Ecco la versione integrale della mia intervista su Toy Store su come conquistare nuovi clienti nel settore retail.

Oggi più che mai, è sempre più importante conoscere il proprio cliente.
Come è possibile per un negoziante capire chi sono i suoi consumatori?

Dati, cifre, analisi, ricerche per conoscere e capire il cliente sono utili, spesso necessari, ma allo stesso tempo è vitale non rimanere “vittima” dei numeri.

I dati non sono la fonte di tutto il sapere.
Il contatto umano, guardarsi negli occhi, parlarsi e ascoltare sono ancora i modi migliori per un negoziante per comprendere al meglio chi sono e cosa desiderano i suoi consumatori.
L’ascolto attivo è un mezzo potente per cogliere sfumature, sogni, desideri, bisogni, obiettivi del cliente e un’occasione di crescita come professionista e comunicatore.

Ascoltare è diverso che sentire.
Ascoltare significa placare il chiacchiericcio interno e prestare la più totale attenzione a quello che il cliente sta dicendo.

Purtroppo, già dal primo istante cominciamo a dedurre, ipotizzare o crediamo di sapere come-e-cosa ci dirà il cliente.

Con queste idee preconcette, rischiamo di filtrare la conversazione, saltare velocemente alle conclusioni e non comprendere il reale messaggio o bisogno.

Quando il cliente si renderà conto di essere ascoltato, si sentirà importante, si accorgerà di essere seguito da professionista competente, aumenterà il suo desiderio di comunicare e di creare un saldo rapporto di fiducia.

L’ascolto attivo è una competenza sempre più fondamentale per la qualità del servizio e della soddisfazione della clientela. L’obiettivo è diventare partner del cliente, non un semplice fornitore.

Quali domande è importante che un negoziante si ponga per conoscere al meglio la propria clientela?

Per un negoziante, porsi domande mirate e “scomode” è il primo passo per conoscere la propria clientela. Più le risposte saranno oneste, più saranno incisive le azioni:

“Sono aperto al dialogo o sto, semplicemente, convincendo le persone ad acquistare il mio prodotto o servizio?”

“Comincio a vendere fin dal primo momento che il cliente mette piede nel mio store? Penso di avere un buon intuito, di capire se acquisterà, oppure no, e mi concentro subito e solo su quello?

“Se il mio cliente sta parlando (esprimendo le sue esigenze, necessità, i suoi timori) ed io sto pensando a come presentare meglio il mio prodotto, quanto avrò veramente ascoltato quello che ha detto?”

“Il mio fine ultimo è “piazzare” il prodotto o la soddisfazione del cliente?”
“Come preferiscono acquistare il mio prodotto?
Online, di persona o per telefono?”
“Come posso informarli frequentemente senza essere insistente?”
“Sono soddisfatti principalmente del prodotto o dell’esperienza in-store?”

Quali investimenti può portare avanti un retailer per capire chi sono i suoi consumatori?
In quali direzioni?

Sono sempre più numerose le persone continuamente connesse in Rete che si “lasciano” orientare e influenzare nei loro acquisti da recensioni, opinioni, consigli online e dai suggerimenti ricevuti attraverso i social.

Qualsiasi azienda che voglia conoscere, creare o ampliare la conoscenza dei suoi consumatori deve puntare sul dialogo e l’interazione con i clienti e una presenza qualificata sul web.

Il cliente, una volta sul sito dell’azienda desidera trovare informazioni, contenuti, commenti e testimonianze, articoli del blog, video per la risoluzione di un problema, indicazioni e suggerimenti su come usare i prodotti, vedere il processo lavorativo oppure l’anteprima visuale dei nuovi prodotti.

La comunicazione non è “a senso unico” ma deve trasmettere voglia di ascoltare e spazio per condividere esperienze ed emozioni. In questo modo si dimostra attenzione, interesse e riconoscenza per la scelta e la fedeltà dei consumatori.

Il segreto per conquistare nuovi clienti: costruire dei rapporti con la clientela, mantenendo un dialogo che li coinvolga in una conversazione continua.

Come conquistare nuovi clienti?
Quali strategie è necessario mettere in campo?

Una strategia vantaggiosa per conquistare nuovi clienti potrebbe essere quella di combinare una solida e autorevole presenza web a un servizio clienti personalizzato, flessibile e produttivo.

