Non possiamo avere il controllo diretto sui nostri clienti, ma possiamo avere il controllo su noi stessi. Quindi è importante spostare il focus su noi stessi e soprattutto capire ed essere consapevoli della nostra persona.

Chiediamoci più spesso…

C’è qualcosa che possiamo migliorare?
C’è qualcosa che è meglio evitare di fare?
Qualcosa che invece facciamo benissimo?

Di natura, ognuno di noi è molto concentrato sugli altri, sappiamo esattamente cosa dovrebbero fare gli altri e siamo molto più blind, ciechi, sulle nostre difficoltà, lacune e sui nostri punti di miglioramento.

Non tutto è controllabile, tanto meno le decisioni dei nostri clienti. Per questo è importante lavorare sui noi stessi, ad esempi cambiando atteggiamento nei confronti dei nostri interlocutori.

Non scadiamo nella “lotta” sterile con il cliente

Non riduciamo tutto al mero tentativo di convincerlo a tutti i costi. Nella vendita evitiamo scalette ferree imparate a memoria, percorsi mentali preimpostati che ci rendono meno fluidi e meno disponibili. Piuttosto trasformiamoci nel consulente del nostro cliente.

Non mettiamoci nella condizione di sembrare venditori che devono “piazzare” per forza qualcosa.

Insomma è importante non uscire la mattina per andare dal cliente pensando di rivivere un film già scritto e già visto. La sceneggiatura viene scritta di volta in volta insieme al cliente… e sarà sempre una nuova sceneggiatura!

Testo riportato dalla pagina di presentazione del programma radiofonico.

Clicca qui e ascolta l’intervista

L'articolo Partecipazione a “Il Portafoglio” di Radio Agenti.it – “Lavorare su noi stessi non solo sul cliente” sembra essere il primo su Ferrarelli Coaching.

Ecco la versione integrale della mia intervista su Toy Store su come conquistare nuovi clienti nel settore retail.

Oggi più che mai, è sempre più importante conoscere il proprio cliente.
Come è possibile per un negoziante capire chi sono i suoi consumatori?

Dati, cifre, analisi, ricerche per conoscere e capire il cliente sono utili, spesso necessari, ma allo stesso tempo è vitale non rimanere “vittima” dei numeri.

I dati non sono la fonte di tutto il sapere.
Il contatto umano, guardarsi negli occhi, parlarsi e ascoltare sono ancora i modi migliori per un negoziante per comprendere al meglio chi sono e cosa desiderano i suoi consumatori.
L’ascolto attivo è un mezzo potente per cogliere sfumature, sogni, desideri, bisogni, obiettivi del cliente e un’occasione di crescita come professionista e comunicatore.

Ascoltare è diverso che sentire.
Ascoltare significa placare il chiacchiericcio interno e prestare la più totale attenzione a quello che il cliente sta dicendo.

Purtroppo, già dal primo istante cominciamo a dedurre, ipotizzare o crediamo di sapere come-e-cosa ci dirà il cliente.

Con queste idee preconcette, rischiamo di filtrare la conversazione, saltare velocemente alle conclusioni e non comprendere il reale messaggio o bisogno.

Quando il cliente si renderà conto di essere ascoltato, si sentirà importante, si accorgerà di essere seguito da professionista competente, aumenterà il suo desiderio di comunicare e di creare un saldo rapporto di fiducia.

L’ascolto attivo è una competenza sempre più fondamentale per la qualità del servizio e della soddisfazione della clientela. L’obiettivo è diventare partner del cliente, non un semplice fornitore.

Quali domande è importante che un negoziante si ponga per conoscere al meglio la propria clientela?

Per un negoziante, porsi domande mirate e “scomode” è il primo passo per conoscere la propria clientela. Più le risposte saranno oneste, più saranno incisive le azioni:

“Sono aperto al dialogo o sto, semplicemente, convincendo le persone ad acquistare il mio prodotto o servizio?”

“Comincio a vendere fin dal primo momento che il cliente mette piede nel mio store? Penso di avere un buon intuito, di capire se acquisterà, oppure no, e mi concentro subito e solo su quello?

“Se il mio cliente sta parlando (esprimendo le sue esigenze, necessità, i suoi timori) ed io sto pensando a come presentare meglio il mio prodotto, quanto avrò veramente ascoltato quello che ha detto?”

“Il mio fine ultimo è “piazzare” il prodotto o la soddisfazione del cliente?”
“Come preferiscono acquistare il mio prodotto?
Online, di persona o per telefono?”
“Come posso informarli frequentemente senza essere insistente?”
“Sono soddisfatti principalmente del prodotto o dell’esperienza in-store?”

Quali investimenti può portare avanti un retailer per capire chi sono i suoi consumatori?
In quali direzioni?

Sono sempre più numerose le persone continuamente connesse in Rete che si “lasciano” orientare e influenzare nei loro acquisti da recensioni, opinioni, consigli online e dai suggerimenti ricevuti attraverso i social.

Qualsiasi azienda che voglia conoscere, creare o ampliare la conoscenza dei suoi consumatori deve puntare sul dialogo e l’interazione con i clienti e una presenza qualificata sul web.

Il cliente, una volta sul sito dell’azienda desidera trovare informazioni, contenuti, commenti e testimonianze, articoli del blog, video per la risoluzione di un problema, indicazioni e suggerimenti su come usare i prodotti, vedere il processo lavorativo oppure l’anteprima visuale dei nuovi prodotti.
 

 
La comunicazione non è “a senso unico” ma deve trasmettere voglia di ascoltare e spazio per condividere esperienze ed emozioni. In questo modo si dimostra attenzione, interesse e riconoscenza per la scelta e la fedeltà dei consumatori.

