Linguaggio del corpo nella vendita.

Puoi conoscere il prodotto alla perfezione, avere preparato ogni argomento e sapere come rispondere alle obiezioni.

Poi arriva il cliente.

E mentre cerchi le parole giuste, dimentichi qualcosa che hai proprio sotto il naso: il tuo corpo.

Nella vendita non contano soltanto le parole.
Contano anche lo sguardo, le mani, la postura, le distanze.
Non devi imparare a recitare. Anzi.

Devi evitare che il tuo corpo racconti una storia diversa dalle tue parole.

Ecco 7 errori da osservare quando sei davanti a un cliente.

1. Eviti il contatto visivo

Stai spiegando un prodotto che conosci benissimo. Ma mentre parli guardi altrove, abbassi gli occhi, ti concentri su quello che devi dire.

Il cliente potrebbe avere l’impressione che tu sia poco interessato. O poco sicuro.

Guardare negli occhi non significa fissare.

Alterna naturalmente lo sguardo tra il cliente e ciò di cui state parlando.

E soprattutto, guardalo quando ti parla. Non soltanto quando tocca a te vendere.

2. Le labbra “parlano” al posto tuo

Ti mordi le labbra, le contrai, le stringi mentre il cliente fa una domanda.

Magari non te ne accorgi nemmeno.

Pensa a quando presenti il prezzo di un prodotto importante. Lo comunichi con sicurezza, ma subito dopo stringi le labbra, come se fossi tu il primo a trovarlo eccessivo.

Non è detto che il cliente lo interpreti così.
Ma perché aggiungere un dubbio che prima non c’era?

Non controllare ogni movimento della bocca. Cerca piuttosto di accorgerti di cosa succede quando ti senti sotto pressione.

3. Mani nascoste (o fuori controllo)

Dove tieni le mani mentre parli?

In tasca? Dietro la schiena? Oppure gesticoli talmente tanto che il cliente finisce per seguire le mani invece del discorso?

Le mani accompagnano le parole. Possono aiutarti a spiegare, indicare, mostrare un dettaglio.

Ma non devono diventare le protagoniste della vendita.

Tenerle in tasca non significa automaticamente essere chiusi.
E avere le mani aperte non ti rende necessariamente sincero.

Se stai illustrando un prodotto, usa le mani per mostrarlo. Se stai ascoltando, lasciale tranquille.

E se mentre spieghi il prezzo inizi a grattarti la testa o a sistemarti continuamente la giacca, forse vale la pena chiederti perché.

4. Espressioni forzate

Il sorriso è importante nella vendita.

Ma c’è sorriso e sorriso.

Quello che nasce spontaneamente quando incontri un cliente è una cosa. Quello che ti imponi di mantenere per tutta la conversazione è un’altra.

Un sorriso forzato può risultare meno accogliente di un’espressione seria ma autentica.

Non devi sorridere sempre.

Se il cliente ti racconta un problema, una delusione o una difficoltà, forse non è il momento di sfoggiare il tuo miglior sorriso commerciale.

È il momento di ascoltare.

5. Postura difensiva

Le braccia incrociate sul petto sono un classico.

Spesso vengono interpretate come un segnale di chiusura. Ma non sempre è così: potresti avere freddo o essere semplicemente comodo.

Il problema non sono le braccia incrociate.
È l’atteggiamento complessivo.

Se mentre il cliente parla tieni il corpo rivolto altrove, guardi verso l’uscita e rispondi senza interesse, difficilmente trasmetterai disponibilità.

Non serve assumere una postura studiata a tavolino.

Basta orientarti verso il cliente, mantenere una posizione comoda ed evitare barriere inutili.

Non devi sembrare aperto. Devi esserlo.

6. Non rispetti le distanze

Ti sarà capitato di incontrare qualcuno che, mentre parla, continua ad avvicinarsi.

Tu fai mezzo passo indietro.
Lui ne fa uno avanti.

E invece di ascoltare, cominci a pensare a come recuperare un po’ di spazio.

Nella vendita succede più spesso di quanto immaginiamo.

La distanza giusta dipende dalla persona, dall’ambiente e anche dal prodotto che stai mostrando.

Osserva il cliente.

Se arretra, non seguirlo automaticamente. Se si avvicina per guardare un dettaglio, lasciagli spazio.

Non esiste una distanza magica. Esiste quella in cui entrambi vi sentite a vostro agio.

7. Ti muovi troppo

Giocherelli con una penna. Guardi l’orologio. Ti sistemi la camicia. Cambi continuamente posizione.

Un gesto isolato non significa nulla. Ma quando questi movimenti si ripetono, possono distrarre il cliente e dare l’impressione che tu abbia fretta di concludere.

E magari è proprio così.

Hai altri clienti da seguire, un obiettivo da raggiungere, qualcuno che ti aspetta.

Ci sta.

Ma il cliente che hai davanti non dovrebbe sentirsi un ostacolo tra te e la prossima vendita.