Il cliente, sul sito dell’azienda avrebbe la possibilità di trovare informazioni, contenuti pertinenti e di qualità, verificare la visibilità delle scorte (ovvero costatare se un articolo è disponibile prima di recarsi ad acquistarlo in negozio), comunicare con un venditore o consulente mentre è online, chiedere o disdire un appuntamento, trasmettere e ricevere messaggi, prenotare velocemente un articolo, ricevere una notifica, ecc..

Una volta in negozio, il personale di vendita (abbandonata definitivamente la veste del venditore classico per quella del consulente di vendita) è pronto a offrire al consumatore promozioni personalizzate sulla base degli acquisti precedenti o delle preferenze manifestate.

Oltre ai dati che si trovano nei vari sistemi gestionali (ultimo acquisto, media di acquisto, ecc.) compito dei consulenti di vendita è annotare nella scheda cliente le preferenze, le abitudini, tutte le informazioni utili per preparare offerte sempre più personalizzate e mirate.

La personalizzazione dell’offerta è sempre più al centro delle strategie di marketing.
Fornire al cliente la massima possibilità di scelta e un servizio sempre più personalizzato è diventato l’imperativo principale.

Chi è il nuovo consumatore?
Cosa pretende quando entra in negozio?

Il consumatore di oggi è più informato, analizza i vari prodotti e confronta prezzi da solo.

Risponde a tono e con precisione.
Prima di acquistare, si domanda di cosa si tratta, quali vantaggi avrà, se soddisfa le sue aspettative, se li serve veramente, chi lo vende e com’è la marca.
Se reputa di aver subito un torto, si lamenta con tutti ma non con l’interessato.
Una volta insoddisfatto non ritorna più. Desidera essere trattato in modo speciale, diverso dagli altri.

Il consumatore di oggi quando entra in negozio esige di essere aiutato nella scelta da un professionista competente, capace di ascoltare, capire le sue esigenze e proporli l’articolo o il servizio giusto … invece (spesso) si trova davanti ad una persona impegnata a parlare, plasmare, manovrare e convincere … a vendere!

Questa visione è superata.
Il nuovo consumatore non vuole sentirsi più manipolato, non accetta più che la vendita passi attraverso una fase in cui debba farsi convincere ad acquistare. Non si fa più metter via da una frase a effetto e un sorriso di circostanza!

Pretende di essere ascoltato, ricevere risposte, spiegazioni e soluzioni pertinenti. Chiede di essere orientato in mare d’informazioni. Desidera sempre la massima chiarezza su argomenti delicati quale prezzo, garanzia, reso, ecc.

La chiave per conquistare nuovi clienti è essere sinceri, appassionati del lavoro, ascoltare con attenzione, essere attenti ai bisogni, non pensare (solo) a vendere e diventare per il consumatore un punto di riferimento concreto, fidato e irrinunciabile.

In piena era di automazione, innovazione e condivisione la cura per i clienti non è mai stata così importante.

Un cliente, in qualsiasi momento, può condividere la sua opinione con molte altre persone attraverso i social media, il web e influenzare (positivamente ma anche negativamente) la tua azienda.

Coltivare le relazioni con le persone (ancor prima che diventino clienti) è una parte cruciale per mirare al successo.

Ecco perché è più importante che mai, creare (per chi entra a contatto con la tua realtà) un’esperienza eccellente e sviluppare un rapporto di “affetto” tra i tuoi clienti e la tua azienda.

Ecco 9 modi per assicurarti che i clienti si ricordino sicuramente di te la prossima volta:

1. Ascoltali

A ogni persona piace essere ascoltata … e perché non dovrebbe esserlo?

Essere ascoltati.
Davvero.

Non dare per scontata quest’abilità per il solo fatto di sentire ciò che l’altro sta dicendo. Hai notato che, spesso, stai pensando già alla risposta mentre la persona sta ancora parlando?

L’ascolto attivo è una competenza sempre più fondamentale per la qualità del servizio e della soddisfazione della clientela.

2. Ricorda il loro nomi

Troppo spesso ci dimentichiamo che ogni persona desidera essere trattata come un individuo, vuole sentirsi unico e speciale.

