“Vince la personalizzazione”: la mia intervista sulla rivista Toy Store (maggio 2016)

come conquistare nuovi clienti

Ecco la versione integrale della mia intervista su Toy Store su come conquistare nuovi clienti nel settore retail.

Oggi più che mai, è sempre più importante conoscere il proprio cliente.
Come è possibile per un negoziante capire chi sono i suoi consumatori?

Dati, cifre, analisi, ricerche per conoscere e capire il cliente sono utili, spesso necessari, ma allo stesso tempo è vitale non rimanere “vittima” dei numeri.

I dati non sono la fonte di tutto il sapere.
Il contatto umano, guardarsi negli occhi, parlarsi e ascoltare sono ancora i modi migliori per un negoziante per comprendere al meglio chi sono e cosa desiderano i suoi consumatori.
L’ascolto attivo è un mezzo potente per cogliere sfumature, sogni, desideri, bisogni, obiettivi del cliente e un’occasione di crescita come professionista e comunicatore.

Ascoltare è diverso che sentire.
Ascoltare significa placare il chiacchiericcio interno e prestare la più totale attenzione a quello che il cliente sta dicendo.

Purtroppo, già dal primo istante cominciamo a dedurre, ipotizzare o crediamo di sapere come-e-cosa ci dirà il cliente.

Con queste idee preconcette, rischiamo di filtrare la conversazione, saltare velocemente alle conclusioni e non comprendere il reale messaggio o bisogno.

Quando il cliente si renderà conto di essere ascoltato, si sentirà importante, si accorgerà di essere seguito da professionista competente, aumenterà il suo desiderio di comunicare e di creare un saldo rapporto di fiducia.

L’ascolto attivo è una competenza sempre più fondamentale per la qualità del servizio e della soddisfazione della clientela. L’obiettivo è diventare partner del cliente, non un semplice fornitore.

Quali domande è importante che un negoziante si ponga per conoscere al meglio la propria clientela?

Per un negoziante, porsi domande mirate e “scomode” è il primo passo per conoscere la propria clientela. Più le risposte saranno oneste, più saranno incisive le azioni:

“Sono aperto al dialogo o sto, semplicemente, convincendo le persone ad acquistare il mio prodotto o servizio?”

“Comincio a vendere fin dal primo momento che il cliente mette piede nel mio store? Penso di avere un buon intuito, di capire se acquisterà, oppure no, e mi concentro subito e solo su quello?

“Se il mio cliente sta parlando (esprimendo le sue esigenze, necessità, i suoi timori) ed io sto pensando a come presentare meglio il mio prodotto, quanto avrò veramente ascoltato quello che ha detto?”

“Il mio fine ultimo è “piazzare” il prodotto o la soddisfazione del cliente?”
“Come preferiscono acquistare il mio prodotto?
Online, di persona o per telefono?”
“Come posso informarli frequentemente senza essere insistente?”
“Sono soddisfatti principalmente del prodotto o dell’esperienza in-store?”

Quali investimenti può portare avanti un retailer per capire chi sono i suoi consumatori?
In quali direzioni?

Sono sempre più numerose le persone continuamente connesse in Rete che si “lasciano” orientare e influenzare nei loro acquisti da recensioni, opinioni, consigli online e dai suggerimenti ricevuti attraverso i social.

Qualsiasi azienda che voglia conoscere, creare o ampliare la conoscenza dei suoi consumatori deve puntare sul dialogo e l’interazione con i clienti e una presenza qualificata sul web.

Il cliente, una volta sul sito dell’azienda desidera trovare informazioni, contenuti, commenti e testimonianze, articoli del blog, video per la risoluzione di un problema, indicazioni e suggerimenti su come usare i prodotti, vedere il processo lavorativo oppure l’anteprima visuale dei nuovi prodotti.

La comunicazione non è “a senso unico” ma deve trasmettere voglia di ascoltare e spazio per condividere esperienze ed emozioni. In questo modo si dimostra attenzione, interesse e riconoscenza per la scelta e la fedeltà dei consumatori.

Il segreto del successo: costruire dei rapporti con la clientela, mantenendo un dialogo che li coinvolga in una conversazione continua.

Come è possibile conquistare un maggior numero di consumatori?
Quali strategie è necessario mettere in campo?

Una strategia vantaggiosa per conquistare nuovi consumatori potrebbe essere quella di combinare una solida e autorevole presenza web a un servizio clienti personalizzato, flessibile e produttivo.

Il cliente, sul sito dell’azienda avrebbe la possibilità di trovare informazioni, contenuti pertinenti e di qualità, verificare la visibilità delle scorte (ovvero costatare se un articolo è disponibile prima di recarsi ad acquistarlo in negozio), comunicare con un venditore o consulente mentre è online, chiedere o disdire un appuntamento, trasmettere e ricevere messaggi, prenotare velocemente un articolo, ricevere una notifica, ecc..

Una volta in negozio, il personale di vendita (abbandonata definitivamente la veste del venditore classico per quella del consulente di vendita) è pronto a offrire al consumatore promozioni personalizzate sulla base degli acquisti precedenti o delle preferenze manifestate.

Oltre ai dati che si trovano nei vari sistemi gestionali (ultimo acquisto, media di acquisto, ecc.) compito dei consulenti di vendita è annotare nella scheda cliente le preferenze, le abitudini, tutte le informazioni utili per preparare offerte sempre più personalizzate e mirate.

La personalizzazione dell’offerta è sempre più al centro delle strategie di marketing.
Fornire al cliente la massima possibilità di scelta e un servizio sempre più personalizzato è diventato l’imperativo principale.

Chi è il nuovo consumatore?
Cosa pretende quando entra in negozio?

Il consumatore di oggi è più informato, analizza i vari prodotti e confronta prezzi da solo.

Risponde a tono e con precisione.
Prima di acquistare, si domanda di cosa si tratta, quali vantaggi avrà, se soddisfa le sue aspettative, se li serve veramente, chi lo vende e com’è la marca.
Se reputa di aver subito un torto, si lamenta con tutti ma non con l’interessato.
Una volta insoddisfatto non ritorna più. Desidera essere trattato in modo speciale, diverso dagli altri.

Il consumatore di oggi quando entra in negozio esige di essere aiutato nella scelta da un professionista competente, capace di ascoltare, capire le sue esigenze e proporli l’articolo o il servizio giusto … invece (spesso) si trova davanti ad una persona impegnata a parlare, plasmare, manovrare e convincere … a vendere!

Questa visione è superata.
Il nuovo consumatore non vuole sentirsi più manipolato, non accetta più che la vendita passi attraverso una fase in cui debba farsi convincere ad acquistare. Non si fa più metter via da una frase a effetto e un sorriso di circostanza!

Pretende di essere ascoltato, ricevere risposte, spiegazioni e soluzioni pertinenti. Chiede di essere orientato in mare d’informazioni. Desidera sempre la massima chiarezza su argomenti delicati quale prezzo, garanzia, reso, ecc.

La chiave è essere sinceri, appassionati del lavoro, ascoltare con attenzione, essere attenti ai bisogni, non pensare (solo) a vendere e diventare per il consumatore un punto di riferimento concreto, fidato e irrinunciabile.

Accoglienza sbagliata: quanti danni si possono fare?

accoglienza sbagliata

Non più tardi di un mese fa in un negozio di ottica di lusso la giovane venditrice ci accoglie con un sorriso.

Vorrei vedere degli occhiali” chiede la persona in mia compagnia.
Un attimo che le chiamo il venditore?

Torna dicendo “È per un preventivo?”
No
Allora lo posso fare io”.

Poteva finire lì.

Siccome non era per un preventivo, siamo stati prontamente “scaricati” alla giovane del front store che ci ha servito (nella sua acerba esperienza e visibile svogliatezza) indicandoci con il dito “c’è quel modello oppure quell’altro” i vari tipi di occhiali ben disposti sui bellissimi display del Punto Vendita.

Il tutto è durato forse 2 minuti e la giovane venditrice non “ha preso in mano” una sola volta un paio d’occhiali.

Poco male.

L’ottico concorrente (dove la persona ha acquistato in un secondo tempo gli occhiali) sentitamente ringrazia per l’accoglienza sbagliata di cui sopra.

Le gratificazioni emozionali sono le più sensibili

Personalmente non ne sono rimasto particolarmente turbato, diverso è stata la persona che mi accompagnava (cliente abituale dello store) che non ha reclamato con veemenza per il solo fatto che il proprietario, in quel momento, era assente.

Anche se mi definisco una persona razionale, anch’io compio scelte dettate dalle emozioni quando decido di acquistare (o di non acquistare) un prodotto o un servizio. Le gratificazioni emozionali sono quelle più gratificanti ma anche quelle più sensibili e “pericolose”, quando non sono soddisfatte.

Conosco (di vista) il proprietario … persona precisa, meticolosa e competente. Senz’altro sarebbe dispiaciuto dell’accaduto e prenderebbe i provvedimenti del caso … anche se oramai “il danno è fatto“.

Prestiamo attenzione al biglietto da visita del nostro store.
Non mi stancherò mai di ripeterlo.

Investire nell’immagine dello store. Basta?

Domanda.

Quanto serve spendere in rifiniture di lusso, pubblicità d’avanguardia, sito professionale, layout da favola … se poi in 2 minuti scarsi ti sei giocato 2 clienti, di cui uno affezionato e l’altro che ha un blog che parla (spesso e volentieri) d’accoglienza clienti?

Puoi investire migliaia di euro nell’immagine del tuo store ma che riscontri pensi di ottenere se al primo impatto risponde una voce sgraziata e indisponente? Oppure la vocina tremula e sussurrata dell’esitante apprendista di turno?

E ancora come nel mio caso … relegare alla venditrice junior (peraltro incapace) un momento così importante come quello dell’accoglienza.

Pochi considerano l’accoglienza, un valore o un’area strategica su cui investire (in termine di formazione del personale). Se c’è una cosa che ci fa piacere (e ci fa tornare) in uno store, centro estetico, un bar, hotel o assicurazione … è la qualità dell’accoglienza!

In questi Tempi così incerti e complessi, devi dare un valore aggiunto al tuo servizio, devi prendere coscienza del comportamento dei tuoi clienti, adattarti a questi cambiamenti e chiederti come migliorare, accogliere e approcciare i clienti di oggi ed evitare un’accoglienza sbagliata.

Come prevenire un’accoglienza sbagliata

Prova a chiederti:

Chi è la prima persona che incontra il cliente quando entra in contatto (di persona, via telefono, via mail) con il mio punto vendita?
Questa persona sa esattamente quali sono i miei standard di accoglienza?
Tutto il mio personale sa esattamente come muoversi quando entra un/una cliente?
Che succede se entrano due clienti contemporaneamente?
Se la cliente deve pagare e tutti sono occupati?
Che succede quando non sono presente?