Il segreto per conquistare nuovi clienti: costruire dei rapporti con la clientela, mantenendo un dialogo che li coinvolga in una conversazione continua.

Come conquistare nuovi clienti?
Quali strategie è necessario mettere in campo?

Una strategia vantaggiosa per conquistare nuovi clienti potrebbe essere quella di combinare una solida e autorevole presenza web a un servizio clienti personalizzato, flessibile e produttivo.

Il cliente, sul sito dell’azienda avrebbe la possibilità di trovare informazioni, contenuti pertinenti e di qualità, verificare la visibilità delle scorte (ovvero costatare se un articolo è disponibile prima di recarsi ad acquistarlo in negozio), comunicare con un venditore o consulente mentre è online, chiedere o disdire un appuntamento, trasmettere e ricevere messaggi, prenotare velocemente un articolo, ricevere una notifica, ecc..

Una volta in negozio, il personale di vendita (abbandonata definitivamente la veste del venditore classico per quella del consulente di vendita) è pronto a offrire al consumatore promozioni personalizzate sulla base degli acquisti precedenti o delle preferenze manifestate.

Oltre ai dati che si trovano nei vari sistemi gestionali (ultimo acquisto, media di acquisto, ecc.) compito dei consulenti di vendita è annotare nella scheda cliente le preferenze, le abitudini, tutte le informazioni utili per preparare offerte sempre più personalizzate e mirate.

La personalizzazione dell’offerta è sempre più al centro delle strategie di marketing.
Fornire al cliente la massima possibilità di scelta e un servizio sempre più personalizzato è diventato l’imperativo principale.

Chi è il nuovo consumatore?
Cosa pretende quando entra in negozio?

Il consumatore di oggi è più informato, analizza i vari prodotti e confronta prezzi da solo.

Risponde a tono e con precisione.
Prima di acquistare, si domanda di cosa si tratta, quali vantaggi avrà, se soddisfa le sue aspettative, se li serve veramente, chi lo vende e com’è la marca.
Se reputa di aver subito un torto, si lamenta con tutti ma non con l’interessato.
Una volta insoddisfatto non ritorna più. Desidera essere trattato in modo speciale, diverso dagli altri.

Il consumatore di oggi quando entra in negozio esige di essere aiutato nella scelta da un professionista competente, capace di ascoltare, capire le sue esigenze e proporli l’articolo o il servizio giusto … invece (spesso) si trova davanti ad una persona impegnata a parlare, plasmare, manovrare e convincere … a vendere!

Questa visione è superata.
Il nuovo consumatore non vuole sentirsi più manipolato, non accetta più che la vendita passi attraverso una fase in cui debba farsi convincere ad acquistare. Non si fa più metter via da una frase a effetto e un sorriso di circostanza!

Pretende di essere ascoltato, ricevere risposte, spiegazioni e soluzioni pertinenti. Chiede di essere orientato in mare d’informazioni. Desidera sempre la massima chiarezza su argomenti delicati quale prezzo, garanzia, reso, ecc.

La chiave per conquistare nuovi clienti è essere sinceri, appassionati del lavoro, ascoltare con attenzione, essere attenti ai bisogni, non pensare (solo) a vendere e diventare per il consumatore un punto di riferimento concreto, fidato e irrinunciabile.

L'articolo “Vince la personalizzazione”: la mia intervista sulla rivista Toy Store sembra essere il primo su Ferrarelli Coaching.

Non più tardi di un mese fa in un negozio di ottica di lusso la giovane venditrice ci accoglie con un sorriso.

“Vorrei vedere degli occhiali” chiede la persona in mia compagnia.
“Un attimo che le chiamo il venditore?”

Torna dicendo “È per un preventivo?”
“No”
“Allora lo posso fare io”.

Poteva finire lì.

Siccome non era per un preventivo,
siamo stati prontamente “scaricati” alla giovane del front store che ci ha servito (nella sua acerba esperienza e visibile svogliatezza) indicandoci con il dito “c’è quel modello oppure quell’altro” i vari tipi di occhiali ben disposti sui bellissimi display del Punto Vendita.

Il tutto è durato forse 2 minuti e la giovane venditrice non “ha preso in mano” una sola volta un paio d’occhiali.

Poco male.

L’ottico concorrente (dove la persona ha acquistato – in un secondo tempo – gli occhiali) sentitamente ringrazia per l’accoglienza sbagliata di cui sopra.

Le gratificazioni emozionali sono le più sensibili

Personalmente non ne sono rimasto particolarmente turbato, diverso è stata la persona che mi accompagnava (cliente abituale dello store) che non ha reclamato con veemenza per il solo fatto che il proprietario, in quel momento, era assente.

Anche se mi definisco una persona razionale, anch’io compio scelte dettate dalle emozioni quando decido di acquistare (o di non acquistare) un prodotto o un servizio.

Le gratificazioni emozionali sono quelle più gratificanti ma anche quelle più sensibili e “pericolose”, quando non sono soddisfatte.

Conosco (di vista) il proprietario … persona precisa, meticolosa e competente. Senz’altro sarebbe dispiaciuto dell’accaduto e prenderebbe i provvedimenti del caso … anche se oramai “il danno è fatto“.

Prestiamo attenzione al biglietto da visita del nostro store.
Non mi stancherò mai di ripeterlo.

Investire nell’immagine dello store. Basta?

Domanda.

Quanto serve spendere in rifiniture di lusso, pubblicità d’avanguardia, sito professionale, layout da favola … se poi in 2 minuti scarsi ti sei giocato 2 clienti, di cui uno affezionato e l’altro che ha un blog che parla (spesso e volentieri) d’accoglienza clienti?

