Stanco delle scuse dei collaboratori? 9 spunti per neutralizzarle – parte 2

scuse dei collaboratori

5. Fare domande mirate per capire

Le domande ti permetteranno di approfondire, di chiarire la questione, capire la causa principale del problema e arrivare alla radice della scusa.

Fare domande trasmetterà ai tuoi collaboratori che non sei il tipo che accetta le scuse senza dire una parola. Anche perché quando fai le domande giuste, molto spesso le scuse si rilevano tutt’altro che scusabili.

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La chiave è concentrarsi su domande aperte. Evita risposta con SI/No. Questo costringerà la persona a pensare davvero cosa rispondere e non buttare lì una delle solite frasi di circostanza.

Per esempio, se un collaboratore insiste nel dire che non ha trovato il tempo di portare a termine quanto richiesto, puoi chiedere:
“Quando ti è stato assegnato il progetto/compito?”
“Quando hai iniziato?”
“A cosa hai dato la priorità in tutto questo tempo?”
“Che cosa hai fatto/provato/pensato quando vedevi che eri in ritardo?”
“Cosa ti ha spinto a comunicarmelo solo adesso?”

Come puoi vedere è difficile dare risposte banali o scontate a queste domande.

A volte, può anche accadere che invece alcune scuse siano legittime o giustificabili ma tocca a te, come manager o responsabile, scavare, scoprire e decidere il da farsi.

Mi ricordo di una collaboratrice che continuava ad arrivare in ritardo (anche se di pochi minuti).
La scusa era riferita una volta al treno in ritardo, un’altra al bus che non aspettava la coincidenza, ecc.

Sono stato tentato di respingere malamente le continue scuse ma poi ho deciso di dare un’occhiata più da vicino alla questione. In effetti, il paesino dove abitava era mal servito dai mezzi pubblici. Per arrivare 5 minuti prima sarebbe dovuta partire da casa 1 ora prima, cambiare 3 mezzi e fare un giro più lungo. Mi è bastato darle un piccolo orario flessibile in entrata per risolvere la questione e non sentire le sue continue scuse (che m’innervosivano parecchio).

6. Chiedere al collaboratore di trovare soluzioni

La cosa importante da trasmettere ai collaboratori è non cercare scuse ma trovare piuttosto soluzioni per superare il problema.
Spetta a loro garantire l’efficacia e prevenire futuri problemi.

Cosa gli serve?
Spostare la pausa di mezzogiorno, uscire prima da casa, un parcheggio nelle vicinanze,
un supporto per svolgere quel determinato compito?

Bene.

Rimani in attesa delle loro risoluzioni o proposte. Non assumere tu la responsabilità di trovare una soluzione. Evita di cedere alla tentazione di fare il consulente o il papà/mamma (non è il tuo ruolo).

Se ricominciano di nuovo le scuse dei collaboratori,
puoi sempre chiedere il motivo per cui la prima soluzione non ha funzionato.

7. Focus sulle azioni non sulla persona

Esponi il problema in modo oggettivo e senza pregiudizi.

Concentrati solo sulla prestazione. Evita attacchi personali o commenti sulla persona. L’autostima del tuo collaboratore non va toccata! Qui siamo su un terreno minato e molto sensibile. Un passo falso e il rapporto si può danneggiare per sempre.

La critica si deve riferire esclusivamente a un comportamento, un compito o una situazione particolare. Evita di usare parole tipo ogni volta, sempre, mai, che rischiano di trasformare la critica in un rimprovero scoraggiante “Sei sempre in ritardo” oppure “Ogni volta sbagli”.

Evita anche “Sei inaffidabile”, “Sei il solito ritardatario” come pure “Sei un incapace” oppure “Sei uno stupido”.

Se impari a muovere critiche costruttive bilanciando garbo e autorità, aumenterai il tuo rispetto, la tua credibilità e la produttività delle persone che ti circondano.

8. Definire le aspettative per la prossima volta

Dopo aver ordinato per bene spiegazioni, motivazioni e problemi, è il momento di determinare chiare aspettative per il futuro.scuse dei collaboratori

Se, per esempio, il collaboratore ha avuto difficoltà a organizzare il suo tempo puoi ripetere le strategie di gestione del tempo che avete stabilito e decidete una serie di controlli periodici, per essere sicuri di mantenere la giusta direzione.
Se invece il collaboratore “non sapeva come fare“, devi assicurarti che adesso è consapevole delle risorse disponibili e che capisca che deve prendere l’iniziativa, invece di aspettare passivamente la scadenza o di incolpare ad altri.

Prova a esprimere un auspicio positivo per il futuro.

Per esempio, anziché dire, “Sei il solito ritardatario” prova con “Sarei molto contento se le prossime volte riuscissi ad arrivare puntuale”.

Anziché criticare la persona, tipo “Non sei bravo per questo compito” molto meglio dire “Per questo compito, penso che potresti procedere in modo diverso”.

9. Riaffermare la fiducia e chiudere la questione

Rinnova la tua fiducia nella persona, nelle sue capacità e poi … smettila di parlarne! Non ripeterti e non fare battutine.

Un leader eccellente non cerca rivincite o vendette, sa che è parte del suo lavoro coinvolgere il personale sulle prestazioni e le scuse o resistenze che inevitabilmente seguono quando si tenta di cambiare o migliorare un comportamento.

E se le scuse dei collaboratori continuano?

A volte, può capitare che il feedback, dato anche a più riprese, non porti ad alcun risultato o cambiamento accettabile.
Se il tuo collaboratore rifiuta di ascoltare il tuo feedback o lo fa con sufficienza, significa che non è capace di accettarlo.

Prendine atto, cambia strategia e trova un’altra soluzione.
E questa è tutta un’altra storia!