Come approcciare con successo il cliente sapientone: cosa-fare e cosa-evitare

cliente sapientone

Tutti abbiamo già “affrontato” un cliente sapientone.

E chissà quante volte hai già incontrato quel cliente molto esigente, meticoloso e perfezionista con una forte attenzione anche ai particolari marginali? Quello che ti fa domande tecniche ed è irritante per la sua aria da “saputello che ne sa più di te”?

A volte è vero. Ne sa più di noi … e non vede l’ora di farcelo notare!

Grazie alla diffusione d’Internet in giro di una decina d’anni il cliente sapientone è diventato (ancora più) informato e competente, analizza i vari prodotti e confronta prezzi con tanti saluti alla nostra competenza e alla nostra sopportazione.

Come si comporta il cliente sapientone

Beh… Sa tutto lui.
È ovvio.

Il cliente sapientone tende a essere egocentrico e a non ammettere di essere in errore, non ti consente di dire una parola, ti fa impazzire con la sua analisi e la sua esperienza sul modo in cui si dovrebbe fare-o-non-fare una certa cosa.

 


 

Quando stai comunicando con questo tipo di cliente, può esserti tantissimo d’aiuto (soprattutto quando cerca di farti sentire “piccolo, brutto e ignorante”) ricordare che la maggior parte dei so-tutto-io sono molto insicuri, hanno bisogno dell’approvazione degli altri e possono sentirsi molto frustrati se devono accettare un’idea che non è la loro.

Cosa non fare

Se non sei d’accordo, invece di fare dichiarazioni definitive del tipo: “È provato che … ” oppure “No, non è questo il modo in cui è … “, dichiara il tuo disaccordo in maniera indiretta in modo da non far sentire il tuo cliente attaccato. Prova con qualcosa di più soft tipo “Per la mia esperienza, ho trovato … ” o “Io penso che … ” (ti aiuterà a evitare un duello a tutto campo).

Anche se è molto forte la tentazione di usare il sarcasmo con un cliente sapientone, questo sarà senza dubbio controproducente e rischia di tornarti indietro con gli interessi. Meglio fare un respiro profondo, un bel sorriso e riderci sopra. Non perdere il senso dell’umorismo: ti serve a ricordare che spesso il loro comportamento è innocuo.

Non sorprenderli. Al cliente sapientone non piacciono le sorprese. Quando si sente con le spalle al muro, iniziano a combattere per uscire. Non mettere il cliente in questa situazione!

Cosa fare

Presenta i tuoi prodotti o i tuoi servizi in un modo non insistente e con toni non “minacciosi”. Dai credito alle loro idee e, se non sei d’accordo, non controbattere in modo diretto.

Scegli le tue battaglie. Devi essere pronto a lasciare se ti accorgi che alcune cose vanno! Decidi se vale la pena lottare oppure è più efficace “mollare” per salvare la vendita.

Se li sfidi direttamente sei sul loro terreno ideale e sostengono senza sosta la loro ragione fino a quando non vincono … per “esaurimento” del venditore.

Se devi esprimere il disaccordo, apri con frasi tipo: “Quello che mi ha detto l’altro giorno mi ha fatto pensare, e in effetti … “. Aiuta il cliente a sentirsi ascoltato e sarà più facile fargli accettare il prossimo passo più apertamente.

L’errore TOP che devi evitare

 


 

Non rispondere alle sue requisitorie con sarcasmo o ironia altrimenti l’unico effetto che otterrai, sarà quello di dare “fuoco alle polveri” ed esasperare il rapporto cliente-venditore.

Decidi se ne vale la pena. Ti serve per la vendita oppure sta diventando solo una questione personale? Stai cominciando a perdere un sacco di tempo ed energia che può essere riservata ad altri clienti?

Non perdere la calma, non lasciarti coinvolgere emotivamente e rispondi con cortesia. E non cedere: in breve non saprà più cosa fare e capirà che con te “non attacca”.

Molte volte, non abbiamo il lusso di sbarazzarci di un cliente solo perché “difficile da trattare” o perché “non ci piace”. Ma, in alcuni casi, per la nostra salute mentale (e per i nostri affari), dovremmo valutare anche questa scelta. Vero?