Come dire no ai collaboratori con più efficacia e meno stress (parte 2)

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come dire no

Leggi anche la parte 1.

Come Dire “NO”:

1. Parla in modo deciso e diretto

Usa il “NO” a inizio frase, scuoti la testa per sottolineare il tuo rifiuto.

Guarda negli occhi il tuo interlocutore e sostieni il suo sguardo.
Usa un tono della voce deciso, senza tentennamenti.

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Non dare l’impressione che tu ci possa ripensare altrimenti,
continueranno a insistere.

La tentazione di rispondere nel modo più cortese possibile ti potrebbe far perdere incisività.
Puoi rispondere con un semplice NO in modo diretto ed essere comunque cortese:

  • “Mi dispiace. In questo momento non è possibile”
  • “Preferirei di NO”
  • “NO, ti ringrazio. Grazie per avermelo chiesto”

2. Non dilungarti in scuse o giustificazioni

Così dai l’impressione di sentirti in colpa o di essere insicuro! Dai una spiegazione breve e concisa.

Evita giri di parole e vai direttamente al punto.

La ragione del tuo rifiuto, può anche essere importante ma al tuo collaboratore interessa poco.

Vuole solo sapere se la sua richiesta è accettata o no.
Se parli troppo, potresti anche finire, alla lunga, col dire di sì …
facendo autogol!

3. Fornisci la giusta spiegazione

E’ più facile convincere gli altri quando gli spieghi il perché del tuo rifiuto.
 


 
Un buon espediente è menzionare le priorità del momento per fa capire le tue motivazioni.
Se vuoi essere ancora più convincente, condividi le informazioni con il tuo collaboratore in modo che veda anche lui le precedenze e le priorità.

  • “NO, mi spiace. In questo momento siamo sotto di personale. Guarda tu stesso il piano”
  • “NO, non posso, devo concentrarmi su …”
  • “NO, in questo momento, come saprai, abbiamo la priorità di … “

4. Cerca un’alternativa o una soluzione

Puoi dire “NO” ma proponendo un’alternativa (anche se più modesta oppure più in là nel tempo) dimostri interesse per l’altro e di aver capito l’importanza della sua richiesta.

  • “NO, Sandra non può, è già impegnata. Che ne dici di Roberta? Prova a chiederlo a lei …”
  • “No, ma forse possiamo …”
  • “No, mi spiace! Che ne dici di un paio d’ore settimana prossima?”

A volte ti potrebbe capitare …

… di trovarti davanti ad un collaboratore insistente,
ripeti la risposta e motiva nuovamente il perché del tuo rifiuto, se continua,
spiega esplicitamente che non ne vuoi parlare di nuovo,
non sei obbligato a spiegare ulteriormente le tue ragioni.

Oppure … di ricevere una richiesta da un tuo collaboratore in un momento in cui sei occupato, stressato,
stanco e non sai dire sì o no immediatamente.

In questo caso, se possibile, chiedi del tempo per riflettere (possono bastare anche pochi minuti!),
in modo da focalizzarti ed evitare pericolosi dietro front (vedi i prossimi esempi) che offuscano la tua immagine di leader.

 
More: scopri il coaching per potenziare la tua team leadership
 

Come dire no: 5 errori che dovresti assolutamente evitare

1. Cerchi di convincere del perché del tuo rifiuto

Non mettere la discussione sul piano delle lamentele personali (ti senti stressato, stanco, oberato di lavoro, etc.).

Non devi convincere nessuno; così facendo diventi solo “patetico” e i tuoi collaboratori non ti prenderanno sul serio.

2. Sei troppo disponibile o troppo “molle”

Non parlare con voce sommessa ed esitante,
non riempire le tue motivazioni di “ehm…ehm…” che indeboliscono il tuo messaggio.

3. Interrompi l’altro mentre sta ancora parlando

Dici “NO” troppo velocemente senza aver capito cosa ti è chiesto.
Non aspetti che il tuo collaboratore finisca di parlare perché immagini (forse anche a ragione) dove sta andando a parare e lo blocchi subito.

Questo è un metodo semplice per far sentire gli altri frustrati e non ascoltati.
Impara ad ascoltare i tuoi collaboratori:
è il segreto per avere una comunicazione davvero efficace.