Puoi investire migliaia di euro nell’immagine del tuo store ma che riscontri pensi di ottenere se al primo impatto risponde una voce sgraziata e indisponente?
Oppure la vocina tremula e sussurrata dell’esitante apprendista di turno?

E ancora come nel mio caso … relegare alla venditrice junior (peraltro incapace) un momento così importante come quello dell’accoglienza.

Pochi considerano l’accoglienza, un valore o un’area strategica su cui investire (in termine di formazione del personale). Se c’è una cosa che ci fa piacere (e ci fa tornare) in uno store, centro estetico, un bar, hotel o assicurazione … è la qualità dell’accoglienza!

In questi Tempi così incerti e complessi, devi dare un valore aggiunto al tuo servizio, devi prendere coscienza del comportamento dei tuoi clienti, adattarti a questi cambiamenti e chiederti come migliorare, accogliere e approcciare i clienti di oggi ed evitare un’accoglienza sbagliata.

Come prevenire un’accoglienza sbagliata

Prova a chiederti:

Chi è la prima persona che incontra il cliente quando entra in contatto (di persona, via telefono, via mail) con il mio punto vendita?
Questa persona sa esattamente quali sono i miei standard di accoglienza?
Tutto il mio personale sa esattamente come muoversi quando entra un/una cliente?
Che succede se entrano due clienti contemporaneamente?
Se la cliente deve pagare e tutti sono occupati?
Che succede quando non sono presente?

E soprattutto …
Sto dando il giusto esempio?

L'articolo Accoglienza sbagliata: quanti danni si possono fare? sembra essere il primo su Ferrarelli Coaching.

In piena era di automazione, innovazione e condivisione la cura per i clienti non è mai stata così importante.

Un cliente, in qualsiasi momento, può condividere la sua opinione con molte altre persone attraverso i social media, il web e influenzare (positivamente ma anche negativamente) la tua azienda.

Coltivare le relazioni con le persone (ancor prima che diventino clienti) è una parte cruciale per mirare al successo.

Ecco perché è più importante che mai, creare (per chi entra a contatto con la tua realtà) un’esperienza eccellente e sviluppare un rapporto di “affetto” tra i tuoi clienti e la tua azienda.

Ecco 9 modi per assicurarti che i clienti si ricordino sicuramente di te la prossima volta:

1. Ascoltali

A ogni persona piace essere ascoltata … e perché non dovrebbe esserlo?

Essere ascoltati.
Davvero.

Non dare per scontata quest’abilità per il solo fatto di sentire ciò che l’altro sta dicendo. Hai notato che, spesso, stai pensando già alla risposta mentre la persona sta ancora parlando?

L’ascolto attivo è una competenza sempre più fondamentale per la qualità del servizio e della soddisfazione della clientela.

2. Ricorda il loro nomi

Troppo spesso ci dimentichiamo che ogni persona desidera essere trattata come un individuo, vuole sentirsi unico e speciale.

Quando usiamo il nome (oltre ad essere educati e gentili) stiamo creando un legame, perché riconosciamo il valore e l’unicità della persona. Ancora meglio, ricordare il nome del coniuge, figlio, lo sport o la squadra preferiti dal cliente.

Così facendo, renderemo ogni incontro importante e metteremo di buon umore il nostro interlocutore, che si sentirà accettato. Questo semplice atto (che però significa tanto) può fare un mondo di differenza.

Quando utilizziamo il nome del cliente, stiamo dando un tocco personale che ci può anche aiutare a sdrammatizzare e “neutralizzare” una situazione spiacevole (un fraintendimento, un errore, un reclamo, ecc.). Semplicemente utilizzando il nome, può essere molto efficace per calmare o “sbollire” il nostro cliente.
 

3. Falli sentire speciali

Il cliente è molto più di una semplice vendita.

Trova il modo di farglielo sapere, ogni volta che ti chiama o entra nel tuo store, centro o ufficio che sia.

Ricordali quando sono in arrivo i suoi prodotti preferiti, quando cominciano i saldi o qualche promozione speciale. Di tanto in tanto, senza una regolarità, fai un presente (uno sconto speciale, un bonus, ecc.) per far sapere quanto apprezzi la loro presenza.

Quando i clienti si sentono apprezzati, sono molto più propensi a ricordarsi di te e dei tuoi servizi.

4. Falli divertire

Troppo spesso “divertimento sul luogo di lavoro” è associato a poca professionalità.

Divertimento sul lavoro vuol dire invece coinvolgimento soprattutto da un punto di vista emozionale.

Per far questo è importante avere passione ed entusiasmo ed essere in grado di trasmetterle al cliente, naturalmente associato alla competenza e conoscenza del prodotto o del servizio.

Prova a chiederti.
Il mio ufficio, store o centro è un posto divertente, rilassante e stimolante dove andare e (soprattutto) ritornare con piacere?

5. Trattali con rispetto e cortesia

I clienti sono il nostro pane quotidiano. Non dimentichiamo di usare le buone maniere.

Tutto questo ti sembra scontato?
Se la risposta è sì, questo potrebbe essere il problema. Le accortezze per accogliere clienti sono semplici e facilmente applicabili, proprio per il fatto di essere così elementari spesso diventano banali e scontate e sono eseguite con superficialità e leggerezza.

Sarai sorpreso di quanti addetti alla vendita o consulenti non usano le buone maniere, durante l’interazione con il cliente. Per qualcuno, anche dire semplicemente “Per favore” o “Grazie”, sembra un grande sforzo.

Poi ci chiediamo perché questi clienti non tornano?

 
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6. Mostra un sincero interesse

A nessuno piace l’ipocrisia.
Tutti riconoscono un sorriso di circostanza o un interesse forzato per spingere la vendita.