Quando usiamo il nome (oltre ad essere educati e gentili) stiamo creando un legame, perché riconosciamo il valore e l’unicità della persona. Ancora meglio, ricordare il nome del coniuge, figlio, lo sport o la squadra preferiti dal cliente.

Così facendo, renderemo ogni incontro importante e metteremo di buon umore il nostro interlocutore, che si sentirà accettato. Questo semplice atto (che però significa tanto) può fare un mondo di differenza.

Quando utilizziamo il nome del cliente, stiamo dando un tocco personale che ci può anche aiutare a sdrammatizzare e “neutralizzare” una situazione spiacevole (un fraintendimento, un errore, un reclamo, ecc.). Semplicemente utilizzando il nome, può essere molto efficace per calmare o “sbollire” il nostro cliente.

3. Falli sentire speciali

Il cliente è molto più di una semplice vendita.

Trova il modo di farglielo sapere, ogni volta che ti chiama o entra nel tuo store, centro o ufficio che sia.

Ricordali quando sono in arrivo i suoi prodotti preferiti, quando cominciano i saldi o qualche promozione speciale. Di tanto in tanto, senza una regolarità, fai un presente (uno sconto speciale, un bonus, ecc.) per far sapere quanto apprezzi la loro presenza.

Quando i clienti si sentono apprezzati, sono molto più propensi a ricordarsi di te e dei tuoi servizi.

4. Falli divertire

Troppo spesso “divertimento sul luogo di lavoro” è associato a poca professionalità.

Divertimento sul lavoro vuol dire invece coinvolgimento soprattutto da un punto di vista emozionale.

Per far questo è importante avere passione ed entusiasmo ed essere in grado di trasmetterle al cliente, naturalmente associato alla competenza e conoscenza del prodotto o del servizio.

Prova a chiederti.
Il mio ufficio, store o centro è un posto divertente, rilassante e stimolante dove andare e (soprattutto) ritornare con piacere?

5. Trattali con rispetto e cortesia

I clienti sono il nostro pane quotidiano. Non dimentichiamo di usare le buone maniere.

Tutto questo ti sembra scontato?
Se la risposta è sì, questo potrebbe essere il problema. Le accortezze per accogliere clienti sono semplici e facilmente applicabili, proprio per il fatto di essere così elementari spesso diventano banali e scontate e sono eseguite con superficialità e leggerezza.

Sarai sorpreso di quanti addetti alla vendita o consulenti non usano le buone maniere, durante l’interazione con il cliente. Per qualcuno, anche dire semplicemente “Per favore” o “Grazie”, sembra un grande sforzo.

Poi ci chiediamo perché questi clienti non tornano?

6. Mostra un sincero interesse

A nessuno piace l’ipocrisia.
Tutti riconoscono un sorriso di circostanza o un interesse forzato per spingere la vendita.

Il cliente vuole sentire la tua partecipazione e la tua empatia. Il tuo personale deve essere composto di “persone vere che godono” nell’interagire quotidianamente con il prossimo. Solo quando percepisce un reale interesse nei suoi confronti, il cliente, accetta di comunicare e d’interagire con te e la tua azienda.

E quando succede, si stabilisce un rapporto di fiducia duraturo.

Chiamalo poco in tempi come questi!

7. Dagli informazioni utili

I clienti non possono sempre ottenere le informazioni di cui hanno bisogno, semplicemente perché non sanno come/cosa cercare, hanno poco tempo o non conoscono le domande giuste da fare.

Per questo motivo i clienti di oggi desiderano relazionarsi con un professionista, che sia un grande conoscitore dei prodotti e del settore in cui opera, che conosce i veri bisogni dei suoi clienti e li aiuta dando suggerimenti, soluzioni e consigli pertinenti e professionali.

I venditori o consulenti che aiutano i loro clienti a risolvere problemi (non solo vendendo) sviluppano le migliori relazioni nel lungo periodo.

8. Sorprendili

Aggiungere il fattore wow.
Che cos’è il fattore WOW? Lo dice la parola stessa: sorprendere e meravigliare il cliente!

Per esempio fargli degli auguri che non si attende: mentre è preparato per quelli natalizi, potrebbero sorprendersi (positivamente) per quelli per il compleanno o per un evento importante nella sua vita o quella dei suoi familiari.