La comunicazione è il primo passo verso il tuo successo di leader.

4. Prima dici “NO”, poi ci ripensi e dici SI

Se torni indietro facilmente sulle tue decisioni, comunichi ai tuoi collaboratori che non sono tenuti a rispettare le tue decisioni,
perché se insistono un pò, avranno la meglio.

Evita questi pericolosi dietro-front perché le persone potrebbero pensare che sei poco risoluto e le tue risposte siano “trattabili”.

Cambiare idea è naturale e indice di una buona flessibilità mentale.

Le ragioni della tua retromarcia però non devono essere dettate dalla paura del giudizio o dal bisogno di accettazione.

5. Dici “SI”, sapendo già, che poi dirai “NO”

Accetti subito la richiesta, per timore o indecisione, sapendo già che tanto poi gli farai sapere (non di persona ma via mail o tramite qualche collega “messaggero”) che non se ne fa più niente!

Così facendo, dimostri di essere debole,
pauroso e subdolo (uno che non ci mette la faccia) e che sei lontano dall’immagine di quel leader forte e coerente che meritano i tuoi collaboratori.

Se ti stimola l’argomento (come dire no) puoi leggere il mio libro sull’autorevolezza oppure scopri come posso aiutarti a gestire con più efficacia i rapporti, contrasti e conflitti con i tuoi collaboratori o i tuoi colleghi.

Ti è già successo di ricevere, da parte del tuo capo o della tua azienda, un clamoroso dietro front che ti ha letteralmente spiazzato?
Come è stato giustificato? E tu come hai reagito?
Hai appreso come dire no?

Come dire NO ai collaboratori con più efficacia e meno stress (parte 1)

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dire no

“Faccio sempre un’incredibile fatica a dire “NO” a un mio collaboratore, ho sempre l’impressione di deluderlo o che mi porterà rancore per questo. Non so dire di “NO”, alla fine sono oberata d’impegni e faccio il lavoro anche dei miei collaboratori.
Dico di sì a tutto, penso sia il mio modo di comprarmi l’affetto da parte delle persone e del mio team.”
Tania T. – team leader settore telecomunicazioni

“La mia difficoltà a dire no mi porta a sganciare la bomba del “NO” secco e scappare via.
Dico NO in modo brusco e senza dare spiegazioni o un’alternativa mi dileguo nel mio ufficio.
Mi rendo conto che è un brutto gesto.
Mi piacerebbe essere diverso, più disponibile e aperto verso i miei collaboratori ma non ci riesco.”
Sergio S. – junior export manager settore arredamento

Perché devi imparare a dire NO

Iniziamo cosi, subito decisi e diretti al punto.

Se vuoi dirigere i tuoi collaboratori (e anche te stesso) verso l’eccellenza, come leader del tuo team,
non ti puoi permettere di essere troppo tollerante, accondiscendente o “molle”.

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Nel mio libro “Prima volta Leader” ho dedicato un intero capitolo per sottolineare l’importanza di dire no.

Se eviti di dire “NO” per amicizia, timore o per mantenere pace e tranquillità, rischi di perdere la fiducia e la stima del tuo personale,
dai un`immagine di leader debole e demotivi tutti i tuoi collaboratori.

Anche se dire “NO” non è facile e mai piacevole, dire “SI”,
senza essere convinto, è molto peggio.

Se non metti dei paletti o dei limiti da rispettare, le persone capiranno che possono facilmente metterti i piedi in testa e approfittare della tua disponibilità (e credimi, lo faranno). A lungo andare diventa frustrante, castrante e perdi autostima e motivazione … con tanti saluti ai buoni risultati!

Questo per spiegarti che dire “NO” è una delle abilità più importanti se vuoi avere il pieno controllo della tua vita professionale.

Comincia già da oggi, allenati a dire “NO”,
sarai sorpreso come le persone la prendono meglio di quanto tu creda!

Perché è difficile dire NO

Non importa quale sia la ragione per cui hai difficoltà a dire “NO” ai tuoi collaboratori …
alla base c’è una preoccupazione comune: la paura delle conseguenze di fronte ad un rifiuto.