Il cliente vuole sentire la tua partecipazione e la tua empatia. Il tuo personale deve essere composto di “persone vere che godono” nell’interagire quotidianamente con il prossimo. Solo quando percepisce un reale interesse nei suoi confronti, il cliente, accetta di comunicare e d’interagire con te e la tua azienda.

E quando succede, si stabilisce un rapporto di fiducia duraturo.

Chiamalo poco in tempi come questi!

7. Dagli informazioni utili

I clienti non possono sempre ottenere le informazioni di cui hanno bisogno, semplicemente perché non sanno come/cosa cercare, hanno poco tempo o non conoscono le domande giuste da fare.

Per questo motivo i clienti di oggi desiderano relazionarsi con un professionista, che sia un grande conoscitore dei prodotti e del settore in cui opera, che conosce i veri bisogni dei suoi clienti e li aiuta dando suggerimenti, soluzioni e consigli pertinenti e professionali.

I venditori o consulenti che aiutano i loro clienti a risolvere problemi (non solo vendendo) sviluppano le migliori relazioni nel lungo periodo.

8. Sorprendili

Aggiungere il fattore wow.
Che cos’è il fattore WOW? Lo dice la parola stessa: sorprendere e meravigliare il cliente!

Per esempio fargli degli auguri che non si attende: mentre è preparato per quelli natalizi, potrebbero sorprendersi (positivamente) per quelli per il compleanno o per un evento importante nella sua vita o quella dei suoi familiari.

Che cosa potresti fare per stupire davvero i tuoi clienti?

Cerca di anticipare i bisogni e fornire soluzioni che il cliente può davvero usare.
Così facendo mostri che sei realmente sintonizzato con lui e che la priorità assoluta è quella di servirli nel modo migliore possibile.

Non premiare il personale solo per le vendite effettuate ma anche per qualsiasi comportamento/iniziativa che impressioni e sorprenda (ovviamente in positivo) il cliente, indipendentemente dal fatto che porti o no a una vendita.

9. Trattali con onestà

Onestà vuol dire trasparenza.

Trasparenza vuol dire massima chiarezza su prezzi, garanzie, resi, cambi, tempistiche, etc. Trasparenza significa che non c’è nulla da nascondere e non c’è paura di ricevere feedback, anche se negativi.

Devi essere disponibili ad ammettere e discutere eventuali manchevolezze e problemi di quello che offri. Tutti parlano di qualità, di servizio e garanzia ma poi sono pochi quelli che mantengono le promesse.

Fidelizzare clienti? Serve tempo ed energia

Creare una cultura orientata al cliente, è un’opportunità di business che non deve essere trascurato. Fidelizzare clienti e fornire un servizio memorabile di alto livello non costa molto e non è complicato, ma ci vuole tempo e fatica per creare un’esperienza di servizio straordinario per i tuoi clienti.

L'articolo 9 accortezze per farsi ricordare sicuramente dai clienti sembra essere il primo su Ferrarelli Coaching.

“Dimmelo e lo dimenticherò,
insegnamelo e (forse) lo ricorderò,
coinvolgimi e lo imparerò”.
Benjamin Franklin

Formazione e Coaching hanno approcci diversi

La formazione si propone di sviluppare le competenze, il Coaching invece lavora per l’auto sviluppo delle competenze e il superamento dei problemi concreti che s’incontrano quotidianamente sul lavoro.

In altre parole, la formazione dice “Adesso ti spiego qual è il modo giusto di farlo”, il coaching invece chiede “Come lo fai adesso? Come lo puoi migliorare?” e lascia al team il piacere e l’onere di “creare” (insieme al coach) la sua risposta personalizzata.
 

Ecco un esempio di team coaching con obiettivo “potenziare l’accoglienza clienti”.

In apertura, dopo le presentazioni di rito, chiedo …

“Cos’è (davvero) l’accoglienza clienti?”

Per fortuna sono molto bravo a “gestire il silenzio” (sono un coach) perché la risposta quasi sempre si fa attendere.

Poi qualcuno … il più temerario (o il più logorato dal silenzio) comincia a dire qualcosa tipo “ Quando entra la gente … dire buongiorno”, “salutare, essere gentili”, seguito da altri partecipanti … “dire arrivederci”, “Dire buongiorno, buonasera e buonanotte”, ecc.

La maggior parte delle volte, per il personale il concetto d’accoglienza non va aldilà di un’idea di buona educazione e riguarda solo i brevissimi momenti nei quali il cliente entra o esce dal punto vendita, centro estetico, fitness, hotel, banca o SPA che sia.

Inoltre, c’è poca consapevolezza degli errori e dei rischi che si corrono con un’accoglienza sbagliata ed è raro che “escano fuori” parole tipo ascolto, riconoscimento, disponibilità, empatia e qualità.

Poi è la volta delle domande su come fare accoglienza clienti …

“Come fare accoglienza clienti oggi?”

Con giochi di ruolo, il team è invitato ad accogliere dei ”finti” clienti. S’identificano errori, ostacoli, aree di miglioramento, ecc…

Una parte (sempre pratica) è dedicata agli errori e ai rischi che si corrono con un’accoglienza sbagliata, in altre parole come fare per evitare di trasmettere al cliente: noia, superiorità, risentimento, effetto “invisibile” o come non aggredire con le offerte, forzare l’acquisto, mostrare poca professionalità, ecc.

Adesso viene messo l’accento sulla domanda …

“Come possiamo migliorare l’accoglienza?“

Il team è coinvolto attivamente in questa “fase di costruzione”: si sperimentano nuove possibilità o alternative d’accoglienza, si lavora sulle espressioni, si perfeziona la postura, si affinano i gesti e le distanze.
 