Che cosa potresti fare per stupire davvero i tuoi clienti?

Cerca di anticipare i bisogni e fornire soluzioni che il cliente può davvero usare.
Così facendo mostri che sei realmente sintonizzato con lui e che la priorità assoluta è quella di servirli nel modo migliore possibile.

Non premiare il personale solo per le vendite effettuate ma anche per qualsiasi comportamento/iniziativa che impressioni e sorprenda (ovviamente in positivo) il cliente, indipendentemente dal fatto che porti o no a una vendita.

9. Trattali con onestà

Onestà vuol dire trasparenza.

Trasparenza vuol dire massima chiarezza su prezzi, garanzie, resi, cambi, tempistiche, etc. Trasparenza significa che non c’è nulla da nascondere e non c’è paura di ricevere feedback, anche se negativi.

Devi essere disponibili ad ammettere e discutere eventuali manchevolezze e problemi di quello che offri. Tutti parlano di qualità, di servizio e garanzia ma poi sono pochi quelli che mantengono le promesse.

Fidelizzare clienti? Serve tempo ed energia

Creare una cultura orientata al cliente, è un’opportunità di business che non deve essere trascurato. Fidelizzare clienti e fornire un servizio memorabile di alto livello non costa molto e non è complicato, ma ci vuole tempo e fatica per creare un’esperienza di servizio straordinario per i tuoi clienti.

Ti sei già chiesto quanto ne sa (davvero) il tuo personale di accoglienza clienti?
Puoi tranquillamente affermare che i tuoi collaboratori sono dei professionisti dell’accoglienza e si distinguono nettamente dalla concorrenza?

L’accoglienza è l’elemento cui il cliente fa riferimento nella sua valutazione complessiva del servizio. Migliorare quest’approccio significa soddisfare e fidelizzare il cliente già in partenza.

Non è forse vero che se c’è una cosa che ci fa piacere (e ci fa tornare) in un negozio, centro estetico, bar, hotel, banca o assicurazione … è la qualità dell’accoglienza?

Per tornare alla domanda iniziale, posso risponderti sulla base della mia personale esperienza fatta in questi anni con il team coaching con obiettivo “potenziare l’accoglienza clienti”.

Accoglienza dei clienti. Basta dire buongiorno?

Di solito dopo le presentazioni di rito, chiedo al team di vendita di rispondere alla domanda “Cos’è davvero l’accoglienza clienti?”.

Per fortuna sono bravo a gestire il silenzio perché la risposta quasi sempre si fa attendere.

Il copione è di solito lo stesso …
… chi si guarda attorno, chi fa finta di niente, chi spera che risponda quello a fianco, chi pensa “Oddio, ma questo che vuole?” e “Che domanda … così a bruciapelo” oppure “… e diccelo tu, non vedi che qui non parla nessuno … ” e chi prende tempo con la classica “Scusi, accoglienza … in che senso?”.

Dopo un po’, qualcuno … il più temerario (o il più logorato dal silenzio) rompe il ghiaccio e comincia a mormorare qualcosa tipo “ Quando entra … la gente … dire buongiorno”.

E via di seguito …
“Dire arrivederci”,
“Salutare, essere gentili”
“Dire buongiorno, buonasera e buonanotte”, ecc.
Frasi in verità abbastanza superficiali e un pò banalotte.

Per arrivare subito al punto,
per mia esperienza, la maggior parte del personale il concetto d’accoglienza è legato esclusivamente a un’idea di buona educazione “Dire buongiorno, buonasera e sorridere” … e riguarda solo i brevissimi momenti nel quale il cliente entra o esce dal punto vendita, centro estetico, fitness, hotel, banca o SPA che sia.

Inoltre, c’è poca consapevolezza degli errori e dei rischi che si corrono con un’accoglienza sbagliata: trasmettere noia, superiorità, risentimento, ignorare o rendere “invisibili”, aggredire subito con le offerte, forzare l’acquisto, mostrare poca professionalità e scarsa conoscenza del prodotto o servizio.

È raro sentire parole tipo ascolto, riconoscimento, disponibilità, apprezzamento, empatia e qualità.