E soprattutto …
Sto dando il giusto esempio?

Se desideri approfondire l’argomento scopri il team coaching!

9 accortezze per farsi ricordare sicuramente dai clienti

fidelizzare clienti

In piena era di automazione, innovazione e condivisione la cura per i clienti non è mai stata così importante. Un cliente, in qualsiasi momento, può condividere la sua opinione con molte altre persone attraverso i social media, il web e influenzare (positivamente ma anche negativamente) la tua azienda.

Coltivare le relazioni con le persone (ancor prima che diventino clienti) è una parte cruciale per mirare al successo.

Ecco perché è più importante che mai, creare (per chi entra a contatto con la tua realtà) un’esperienza eccellente e sviluppare un rapporto di “affetto” tra i tuoi clienti e la tua azienda.

Ecco 9 modi per assicurarti che i clienti si ricordino sicuramente di te la prossima volta:

1. Ascoltali

A ogni persona piace essere ascoltata … e perché non dovrebbe esserlo?

Essere ascoltati. Davvero.

Non dare per scontata quest’abilità per il solo fatto di sentire ciò che l’altro sta dicendo. Hai notato che, spesso, stai pensando già alla risposta mentre la persona sta ancora parlando?

L’ascolto attivo è una competenza sempre più fondamentale per la qualità del servizio e della soddisfazione della clientela.

2. Ricorda il loro nomi

Troppo spesso ci dimentichiamo che ogni persona desidera essere trattata come un individuo, vuole sentirsi unico e speciale.

Quando usiamo il nome (oltre ad essere educati e gentili) stiamo creando un legame, perché riconosciamo il valore e l’unicità della persona. Ancora meglio, ricordare il nome del coniuge, figlio, lo sport o la squadra preferiti dal cliente.

Così facendo, renderemo ogni incontro importante e metteremo di buon umore il nostro interlocutore, che si sentirà accettato. Questo semplice atto (che però significa tanto) può fare un mondo di differenza.

Quando utilizziamo il nome del cliente, stiamo dando un tocco personale che ci può anche aiutare a sdrammatizzare e “neutralizzare” una situazione spiacevole (un fraintendimento, un errore, un reclamo, ecc.). Semplicemente utilizzando il nome, può essere molto efficace per calmare o “sbollire” il nostro cliente.

3. Falli sentire speciali

Il cliente è molto più di una semplice vendita.

Trova il modo di farglielo sapere, ogni volta che ti chiama o entra nel tuo store, centro o ufficio che sia.

Ricordali quando sono in arrivo i suoi prodotti preferiti, quando cominciano i saldi o qualche promozione speciale. Di tanto in tanto, senza una regolarità, fai un presente (uno sconto speciale, un bonus, ecc.) per far sapere quanto apprezzi la loro presenza.

Quando i clienti si sentono apprezzati, sono molto più propensi a ricordarsi di te e dei tuoi servizi.

4. Falli divertire

Troppo spesso “divertimento sul luogo di lavoro” è associato a poca professionalità.

Divertimento sul lavoro vuol dire invece coinvolgimento soprattutto da un punto di vista emozionale.

Per far questo è importante avere passione ed entusiasmo ed essere in grado di trasmetterle al cliente, naturalmente associato alla competenza e conoscenza del prodotto o del servizio.

Prova a chiederti.
Il mio ufficio, store o centro è un posto divertente, rilassante e stimolante dove andare e (soprattutto) ritornare con piacere?

5. Trattali con rispetto e cortesia

I clienti sono il nostro pane quotidiano. Non dimentichiamo di usare le buone maniere.

Tutto questo ti sembra scontato?
Se la risposta è sì, questo potrebbe essere il problema. Le accortezze per accogliere clienti sono semplici e facilmente applicabili, proprio per il fatto di essere così elementari spesso diventano banali e scontate e sono eseguite con superficialità e leggerezza.

Sarai sorpreso di quanti addetti alla vendita o consulenti non usano le buone maniere, durante l’interazione con il cliente. Per qualcuno, anche dire semplicemente “Per favore” o “Grazie”, sembra un grande sforzo.

Poi ci chiediamo perché questi clienti non tornano?

6. Mostra un sincero interesse

A nessuno piace l’ipocrisia.
Tutti riconoscono un sorriso di circostanza o un interesse forzato per spingere la vendita.

Il cliente vuole sentire la tua partecipazione e la tua empatia. Il tuo personale deve essere composto di “persone vere che godono” nell’interagire quotidianamente con il prossimo. Solo quando percepisce un reale interesse nei suoi confronti, il cliente, accetta di comunicare e d’interagire con te e la tua azienda.

E quando succede, si stabilisce un rapporto di fiducia duraturo.

Chiamalo poco in tempi come questi!

7. Dagli informazioni utili

I clienti non possono sempre ottenere le informazioni di cui hanno bisogno, semplicemente perché non sanno come/cosa cercare, hanno poco tempo o non conoscono le domande giuste da fare.

Per questo motivo i clienti di oggi desiderano relazionarsi con un professionista, che sia un grande conoscitore dei prodotti e del settore in cui opera, che conosce i veri bisogni dei suoi clienti e li aiuta dando suggerimenti, soluzioni e consigli pertinenti e professionali.

I venditori o consulenti che aiutano i loro clienti a risolvere problemi (non solo vendendo) sviluppano le migliori relazioni nel lungo periodo.

8. Sorprendili

Aggiungere il fattore wow.
Che cos’è il fattore WOW? Lo dice la parola stessa: sorprendere e meravigliare il cliente!

Per esempio fargli degli auguri che non si attende: mentre è preparato per quelli natalizi, potrebbero sorprendersi (positivamente) per quelli per il compleanno o per un evento importante nella sua vita o quella dei suoi familiari.

Che cosa potresti fare per stupire davvero i tuoi clienti?

Cerca di anticipare i bisogni e fornire soluzioni che il cliente può davvero usare. Così facendo mostri che sei realmente sintonizzato con lui e che la priorità assoluta è quella di servirli nel modo migliore possibile.

Non premiare il personale solo per le vendite effettuate ma anche per qualsiasi comportamento/iniziativa che impressioni e sorprenda (ovviamente in positivo) il cliente, indipendentemente dal fatto che porti o no a una vendita.

9. Trattali con onestà

Onestà vuol dire trasparenza.

Trasparenza vuol dire massima chiarezza su prezzi, garanzie, resi, cambi, tempistiche, etc. Trasparenza significa che non c’è nulla da nascondere e non c’è paura di ricevere feedback, anche se negativi.

Devi essere disponibili ad ammettere e discutere eventuali manchevolezze e problemi di quello che offri. Tutti parlano di qualità, di servizio e garanzia ma poi sono pochi quelli che mantengono le promesse.

Fidelizzare clienti? Serve tempo ed energia

Creare una cultura orientata al cliente, è un’opportunità di business che non deve essere trascurato. Fidelizzare clienti e fornire un servizio memorabile di alto livello non costa molto e non è complicato, ma ci vuole tempo e fatica per creare un’esperienza di servizio straordinario per i tuoi clienti.
Se vuoi approfondire … scopri il retail coaching!

Team coaching per potenziare l’accoglienza clienti

team-coaching

“Dimmelo e lo dimenticherò,
insegnamelo e (forse) lo ricorderò,
coinvolgimi e lo imparerò”.

Benjamin Franklin

Formazione e Coaching hanno approcci diversi

La Formazione si propone di sviluppare le competenze, il Coaching invece lavora per l’auto sviluppo delle competenze e il superamento dei problemi concreti che s’incontrano quotidianamente sul lavoro.

In altre parole, la formazione dice “Adesso ti spiego qual è il modo giusto di farlo”, il coaching invece chiede “Come lo fai adesso? Come lo puoi migliorare?” e lascia al team il piacere e l’onere di “creare” (insieme al coach) la sua risposta personalizzata.

Ecco un esempio di team coaching con obiettivo “potenziare l’accoglienza clienti”.

In apertura, dopo le presentazioni di rito, chiedo …

Cos’è (davvero) l’accoglienza clienti?

Per fortuna sono molto bravo a “gestire il silenzio” (sono un coach) perché la risposta quasi sempre si fa attendere.

Poi qualcuno … il più temerario (o il più logorato dal silenzio) comincia a dire qualcosa tipo “ Quando entra la gente … dire buongiorno”, “salutare, essere gentili”, seguito da altri partecipanti … “dire arrivederci”, “Dire buongiorno, buonasera e buonanotte”, ecc.

La maggior parte delle volte, per il personale il concetto d’accoglienza non va aldilà di un’idea di buona educazione e riguarda solo i brevissimi momenti nei quali il cliente entra o esce dal punto vendita, centro estetico, fitness, hotel, banca o SPA che sia.

Inoltre, c’è poca consapevolezza degli errori e dei rischi che si corrono con un’accoglienza sbagliata ed è raro che “escano fuori” parole tipo ascolto, riconoscimento, disponibilità, empatia e qualità.

Poi è la volta della domanda …

“Come accogliamo il cliente oggi?”

Con giochi di ruolo, il team è invitato ad accogliere dei ”finti” clienti. S’identificano errori, ostacoli, aree di miglioramento, ecc…

Una parte (sempre pratica) è dedicata agli errori e ai rischi che si corrono con un’accoglienza sbagliata, in altre parole come fare per evitare di trasmettere al cliente: noia, superiorità, risentimento, effetto “invisibile” o come non aggredire con le offerte, forzare l’acquisto, mostrare poca professionalità, ecc.

Adesso viene messo l’accento sulla domanda …

Come possiamo migliorare l’accoglienza?

Il team è coinvolto attivamente in questa “fase di costruzione”: si sperimentano nuove possibilità o alternative d’accoglienza, si lavora sulle espressioni, si perfeziona la postura, si affinano i gesti e le distanze.

Io come coach, lascio libera creatività al team per poi indirizzare, stimolare e appassionare. Il mio compito di coach, in questo frangente, è quello di coinvolgere tecnicamente ed emotivamente ogni singolo partecipante e renderlo partecipe della creazione dell’accoglienza del suo store o centro.

Poi è il turno di simulazioni per apprendere come “rispondere” a situazioni pratiche quotidiane tipo …

“Che succede se …?”

… entrano due clienti contemporaneamente? Se si apre la porta e suona il telefono chi-fa-cosa? Se parli con cliente A … come ti disponi per non dare le spalle al cliente B? Se la cliente deve pagare e tutti sono occupati?