Io come coach, lascio libera creatività al team per poi indirizzare, stimolare e appassionare. Il mio compito di coach, in questo frangente, è quello di coinvolgere tecnicamente ed emotivamente ogni singolo partecipante e renderlo partecipe su come fare accoglienza clienti  del suo store o centro.

Poi è il turno di simulazioni per apprendere come “rispondere” a situazioni pratiche quotidiane tipo …

“Che succede se …?”

… entrano due clienti contemporaneamente? Se si apre la porta e suona il telefono chi-fa-cosa? Se parli con cliente A … come ti disponi per non dare le spalle al cliente B? Se la cliente deve pagare e tutti sono occupati?

Il team coaching è svolto nello store, centro o ufficio proprio per personalizzarlo su misura del cliente. I tuoi collaboratori hanno il bisogno di sapere (in modo chiaro) come possono/devono comportarsi in particolari frangenti.

Un’eccellente accoglienza clienti si basa sulla cura dei piccoli dettagli senza però essere frivola, ampollosa o invadente.

I punti di forza del team coaching sono il coinvolgimento, la personalizzazione e la concretezza. Poca teoria tanta pratica!

Le regole sono poche:
Il team coaching è riservato al personale … titolari, store manager, gerenti sono invitati solo all’eventuale sessione successiva.
Non c’è una durata prestabilita: si finisce “quando il messaggio è passato” per tutti i membri dello staff! Il team coaching è diverso da store a store perché è personalizzato sulle necessità del personale e dei clienti.

I vantaggi:

– Ogni partecipante è coinvolto tecnicamente ed emotivamente
– È un efficace mix di formazione e coaching
– Il team “costruisce” la sua personale risposta
– Ogni partecipante deve reagisce prontamente a domande o situazioni mirate
– Ogni partecipante si muove davanti ai colleghi “rompendo” resistenze, timidezza, ecc..
– Il coinvolgimento e le prove pratiche rendono efficace l’apprendimento

Gli obiettivi

Team coaching si può applicare a diversi obiettivi. Il mio proposito di coach è accompagnare il tuo team passo dopo passo verso l’obiettivo definito:

– Migliorare l’accoglienza e il servizio clienti
– Aumentare l’efficacia durante la fase di trattativa di vendita o consulenza
– Dare un cambio di marcia, di approccio e di produttività
– Formare e istruire il team per una nuova apertura
– Massimizzare i risultati

Se desideri approfondire l’argomento – come fare accoglienza clienti-, contattami in assoluta tranquillità e trasparenza.

Senza alcun impegno, potremo definire il preventivo su misura, comprensivo di una panoramica delle attività che andremo a coprire e dei risultati che potremo ottenere.

L'articolo Team coaching per apprendere come potenziare l’accoglienza clienti sembra essere il primo su Ferrarelli Coaching.

Ti sei già chiesto quanto ne sa (davvero) il tuo personale di accoglienza clienti?
Puoi tranquillamente affermare che i tuoi collaboratori sono dei professionisti dell’accoglienza e si distinguono nettamente dalla concorrenza?

L’accoglienza è l’elemento cui il cliente fa riferimento nella sua valutazione complessiva del servizio. Migliorare quest’approccio significa soddisfare e fidelizzare il cliente già in partenza.

Non è forse vero che se c’è una cosa che ci fa piacere (e ci fa tornare) in un negozio, centro estetico, bar, hotel, banca o assicurazione … è la qualità dell’accoglienza?

Per tornare alla domanda iniziale, posso risponderti sulla base della mia personale esperienza fatta in questi anni con il team coaching con obiettivo “potenziare l’accoglienza clienti”.

Accoglienza dei clienti. Basta dire buongiorno?

Di solito dopo le presentazioni di rito, chiedo al team di vendita di rispondere alla domanda “Cos’è davvero l’accoglienza clienti?”.

Per fortuna sono bravo a gestire il silenzio perché la risposta quasi sempre si fa attendere.

Il copione è di solito lo stesso …
… chi si guarda attorno, chi fa finta di niente, chi spera che risponda quello a fianco, chi pensa “Oddio, ma questo che vuole?” e “Che domanda … così a bruciapelo” oppure “… e diccelo tu, non vedi che qui non parla nessuno … ” e chi prende tempo con la classica “Scusi, accoglienza … in che senso?”.

Dopo un po’, qualcuno … il più temerario (o il più logorato dal silenzio) rompe il ghiaccio e comincia a mormorare qualcosa tipo “ Quando entra … la gente … dire buongiorno”.

E via di seguito …
“Dire arrivederci”,
“Salutare, essere gentili”
“Dire buongiorno, buonasera e buonanotte”, ecc.
Frasi in verità abbastanza superficiali e un pò banalotte.

Per arrivare subito al punto,
per mia esperienza, la maggior parte del personale il concetto d’accoglienza è legato esclusivamente a un’idea di buona educazione “Dire buongiorno, buonasera e sorridere” … e riguarda solo i brevissimi momenti nel quale il cliente entra o esce dal punto vendita, centro estetico, fitness, hotel, banca o SPA che sia.

Inoltre, c’è poca consapevolezza degli errori e dei rischi che si corrono con un’accoglienza sbagliata: trasmettere noia, superiorità, risentimento, ignorare o rendere “invisibili”, aggredire subito con le offerte, forzare l’acquisto, mostrare poca professionalità e scarsa conoscenza del prodotto o servizio.

È raro sentire parole tipo ascolto, riconoscimento, disponibilità, apprezzamento, empatia e qualità.