È normale preoccuparsi delle conseguenze dei tuoi “NO” ma la tua apprensione non dovrebbe mai impedirti di agire al meglio per gli interessi di tutto il team, della tuo lavoro e anche per te stesso.
 


 

Paura del conflitto

Abbiamo paura che il nostro rifiuto diventi una discussione che potrebbe sfociare in uno scontro o un litigio,
con conseguenze negative sul nostro rapporto lavorativo futuro.

Il tuo collaboratore sarà ancora con te? Ti giudicherà un tiranno o un montato?

Magari ti “rende pane per focaccia” alla prima occasione oppure è uno che risponde a tono e bisogna tirar fuori le unghie.

Meglio dire SI e queste problematiche spariscono di colpo.

Senso di colpa.

Ci sentiamo in colpa, in debito, verso le persone.

Dire di SI sembra il modo migliore per “pagare il nostro debito”.
Abbiamo paura di essere scortesi.

Siamo delle brave persone e vogliamo essere cortesi e disponibili con gli altri.

Dicendo di “NO” abbiamo paura di offendere l’altra persona;
ci potrebbe restare male e portarci rancore in futuro.

Paura del giudizio

Se abbiamo bisogno del giudizio positivo dei nostri collaboratori (alla base c’è la paura del rifiuto e di essere emarginati) dobbiamo soddisfare le loro aspettative;
aspettative che rischiano di diventare via via sempre più impegnative.

Paura di essere esclusi

Abbiamo paura che dicendo spesso di “NO”, il nostro team non ci darà più il suo rispetto,
il suo supporto o il suo affetto…e ci escluderanno dal gruppo.

 
More: scopri il coaching per potenziare la tua team leadership
 

Dire NO nel modo giusto

Anche se non hai problemi a dire “NO”, puoi sempre apprendere come utilizzarlo con più efficacia.
Un “NO” troppo brusco, polemico, aggressivo senza spiegazioni o alternative può compromettere un rapporto o raffreddare il tuo ambiente professionale.

In fondo, ti basta un po’ di strategia e un pizzico di diplomazia in più.

CONTINUA A LEGGERE >la parte 2.

Come trattare con efficacia il cliente aggressivo

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cliente aggressivo

Come si comporta il cliente aggressivo

Il cliente aggressivo ha il suo motto “la miglior difesa è l’attacco”; così cerca di metterti in difficoltà con richieste di dettagli e di particolari. Ti lascia poco spazio, t’incalza, t’interrompe frequentemente e tende a imporsi in continuazione.

Se apprezza qualcosa, non te lo fa vedere. Per lui sei un nemico, anche se sei disponibile, cortese e stai facendo di tutto per assecondarlo e andare incontro alle sue esigenze.

Quando ha un reclamo da fare, dà il meglio di se.

Se lo contraddici, non ammette quasi mai di avere torto. Spesso usa un tono di voce alto e aspro, usa il sarcasmo, fa battute o cerca di svalutarti. È critico e coglie ogni occasione per metterti in difficoltà. Quando se ne va, ti butteresti a peso morto su un letto. Ti ha prosciugato tutte le energie.

Ti suona familiare?
Che cosa fai quando ne incontri uno così? La prima reazione ti porta, di solito, a chiuderti in difesa, a provare risentimento e aggressività, partire al contrattacco e finire … nella litigata che il cliente tanto desiderava.

Non cadere in questa trappola.

Questo impulso, anche se naturale e comprensibile, può portare a un inasprimento dei toni e a un’escalation dalle conseguenze imprevedibili per te e il tuo lavoro.
 


 

Cosa non fare

• Evita di insistere per fargli cambiare idea su di te o sul tuo prodotto perché tanto non ti ascolta e non gli interessa.

• Non cercare di giustificarti, non sentirti in dovere di spiegare e di chiarire troppo. L’hai detto, l’hai ripetuto con garbo e cortesia … bene, basta cosi!

• Non rispondere alle sue provocazioni con altri attacchi.

• Mentre parla non anticiparlo, non andargli sopra. Ascoltalo con pazienza fino alla fine senza interromperlo.