Il team coaching è svolto nello store, centro o ufficio proprio per personalizzarlo su misura del cliente. I tuoi collaboratori hanno il bisogno di sapere (in modo chiaro) come possono/devono comportarsi in particolari frangenti.

Un’eccellente accoglienza clienti si basa sulla cura dei piccoli dettagli senza però essere frivola, ampollosa o invadente.

I punti di forza del team coaching sono il coinvolgimento, la personalizzazione e la concretezza. Poca teoria tanta pratica!

Le regole sono poche:
Il team coaching è riservato al personale … titolari, store manager, gerenti sono invitati solo all’eventuale sessione successiva.
Non c’è una durata prestabilita: una mattina? Tutto il giorno? Dipende! Si finisce “quando il messaggio è passato” per tutti i membri dello staff! Il team coaching è diverso da store a store perché è personalizzato sulle necessità del personale e dei clienti.

I vantaggi:

– Ogni partecipante è coinvolto tecnicamente ed emotivamente;
– È un efficace mix di formazione e coaching;
– Il team “costruisce” la sua personale risposta;
– Ogni partecipante deve reagisce prontamente a domande o situazioni mirate;
– Ogni partecipante si “muove” davanti ai colleghi “rompendo” resistenze, timidezza, ecc..;
– Il coinvolgimento e le prove pratiche rendono efficace l’apprendimento;

Gli obiettivi

Team coaching si può applicare a diversi obiettivi. Il mio proposito di coach è accompagnare il tuo team passo dopo passo verso l’obiettivo definito:

– Migliorare l’accoglienza e il servizio clienti;
– Aumentare l’efficacia durante la fase di trattativa di vendita o consulenza;
– Dare un cambio di marcia, di approccio e di produttività;
– Formare e istruire il team per una nuova apertura;
– Massimizzare i risultati;

Se desideri approfondire l’argomento, contattami in assoluta tranquillità e trasparenza. Senza alcun impegno, potremo definire il preventivo su misura, comprensivo di una panoramica delle attività che andremo a coprire e dei risultati che potremo ottenere.

Quanto ne sa il tuo personale di accoglienza clienti?

accoglienza clienti

Ti sei già chiesto quanto ne sa (davvero) il tuo personale di accoglienza clienti?
Puoi tranquillamente affermare che i tuoi collaboratori sono dei professionisti dell’accoglienza e si distinguono nettamente dalla concorrenza?

L’accoglienza è l’elemento cui il cliente fa riferimento nella sua valutazione complessiva del servizio. Migliorare quest’approccio significa soddisfare e fidelizzare il cliente già in partenza.

Non è forse vero che se c’è una cosa che ci fa piacere (e ci fa tornare) in un negozio, centro estetico, bar, hotel, banca o assicurazione … è la qualità dell’accoglienza?

Per tornare alla domanda iniziale, posso risponderti sulla base della mia personale esperienza fatta in questi anni con il team coaching con obiettivo “potenziare l’accoglienza clienti”.

Accoglienza clienti. Basta dire buongiorno?

Di solito dopo le presentazioni di rito, chiedo al team di vendita di rispondere alla domanda “Cos’è davvero l’accoglienza clienti?”.

Per fortuna sono bravo a gestire il silenzio perché la risposta quasi sempre si fa attendere.

Il copione è di solito lo stesso …
… chi si guarda attorno, chi fa finta di niente, chi spera che risponda quello a fianco, chi pensa “Oddio, ma questo che vuole?” e “Che domanda … così a bruciapelo” oppure “… e diccelo tu, non vedi che qui non parla nessuno … ” e chi prende tempo con la classica “Scusi, accoglienza … in che senso?”.

Dopo un po’, qualcuno … il più temerario (o il più logorato dal silenzio) rompe il ghiaccio e comincia a mormorare qualcosa tipo “ Quando entra … la gente … dire buongiorno”.

E via di seguito …
“Dire arrivederci”,
“Salutare, essere gentili”
“Dire buongiorno, buonasera e buonanotte”, ecc.

Frasi in verità abbastanza superficiali e un pò banalotte.

Per arrivare subito al punto,
per mia esperienza, la maggior parte del personale il concetto d’accoglienza è legato esclusivamente a un’idea di buona educazioneDire buongiorno, buonasera e sorridere” … e riguarda solo i brevissimi momenti nel quale il cliente entra o esce dal punto vendita, centro estetico, fitness, hotel, banca o SPA che sia.

Inoltre, c’è poca consapevolezza degli errori e dei rischi che si corrono con un’accoglienza sbagliata: trasmettere noia, superiorità, risentimento, ignorare o rendere “invisibili”, aggredire subito con le offerte, forzare l’acquisto, mostrare poca professionalità e scarsa conoscenza del prodotto o servizio.

È raro sentire parole tipo ascolto, riconoscimento, disponibilità, apprezzamento, empatia e qualità.

Dare un valore aggiunto al tuo servizio

Le accortezze di una buona accoglienza clienti sembrano semplici e facilmente applicabili proprio per il fatto di essere così elementari, spesso diventano banali, scontate e sono eseguite dal personale con superficialità e leggerezza.

Purtroppo quest’approssimazione mal si lega ai clienti di oggi che è sempre più esigenti e suscettibili, sono facili a risentirci e offenderci! Pretendono di essere considerati diversi dagli altri, esigono essere riconosciuti e trattati in un modo unico e particolare.

Se operi a contatto con le persone, devi dare un valore aggiunto al tuo servizio, devi prendere coscienza dei cambiamenti del mercato e del comportamento dei tuoi clienti, adattarti a questi cambiamenti e chiederti come migliorare, accogliere e approcciare i clienti di oggi.

Per fare la differenza oggi è fondamentale avere un approccio corretto attraverso la comunicazione, i gesti e i comportamenti (consci e inconsci).

Considera l’accoglienza, un valore o un’area strategica su cui investire.

Vedrai i risultati.

Come approcciare l’amico di famiglia profittatore

cliente amico

Questo tipo di cliente è facilissimo da riconoscere.

Come perché? Lo conosci già!

Che fosse un amico di famiglia lo sapevi da anni (per l’interazione con qualche tuo familiare) ma che fosse anche calcolatore e profittatore l’hai scoperto col tempo … e questo rapporto un po’ alla volta è diventato un vero e proprio tormento.

Come si comporta il cliente amico calcolatore

In nome del legame familiare (non ti sorprendere … può anche essere che non sia amico di nessun tuo familiare ma si presenta e si spaccia come tale) si aspetta da te (non si capisce bene perché) un trattamento di favore, un prezzo speciale, uno sconto o un trattamento gratuito.

Pensa o finge di credere che tutto li sia dovuto o se lo merita per quel legame personale che vi lega (tanto siamo quasi parenti).

Spesso ha proprio una gran faccia tosta e l’abilità di coglierti di sorpresa, così che non riesci proprio a dire di no.

Le sue frasi più celebri sono:
“Ma mi chiedi tutti questi soldi?”
“Ti volevo chiedere se potevi …”
“Puoi farmi un favore?”
“Non voglio che pensi che ti chiedo un favore/sconto solo perché sono amico/a del tuo familiare”

A Natale si presenta con un bel pensierino (niente di speciale e oltretutto di basso costo!) … ecco quel regalino diventerà merce di scambio per future richieste di sconti, favori, cambi, garanzie speciali, ecc.

Pensaci bene prima di accettarlo la prossima volta!

Cosa non fare

Non accettare regali (lo so che è difficile) ma altrimenti sarai sempre più legato;

Non chiederli favori (anche piccoli) altrimenti avrà il motivo di chiederti di contraccambiare;

Non darli la massima disponibilità altrimenti non te lo scrollerai più da dosso;

Non commiserarti se non sei riuscito a “bloccarlo” per l’ennesima volta. Se sei uno che ha problemi a dire “NO” alle persone (soprattutto a parenti, amici e conoscenti) ti sarà difficile interagire con lui/lei. Leggi questo post per prendere alcuni spunti.

Non considerare questa persona come un amico. Un vero amico non si comporta così;

Cosa fare

Un approccio onesto potrebbe salvare il rapporto. Spiega chiaramente che apprezzi la sua compagnia ma non accetti quel particolare comportamento. Cerca di separare la conoscenza dal rapporto di lavoro;

Parla chiaro con quel cliente amico profittatore. Se sei il titolare, spiega con fermezza le tue ragioni. Se sei un dipendente, è più facile: ti puoi appellare alle policy aziendali, alle norme e alle regole. Della serie “Vorrei ma non posso”;

Rimani calmo, sempre cortese e non lasciarti coinvolgere troppo emotivamente;

Se vuoi mantenere sia l’amicizia, sia la tua salute (potrebbe benissimo diventare un incubo) devi importi dei limiti duri ma precisi per fermare questi comportamenti;

L’errore TOP che devi evitare

Se aspetti (e speri) che sia il cliente amico profittatore a smetterla con le richieste (“Alla fine lo capirà da solo”) stai sbagliando di grosso.

Non lo farà.

Non hai grandi scelte. Questo è opportunismo e va bloccato sul nascere.

Decidi se ne vale la pena.

Sta diventando una questione personale? Il modo di trattare con questo cliente amico dipende da quanto valore dai al rapporto con lui/lei. Ma ricorda che chiunque approfitta di un tale rapporto non può (e non deve) essere considerato un amico.

Parlare male della concorrenza vuol dire fare autogoal

parlare male della concorrenza

Pensi di convincere la gente ad acquistare il tuo prodotto o servizio parlando male della concorrenza?

Quando ascolti critiche dirette ai tuoi rivali di business non vedi l’ora di “cavalcare l’onda” e di rincarare la dose con sorrisini, smorfie o frasi sarcastiche?

Oppure
… con la scusa della trasparenza e dell’interesse del cliente cogli l’occasione per scaricare sugli altri una serie di scelleratezze e di cattiverie?

Parlare male della concorrenza conviene?

La prossima volta che ti sarà difficile tenere la bocca chiusa quando si parla di un tuo concorrente, ti sarà sufficiente ricordare che quando parli negativamente di un concorrente ottieni esattamente l’effetto l’opposto.

Ah, si!

Davvero? Non lo sapevi?

Gli psicologi americani chiamano questo fenomeno Spontaneous trait inference.

Significa che ogni volta che dici cose sconvenienti su qualcun altro, la gente non può fare a meno di associare a te questi stessi tratti. Quindi, se dici di un concorrente che è inaffidabile, il tuo potenziale cliente in realtà sta collegando l’inaffidabilità a te.
Il boomerang ti torna indietro … con gli interessi!