Dare un valore aggiunto al tuo servizio

Le accortezze di una buona accoglienza dei clienti sembrano semplici e facilmente applicabili proprio per il fatto di essere così elementari, spesso diventano banali, scontate e sono eseguite dal personale con superficialità e leggerezza.

Purtroppo quest’approssimazione mal si lega ai clienti di oggi che è sempre più esigenti e suscettibili, sono facili a risentirci e offenderci! Pretendono di essere considerati diversi dagli altri, esigono essere riconosciuti e trattati in un modo unico e particolare.

Se operi a contatto con le persone, devi dare un valore aggiunto al tuo servizio, devi prendere coscienza dei cambiamenti del mercato e del comportamento dei tuoi clienti, adattarti a questi cambiamenti e chiederti come migliorare, accogliere e approcciare i clienti di oggi.

Per fare la differenza oggi è fondamentale avere un approccio corretto attraverso la comunicazione, i gesti e i comportamenti (consci e inconsci).

Considera l’accoglienza dei clienti, un valore o un’area strategica su cui investire.

Vedrai i risultati.

L'articolo Quanto ne sa il tuo personale di accoglienza clienti? sembra essere il primo su Ferrarelli Coaching.

Questo tipo di cliente difficile è facilissimo da riconoscere.

Come perché? Lo conosci già!

Che fosse un amico di famiglia lo sapevi da anni (per l’interazione con qualche tuo familiare) ma che fosse anche calcolatore e profittatore l’hai scoperto col tempo … e questo rapporto un po’ alla volta è diventato un vero e proprio tormento.

Come si comporta il cliente amico calcolatore

In nome del legame familiare (non ti sorprendere … può anche essere che non sia amico di nessun tuo familiare ma si presenta e si spaccia come tale) si aspetta da te (non si capisce bene perché) un trattamento di favore, un prezzo speciale, uno sconto o un trattamento gratuito.

Pensa o finge di credere che tutto li sia dovuto o se lo merita per quel legame personale che vi lega (tanto siamo quasi parenti).

Spesso ha proprio una gran faccia tosta e l’abilità di coglierti di sorpresa, così che non riesci proprio a dire di no.

Le sue frasi più celebri sono:
“Ma mi chiedi tutti questi soldi?”
“Ti volevo chiedere se potevi …”
“Puoi farmi un favore?”
“Non voglio che pensi che ti chiedo un favore/sconto solo perché sono amico/a del tuo familiare”

A Natale si presenta con un bel pensierino (niente di speciale e oltretutto di basso costo!) … ecco quel regalino diventerà merce di scambio per future richieste di sconti, favori, cambi, garanzie speciali, ecc.

Pensaci bene prima di accettarlo la prossima volta!

Cosa non fare

• Non accettare regali (lo so che è difficile) ma altrimenti sarai sempre più legato;

• Non chiederli favori (anche piccoli) altrimenti avrà il motivo di chiederti di contraccambiare;

• Non darli la massima disponibilità altrimenti non te lo scrollerai più da dosso;

• Non commiserarti se non sei riuscito a “bloccarlo” per l’ennesima volta. Se sei uno che ha problemi a dire “NO” alle persone (soprattutto a parenti, amici e conoscenti) ti sarà difficile interagire con lui/lei. Leggi questo post per prendere alcuni spunti.

• Non considerare questa persona come un amico. Un vero amico non si comporta così;

Cosa fare

• Un approccio onesto potrebbe salvare il rapporto. Spiega chiaramente che apprezzi la sua compagnia ma non accetti quel particolare comportamento. Cerca di separare la conoscenza dal rapporto di lavoro;

• Parla chiaro con quel cliente amico profittatore. Se sei il titolare, spiega con fermezza le tue ragioni. Se sei un dipendente, è più facile: ti puoi appellare alle policy aziendali, alle norme e alle regole. Della serie “Vorrei ma non posso”;

• Rimani calmo, sempre cortese e non lasciarti coinvolgere troppo emotivamente;

• Se vuoi mantenere sia l’amicizia, sia la tua salute (potrebbe benissimo diventare un incubo) devi importi dei limiti duri ma precisi per fermare questi comportamenti;

L’errore TOP che devi evitare con questo cliente difficile

Se aspetti (e speri) che sia il cliente difficile -amico profittatore- a smetterla con le richieste (“Alla fine lo capirà da solo”) stai sbagliando di grosso.

Non lo farà.

Non hai grandi scelte. Questo è opportunismo e va bloccato sul nascere.

Decidi se ne vale la pena.

Sta diventando una questione personale? Il modo di trattare con questo cliente amico dipende da quanto valore dai al rapporto con lui/lei. Ma ricorda che chiunque approfitta di un tale rapporto non può (e non deve) essere considerato un amico.

L'articolo Come approcciare l’amico di famiglia profittatore sembra essere il primo su Ferrarelli Coaching.

Pensi di convincere la gente ad acquistare il tuo prodotto o servizio parlando male della concorrenza?

Quando ascolti critiche dirette ai tuoi rivali di business non vedi l’ora di “cavalcare l’onda” e di rincarare la dose con sorrisini, smorfie o frasi sarcastiche?

Oppure
… con la scusa della trasparenza e dell’interesse del cliente cogli l’occasione per scaricare sugli altri una serie di scelleratezze e di cattiverie?

Parlare male della concorrenza conviene?

La prossima volta che ti sarà difficile tenere la bocca chiusa quando si parla di un tuo concorrente, ti sarà sufficiente ricordare che quando parli negativamente di un concorrente ottieni esattamente l’effetto l’opposto.

Ah, si!
Davvero? Non lo sapevi?
Gli psicologi americani chiamano questo fenomeno Spontaneous trait inference.