Cosa fare

• Ascoltalo con pazienza. Ascolta attentamente per capire il problema o per cercare di creare un buon clima relazionale. Ricorda: pazienza e ancora pazienza o tornerai a casa con il bruciore di stomaco.

• Cerca di disperdere la sua aggressività. Non fare resistenza. Fai defluire la sua onda d’urto. A volte, può essere sufficiente che il cliente dia libero sfogo alla propria aggressività per poi riprendere il controllo.

• Cerca di trovare o vedere aspetti della discussione dell’altra persona con cui puoi concordare.

• Chiarisci qualsiasi divergenza: il comportamento aggressivo spesso deriva da malintesi

• Proponi una soluzione o un’alternativa.

• Rimani calmo, sempre cortese e rassicurante, e non lasciarti coinvolgere.

• Tieni sotto controllo la situazione. Non essere a tua volta minaccioso, fai credere di essere innocuo e gestibile a suo piacimento. Mi raccomando fallo solo credere. Sei tu che devi tenere la situazione sotto controllo.

L’errore TOP che devi evitare

Non comportarti allo stesso modo. Il cliente aggressivo, si aspetta qualcosa da te: un’arrabbiatura, un attacco o un insulto.

Non rispondere alle provocazioni con altri attacchi altrimenti l’unico effetto sarà quello di esasperare il conflitto e non di arginarlo.

Non perdere la calma, non lasciarti coinvolgere emotivamente e rispondi con cortesia. E non cedere: in breve non saprà più cosa fare e capirà che con te “non attacca”.

Che dire? Una bella sfida vero?
E tu come ti comporti? Lo ascolti con pazienza oppure tiri fuori le unghie e gli rispondi per le rime?

Come creare un rapporto e conquistare la fiducia del cliente

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la fiducia del cliente

Una store manager di un grande punto vendita di abbigliamento mi dice:
“Come conquistare la fiducia del cliente? Sempre più difficile! Spesso non riusciamo a fare neanche il primo passo verso la cliente. Molti anticipano anche le nostre intenzioni “Sto solo dando solo un’occhiata, grazie!”…Questo ci blocca e mi rende insicura…vado o non vado?…Ci sembra tutte le volte di disturbare… “

Ma quanto è sospettoso e guardingo il cliente di oggi?
Sempre a debita distanza.
Se li vai incontro, si ritrae. Se insisti, si dilegua.
Se cerchi un contatto, ti blocchi davanti ad un muro di sfiducia e perplessità.

Quando entra nel punto vendita, vuole essere libero di guardarsi attorno,
senza occhi che lo scrutano avidi per capirne le intenzioni “Che fa? Compra o non compra?”.
 


 

Il prezzo della vendita aggressiva

Anni e anni di corsi di vendita che esaltavano la figura del venditore aggressivo (ovvero costi quel che costi si doveva sempre vendere qualcosa) ci lasciano in eredità un cliente sempre più guardingo e diffidente.

Come venditori,
abbiamo imparato (in alcuni casi anche molto bene!) a convincere, persuadere, gestire obiezioni o a superare resistenze.

Siamo partiti con le migliori intenzioni ma siamo diventati con il tempo delle macchine, più o meno efficienti, che cercano di plasmare, rubare la fiducia (facendo finta di avere un interesse in comune o attraverso una “simpatia” costruita) e convincere il cliente ad acquistare il nostro servizio o prodotto.

Questo approccio di vendita è oramai superato

Il problema, te ne sarai accorto anche tu, è che adesso questo processo di vendita funziona molto meno, e in molti casi, non funziona più del tutto.
Anzi, diventa penalizzante.

Questa visione è superata perché è un approccio che tende a manipolare il compratore. I clienti non vogliono sentirsi più manipolati, non accettano più che la vendita passi attraverso una fase in cui debbano farsi convincere ad acquistare un certo servizio o prodotto.

I tempi stanno cambiando!

Il compratore è diventato più informato, analizza i vari prodotti e confronta prezzi da solo. Non si fa più metter via da una frase ad effetto e un sorriso di circostanza!

Ti risponde a tono e con precisione.
Prima di acquistare un articolo o un prodotto si domanda di cosa si tratta, quali vantaggi avrà, se soddisfa le sue aspettative, se li serve veramente, chi lo vende e com’è la marca.