Adesso che lo sai, come ti comporti?

Puoi sempre dire che “ … loro lo fanno bene ma tu lo fai meglio!”.

Parlare male dei concorrenti è un boomerang

E poi c’è la questione etica professionale.

Parlare male dei tuoi concorrenti ti svaluta e ti fa fare brutta figura. Nel momento in cui poi passi a nomi e cognomi, la tua credibilità va in cenere.

Così facendo dimostri poca professionalità e scarsa autostima!

Quando sei sicuro della tua proposta, prodotto o servizio, l’ultima cosa che pensi è di “gossippare”, screditare i rivali o parlare male della concorrenza. Lascia che si parli di te attraverso i tuoi prodotti, le tue parole o la tua consulenza. Piuttosto che denigrare la concorrenza, valorizza i tuoi servizi e fai percepire il reale valore aggiunto che puoi offrire rispetto gli altri.

E non metterla solo sulla questione di prezzo perché ci sarà sempre qualcun altro disposto a fare pagare il suo prodotto o servizio 5 euro meno del tuo.
Sei d’accordo vero?

Come trattare con efficacia il cliente arrogante

cliente arrogante

Hai in mente quel tipo di cliente che si dà un sacco di arie, si muove come fosse il padrone, ignora i tuoi punti di vista, ti guarda dall’alto in basso e spesso ti manca di rispetto?

Ma certo che lo conosci … è il cliente arrogante!

Come si comporta il cliente arrogante

Molti clienti arroganti dimostrano mancanza di sensibilità, usano spesso un linguaggio scurrile e mancano di tatto. Cercano di dominare e controllare perché hanno paura di essere dominati e controllati. Dietro la loro arroganza spesso si nasconde una grande vulnerabilità ed hanno un disperato bisogno di apparire nel modo giusto.

Molti arroganti credono di essere affascinanti ma in realtà non lo sono.

Se non incontrano il tuo favore, non si faranno problemi a comportarsi male con te.
Se proverai a fare un piccolo commento non gradito o anche solo leggermente provocatorio, provocherai la sua furia.

Il cliente arrogante ha un potere unico: anche se lo ignori, ha la capacità di opprimere tutto l’ambiente. Così, anche se non lo stai servendo te, riesce lo stesso a innervosirti solo con la sua presenza, anche a metri di distanza. Se non è potere questo!

Una cosa è sicura.
Trattare con un cliente arrogante richiede tanta pazienza e una grande quantità di autocontrollo.

Cosa non fare

Non entrare in qualsiasi tipo di dibattito oppure insistere per fargli cambiare idea su di te o sul tuo prodotto perché tanto non ti ascolta e non gli interessa. Non sentirà la tua versione dei fatti e se lo fa, continuerà a dirti che ti sbagli.

Se cerca di farti sentire insicuro o in difetto, non ti arrabbiare, perché è proprio quello che vogliono da te. Non peggiorare la situazione rispondendo in modo arrabbiato o ostile.

Non anticiparlo mentre parla, interromperlo o controbattere.

Non mettere in dubbio (anche non volendo) il suo aspetto, la sua intelligenza, la sua abilità o qualsiasi altra cosa legata all’immagine che vogliono dare di se stessi.

Quando comincia a sentenziare, non cogliere le sue provocazioni e fai finta di niente, altrimenti l’unico effetto sarà di esasperare il conflitto e non di arginarlo. Non diventare aggressivo (“adesso lo sistemo io”).

Non giudicare negativamente gli arroganti o scivolerai al loro stesso livello.

Cosa fare

Ascoltalo con pazienza. Ascolta attentamente per capire il problema o per cercare di creare un buon clima relazionale. Non anticiparlo e non andargli sopra. Ricorda: pazienza e ancora pazienza o tornerai a casa con il bruciore di stomaco.

Cerca di non raccogliere le sue provocazioni. Non c’è nulla che possa dire o fare che può minare il tuo senso di fiducia e di autostima A volte, può essere sufficiente dare al cliente libero sfogo alla propria boriosità, per poi riprendere il controllo.

Chiarisci qualsiasi divergenza: il comportamento arrogante spesso deriva da malintesi. Proponi una soluzione o un’alternativa.

Rimani calmo, sempre cortese e rassicurante e non lasciarti coinvolgere. Tieni sotto controllo la situazione. Non essere a tua volta minaccioso, fai credere di essere innocuo e gestibile a suo piacimento. Fallo solo credere.

Utilizza l’incontro come un’opportunità per migliorare le tue capacità di ascolto e di tolleranza. Prova e ignorano tutto ciò che si dice o come si comportano, e che probabilmente smettere ti dà fastidio alla fine.

L’errore TOP che devi evitare

Non perdere la calma, rispondere per le rime, lasciarti coinvolgere emotivamente e rispondere con sgarbo. Se non cedi a queste tentazioni in breve, non saprà più cosa fare e capirà che con te “non attacca”. Di solito, le persone arroganti non ascoltano, così a volte devi solo sorridere e annuire.

Se vedi che non funziona e la situazione è diventata insostenibile, fai notare al cliente arrogante dove sta il limite della tolleranza e quando è arrivato il momento di fermarsi. Non gridare o imprecare o insultarli. Fai notare gentilmente al cliente arrogante come si sta comportando.

Che dire? Una bella sfida vero?
E tu come ti comporti? Lo ascolti con pazienza oppure tiri fuori le unghie e gli rispondi per le rime?

Molte volte, non abbiamo il lusso di sbarazzarci di un cliente solo perché “difficile da trattare” o perché “non ci piace”. Ma, in alcuni casi, per la nostra sanità mentale, dovremmo esplorare fare questa scelta.

Cliente soddisfatto = cliente fedele? Anche no. Come accettare l’infedeltà del cliente

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La proprietaria di un Salone estetico ben avviato del centro mi ha confidato

Conosco quella mia cliente da oltre 4 anni. Abbiamo anche instaurato un rapporto di amicizia e confidenza, visto che la sua frequentazione è quasi settimanale. Sono rimasta molto male quando l’ho vista, casualmente settimana scorsa, uscire da un altro salone di estetica. Appena rientrata in Salone mi sono precipitata a controllare l’agenda degli appuntamenti.

Infatti, negli ultimi mesi, la sua frequenza si è abbassata notevolmente rispetto al passato … eppure sembrava così contenta del mio centro!

Mi sono sentita delusa, tradita… . anche se capisco che ognuno è libero di scegliere e cambiare, se vuole …

Quando l’ho rivista ancora in Salone, mi sono accorta di non essere riuscita a essere naturale e nascondere il mio disappunto e la mia delusione. La sua frequentazione è tornata più o meno normale ma il risentimento di quel “tradimento” mi rendeva, insolitamente, silenziosa. Anche perché io sono una che parla tanto!

Penso che anche lei si sia accorta di questa mia freddezza.
E adesso ho anche l’ansia … c’è qualcosa che non va più nel mio centro? I clienti stanno scappando?” … quando non vedo più una cliente per un po’, mi sale l’agitazione …”

Essere cortesi, professionali e competenti è una condizione sicuramente necessaria ma non è tuttavia sufficiente per fidelizzare definitivamente un cliente.

Perché? I motivi sono tanti.

Le persone hanno comportamenti sempre più individuali e imprevedibili. Cambiano spesso e velocemente atteggiamento ed esigenze. Le previsioni d’acquisto sfuggono alle anticipazioni di marketing perché i consumatori pianificano meno e con maggiore prudenza.

Oggi, l’offerta di servizi e prodotti è diventata molto ampia e diversificata. Sono aumentate le aziende, i centri, gli store che offrono (più o meno) lo stesso tipo di articolo, prodotto e servizio, a prezzi sempre più concorrenziali.

Nella stessa via c’è quasi sempre qualcun altro che vende o offre la stessa cosa ed è quindi facile per il cliente di oggi, cedere alla tentazione, alle lusinghe e i richiami di promozioni, sconti e offerte irrinunciabili.

Tutti sono impegnati quotidianamente a proporre nuove offerte, lanci speciali, promozioni imperdibili e novità dell’ultima moda … e questo è assolutamente normale!

E allora?

Accetta l’infedeltà del cliente soddisfatto

Devi accettare (non rassegnarti) che il tuo cliente affezionato (anche se è un cliente soddisfatto) decida di cambiare, definitivamente o per qualche tempo.

Prendi le distanze dalle cose che non puoi controllare. Non farlo, ti porterà solo ansia e frustrazione!

Viviamo in un Mercato complesso e incerti. Non sprecare la tua energia e le tue capacità su cose e fatti che non dipendono da te. Non puoi controllare il tuo cliente, puoi solo gestire il tuo atteggiamento, non lamentarti o demoralizzarti, accettare la realtà e focalizzarti solo sulle prossime azioni da compiere.

Quando accetti l’imprevedibilità dei clienti, non significa che sei diventato incosciente, rassegnato o irresponsabile. Vuol dire che, semplicemente, prendi coscienza di un dato di fatto.

Non accusare la tua professionalità

Non “mettere sul piatto” la tua autostima o tartassare la tua professionalità incolpandola della fuga dei clienti.

Aspetta e verifica.

Può darsi che il cliente abbia semplicemente risposto a un imput momentaneo (una promozione, sconti speciali di un concorrente) o abbia semplicemente voglia di cambiare per qualche tempo “mano”, trattamento o servizio.

Ci sta.

Non facciamone un dramma.

Prendi spunto per una sana autocritica

Se vedi che c’è una perdita di clientela prima di andare in panico meglio porsi poche ma fondamentali domande su come migliorare, accogliere e approcciare i clienti di oggi.

Hai preso coscienza dei cambiamenti del mercato e dei clienti?
Ti sei adattato a questi cambiamenti?
Qual è il valore aggiunto del tuo servizio?

Non c`è dubbio che il Mercato sta cambiando, anche in conseguenza della crisi che ci ha investito negli ultimi anni. Se il mercato sta cambiando, sta cambiando anche il cliente … allora deve cambiare anche il tuo modo di vendere e proporre. Non ti sembra?

Ricorda che i clienti sono più suscettibili

Purtroppo oggi è così.

Una parola sbagliata, una distrazione, un gesto di troppo e … il cliente sparisce nel nulla. Se ha subito un torto o di aver ricevuto un’accoglienza poco soddisfacente … non torna più, cambia, va da altri anche se è stato un cliente soddisfatto perché nel raggio di 1 kilometro ci sono almeno altri 2 store o centri che possono offrire, più o meno, lo stesso prodotto o lo stesso servizio.

