Accoglienza sbagliata: quanti danni si possono fare?

accoglienza sbagliata

Non più tardi di un mese fa in un negozio di ottica di lusso la giovane venditrice ci accoglie con un sorriso.

Vorrei vedere degli occhiali” chiede la persona in mia compagnia.
Un attimo che le chiamo il venditore?

Torna dicendo “È per un preventivo?”
No
Allora lo posso fare io”.

Poteva finire lì.

Siccome non era per un preventivo,
siamo stati prontamente “scaricati” alla giovane del front store che ci ha servito (nella sua acerba esperienza e visibile svogliatezza) indicandoci con il ditoc’è quel modello oppure quell’altro” i vari tipi di occhiali ben disposti sui bellissimi display del Punto Vendita.

Il tutto è durato forse 2 minuti e la giovane venditrice non “ha preso in mano” una sola volta un paio d’occhiali.

Poco male.

L’ottico concorrente (dove la persona ha acquistato – in un secondo tempo – gli occhiali) sentitamente ringrazia per l’accoglienza sbagliata di cui sopra.

Le gratificazioni emozionali sono le più sensibili

Personalmente non ne sono rimasto particolarmente turbato, diverso è stata la persona che mi accompagnava (cliente abituale dello store) che non ha reclamato con veemenza per il solo fatto che il proprietario, in quel momento, era assente.

 


 

Anche se mi definisco una persona razionale, anch’io compio scelte dettate dalle emozioni quando decido di acquistare (o di non acquistare) un prodotto o un servizio.

Le gratificazioni emozionali sono quelle più gratificanti ma anche quelle più sensibili e “pericolose”, quando non sono soddisfatte.

Conosco (di vista) il proprietario … persona precisa, meticolosa e competente. Senz’altro sarebbe dispiaciuto dell’accaduto e prenderebbe i provvedimenti del caso … anche se oramai “il danno è fatto“.

Prestiamo attenzione al biglietto da visita del nostro store.
Non mi stancherò mai di ripeterlo.

Investire nell’immagine dello store. Basta?

Domanda.

Quanto serve spendere in rifiniture di lusso, pubblicità d’avanguardia, sito professionale, layout da favola … se poi in 2 minuti scarsi ti sei giocato 2 clienti, di cui uno affezionato e l’altro che ha un blog che parla (spesso e volentieri) d’accoglienza clienti?

Puoi investire migliaia di euro nell’immagine del tuo store ma che riscontri pensi di ottenere se al primo impatto risponde una voce sgraziata e indisponente?
Oppure la vocina tremula e sussurrata dell’esitante apprendista di turno?

E ancora come nel mio caso … relegare alla venditrice junior (peraltro incapace) un momento così importante come quello dell’accoglienza.

Pochi considerano l’accoglienza, un valore o un’area strategica su cui investire (in termine di formazione del personale). Se c’è una cosa che ci fa piacere (e ci fa tornare) in uno store, centro estetico, un bar, hotel o assicurazione … è la qualità dell’accoglienza!
 


 

In questi Tempi così incerti e complessi, devi dare un valore aggiunto al tuo servizio, devi prendere coscienza del comportamento dei tuoi clienti, adattarti a questi cambiamenti e chiederti come migliorare, accogliere e approcciare i clienti di oggi ed evitare un’accoglienza sbagliata.

Come prevenire un’accoglienza sbagliata

Prova a chiederti:

Chi è la prima persona che incontra il cliente quando entra in contatto (di persona, via telefono, via mail) con il mio punto vendita?
Questa persona sa esattamente quali sono i miei standard di accoglienza?
Tutto il mio personale sa esattamente come muoversi quando entra un/una cliente?
Che succede se entrano due clienti contemporaneamente?
Se la cliente deve pagare e tutti sono occupati?
Che succede quando non sono presente?

E soprattutto …
Sto dando il giusto esempio?