Scopri come accogliere con successo il cliente di oggi (parte 1)

accogliere il cliente

 “Sono bravi… ma non sanno cosa sia il sorriso e la cortesia”.

“Entri nel negozio e vieni osservato in maniera fastidiosa, quasi accompagnato con lo sguardo a uscire… ”.

“… mentre eravamo alla reception, il commesso ci ha lasciato lì un paio di volte perché doveva fare altro …”.

“… il posto merita, ma sicuramente il personale ha necessità urgente di un corso di come trattare con il pubblico”.

”Commesse scorbutiche e con la puzza sotto il naso. Mi spiace ma in quel negozio non metterò mai più piede”.

Fitness, hair stylist, negozi di alta moda, outlet, estetica … nessuno sembra salvarsi!

Ma com’è possibile che dopo anni di corsi di formazione, libri, seminari e workshop sull’argomento siamo ancora qui, a raccogliere lamentele e critiche su come accogliere il cliente?

 

Si, e più di prima!
E sono sempre più impietose, mirate e non ritrattabili (nel senso di perdita del cliente).

Come accogliere il cliente di oggi?

L’accoglienza del cliente è il nostro più importante biglietto da visita.

È la prima impressione, quella che condizionerà le scelte successive. Il cliente in poco tempo trae le sue considerazioni e decide.

Rappresenta il principale punto di forza di un servizio di qualità, soprattutto in un momento in cui il mercato del lavoro è più incerto e complesso che mai.

Accoglienza inadeguata o clienti esigenti?

Chi sbaglia?
Chi opera nel settore, che non riesce a dare un valore aggiunto al suo servizio.
Oppure la colpa è tutta del cliente di oggi, sempre più esigente, diffidente e suscettibile?

Come spesso accade, la verità sta nel mezzo … sicuramente la crisi oltre che economica è anche culturale.

Chi opera nel settore non ha preso completamente coscienza dei cambiamenti del mercato e dei clienti, non si è adattato a questi cambiamenti, si pone poche domande su come migliorare, accogliere e servire il cliente di oggi.

Dall’altro canto il cliente di oggi è sempre più esigente, competente e suscettibile che in passato e vuol essere considerato diverso dagli altri, qualcosa di unico e particolare.

Ciascuno vuole essere soddisfatto e servito in modo particolare.

Il cliente di oggi è facile a risentirsi e offendersi

Una parola sbagliata, un gesto di troppo e di colpo … sparisce senza dire nulla!

Se reputa di aver subito un torto o di aver ricevuto un’accoglienza che non soddisfa la sua esigenza, si lamenta apertamente con tutti.

Non torna più, va da altri, dimenticando tutto quello di buono che abbiamo fatto per lui.

In aggiunta la crisi, i mancati incassi, l’incertezza del domani, la paura di chiusura e di licenziamenti contribuiscono a creare un ambiente lavorativo teso e poco armonioso che poco si concilia con l’accoglienza, il sorriso e la disponibilità.

 

Qualità del servizio vs nostro comportamento

Occorre distinguere tra la qualità del servizio e dell’accoglienza (che può essere professionale e impeccabile) e il nostro comportamento, quello che trasmettiamo al nostro cliente.

Infatti, allo stesso tempo possiamo essere professionali e competenti ma anche gelidi, scortesi o insofferenti.

Le soddisfazioni emotive (riconoscimento, disponibilità, apprezzamento, etc.) sono per il cliente quelle più gratificanti ma anche quelle più sensibili, quando non sono soddisfatte.

Le accortezze di una buona accoglienza dei clienti sembrano semplici e facilmente applicabili (in fondo basta sorridere e salutare, che ci vuole, vero?), proprio per il fatto di essere così semplici, spesso diventano banali e scontate e sono eseguite con superficialità e leggerezza.

E tu, cosa ne pensi? Riconosci nel cliente di oggi queste sfaccettature? Come hai adattato, nel tempo, il tuo modo di accogliere il cliente?