E se il cliente “infedele” ritorna …

Se il cliente “infedele” ritorna nel tuo centro o store non accoglierlo con mal celato risentimento ma piuttosto come un amico che non vedi da un po’.

Evita d’indagare subito dove è stato tutto questo tempo perché potresti metterlo in imbarazzo. Con il tempo, intavola un dialogo e prendi informazioni che potrebbero essere molto utili per conoscere le sue scelte, le sue motivazioni o per capire alcuni (eventuali) errori nelle tue strategie o sul tuo comportamento.

i 7 modi peggiori di gestire il tuo corpo durante la vendita

linguaggio del corpo nella vendita

Se consideriamo che circa il 90 % della comunicazione è non verbale, ci rendiamo subito conto che il linguaggio del corpo nella vendita è importante tanto quanto le parole che utilizziamo. Soprattutto se il nostro lavoro dipende dalla relazione con le persone, è quasi folle dare così scarsa importanza alla comprensione del linguaggio del corpo e degli altri segnali non verbali.

Attenzione al linguaggio del corpo nella vendita

Per capire dove potrebbe essere necessario migliorare, ecco 7 dei modi peggiori di gestire il tuo corpo quando sei impegnato con i clienti:

1. Eviti il contatto visivo

Quando sei molto concentrato su quello che stai dicendo o facendo è facile parlare con i clienti senza guardarli negli occhi e così facendo trasmetti insicurezza e ansia. Quando non stabilisci un contatto visivo, si deduce che hai qualcosa da nascondere, non sei coinvolto o non t’interessa.

Un buon contatto visivo trasmette fiducia, impegno e sincerità (qualcosa del tipo “non ho niente da nascondere”). Inoltre, ti permette di “leggere” le emozioni e il linguaggio del corpo dei tuoi clienti.

Evita però, di prolungare il contatto visivo perché puoi provocare fastidio o imbarazzo.

2. Muovi troppo la bocca

Se ti mordi o torci le labbra, mandi un segnale di disagio, un senso di ansia, di nervosismo, di difficoltà o che stai vivendo un momento critico. Se porti il labbro inferiore su quello superiore, vuol dire che sei poco sicuro in merito a quello che stai facendo o quello che stai sentendo.

Le labbra contratte, invece, sono una buona indicazione che stai vivendo una situazione di stress o di preoccupazione.

3. Non controlli le gesta delle mani

Ehi! Dove hai le mani quando parli con il tuo cliente?

Se non le hai in vista, oppure le tieni in tasca trasmetti l’idea che non sei impegnato o stai nascondendo qualcosa. Proprio come il bambino che quando racconta una bugia o vuole nascondere qualcosa ti parla con le mani nascoste dietro la schiena.

È importante apparire accessibili e aperti, quindi non cercare di controllare i gesti mantenendo le mani bloccate dietro la schiena. È un falso segno di deferenza, inibisci il movimento e ti fa apparire rigido.

Porta le mani in avanti e utilizzale in modo casuale quando parli durante il colloquio. Prova a tenerle aperte, con le palme rivolte verso l’alto per mostrare che sei ricettivo e amichevole. E sempre meglio evitare le mani chiuse in un pugno.

Se ti gratti la testa, sembra che hai seri dubbi su quello che stai dicendo. Per esempio, se ti gratti accidentalmente la parte posteriore della testa mentre stai parlando di prezzi, sconti o garanzie c’è una buona probabilità che questi numeri o affermazioni siano false.

Tutti i venditori o consulenti di successo comunicano senza gesticolare troppo.

4. Le espressioni facciali non sono naturali

Stai cercando di trasmettere cortesia ed empatia nell’ascoltatore forzando espressioni gentili e garbate?

Se il viso, i denti e gli occhi non sono parte del tuo sorriso, vuol dire che stai utilizzando un sorriso di circostanza. E’ il classico tipo di sorriso che utilizzi quando non ti senti veramente di sorridere ma lo fai forzatamente solo per apparire cortese.

Purtroppo (o per fortuna?) per quanto possiamo sforzarci di nascondere le nostre emozioni non possiamo controllarle del tutto, perché non sono soggette alla nostra volontà.

Evita anche espressioni negative, come sopracciglia aggrottate e fronte corrucciata oppure risate innaturali che sono un segnale di nervosismo o di stress, un tentativo di dissolvere la tensione.

5. Assumi una postura difensiva o negativa

È la classica posizione negativa.

Le braccia incrociate sul petto (vedi foto) “creano” una barriera tra te e il cliente e trasmettono un atteggiamento negativo, difensivo o di chiusura. Incrociamo le braccia quando avvertiamo una situazione sgradevole, oppure siamo incerti o insicuri (tante “braccia incrociate sul petto” le puoi notare nei luoghi pubblici e affollati tra persone che non si conoscono).

Incrociando le braccia, sembri freddo, riservato o peggio che stai nascondendo qualcosa.

6. Non rispetti le distanze

Anche la distanza è molto importante nella relazione con il cliente, soprattutto se è la prima volta che lo incontri.

Se mantieni troppo le distanze (2-4 metri) mandi segnali di freddezza e di rifiuto. Al contrario, se invece ti avvicini troppo, li prendi il braccio, appoggi la mano sulla spalla, invadi lo spazio dell’altro, ti prendi confidenze senza il permesso, diventi aggressivo e indisponente.

Con i clienti, in genere è meglio tenere una distanza di 1-2 metri. Così sarai abbastanza vicino da interagire, senza farli sentire a disagio. Distanze inferiori a 1 metro sono di solito riservate per la famiglia e gli amici.

Evita anche di porti davanti al cliente perché posizioni frontali, sono assunte in situazione di conflitto. Meglio di fianco o ad angolo retto.

7. Ti muovi in modo eccessivo

Azioni inconsce come spostarsi in continuazione sulla sedia, incrociare le gambe, fare tintinnare le monete in tasca, guardare continuamente l’orologio, alzarsi i pantaloni, aggiustarsi il bottone della camicia oppure distrarre l’interlocutore giocherellando con una penna o battendo i piedi sono indicazioni comuni d’impazienza, di mancanza di fiducia che ti fanno sembrare un venditore novellino e nervoso.

Questi errori nel linguaggio del corpo nella vendita ci invitano a prestare molta attenzione a tutte quelle posture che, spesso a livello inconscio, possono essere interpretate negativamente dai tuoi clienti.

Se operi oggi nella vendita, devi dare un valore aggiunto al tuo servizio e chiederti come migliorare, accogliere e approcciare i clienti di oggi.

Vendita: parlare per convincere o ascoltare per offrire soluzioni?

parlare per vendere

Fino a non molto tempo fa era frequente associare la figura del venditore a quella del persuasore che stordisce il suo cliente (inondandolo di parole) mentre lo accompagna (senza darli il tempo di replicare o pensare) trionfante alla “cassa”, lasciandolo con quel retrogusto a metà tra il buon affare e la fregatura.

Forzature a parte, in effetti, il nostro lavoro di venditori consisteva nel persuadere, plasmare, gestire, superare resistenze e convincere il cliente ad acquistare il nostro servizio o prodotto.

Parlare per convincere.
Parlare per persuadere.
Parlare per vendere.

Sarà ancora cosi?

Parlare per vendere. Funziona ancora?

I tempi stanno cambiando!

Oggi, se parli troppo velocemente, ti considerano un “venditore di fumo” oppure un disco registrato, se parli lentamente, ti vedono spento e pedante. Se parli troppo, dicono che non ascolti, e non dai la possibilità di chiarirsi le idee o di dar libero sfogo ai loro dubbi.

Se fai quello brillante e utilizzi troppi cambi di tono, sei guardato con sospetto, perché sembri costruito e falso. E al contrario, se fai troppe pause, dai l’impressione di essere insicuro e non abbastanza preparato.

E allora, come possiamo convincere e persuadere il cliente di oggi ad acquistare il nostro servizio o prodotto?

I tempi sono cambiati!

Il problema, te ne sarai accorto anche tu, è che adesso questo modello di vendita funziona molto meno, e in molti casi, non funziona più del tutto. Anzi, diventa controproducente perché tende a manipolare il compratore.

Le persone non vogliono sentirsi manipolate e non accettano più che debbano farsi convincere per acquistare un certo servizio o prodotto.

Vogliono decidere con la propria testa.

Chi-compra-oggi è diventato sempre più informato, analizza i vari prodotti e confronta i prezzi da solo. Non si fa più metter via da una frase a effetto e un sorrisino benevolo!

Ti risponde a tono e con precisione. Prima di acquistare un articolo o un prodotto si domanda di cosa si tratta, quali vantaggi avrà, se soddisfa le sue aspettative, se davvero li serve, chi lo vende e che marca è.

E allora?

Offriamo soluzioni pertinenti e professionali

I clienti di oggi desiderano relazionarsi con un professionista, che sia un grande conoscitore dei prodotti e del settore in cui opera, che conosce i veri bisogni dei suoi clienti e li aiuta dando suggerimenti, soluzioni e consigli pertinenti e professionali. I venditori che aiutano i loro clienti a risolvere problemi (non solo vendendo) sviluppano le migliori relazioni nel lungo periodo.

Oggi, Il cliente desidera essere ascoltato con attenzione, vuole sentire la tua partecipazione e la tua empatia. Solo quando percepisce un reale interesse nei suoi confronti, accetta di comunicare e d’interagire con te.

Molti danno per scontata quest’abilità per il solo fatto di sentire ciò che l’altro sta dicendo. Ascoltare va oltre il semplice “sentire” quello che il cliente ha da dirci: è empatia, è capire il messaggio nel suo giusto contesto.

Hai notato che, spesso, stai pensando già alla risposta mentre il cliente sta ancora parlando?
L’ascolto attivo è una competenza sempre più fondamentale per la qualità del servizio e della soddisfazione della clientela.

Il servizio clienti di qualità inizia con la buona accoglienza telefonica

accoglienza telefonica

Spesso uno dei primi contatti che le persone hanno con il tuo store, centro estetico o fitness è quando telefonano per prenotare un servizio o chiedere informazioni. Fin da quell’istante, il potenziale cliente, soprattutto se non conosce il posto, inizierà a farsi un’idea della struttura e del tipo di servizio che offri.

Accoglienza telefonica è un biglietto da visita

È la primissima impressione, quella che condizionerà le scelte successive. Il cliente in quei pochi secondi, inconsciamente, trae le sue considerazioni e decide. Una buona accoglienza telefonica rappresenta il principale punto di forza di un servizio di qualità, soprattutto in un momento in cui il mercato del lavoro è più incerto e complesso che mai.

Chi risponde al telefono rappresenta l’azienda. È il primo contatto con il cliente.

