STAI LEGGENDO LA PARTE 3.
La positività non costa nulla e può produrre risultati sorprendenti.
Le persone vogliono essere tenute nella giusta considerazione. L’autostima è un bisogno umano; si alimenta di riconoscimento e fiducia in sé stessi.
Ci sono due tipi di feedback: feedback costruttivo o lode/critica
Un feedback costruttivo è specifico, potenziante (almeno nelle intenzioni);
si sulla base su osservazioni.
L’elogio e la critica sono entrambi giudizi personali (uno favorevole e l’altro sfavorevole) su un comportamento o un risultato.
Le informazioni sono generalmente vaghe e (spesso) depotenzianti, incentrate sulla persona e basate su opinioni, interpretazioni o sentimenti.
Se vuoi la fiducia dello staff evita di dare riconoscimento esclusivamente a seconda dei risultati ottenuti.
Riconosci invece i comportamenti che hanno portato a quei risultati.
Riconoscere ai propri collaboratori il lavoro fatto e i risultati che hanno ottenuto (anche se l’obiettivo non è stato raggiunto) crea un ambiente di lavoro positivo, motivato e molto produttivo.
Non considerare la performance positiva come … dovuta, doverosa, ovvia!
Addirittura qualcuno pensa che con un feedback positivo “qualcuno si potrebbe montare la testa”.
Il complimento riduca l’autorevolezza e l’autorità del superiore.
Per questo, a volte, ti trattieni volontariamente dal gratificare i tuoi dipendenti.
La fiducia dello staff? Inizia da oggi. Non costa nulla!
Se vuoi conquistare la fiducia dello staff trova qualcosa di positivo da dire ad ogni persona con cui lavori.
Potrai aumentare la loro motivazione e soddisfazione per il lavoro e il rapporto professionale si rafforzerà, immediatamente.
Ecco come porgere feedback potenzianti:
1. Preparazione adeguata
Prova a sintetizzare il tuo intervento, anche se breve, in punti chiave.
Scrivi cosa devi dire.
Cerca di formulare frasi brevi.
Qual è il messaggio che vuoi far passare. Chiediti:
- “Qual è il punto?”
- “Che cosa deve passare assolutamente?’”
- “Che cosa posso evitare?”
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2. Diretto
Sembra semplice e ovvio,
ma è sorprendente come molti team leader evitino di dare un feedback onesto e diretto. E poi si sorprendono se non hanno la fiducia dello staff!
Utilizzano un’affermazione positiva prima di un feedback correttivo per “addolcire la pillola” senza sapere però che … entra in un orecchio ed esce dall’altro.
Per esempio:
“Michele, hai sempre lavorato bene e in modo professionale, ma …“;
tutto quello che segue, dopo il “ma” è qualcosa che non sto facendo bene ed è il vero focus del messaggio.
Si dice che un’idea è intelligente quando è semplice.
Arriva al punto ed evita giri di parole.
Sia il feedback negativo che quello positivo devono essere dati in modo semplice.
3. Sintetico
Un feedback ridondante, dispersivo, inconcludente trasmette l’impressione che tu sia impreparato,
insicuro e poco focalizzato.
Rischia di compromettere l’incisività del tuo messaggio.
Non devi essere robotico, insensibile e distaccato ma devi andare velocemente al punto,
senza tentennamenti.
4. Aperto e sincero
È fondamentale che tu sia sincero e che eviti di trasmettere messaggi ambigui e contrastanti.
Essere sincero non significa essere buonista ma piuttosto dire-quello-che-devi con rispetto.
Evita di utilizzare parole come “ma”, “però” e “anche se”,
perché possono creare contraddizioni e dubbi.
5. Specifico
Senza le specifiche, otterrai solo elogi o critiche.
Non serve dire “Hai un atteggiamento scorretto” oppure “Hai sbagliato”.
Il feedback deve essere riferito a qualcosa di specifico e non a qualcosa di generico.
Devi essere chiaro sul cosa/dove/quando:
spiega le azioni fatte, i comportamenti avuti o le cose dette/non dette.
6. 1 feedback = 1 “fatto”
Utilizza il feedback per un solo evento, circostanza o episodio.
Se hai bisogno di comunicare qualcosa che abbia a che fare con un’altra mansione, un progetto,
un compito, un incarico, non usare lo stesso feedback (anche se ti può sembrare più comodo e veloce).
Così facendo disperdi le informazioni,
paghi in incisività ed efficacia.
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7. Frequente
Utilizza un feedback costruttivo regolarmente per riconoscere o correggere le prestazioni dei tuoi collaboratori.
Quanto frequentemente? Dipende.
Da una parte non puoi “rompere l’anima” ogni giorno al tuo team perché diventa controproducente, ma non puoi neanche riconoscere le prestazioni solo 1-2 volte l’anno.
Trovare la giusta cadenza temporale dipende dalla tua “sensibilità” di team leader.
Il giusto equilibrio tra “troppo” e “mai”.
8. Tempistica adeguata
Quando devi dare un feedback per uno sforzo (o un comportamento) che vale la pena di riconoscere?
Se è positivo, la risposta è … appena possibile.
Il feedback positivo deve essere dato il più vicino possibile a quando si verifica il “fatto”.
Più il tempo passa, più si aspetta,
più il valore del feedback diminuisce.