Se reputa di aver subito un torto o di aver ricevuto un articolo che non soddisfa la sua esigenza, si lamenta apertamente con tutti. Non torna più, va da altri, ci molla dimenticando quello di buono che abbiamo fatto per lui.

Pensiamo davvero di creare la fiducia del cliente grazie ad una tecnica, una sequenza di movimenti, un susseguirsi di pose convincenti o frasi persuasive?
Oppure seguendo con precisione uno schema stabilito (fai prima questo…poi dici quello …) e incorniciando il tutto con un bel sorriso di circostanza?

La fiducia è empatia, interesse reale, è un tasto emotivo molto sensibile per ognuno di noi. La fiducia è una cosa seria: difficile da conquistare, facile da perdere e impossibile da riconquistare quando è stata tradita.

Come conquistare la fiducia del cliente?

Siamo sinceri, appassionati del nostro lavoro, ascoltiamoli con attenzione, siamo attenti ai loro bisogni, cerchiamo di aiutare e non pensiamo (solo) a vendere …a quel punto, tutte le astuzie, tecniche e tattiche non serviranno più!

Mettiamo i nostri clienti al centro del processo di vendita, aiutiamoli, con una consulenza o servizio competente, a risolvere i loro problemi e soddisfare i loro desideri.

 
More: scopri il coaching per potenziare la tua team leadership
 

Teniamo pronte risposte, spiegazioni e soluzioni

Risolviamo tutti i loro dubbi. Non sorvoliamo o nascondiamo argomenti delicati e spinosi per il cliente. Con una comunicazione semplice, trasparente e onesta, offriamo sempre la massima chiarezza su prezzo, garanzia, reso, qualità, supplementi, firme, contratto, postille etc …

Aiutiamo la nostra clientela a districarsi dal sovraccarico d’informazioni che la irrita e la rende insicura.
Se vogliamo la fiducia del cliente, diventiamo per loro, un punto di riferimento concreto e fidato.

Ci ripagheranno con la loro fedeltà e tutta la loro fiducia.
Sta a noi poi, maneggiare la loro fiducia con estrema cura, e contraccambiare la loro disponibilità.

Cosa ne pensi?
Come venditore, saresti disposto ad abbandonare la vendita (o indicare un tuo concorrente) se la tua offerta non permette al cliente di soddisfare i propri obiettivi?

Preferenze e simpatie: ecco come perdi punti con il tuo team

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gestione dei collaboratori

Foto di vivisorg

“Con noi sbotta subito…
con lei solo smancerie e sviolinate.”

“Figuriamoci! Arriva sempre in ritardo
e nessuno dice niente.”

“Noi part-time qui dentro
siamo l’ultima ruota del carro…”

Se sei un capo, lo sai già:
i collaboratori ti osservano. Sempre.

Ogni tuo gesto.
Ogni tua parola.
Qualsiasi differenza di trattamento.

Favoritismi, preferenze e simpatie
emergono tuo malgrado
e, dentro il team, creano sfiducia e demotivazione.

Gestione dei collaboratori: imparzialità prima di tutto

Puoi essere esigente.
Pignolo.
Anche uno con “la critica facile”.

L’importante è che l’approccio sia uguale per tutti.

Ogni collaboratore deve sentirsi trattato
in modo equo e coerente.

Hai notato che ogni politico, appena eletto, dice:
“Sarò il governante di tutti”.

Lo fa per marcare una cosa fondamentale:
niente favoritismi.

Niente cittadini di serie A e di serie B (poi la realtà spesso è diversa, ma questa è un’altra storia!)

I leader autorevoli fanno lo stesso

Non perdono occasione di essere corretti e rispettosi
con tutti.

Prendersi cura del team significa:

  • considerare gli interessi di tutti
  • aiutare a bilanciare lavoro e vita privata
  • evitare disparità e trattamenti ambigui

Vediamo ora 6 comportamenti da evitare
se vuoi una gestione dei collaboratori efficace.



1. Non fai rispettare le regole

Sorvolare “per simpatia”
è il modo più rapido per perdere credibilità.