Spendi cifre importanti per ristrutturare, pubblicizzare, modernizzare la tua immagine professionale e magari non sei consapevole che il tuo primo contatto con un potenziale cliente è una voce svogliata, irritante o esitante che ti accoglie con il più scontato dei “Prooonto” e che indispone sia allo spirito che all’orecchio.

Evitate le risposte scontate o meccaniche

Le accortezze di una buona accoglienza telefonica sono talmente semplici e facilmente applicabili ma proprio per il fatto di essere così elementari, e di essere ripetute meccanicamente più volte il giorno, spesso diventano banali, scontate e sono eseguite con superficialità e leggerezza. La voce diventa distratta, ovvia, meccanica, fredda, mono-tono … siamo molto lontani da “Oh! Ma che piacere sentirti!”.

Dicevamo che le accortezze di una buona accoglienza telefonica sono molto semplici …
… una semplice frase di presentazione, “Centro estetico Bellissima … buongiorno, sono Michele/Daniela … come le posso essere utile?”, pronunciata senza affanno e con garbo, sarà sicuramente accogliente.

Dire il nome della tua azienda, dà la conferma di aver composto il numero giusto, il “buongiorno o buonasera” accoglie meglio l’interlocutore, dire il nome della persona serve a dare un punto di riferimento al cliente.

Meglio evitare lo scontato “Siii…”, il classico “Pronto” oppure il mix spiazzante “Siii…Pronto” che lascia chi chiama nel dubbio di aver composto il numero giusto e lo costringe a chiedere conferma.

Sorridete durante l’accoglienza telefonica

Dal momento in cui inizia la conversazione, la regola indispensabile è la cortesia. Occorre mantenere un tono di voce gentile, cortese e sorridere mentre si parla. Un sorriso sincero è percepito anche al telefono e trasmette disponibilità e positività. Sorridendo di più la comunicazione diventerà più piacevole e rilassata.

Se rispondete, fatelo bene, altrimenti meglio desistere. Evitiamo le risposte affannate, corse “a chi prima arriva” alla cornetta, risposte a due telefoni contemporaneamente con voci che si accavallano oppure risposte annoiate, altezzose o irritate per l’interruzione.

Meglio rispondere entro il terzo squillo … perché i secondi al telefono sembrano minuti.

Se conoscete già la persona che sta parlando, dopo la presentazione, rinnovate il saluto. “Fashion store buonasera sono Michele/Daniela” “Buonasera signora Rossi … come sta? … come le posso essere utile?”.

Grazie a semplici accorgimenti è possibile migliorare la tua accoglienza telefonica e l’immagine del tuo punto vendita o centro estetico. Ci si può sorprendere di come si possa, con poco, ben disporre il cliente.

Ricordiamoci però che senza passione, coinvolgimento e sincero interesse non si può fare accoglienza, si può offrire un prodotto o un servizio, qualcosa di ben diverso da creare un’atmosfera invitante e accogliente. Sei d’accordo vero?

8 semplici suggerimenti per evitare il mal di testa durante l’inventario

inventario

Questo barcode non si riesce proprio a leggere?
Ma quel settore non lo avevamo già inserito?
Perché questo codice non esiste sul gestionale?
Mi sa che ci siamo dimenticati di contare lo scaffale in fondo al magazzino!
Mancano degli articoli … non li abbiamo contati o li hanno rubati?

Mah! Boh! Uff! Acc!

Quante volte ti è capitato di vivere durante l’inventario situazioni più o meno simili?

Ecco 8 semplici suggerimenti per evitare di “uscire” dall’inventario con un gran mal di testa:

1. Prepara lo store adeguatamente

È la base per un inventario di successo.

Tutti gli articoli devono essere ben preparati, suddivisi e organizzati. Un passo fondamentale potrebbe essere quello di dividere la merce per settore o categoria merceologica e verificare che tutti gli articoli abbiano il cartellino giusto, il barcode bene in vista e che siano facilmente raggiungibili per il conteggio.

Controlla tutti i display del negozio in modo tale da garantire che nessun articolo sia nascosto alla vista e al conteggio.

Più lavori nella preparazione meno lo farai durante la fase d’inventario.

2. Prepara un piano d’azione

Un inventario efficace passa anche dalla preparazione di un piano d’azione (anche se semplice e schematico).

Hai stabilito da quale zona o settore inizierai? Hai fissato l’ora d’inizio e delle pause? Hai un ordine numerico o vai a intuito? Hai una planimetria del negozio e/o del magazzino? Se non ne hai, armati di righello e matita e preparane una.

Non deve essere un capolavoro di design ma uno schema semplice e indicativo del negozio e/o del magazzino. Dividi la planimetria in sezioni e ordina numericamente le varie zone dello store.

Quando hai conteggiato e verificato le quantità di un settore, lo puoi “vistare” o colorare sulla planimetria.

Questo semplice accorgimento può farti evitare errori e sviste.

3. Prepara i contatori adeguatamente

Di pari importanza all’adeguata preparazione dello store è la preparazione dei contatori (terminali, pistole, lettori codici a barra o come dir si voglia).

Controlla i contatori uno per uno. Funzionano tutti? Bene! Ricordati di verificare le batterie (con quelle di riserva).

Assicurati di avere anche un paio di contatori di riserva (nel caso che uno si guastasse), I contatori dell’inventario sono come gli ascensori dei condomini … s’inceppano sempre durante il week end!

4. Comunica le procedure in modo chiaro

Se il team non è stato opportunamente preparato, è quasi sicuro che l’inventario non sia corretto.

Per garantire un inventario preciso e senza errori, prima dell’inizio, comunica a tutti i collaboratori coinvolti in modo chiaro le procedure per l’inventario. Tutti devono sapere cosa devono fare e come devono effettuare l’inventario.

5. Risolvi gli errori durante l’inventario

Gli errori devono essere risolti, anche se sembrano insignificanti, prima della presentazione del risultato finale d’inventario.

Assicurati di ricontrollare i contatori almeno un’ora dopo il processo d’inventario per rivedere errori o sviste, che potrebbero influenzare il valore del tuo stock. Questa semplice misura preventiva potrebbe farti risparmiare tempo e denaro.

6. Usa correttamente le Quantità

Facciamo un esempio.

Un set di camicie bianche (all’apparenza “uguali”) può essere inventariato multiplo per risparmiare tempo, per fretta, per superficialità o per stanchezza.

L’inventario finale mostrerà che, per esempio, hai in stock 30 camicie bianche Large mentre l’inventario reale è invece di 20 camice Large, 5 camice taglia XLarge e 5 di taglia Medium.

Ciò può causare problemi con la giacenza di magazzino e può essere facilmente eliminata semplicemente portando più attenzione all’uso corretto delle Quantità.

7. Fai attenzione ai difettati, riservati o cambi

Quando, in fase di verifica, manca qualche pezzo all’appello di solito lo ritrovi sempre … nell’angolo dei riservati, dei difettati e dei cambi.

Non si sa per quale ragione ma questo “settore” è regolarmente escluso e dimenticato dai vari conteggi e inventari.

8. Occhio al “prima s’inizia prima si finisce”

Prima si comincia e prima si finisce (male).

Se sei tentato dall’idea di partire a “tutta birra” cosi si finisce prima (e ti togli il pensiero) ti ricordo che la fretta è una cattiva consigliera, soprattutto in materia di resoconti e inventari.

Prenditi il tempo, inizia solo quando tutto è a posto e fai maggiore attenzione soprattutto quando senti che la stanchezza (e la voglia di chiudere in fretta) comincia a farsi sentire. È in questo momento che il rischio di errori e sviste diventa massimo.

9. L’inventario è un processo quotidiano

L’inventario non è un evento di una volta o due volte l’anno ma un processo da seguire e gestire giorno dopo giorno.

Se mantieni il tuo store o centro estetico sempre ben organizzato ed esegui regolarmente dei mini-inventari (divisi per categorie merceologiche) manterrai il tuo stock costantemente aggiornato e l’inventario di fine/metà anno diventerà una semplice formalità.

Buon lavoro!

Un segreto per farsi apprezzare dai clienti? Pensare prima di parlare

come farsi notare dai clienti

La ragione per cui abbiamo due orecchie e una sola bocca è che dobbiamo ascoltare di più, parlare di meno.
Zenone di Cizio

Parlare troppo o male è l’errore più comune.

Anche se quello che diciamo conta solo il 7-10% della nostra comunicazione, dobbiamo stare ben attenti a non usare espressioni che ci fanno apparire offensivi, incompetenti, indisponenti o superficiali agli occhi dei nostri clienti.

Altrimenti come spiegare i dati (cosî allarmanti e preoccupanti) di alcune inchieste … dove risulta che quasi 7 clienti su 10 sono talmente scontenti del trattamento o del comportamento ricevuto da decidere di non tornare più nel punto vendita o nel centro.

Oggi, in effetti, basta …

… una parola sbagliata, una distrazione, un gesto di troppo e pluff … il cliente sparisce nel nulla. Se pensa di aver subito un torto o di aver ricevuto un’accoglienza poco soddisfacente, non torna più, va da altri … anche perché nel raggio di 1 kilometro ci sono almeno altri 2 store o centri che possono offrire, più o meno, lo stesso prodotto o lo stesso servizio.

Come farsi notare dai clienti? Pensare e poi parlare

Ecco una carrellata (sicuramente non esaustiva) di tipiche espressioni che possono danneggiare la nostra professionalità e accendere la suscettibilità dei nostri clienti:

“È laggiù”
“Mi segua, le faccio vedere dove si trova.”

“Non posso farlo”
“Penso che la soluzione migliore sia …”

“Vuole che le dica la verità?”
“Le spiego …”

“Siamo chiusi” (il cliente telefona o entra proprio nel momento di chiusura)
“Chiudiamo alle … e riapriamo alle …. C’è qualcosa che posso fare per aiutarla rapidamente?”

”Non si preoccupi”
“Glielo garantisco io”
“Stia tranquilla”

“Le spiego perché non deve preoccuparsi … (esponendo fatti concreti) approfondisci

”Ti devo lasciare … è entrata gente” (al telefono mentre sta entrando un cliente)
“Ti lascio … devo accogliere un cliente”

“Non lo so”
“Questa è una bella domanda. Mi dia il tempo di controllare/verificare e la richiamo/ricontatto”

“È tutto?”
“Lasci che le mostri …”
“Ha già provato/visto …?”