Significa che ogni volta che dici cose sconvenienti su qualcun altro, la gente non può fare a meno di associare a te questi stessi tratti. Quindi, se dici di un concorrente che è inaffidabile, il tuo potenziale cliente in realtà sta collegando l’inaffidabilità a te.
Il boomerang ti torna indietro … con gli interessi!

Adesso che lo sai, come ti comporti?

Puoi sempre dire che “ … loro lo fanno bene ma tu lo fai meglio!”.

Parlare male dei concorrenti è un boomerang

E poi c’è la questione etica professionale.

Parlare male dei tuoi concorrenti ti svaluta e ti fa fare brutta figura. Nel momento in cui poi passi a nomi e cognomi, la tua credibilità va in cenere.

Così facendo dimostri poca professionalità e scarsa autostima!

Quando sei sicuro della tua proposta, prodotto o servizio, l’ultima cosa che pensi è di “gossippare”, screditare i rivali o parlare male della concorrenza. Lascia che si parli di te attraverso i tuoi prodotti, le tue parole o la tua consulenza.

Piuttosto che denigrare la concorrenza, valorizza i tuoi servizi e fai percepire il reale valore aggiunto che puoi offrire rispetto gli altri.

E non metterla solo sulla questione di prezzo perché ci sarà sempre qualcun altro disposto a fare pagare il suo prodotto o servizio 5 euro meno del tuo.
Sei d’accordo vero?

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Hai in mente quel tipo di cliente che si dà un sacco di arie, si muove come fosse il padrone, ignora i tuoi punti di vista, ti guarda dall’alto in basso e spesso ti manca di rispetto?

Ma certo che lo conosci … è il cliente arrogante!

Come si comporta il cliente arrogante

Molti clienti arroganti dimostrano mancanza di sensibilità, usano spesso un linguaggio scurrile e mancano di tatto. Cercano di dominare e controllare perché hanno paura di essere dominati e controllati. Dietro la loro arroganza spesso si nasconde una grande vulnerabilità ed hanno un disperato bisogno di apparire nel modo giusto.

Molti arroganti credono di essere affascinanti ma in realtà non lo sono.

Se non incontrano il tuo favore, non si faranno problemi a comportarsi male con te.
Se proverai a fare un piccolo commento non gradito o anche solo leggermente provocatorio, provocherai la sua furia.

Il cliente arrogante ha un potere unico: anche se lo ignori, ha la capacità di opprimere tutto l’ambiente. Così, anche se non lo stai servendo te, riesce lo stesso a innervosirti solo con la sua presenza, anche a metri di distanza. Se non è potere questo!

Una cosa è sicura.
Trattare con un cliente arrogante richiede tanta pazienza e una grande quantità di autocontrollo.

Cosa non fare

• Non entrare in qualsiasi tipo di dibattito oppure insistere per fargli cambiare idea su di te o sul tuo prodotto perché tanto non ti ascolta e non gli interessa. Non sentirà la tua versione dei fatti e se lo fa, continuerà a dirti che ti sbagli.

• Se cerca di farti sentire insicuro o in difetto, non ti arrabbiare, perché è proprio quello che vogliono da te. Non peggiorare la situazione rispondendo in modo arrabbiato o ostile.

• Non anticiparlo mentre parla, interromperlo o controbattere.

• Non mettere in dubbio (anche non volendo) il suo aspetto, la sua intelligenza, la sua abilità o qualsiasi altra cosa legata all’immagine che vogliono dare di se stessi.

• Quando comincia a sentenziare, non cogliere le sue provocazioni e fai finta di niente, altrimenti l’unico effetto sarà di esasperare il conflitto e non di arginarlo. Non diventare aggressivo (“adesso lo sistemo io”).

• Non giudicare negativamente gli arroganti o scivolerai al loro stesso livello.

Cosa fare

• Ascoltalo con pazienza. Ascolta attentamente per capire il problema o per cercare di creare un buon clima relazionale. Non anticiparlo e non andargli sopra. Ricorda: pazienza e ancora pazienza o tornerai a casa con il bruciore di stomaco.

• Cerca di non raccogliere le sue provocazioni. Non c’è nulla che possa dire o fare che può minare il tuo senso di fiducia e di autostima A volte, può essere sufficiente dare al cliente libero sfogo alla propria boriosità, per poi riprendere il controllo.

• Chiarisci qualsiasi divergenza: il comportamento arrogante spesso deriva da malintesi. Proponi una soluzione o un’alternativa.

• Rimani calmo, sempre cortese e rassicurante e non lasciarti coinvolgere. Tieni sotto controllo la situazione. Non essere a tua volta minaccioso, fai credere di essere innocuo e gestibile a suo piacimento. Fallo solo credere.

• Utilizza l’incontro come un’opportunità per migliorare le tue capacità di ascolto e di tolleranza. Prova e ignorano tutto ciò che si dice o come si comportano, e che probabilmente smettere ti dà fastidio alla fine.

L’errore TOP che devi evitare

Non perdere la calma, rispondere per le rime, lasciarti coinvolgere emotivamente e rispondere con sgarbo. Se non cedi a queste tentazioni in breve, non saprà più cosa fare e capirà che con te “non attacca”. Di solito, le persone arroganti non ascoltano, così a volte devi solo sorridere e annuire.

Se vedi che non funziona e la situazione è diventata insostenibile, fai notare al cliente arrogante dove sta il limite della tolleranza e quando è arrivato il momento di fermarsi. Non gridare o imprecare o insultarli. Fai notare gentilmente al cliente arrogante come si sta comportando.

Che dire? Una bella sfida vero?
E tu come ti comporti? Lo ascolti con pazienza oppure tiri fuori le unghie e gli rispondi per le rime?

