Il segreto per un servizio cliente eccellente? Pensare prima di parlare..

servizio cliente

“La ragione per cui abbiamo due orecchie e una sola bocca è che dobbiamo ascoltare di più, parlare di meno.”
Zenone di Cizio

Parlare troppo o male è l’errore più comune.

Anche se quello che diciamo conta solo il 7-10% della nostra comunicazione, dobbiamo stare ben attenti a non usare espressioni che ci fanno apparire offensivi, incompetenti, indisponenti o superficiali agli occhi dei nostri clienti.

Altrimenti come spiegare i dati (così allarmanti e preoccupanti) di alcune inchieste … dove risulta che quasi 7 clienti su 10 sono talmente scontenti del trattamento o del comportamento ricevuto da decidere di non tornare più nel punto vendita o nel centro.

Oggi, in effetti, basta …

… una parola sbagliata, una distrazione, un gesto di troppo e pluff … il cliente sparisce nel nulla. Se pensa di aver subito un torto o di aver ricevuto un’accoglienza poco soddisfacente, non torna più, va da altri … anche perché nel raggio di 1 kilometro ci sono almeno altri store o centri che possono offrire, più o meno, lo stesso prodotto o lo stesso servizio.

Servizio cliente eccellente? Pensare e poi parlare

Ecco una carrellata (sicuramente non esaustiva) di tipiche espressioni che possono danneggiare il servizio cliente, la nostra professionalità e accendere la suscettibilità dei nostri clienti:

“È laggiù”
“Mi segua, le faccio vedere dove si trova.”

“Non posso farlo”
“Penso che la soluzione migliore sia …”

“Vuole che le dica la verità?”
“Le spiego …”

“Siamo chiusi” (il cliente telefona o entra proprio nel momento di chiusura)
“Chiudiamo alle … e riapriamo alle …. C’è qualcosa che posso fare per aiutarla rapidamente?”

”Non si preoccupi”
“Glielo garantisco io”
“Stia tranquilla”

“Le spiego perché non deve preoccuparsi … (esponendo fatti concreti) approfondisci

”Ti devo lasciare … è entrata gente” (al telefono mentre sta entrando un cliente)
“Ti lascio … devo accogliere un cliente”

“Non lo so”
“Questa è una bella domanda. Mi dia il tempo di controllare/verificare e la richiamo/ricontatto”

“È tutto?”
“Lasci che le mostri …”
“Ha già provato/visto …?”

“Questo articolo/servizio a questo prezzo è praticamente regalato”
“Il prezzo di questo servizio/articolo in questo periodo è molto vantaggioso”

“Spero di riuscire a ricevere la merce in tempo”
“Farò tutto quello che posso per ricevere la merce in tempo”

“Non desidera qualcos’altro?”
“Posso mostrarle quest’altro prodotto/servizio”
“Il nostro assortimento comprende anche altri articoli …”

«Non è il mio reparto”
“Mi segua. Andiamo a trovare la persona giusta che può aiutarla!”

“È tutto fuori”
“Tutti i nostri articoli sono esposti. In ogni modo sono a sua disposizione per qualsiasi informazione.”

“Cosa desidera?”
“Mi dica …”

“Posso esserle d’aiuto?”
“Come le posso essere utile?”

“Si fidi. Tanto ci trova sempre qui”
“Siamo sempre a sua disposizione.”

“Sono nuovo qui” (trasmette inesperienza e poca familiarità con l’ambiente)
“Sono un nuovo membro del team.”

“Questo servizio/articolo è molto economico, costa solo X Euro”
“Il prezzo di questo servizio/articolo è vantaggioso, costa solo X Euro”

“Questo non è nella nostra politica”>
“In genere la nostra politica è … ma voglio fare questo per lei. Pensavo di … ”

“Sono occupato ora”
“Sarò felice di aiutarla tra 2 minuti.”

“Si sbaglia”
“Penso ci sia stato un malinteso”

“Se non ne ha visto uno, allora l’abbiamo finito”
“Vediamo insieme se riusciamo a trovarne uno.”

“Capisce anche a lei, adesso …”
“Capisce?”

“Mi sono spiegato/a bene?” approfondisci

Queste tipiche espressioni sono talmente di uso comune che oramai non ci accorgiamo neanche più quando o (soprattutto) perché le diciamo.

Purtroppo le inseriamo dappertutto, in ogni circostanza e in ogni contesto, senza rendercene neanche più conto. È un modo negativo di farsi notare dai clienti.

Durante il team coaching per retail store invito i miei partecipanti a trasmettere al cliente sempre più precisione e competenza, evitando tutte quelle frasi ed espressioni riempitive che possono danneggiare il servizio cliente e l’immagine professionale dell’azienda.

Ricordiamoci che il cliente di oggi è facile a risentirsi e offendersi

È sempre più esigente, competente e suscettibile e vuole essere considerato unico e speciale. Di questi tempi, acquisire un cliente è difficile per l’enorme concorrenza, perderlo è un attimo, basta una parola di troppo, un gesto sbagliato o una smorfia inappropriata.

Cambiare quest’abitudine non è cosa semplice.
Hai “sempre detto così” e diventa difficile cambiare. Una cattiva abitudine si modifica soltanto con attenzione e costanza.

Da domani, presta maggiore attenzione a quello che dici al cliente, conta quante volte usi queste frasi, comincia a (morderti la lingua e) sostituirle con espressioni più consone e professionali.

Vedrai che, giorno dopo giorno, diventerà naturale farsi notare dai clienti!

E tu come la vedi?
Ti vengono in mente altre frasi per un servizio cliente eccellente?