“Questo articolo/servizio a questo prezzo è praticamente regalato”
“Il prezzo di questo servizio/articolo in questo periodo è molto vantaggioso”

“Spero di riuscire a ricevere la merce in tempo”
“Farò tutto quello che posso per ricevere la merce in tempo”

“Non desidera qualcos’altro?”
“Posso mostrarle quest’altro prodotto/servizio”
“Il nostro assortimento comprende anche altri articoli …”

«Non è il mio reparto”
“Mi segua. Andiamo a trovare la persona giusta che può aiutarla!”

“È tutto fuori”
“Tutti i nostri articoli sono esposti. In ogni modo sono a sua disposizione per qualsiasi informazione.”

“Cosa desidera?”
“Mi dica …”

“Posso esserle d’aiuto?”
“Come le posso essere utile?”

“Si fidi. Tanto ci trova sempre qui”
“Siamo sempre a sua disposizione.”

“Sono nuovo qui” (trasmette inesperienza e poca familiarità con l’ambiente)
“Sono un nuovo membro del team.”

“Questo servizio/articolo è molto economico, costa solo X Euro”
“Il prezzo di questo servizio/articolo è vantaggioso, costa solo X Euro”

“Questo non è nella nostra politica”>
“In genere la nostra politica è … ma voglio fare questo per lei. Pensavo di … ”

“Sono occupato ora”
“Sarò felice di aiutarla tra 2 minuti.”

“Si sbaglia”
“Penso ci sia stato un malinteso”

“Se non ne ha visto uno, allora l’abbiamo finito”
“Vediamo insieme se riusciamo a trovarne uno.”

“Capisce anche a lei, adesso …”
“Capisce?”

“Mi sono spiegato/a bene?” approfondisci

Queste tipiche espressioni sono talmente di uso comune che oramai non ci accorgiamo neanche più quando o (soprattutto) perché le diciamo. Purtroppo le inseriamo dappertutto, in ogni circostanza e in ogni contesto, senza rendercene neanche più conto.

Durante il team coaching per retail store invito i miei partecipanti a trasmettere al cliente sempre più precisione e competenza, evitando tutte quelle frasi ed espressioni riempitive che possono danneggiare la sua immagine professionale.

Ricordiamoci che il cliente di oggi è facile a risentirsi e offendersi. È sempre più esigente, competente e suscettibile e vuole essere considerato unico e speciale. Di questi tempi, acquisire un cliente è difficile per l’enorme concorrenza, perderlo è un attimo, basta una parola di troppo, un gesto sbagliato o una smorfia inappropriata.

Cambiare quest’abitudine non è cosa semplice.

Hai “sempre detto così” e diventa difficile cambiare. Una cattiva abitudine si modifica soltanto con attenzione e costanza. Da domani, presta maggiore attenzione a quello che dici al cliente, conta quante volte usi queste frasi, comincia a (morderti la lingua e) sostituirle con espressioni più consone e professionali.

Vedrai che, giorno dopo giorno, diventerà naturale!

E tu come la vedi?
Ti vengono in mente altre frasi o espressioni “pericolose”?

Le espressioni da evitare nella vendita

le espressioni da evitare nella vendita

Considerazioni negative o poco rispettose

“Ha capito male lei …”
“È lei che ha torto …”
“Si sbaglia Signora Rossi”
“E’ stata lei a sbagliare …”

Ecco il modo più veloce per far innervosire un cliente! A nessuno piace sentirsi dire, neppure in modo educato, che si sta sbagliando.

Evitiamo di contraddire o voler avere l’ultima parola! Le belle maniere piacciono a tutti; anche se ci troviamo davanti ad un cliente testardo e presuntuoso, che non vuole ammettere il suo errore.

La nostra gentilezza avrà la meglio. Queste “battaglie” servono a poco, anche se la spuntiamo, perdiamo … il cliente. A nessuno piace perdere!

“ Capisce anche a lei, adesso …”
“Capisce?”

Anche queste espressioni sono usate spessissimo durante la conversazione, anzichè “Capisce?” è molto meglio utilizzare “Mi sono spiegato bene?”.

Affermazioni negative e dubbiose

“Spero di riuscire…”
“Cercherò ….”
“Forse….”
“Speriamo…”

Le espressioni negative e dubbiose hanno il potere di condizionare negativamente chi ti ascolta. Se “speri” o “provi” significa che sei tu il primo poco convinto di quello che stai dicendo o proponendo.

Assicurati di essere assolutamente certo di quello che dici o esponi, anche (e soprattutto) quando devi esprimere difficoltà o perplessità.

Per esempio, anziché “Spero di ricevere la merce in tempo” meglio “Faccio tutto quello che è in mio potere per ricevere la merce in tempo.”

Esagerazioni

“Questo cappotto è praticamente regalato”

“Allora perché non me lo regali del tutto” potrebbe pensare la cliente. Frasi come queste suonano offensive, infatti, si tratta il compratore come persona bisognosa che senza forti sconti o prezzi stiacciatissimi non si potrebbe permettere l’acquisto.

Confidenze taglia–gambe

“Lei è il primo cliente”
“È il primo scontrino che faccio oggi”
“I clienti di oggi sono sempre più suscettibili”
“I clienti di oggi sono sempre più attenti al portafoglio”

Lamentele sulla crisi, recriminazioni su quanto è difficile vendere oggi, sulla suscettibilità o la “grandezza” del portafoglio dei clienti di oggi sono confidenze taglia-vendite perché suonano piagnucolose, offensive e danneggiano sicuramente l’immagine e la professionalità del tuo store, coiffure, estetica, SPA o fitness.

Parole abusate, fuori moda o senza effetto

Gratis.
Prezzo più basso.
Economico.

Queste parole sono talmente abusate o fuori moda che oramai non sorgono più sul cliente l’effetto che avevano prima.

“Gratis” oramai tutti sappiamo che nulla è veramente gratis ma che ci sarà chiesto sicuramente in cambio qualcosa.

“Prezzo più basso” ha perso molto del suo effetto. Se così tante aziende dichiarano di avere il prezzo più basso, come possono sostenere tutte la stessa verità?

“Economico” svaluta la qualità del prodotto, articolo o servizio che stiamo vendendo. Molto meglio puntare sul vantaggio del prezzo. Anziché dire che “Questo servizio/articolo è più economico, costa solo …” è molto più efficace “ Il prezzo di questo servizio/articolo è più vantaggioso, costa …”.

Considerazioni negative sui concorrenti

Pensi di convincere la gente ad acquistare da te parlando male della concorrenza o di altri venditori o consulenti?

Non proprio. A dire il vero, così dimostri poca professionalità!

Lascia che si parli di te attraverso i tuoi prodotti, le tue parole o la tua consulenza. Piuttosto che denigrare la concorrenza, valorizza i tuoi servizi e fai percepire il reale valore aggiunto che puoi offrire rispetto gli altri.

Quando siamo sicuri della nostra proposta o servizio, l’ultima cosa che pensiamo è di “gossippare” o screditare i concorrenti o “mettere sul piatto” la nostra serietà e professionalità.

Le espressioni da evitare nella vendita …

… ci invitano a prestare molta attenzione a tutte quelle frasi o parole che possono, spesso a livello inconscio, essere interpretate negativamente dal Cliente. Se operi oggi nella vendita, devi dare un valore aggiunto al tuo servizio, devi prendere coscienza dei cambiamenti del mercato e del comportamento dei tuoi clienti, adattarti a questi cambiamenti e chiederti come migliorare, accogliere e approcciare i clienti di oggi.

Come approcciare con successo il cliente sapientone

cliente sapientone

Tutti abbiamo già “affrontato” un cliente sapientone.

E chissà quante volte hai già incontrato quel cliente molto esigente, meticoloso e perfezionista con una forte attenzione anche ai particolari marginali? Quello che ti fa domande tecniche ed è irritante per la sua aria da “saputello che ne sa più di te”?

A volte è vero. Ne sa più di noi! … e non vede l’ora di farcelo notare!

Grazie alla diffusione d’Internet in giro di una decina d’anni il cliente sapientone è diventato (ancora più) informato e competente, analizza i vari prodotti e confronta prezzi con tanti saluti alla nostra competenza e alla nostra sopportazione.

Come si comporta il cliente sapientone

Beh… Sa tutto lui.
È ovvio.

Il cliente sapientone tende a essere egocentrico e a non ammettere di essere in errore, non ti consente di dire una parola, ti fa impazzire con la sua analisi e la sua esperienza sul modo in cui si dovrebbe fare-o-non-fare una certa cosa.

Quando stai comunicando con questo tipo di cliente, può esserti tantissimo d’aiuto (soprattutto quando cerca di farti sentire “piccolo, brutto e ignorante”) ricordare che la maggior parte dei so-tutto-io sono molto insicuri, hanno bisogno dell’approvazione degli altri e possono sentirsi molto frustrati se devono accettare un’idea che non è la loro.

Cosa non fare

Se non sei d’accordo, invece di fare dichiarazioni definitive del tipo: “È provato che … ” oppure “No, non è questo il modo in cui è … “, dichiara il tuo disaccordo in maniera indiretta in modo da non far sentire il tuo cliente attaccato. Prova con qualcosa di più soft tipo “Per la mia esperienza, ho trovato … ” o “Io penso che … ” (ti aiuterà a evitare un duello a tutto campo).

Anche se è molto forte la tentazione di usare il sarcasmo con un cliente sapientone, questo sarà senza dubbio controproducente e rischia di tornarti indietro con gli interessi. Meglio fare un respiro profondo, un bel sorriso e riderci sopra. Non perdere il senso dell’umorismo: ti serve a ricordare che spesso il loro comportamento è innocuo.

Non sorprenderli. Al cliente sapientone non piacciono le sorprese. Quando si sente con le spalle al muro, iniziano a combattere per uscire. Non mettere il cliente in questa situazione!

Cosa fare

Presenta i tuoi prodotti o i tuoi servizi in un modo non insistente e con toni non “minacciosi”. Dai credito alle loro idee e, se non sei d’accordo, non controbattere in modo diretto.

Scegli le tue battaglie. Devi essere pronto a lasciare se ti accorgi che alcune cose vanno! Decidi se vale la pena lottare oppure è più efficace “mollare” per salvare la vendita.

Se li sfidi direttamente sei sul loro terreno ideale e sostengono senza sosta la loro ragione fino a quando non vincono … per “esaurimento” del venditore.

Se devi esprimere il disaccordo, apri con frasi tipo: “Quello che mi ha detto l’altro giorno mi ha fatto pensare, e in effetti … “. Aiuta il cliente a sentirsi ascoltato e sarà più facile fargli accettare il prossimo passo più apertamente.

L’errore TOP che devi evitare

Non rispondere alle sue requisitorie con sarcasmo o ironia altrimenti l’unico effetto che otterrai, sarà quello di dare “fuoco alle polveri” ed esasperare il rapporto cliente-venditore.