Capisco: richiamare qualcuno con cui hai feeling
non è piacevole.

Ma così mandi un messaggio chiaro al resto del team:

Le regole non valgono per tutti.

Risultato?
Penalizzi chi lavora bene
e passi per un leader debole.

Se le regole esistono,
devono rispettarle tutti.


Su questi temi — e sul rischio di perdere carisma e leadership —
trovi spunti approfonditi nei miei libri:

“Autorevolezza”, ora nella NUOVA edizione 2025,
per rafforzare la tua presenza autorevole.

“Prima volta Leader”,
se hai assunto da poco un ruolo di responsabilità.

2. Coinvolgi sempre e solo gli stessi

Ti confronti sempre con le stesse persone.
Il solito gruppetto “fidato”.

Agli altri solo direttive e routine.

È vero: non tutti vanno coinvolti allo stesso modo.
Ma tutti devono sentirsi parte del gioco.

Anche chi ha ruoli “secondari”
vuole contribuire, crescere, contare.

Comunica in modo semplice e trasparente.
Rendi partecipi tutti.

Autostima più alta → più impegno → più produttività.

3. Dividi il team in categorie

Giovani vs anziani.
Full time vs part-time.
Ufficio vs magazzino.

Anche solo mentalmente,
questa divisione crea distanza.

Nel tuo team non devono esistere panchinari.

Come dicono gli allenatori migliori:
“La mia squadra è composta da 22 giocatori.”

Usa il NOI.

Nella gestione dei collaboratori includi tutti:

dall’assistente sempre con te
alla collaboratrice part-time (che vedi una volta a settimana).


Essere assertivi non significa essere duri.

Nel percorso mirato “Sviluppare assertività senza perdere empatia” trovi l’equilibrio tra fermezza e sensibilità, per farti ascoltare davvero.

4. Manifesti simpatie e preferenze personali

Pause caffè sempre con gli stessi.
Pranzi sempre con lo stesso gruppo.

È umano.
Ma è anche visibile.

Prova a ruotare.
Una pausa alla settimana con persone diverse.

All’inizio sarà tutto un po’ rigido.
Poi scoprirai lati inattesi e positivi del tuo team.

Non serve parlare solo di lavoro.
Anzi: meglio di no, all’inizio.

5. Non offri le stesse opportunità di crescita

Corsi, meeting, formazione sempre agli stessi.

Gli altri lo scoprono dopo, dai racconti entusiasti dei colleghi.

Questo uccide motivazione e fiducia.

Nel limite delle tue possibilità decisionali,
offri pari opportunità di crescita a tutti.

6. Non segui una linea chiara su permessi e vacanze

Quando le regole non sono chiare,
nasce il sospetto.

Favori.
Preferenze.
Trattamenti speciali.

Definisci una linea guida:

  • chiara
  • flessibile
  • condivisa

Se fai un’eccezione, spiegala.
Comunica il perché.

Più sei trasparente,
meno i collaboratori leggeranno malafede
nelle tue decisioni.


Essere ascoltato non significa alzare la voce.

Nel percorso “Farsi ascoltare dai collaboratori senza autoritarismo” lavori su presenza, fiducia e rispetto reciproco.

E ora dimmelo tu

Ti sei mai chiesto se il tuo team
si sente davvero trattato in modo equo?

Quanto spesso coinvolgi tutti
anche nei momenti informali?

In definitiva

L’imparzialità non è freddezza.
È rispetto.

E un leader rispettato
non divide il team.

Lo tiene insieme.

I miei servizi

Percorsi di coaching mirati, brevi e concreti su un tema specifico: autorevolezza, team leadership, carriera.

Un esempio:
“Problemi di leadership? Ritrova autorevolezza nel tuo ruolo”

Se ti senti meno incisivo nelle decisioni o nelle relazioni con il team, è il momento di lavorare sulla tua presenza da leader.

Scopri tutti i percorsi mirati.

I miei libri

La NUOVA edizione 2025 del mio libro “Autorevolezza” ti aiuta a rafforzare impatto, carisma e comunicazione.

“Prima volta Leader” è il libro pratico perfetto se muovi i primi passi nella gestione di un team.

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