozio, centro estetico, un bar, hotel, banca o assicurazione che sia… è la qualità dell’accoglienza!

Le persone ricercano le soddisfazioni emotive

Anche chi si definisce una persona molto razionale, compie scelte dettate dalle emozioni quando decide di acquistare (o di non acquistare) un prodotto o un servizio.

Le soddisfazioni emotive (riconoscimento, disponibilità, apprezzamento, empatia, ascolto, ecc.) sono per il cliente quelle più gratificanti ma anche quelle più sensibili e “pericolose”, quando non sono soddisfatte.

Attenzione!
Se operi oggi nella vendita, devi dare un valore aggiunto al tuo servizio, devi prendere coscienza dei cambiamenti del mercato e del comportamento dei tuoi clienti, adattarti a questi cambiamenti e chiederti come migliorare, accogliere e approcciare i clienti di oggi.