Decidi se ne vale la pena. Ti serve per la vendita oppure sta diventando solo una questione personale? Stai cominciando a perdere un sacco di tempo ed energia che può essere riservata ad altri clienti?

Non perdere la calma, non lasciarti coinvolgere emotivamente e rispondi con cortesia. E non cedere: in breve non saprà più cosa fare e capirà che con te “non attacca”.

Molte volte, non abbiamo il lusso di sbarazzarci di un cliente solo perché “difficile da trattare” o perché “non ci piace”. Ma, in alcuni casi, per la nostra salute mentale (e per i nostri affari), dovremmo valutare anche questa scelta. Vero?

Accoglienza cliente professionale ma anche gelida e indisponente

accoglienza cliente professionale

“… sembra che gli dai fastidio … sono entrato con la famiglia e nessuno e dico nessuno ci ha degnato ne di un saluto ne di uno sguardo…. nessuno si è dignato di fare un sorriso (eppure pago non rubo) altrimenti apre un club e non serve al pubblico … se si vuole andare con il broncio a comprare andate pure ma se cercate sorrisi e cortesia NO!”

Possiamo, come venditori e consulenti, essere allo stesso tempo professionali e competenti ma anche gelidi, scortesi o insofferenti?

Certamente si!

Accoglienza cliente professionale. Basta?

Le accortezze di una buona accoglienza cliente sono semplici e facilmente applicabili (si pensa che basta sorridere e salutare … e il gioco è fatto), proprio per il fatto di essere così semplici, spesso diventano banali e scontate e sono eseguite con superficialità e leggerezza.

Un semplice esempio potrebbe essere il …

… sorriso di circostanza (quell’increspare leggermente le labbra per accennare un sorriso) che ci accoglie in molti store e centri estetici certamente ci impedisce di etichettare il personale di non-professionalità ma non ci toglie quel retrogusto di disagio e di non riconoscimento che proviamo.
Siamo molto lontani da “Oh! Ma che piacere averti qui”, vero?.

Oppure …

… come spiegare quel senso di superiorità e altezzosità che ci accoglie in alcuni store o centri del lusso? Possiamo lamentarci dei consulenti per mancanza di competenza? Possiamo mai bollare i venditori di scortesia? O scarsa professionalità?

Certamente no!

Eppure ci rimane la gelida sensazione di essere accolti con sufficienza, indifferenza o risentimento (sembra che stiamo disturbando, capita anche a voi?).

Tutte esagerazioni? Paranoie di clienti con una bassa autostima? Compratori sempre più suscettibili? Incredibilmente sensibili? Molto emotivi?

Forse ma poco importa. Leggi qui.

Distinguiamo professionalità e comportamento

Dobbiamo distinguere tra la qualità del nostro servizio e della nostra accoglienza (che può essere anche molto professionale e impeccabile) e il nostro atteggiamento verso il cliente.

Il punto è … cosa percepisce una persona quando entra nel tuo studio, store, centro estetico, fitness o SPA? Che cosa trasmetti, anche (e soprattutto) inconsciamente, quando ti approcci/relazioni ai tuoi clienti?

Secondo te, le persone avvertono un’attenzione particolare, un fremito emotivo, un’emozione speciale, un qualcosa di unico che li differenzia l’uno dall’altro oppure via-uno-qua-l’altro qualcosa che al-netto suona più o meno sgarbatamente così …
“Che cosa vuoi?
Questo ti piace? Sì, bene!
Sono 50 euro, quella è la cassa.
Grazie e arrivederci”.

Non dimentichiamoci che (noi) esseri umani siamo molto irrazionali. Quando “ci trasformiamo” in clienti, siamo tutti, chi più chi meno, facili a risentirci e offenderci! Siamo sempre più esigenti e suscettibili. Pretendiamo di essere considerati diversi dagli altri, esigiamo essere riconosciuti e trattati in un modo unico e particolare.

Pochi considerano l’accoglienza cliente, un valore o un’area strategica su cui investire. Se c’è una cosa che ci fa piacere (e ci fa tornare) in un negozio, centro estetico, un bar, hotel, banca o assicurazione che sia… è la qualità dell’accoglienza!

Le persone ricercano le soddisfazioni emotive

Anche chi si definisce una persona molto razionale, compie scelte dettate dalle emozioni quando decide di acquistare (o di non acquistare) un prodotto o un servizio. Le soddisfazioni emotive (riconoscimento, disponibilità, apprezzamento, empatia, ascolto, ecc.) sono per il cliente quelle più gratificanti ma anche quelle più sensibili e “pericolose”, quando non sono soddisfatte.

Attenzione! Se operi oggi nella vendita, devi dare un valore aggiunto al tuo servizio, devi prendere coscienza dei cambiamenti del mercato e del comportamento dei tuoi clienti, adattarti a questi cambiamenti e chiederti come migliorare, accogliere e approcciare i clienti di oggi.

7 trucchi per ricordare il nome dei nostri clienti

come ricordare nome del cliente

Quando usiamo il nome del cliente (oltre a dimostrarci professionali, educati e gentili) stiamo creando un legame, perché riconosciamo il valore e l’unicità della persona. Così facendo, rendiamo l’incontro importante e metteremo di buon umore il nostro interlocutore, che si sentirà accettato. Questa semplice cortesia ti aiuterà a costruire rapporti duraturi (leggi il post sull’importanza di conoscere il nome dei nostri clienti).

Ecco alcuni trucchi che ti possono aiutare a ricordare il nome dei tuoi clienti:

1. Presta attenzione

È la tecnica di memoria più potente.

Quando decidi di ricordare qualcosa, è il primo passo per una buona memorizzazione. Personalmente ho migliorato la mia memoria solo con l’attenzione, la volontà e la consapevolezza che pronunciare correttamente il nome del cliente è molto più di una questione di educazione, si tratta di professionalità e di buon servizio.

Significa che hai fatto uno sforzo di concentrazione e di attenzione per ascoltare e ricordare il loro nome.

2. Ripeti il nome subito e spesso

Ripetere subito il nome è un metodo eccellente per imprimerlo bene nella memoria, nell’eventualità d’incontri futuri.

Usa il nome del cliente durante la conversazione il prima possibile, ripetilo più volte nel corso della conversazione, inserendolo alla fine o all’inizio delle frasi o delle domande. “Allora signor Azzurro, è la prima volta che prende contatto con un personal coach?” e anche “Com’è venuta a conoscenza del mio sito/centro/store, Signora Celeste?” oppure “Signora Viola, è la prima volta nel mio centro?”. Sorridi e dimostra che sei davvero felice di conoscere questa persona.

E se non sei riuscito ad afferrare il nome la prima volta?

Nessuno si aspetta che tu ricorda il nome di qualcuno al primo “colpo” … allora fai in modo che lo ripetano subito. Porgi le tue scuse immediatamente e richiedilo subito, senza esitare, specificando che non l’hai capito/afferrato, in modo che venga, questa volta, ripetuto più chiaramente o più lentamente e che tu possa pronunciarlo ad alta voce insieme al tuo interlocutore.

3. Ripeti mentalmente il nome del cliente

È uno dei modi più efficaci per non dimenticare un nome. Pronuncialo almeno 3 volte nella tua mente subito dopo averlo sentito. Conviene farlo lentamente, per distinguerlo e per imprimerlo meglio nella tua memoria.

4. Sfrutta le associazioni mentali

Un altro ottimo trucco per ricordare un nome è di associarlo a un’immagine mentale:

L’associazione può essere quella di collegare la persona con qualcun altro che conosci con lo stesso nome oppure un VIP o una celebrità. Ogni nome evoca una sensazione, un ricordo, un’emozione particolare. Magari quella persona ha lo stesso nome del tuo ex, di tua madre, del tuo cantante preferito o del tuo compagno di banco delle medie.

L’associazione può essere fatta con un’attività/mestiere da collegare al nome del cliente. Usa quest’attività, quasi come se fosse il cognome della tua nuova conoscenza. Se non ricordi il nome, potresti ricordarti la sua attività.

L’associazione può essere fatta tra una caratteristica del volto e il nome della persona. Cerca un particolar insolito o particolare del suo viso. Può essere qualsiasi cosa, di bello, di brutto o di non comune: le orecchie, il taglio di capelli, la fronte, gli occhi, il naso, la bocca, il mento, ecc. Con un po’ di fantasia, puoi trovare un segno particolare che richiama proprio il nome del cliente.

Un’altra buona strategia è di pensare a qualcosa che fa rima con il nome della persona. Può sembrare sciocco, ma sono trucchi come questi che possono aiutare a ricordare il nome di qualcuno.

5. Fai lo s-p-e-l-l-i-n-g

Uno dei modi migliori per ricordare il nome di una persona è di immaginare le lettere con cui è scritto.

Se si tratta di un nome insolito, difficile da scrivere o pronunciare, chiedi di ripeterlo lettera-per-lettera, magari facendo qualche domanda sulle sue origini. Fai del tuo meglio per pronunciare esattamente il nome del cliente. Non vederlo come un compito pesante … non devi guardare il tuo livello di comodità ma quello del tuo cliente, il focus è su di lui e devi fare uno sforzo per rispettare la sua identità.

Chiedi aiuto con i nomi in una lingua straniera.

Se chiedi a qualcuno come si pronuncia il suo nome non rispondere: “Oh, ma è troppo difficile! Non potrei mai pronunciarlo/ricordarlo!” Non solo è irrispettoso, ma dai un’immagine indolente, di uno che non ci vuole nemmeno tentare.

Fanne, invece, una questione d’orgoglio.

Impara la pronuncia e gli accenti giusti in una lingua straniera. Ripetilo sillaba-per-sillaba insieme alla persona. Vedrai come i clienti apprezzeranno i tuoi sforzi per pronunciare correttamente il loro nome.

6. Scrivilo

Se i giochi mnemonici non bastano, è necessario appuntarsi il nome del cliente su una rubrica (anche quella dello smartphone o del cellulare). Fallo appena possibile, aggiungendo qualche nota sull’aspetto, la professione, la personalità, la data e così via. Per esempio: “Signor Bianchi, funzionario d’assicurazione, di Como, occhi azzurri, capello brizzolato, di poche parole, ecc.”.

7. E se lo hai dimenticato …

Ammetti la tua dimenticanza ma non dare troppe spiegazioni o giustificazioni. Un esempio: “È stato così interessante parlare con lei: mi potresti ripetere il tuo nome?” “Mi dispiace terribilmente, ma ho dimenticato il suo nome. Le dispiacerebbe ripetermelo?”.

Ricorda di sorridere.