Dare un valore aggiunto al tuo servizio

Le accortezze di una buona accoglienza dei clienti sembrano semplici e facilmente applicabili proprio per il fatto di essere così elementari, spesso diventano banali, scontate e sono eseguite dal personale con superficialità e leggerezza.

Purtroppo quest’approssimazione mal si lega ai clienti di oggi che è sempre più esigenti e suscettibili, sono facili a risentirci e offenderci! Pretendono di essere considerati diversi dagli altri, esigono essere riconosciuti e trattati in un modo unico e particolare.

Se operi a contatto con le persone, devi dare un valore aggiunto al tuo servizio, devi prendere coscienza dei cambiamenti del mercato e del comportamento dei tuoi clienti, adattarti a questi cambiamenti e chiederti come migliorare, accogliere e approcciare i clienti di oggi.

Per fare la differenza oggi è fondamentale avere un approccio corretto attraverso la comunicazione, i gesti e i comportamenti (consci e inconsci).

Considera l’accoglienza dei clienti, un valore o un’area strategica su cui investire.

Vedrai i risultati.

Pensi di convincere la gente ad acquistare il tuo prodotto o servizio parlando male della concorrenza?

Quando ascolti critiche dirette ai tuoi rivali di business non vedi l’ora di “cavalcare l’onda” e di rincarare la dose con sorrisini, smorfie o frasi sarcastiche?

Oppure
… con la scusa della trasparenza e dell’interesse del cliente cogli l’occasione per scaricare sugli altri una serie di scelleratezze e di cattiverie?

Parlare male della concorrenza conviene?

La prossima volta che ti sarà difficile tenere la bocca chiusa quando si parla di un tuo concorrente, ti sarà sufficiente ricordare che quando parli negativamente di un concorrente ottieni esattamente l’effetto l’opposto.

Ah, si!
Davvero? Non lo sapevi?
Gli psicologi americani chiamano questo fenomeno Spontaneous trait inference.

Significa che ogni volta che dici cose sconvenienti su qualcun altro, la gente non può fare a meno di associare a te questi stessi tratti. Quindi, se dici di un concorrente che è inaffidabile, il tuo potenziale cliente in realtà sta collegando l’inaffidabilità a te.
Il boomerang ti torna indietro … con gli interessi!

Adesso che lo sai, come ti comporti?

Puoi sempre dire che “ … loro lo fanno bene ma tu lo fai meglio!”.

Parlare male dei concorrenti è un boomerang

E poi c’è la questione etica professionale.

Parlare male dei tuoi concorrenti ti svaluta e ti fa fare brutta figura. Nel momento in cui poi passi a nomi e cognomi, la tua credibilità va in cenere.

Così facendo dimostri poca professionalità e scarsa autostima!

Quando sei sicuro della tua proposta, prodotto o servizio, l’ultima cosa che pensi è di “gossippare”, screditare i rivali o parlare male della concorrenza. Lascia che si parli di te attraverso i tuoi prodotti, le tue parole o la tua consulenza.

Piuttosto che denigrare la concorrenza, valorizza i tuoi servizi e fai percepire il reale valore aggiunto che puoi offrire rispetto gli altri.

E non metterla solo sulla questione di prezzo perché ci sarà sempre qualcun altro disposto a fare pagare il suo prodotto o servizio 5 euro meno del tuo.
Sei d’accordo vero?

La proprietaria di un Salone estetico ben avviato del centro mi ha confidato

“Conosco quella mia cliente da oltre 4 anni. Abbiamo anche instaurato un rapporto di amicizia e confidenza, visto che la sua frequentazione è quasi settimanale. Sono rimasta molto male quando l’ho vista, casualmente settimana scorsa, uscire da un altro salone di estetica. Appena rientrata in Salone mi sono precipitata a controllare l’agenda degli appuntamenti.

Infatti, negli ultimi mesi, la sua frequenza si è abbassata notevolmente rispetto al passato … eppure sembrava così contenta del mio centro!

Mi sono sentita delusa, tradita… . anche se capisco che ognuno è libero di scegliere e cambiare, se vuole …

Quando l’ho rivista ancora in Salone, mi sono accorta di non essere riuscita a essere naturale e nascondere il mio disappunto e la mia delusione. La sua frequentazione è tornata più o meno normale ma il risentimento di quel “tradimento” mi rendeva, insolitamente, silenziosa. Anche perché io sono una che parla tanto!