Nel dare un feedback negativo, invece ti consiglio di applicare una diversa linea temporale … ovvero … quando sei pronto.
L’emotività è cattiva consigliera
Se, appena accade l’evento o il fatto, non sei in grado di gestire e controllare quello che provi, aspetta.
Meglio non approcciarti a qualcuno quando non sei pronto.
Rischi di dire o fare qualcosa di sconveniente che può compromettere definitivamente il tuo rapporto lavorativo. Ricorda che … aspettare non vuol dire evitare.
Non aspettare troppo,
se lo fai, il tuo collaboratore penserà che stai raccogliendo le prove per una punizione.
7. Di persona
Offri il feedback di persona, non via mail o SMS.
La natura di un feedback costruttivo è verbale.
Questo può essere fatto solo parlando faccia-a-faccia (videoconferenza o per telefono) quando non è possibile altrimenti.
8. Confidenziale
Non dare mai un feedback a un tuo collaboratore davanti ai colleghi o ai clienti (anche se a volte è inevitabile), si sentirà sminuito davanti agli altri, ferito e poco propenso ad aumentare il suo impegno e la sua produttività.
Utilizza feedback solo nel privato e faccia-a-faccia.
Chiama la persona nel tuo ufficio, in una saletta conferenze libera o in qualsiasi altro posto lontano da occhi e orecchie indiscrete.
9. Potenziante
In situazioni di feedback positivi, esprimi un apprezzamento specifico.
L’apprezzamento da solo si riduce a lode o elogio.
Se è espresso male “suona” scontato e ruffiano.
Rilevando un aspetto specifico di una situazione, dai prova d’attenzione e d’interesse. Tocchi tasti motivazionali molto sensibili per le persone che lavorano con te.
- Normale: “Ottimo lavoro, ben fatto”.
- Potenziante: “Il modo in cui hai gestito il reclamo del signor Rossi è stato ottimo. Hai avuto un approccio gentile e comprensivo e allo stesso tempo deciso ed efficace”.
- Normale: “Ottimo approccio, bravo!”.
- Potenziante: “Il modo in cui hai risposto alle domande del cliente stamattina è stato eccellente. Hai dimostrato di aver compreso le nostre procedure e la nostra filosofia”.
Lo scopo di un feedback negativo non è quello di incolpare o accusare il tuo collaboratore/trice ma creare piuttosto la giusta consapevolezza che può condurre alla correzione o al miglioramento delle sue prestazioni.
10. Osservazioni non interpretazioni
Le osservazioni sono tutto ciò che si vede o si sente;
sono (semplicemente) la descrizione di un fatto.
Senza giudizi o pareri.
Le interpretazioni (invece) sono la tua analisi, la tua spiegazione o la tua opinione di quello che hai-visto-o-sentito.
Riporta quello che hai notato, non ciò che hai pensato, dedotto, ipotizzato o interpretato.
Le osservazioni si concentrano sul fatto e non sono giudicanti come le interpretazioni.
Basta dire quello che si vede:
- “Ho notato …”
- “Ho osservato …”
- “Ho visto … “
- “Mi hanno riferito …”
Banalmente, guarda la differenza:
- “Ma cosa hai detto/fatto? Il cliente è andato via scuro in volto”
anziché - “Ho notato che il cliente è andato via scuro in volto”
11. Focus sul comportamento, non sulla persona
Questo è probabilmente il punto più importante (se vuoi la fiducia dello staff).
Il feedback non deve essere un attacco personale,
ma dovrebbe essere utile e pensato per ottenere il miglioramento di un certo comportamento o risultato.
Esponi il problema in modo oggettivo e senza pregiudizi.
Concentrati solo sulla prestazione o sul comportamento.
Evita attacchi personali o commenti sulla persona.
L’autostima del tuo collaboratore non va toccata!
Qui siamo su un terreno minato e molto sensibile.
Un passo falso … e il rapporto si può danneggiare per sempre.
La critica si deve riferire esclusivamente a un comportamento, un compito, una situazione o un problema particolare.
Evita di usare parole tipo “Ogni volta, sempre, mai” che rischiano di trasformare il feedback in un rimprovero scoraggiante “Sei sempre in ritardo con le consegne” oppure “Ogni volta sbagli il conteggio”.
12. Non focalizzarti sui motivi dei dissapori o sulle intenzioni
Non nutrire rancore.
Rischi di infilarti in tortuosi percorsi di rinfacci reciproci.
Un leader eccellente, che vuole la fiducia dello staff, non deve stabilire un vincitore e un vinto ma evitare rancori e rivincite.
Nel Mondo del lavoro di oggi ci sono pochi feedback efficaci delle prestazioni,
la stragrande maggioranza sono lodi o critiche (spesso esposte in modo superficiale e poco potenziante).
Una cattiva abitudine si modifica soltanto con la costanza.
Se vuoi ottenere la fiducia dello staff, da domani, presta attenzione a quello che dici ai tuoi collaboratori,
scrivi cosa devi dire e con l’aiuto di questa piccola guida prepara i tuoi feedback potenzianti.
Comincia a invertire la tendenza (feedback potenziante e non più critica scoraggiante).
Vedrai che, giorno dopo giorno, diventerà naturale!
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Formatore e Coach.