Molte volte, non abbiamo il lusso di sbarazzarci di un cliente solo perché “difficile da trattare” o perché “non ci piace”. Ma, in alcuni casi, per la nostra sanità mentale, dovremmo esplorare/fare questa scelta.

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La proprietaria di un Salone estetico ben avviato del centro mi ha confidato

“Conosco quella mia cliente da oltre 4 anni. Abbiamo anche instaurato un rapporto di amicizia e confidenza, visto che la sua frequentazione è quasi settimanale. Sono rimasta molto male quando l’ho vista, casualmente settimana scorsa, uscire da un altro salone di estetica. Appena rientrata in Salone mi sono precipitata a controllare l’agenda degli appuntamenti.

Infatti, negli ultimi mesi, la sua frequenza si è abbassata notevolmente rispetto al passato … eppure sembrava così contenta del mio centro!

Mi sono sentita delusa, tradita… . anche se capisco che ognuno è libero di scegliere e cambiare, se vuole …

Quando l’ho rivista ancora in Salone, mi sono accorta di non essere riuscita a essere naturale e nascondere il mio disappunto e la mia delusione. La sua frequentazione è tornata più o meno normale ma il risentimento di quel “tradimento” mi rendeva, insolitamente, silenziosa. Anche perché io sono una che parla tanto!

Penso che anche lei si sia accorta di questa mia freddezza.
E adesso ho anche l’ansia … c’è qualcosa che non va più nel mio centro? I clienti stanno scappando?” … quando non vedo più una cliente per un po’, mi sale l’agitazione …”

Essere cortesi, professionali e competenti è una condizione sicuramente necessaria ma non è tuttavia sufficiente per fidelizzare definitivamente un cliente.

Perché? I motivi sono tanti.

Le persone hanno comportamenti sempre più individuali e imprevedibili. Cambiano spesso e velocemente atteggiamento ed esigenze. Le previsioni d’acquisto sfuggono alle anticipazioni di marketing perché i consumatori pianificano meno e con maggiore prudenza.

Oggi, l’offerta di servizi e prodotti è diventata molto ampia e diversificata

Sono aumentate le aziende, i centri, gli store che offrono (più o meno) lo stesso tipo di articolo, prodotto e servizio, a prezzi sempre più concorrenziali.

Nella stessa via c’è quasi sempre qualcun altro che vende o offre la stessa cosa ed è quindi facile per il cliente di oggi, cedere alla tentazione, alle lusinghe e i richiami di promozioni, sconti e offerte irrinunciabili.

Tutti sono impegnati quotidianamente a proporre nuove offerte, lanci speciali, promozioni imperdibili e novità dell’ultima moda … e questo è assolutamente normale!

E allora?

Accetta l’infedeltà del cliente soddisfatto

Devi accettare (non rassegnarti) che il tuo cliente affezionato (anche se è un cliente soddisfatto) decida di cambiare, definitivamente o per qualche tempo.

Prendi le distanze dalle cose che non puoi controllare. Non farlo, ti porterà solo ansia e frustrazione!

Viviamo in un Mercato complesso e incerti. Non sprecare la tua energia e le tue capacità su cose e fatti che non dipendono da te. Non puoi controllare il tuo cliente, puoi solo gestire il tuo atteggiamento, non lamentarti o demoralizzarti, accettare la realtà e focalizzarti solo sulle prossime azioni da compiere.

Quando accetti l’imprevedibilità dei clienti, non significa che sei diventato incosciente, rassegnato o irresponsabile. Vuol dire che, semplicemente, prendi coscienza di un dato di fatto.

Non “accusare” la tua professionalità

Non “mettere sul piatto” la tua autostima o tartassare la tua professionalità incolpandola della fuga dei clienti.

Aspetta e verifica.

Può darsi che il cliente abbia semplicemente risposto a un imput momentaneo (una promozione, sconti speciali di un concorrente) o abbia semplicemente voglia di cambiare per qualche tempo “mano”, trattamento o servizio.

Ci sta.

Non facciamone un dramma.

Prendi spunto per una sana autocritica

Se vedi che c’è una perdita di clientela prima di andare in panico meglio porsi poche ma fondamentali domande su come migliorare, accogliere e approcciare i clienti di oggi.

Hai preso coscienza dei cambiamenti del mercato e dei clienti?
Ti sei adattato a questi cambiamenti?
Qual è il valore aggiunto del tuo servizio?

Non c`è dubbio che il Mercato sta cambiando, anche in conseguenza della crisi che ci ha investito negli ultimi anni. Se il mercato sta cambiando, sta cambiando anche il cliente … allora deve cambiare anche il tuo modo di vendere e proporre. Non ti sembra?

Ricorda che i clienti sono più suscettibili

Purtroppo oggi è così.

Una parola sbagliata, una distrazione, un gesto di troppo e … il cliente soddisfatto sparisce nel nulla. Se ha subito un torto o di aver ricevuto un’accoglienza poco soddisfacente … non torna più, cambia, va da altri anche se è stato un cliente soddisfatto perché nel raggio di 1 kilometro ci sono almeno altri 2 store o centri che possono offrire, più o meno, lo stesso prodotto o lo stesso servizio.

E se il cliente “infedele” ritorna …

Se il cliente “infedele” ritorna nel tuo centro o store non accoglierlo con mal celato risentimento ma piuttosto come un amico che non vedi da un po’.

Evita d’indagare subito dove è stato tutto questo tempo perché potresti metterlo in imbarazzo. Con il tempo, intavola un dialogo e prendi informazioni che potrebbero essere molto utili per conoscere le sue scelte, le sue motivazioni o per capire alcuni (eventuali) errori nelle tue strategie o sul tuo comportamento.

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