Linguaggio del corpo nella vendita: in sintesi

Il cliente non ascolta soltanto quello che dici. Osserva anche come ti comporti.

Ma attenzione a non cadere nell’errore opposto: pensare che ogni gesto abbia un significato preciso.

Le braccia incrociate non dimostrano chiusura.
Uno sguardo abbassato non dimostra insicurezza.
Un sorriso non garantisce sincerità.

Il linguaggio del corpo non è un codice da decifrare gesto per gesto.

È parte della relazione.

Se vuoi migliorare, comincia da tre cose:

• Osservati: quali gesti ripeti quando sei sotto pressione?
• Osserva il cliente: sembra a suo agio oppure qualcosa lo disturba?
• Cerca coerenza: quello che dici corrisponde al modo in cui ti poni?

Ne parlo anche nel mio libro Autorevolezza, dedicato alla credibilità nelle relazioni professionali.

E se vuoi approfondire il valore dei momenti in cui non parliamo, leggi Il potere del silenzio: la leadership che non ha bisogno di parlare.

Se invece vuoi lavorare concretamente su voce, postura e presenza, scopri il coaching mirato Voce, attitudine, presenza: comunica autorevolezza da Executive.

Dopo tanti anni nella vendita, una cosa mi è chiara: non serve controllare ogni gesto per risultare credibili.

Serve essere presenti, ascoltare e conoscere quello che stai proponendo.

Il resto deve accompagnarti. Non diventare un’altra cosa a cui pensare mentre cerchi di vendere.

Fino a non molto tempo fa era frequente associare la figura del venditore a quella del persuasore che stordisce il suo cliente (inondandolo di parole) mentre lo accompagna (senza darli il tempo di replicare o pensare) trionfante alla “cassa”, lasciandolo con quel retrogusto a metà tra il buon affare e la fregatura.

Forzature a parte, in effetti, il nostro lavoro di venditori consisteva nel persuadere, plasmare, gestire, superare resistenze e convincere il cliente ad acquistare il nostro servizio o prodotto.

Parlare per convincere.
Parlare per persuadere.
Parlare per vendere.
 

Parlare per vendere. Funziona ancora?

I tempi stanno cambiando!

Oggi, se parli troppo velocemente, ti considerano un “venditore di fumo” oppure un disco registrato, se parli lentamente, ti vedono spento e pedante. Se parli troppo, dicono che non ascolti, e non dai la possibilità di chiarirsi le idee o di dar libero sfogo ai loro dubbi.

Se fai quello brillante e utilizzi troppi cambi di tono, sei guardato con sospetto, perché sembri costruito e falso. E al contrario, se fai troppe pause, dai l’impressione di essere insicuro e non abbastanza preparato.

E allora, come possiamo convincere e persuadere il cliente di oggi ad acquistare il nostro servizio o prodotto?
Esiste ancora una vendita di successo?

I tempi sono cambiati!

Il problema, te ne sarai accorto anche tu, è che adesso questo modello di vendita funziona molto meno, e in molti casi, non funziona più del tutto. Anzi, diventa controproducente perché tende a manipolare il compratore.

Le persone non vogliono sentirsi manipolate e non accettano più che debbano farsi convincere per acquistare un certo servizio o prodotto.

Vogliono decidere con la propria testa.

Chi-compra-oggi è diventato sempre più informato, analizza i vari prodotti e confronta i prezzi da solo. Non si fa più metter via da una frase a effetto e un sorrisino benevolo!

Ti risponde a tono e con precisione. Prima di acquistare un articolo o un prodotto si domanda di cosa si tratta, quali vantaggi avrà, se soddisfa le sue aspettative, se davvero li serve, chi lo vende e che marca è.

E allora?

Vendita di successo: offriamo soluzioni pertinenti e professionali

I clienti di oggi desiderano relazionarsi con un professionista, che sia un grande conoscitore dei prodotti e del settore in cui opera, che conosce i veri bisogni dei suoi clienti e li aiuta dando suggerimenti, soluzioni e consigli pertinenti e professionali.

I venditori che aiutano i loro clienti a risolvere problemi (non solo vendendo) sviluppano le migliori relazioni nel lungo periodo.

Oggi, Il cliente desidera essere ascoltato con attenzione, vuole sentire la tua partecipazione e la tua empatia. Solo quando percepisce un reale interesse nei suoi confronti, accetta di comunicare e d’interagire con te.

Molti danno per scontata quest’abilità per il solo fatto di sentire ciò che l’altro sta dicendo. Ascoltare va oltre il semplice “sentire” quello che il cliente ha da dirci: è empatia, è capire il messaggio nel suo giusto contesto.

Hai notato che, spesso, stai pensando già alla risposta mentre il cliente sta ancora parlando?
L’ascolto attivo è una competenza sempre più fondamentale per la qualità del servizio.

La vendita di successo passa dalla soddisfazione della clientela.