Penso che anche lei si sia accorta di questa mia freddezza.
E adesso ho anche l’ansia … c’è qualcosa che non va più nel mio centro? I clienti stanno scappando?” … quando non vedo più una cliente per un po’, mi sale l’agitazione …”

Essere cortesi, professionali e competenti è una condizione sicuramente necessaria ma non è tuttavia sufficiente per fidelizzare definitivamente un cliente.

Perché? I motivi sono tanti.

Le persone hanno comportamenti sempre più individuali e imprevedibili. Cambiano spesso e velocemente atteggiamento ed esigenze. Le previsioni d’acquisto sfuggono alle anticipazioni di marketing perché i consumatori pianificano meno e con maggiore prudenza.

Oggi, l’offerta di servizi e prodotti è diventata molto ampia e diversificata

Sono aumentate le aziende, i centri, gli store che offrono (più o meno) lo stesso tipo di articolo, prodotto e servizio, a prezzi sempre più concorrenziali.

Nella stessa via c’è quasi sempre qualcun altro che vende o offre la stessa cosa ed è quindi facile per il cliente di oggi, cedere alla tentazione, alle lusinghe e i richiami di promozioni, sconti e offerte irrinunciabili.

Tutti sono impegnati quotidianamente a proporre nuove offerte, lanci speciali, promozioni imperdibili e novità dell’ultima moda … e questo è assolutamente normale!

E allora?

Accetta l’infedeltà del cliente soddisfatto

Devi accettare (non rassegnarti) che il tuo cliente affezionato (anche se è un cliente soddisfatto) decida di cambiare, definitivamente o per qualche tempo.

Prendi le distanze dalle cose che non puoi controllare. Non farlo, ti porterà solo ansia e frustrazione!

Viviamo in un Mercato complesso e incerti. Non sprecare la tua energia e le tue capacità su cose e fatti che non dipendono da te. Non puoi controllare il tuo cliente, puoi solo gestire il tuo atteggiamento, non lamentarti o demoralizzarti, accettare la realtà e focalizzarti solo sulle prossime azioni da compiere.

Quando accetti l’imprevedibilità dei clienti, non significa che sei diventato incosciente, rassegnato o irresponsabile. Vuol dire che, semplicemente, prendi coscienza di un dato di fatto.

Non “accusare” la tua professionalità

Non “mettere sul piatto” la tua autostima o tartassare la tua professionalità incolpandola della fuga dei clienti.

Aspetta e verifica.

Può darsi che il cliente abbia semplicemente risposto a un imput momentaneo (una promozione, sconti speciali di un concorrente) o abbia semplicemente voglia di cambiare per qualche tempo “mano”, trattamento o servizio.

Ci sta.

Non facciamone un dramma.

Prendi spunto per una sana autocritica

Se vedi che c’è una perdita di clientela prima di andare in panico meglio porsi poche ma fondamentali domande su come migliorare, accogliere e approcciare i clienti di oggi.

Hai preso coscienza dei cambiamenti del mercato e dei clienti?
Ti sei adattato a questi cambiamenti?
Qual è il valore aggiunto del tuo servizio?

Non c`è dubbio che il Mercato sta cambiando, anche in conseguenza della crisi che ci ha investito negli ultimi anni. Se il mercato sta cambiando, sta cambiando anche il cliente … allora deve cambiare anche il tuo modo di vendere e proporre. Non ti sembra?

Ricorda che i clienti sono più suscettibili

Purtroppo oggi è così.

Una parola sbagliata, una distrazione, un gesto di troppo e … il cliente soddisfatto sparisce nel nulla. Se ha subito un torto o di aver ricevuto un’accoglienza poco soddisfacente … non torna più, cambia, va da altri anche se è stato un cliente soddisfatto perché nel raggio di 1 kilometro ci sono almeno altri 2 store o centri che possono offrire, più o meno, lo stesso prodotto o lo stesso servizio.

E se il cliente “infedele” ritorna …

Se il cliente “infedele” ritorna nel tuo centro o store non accoglierlo con mal celato risentimento ma piuttosto come un amico che non vedi da un po’.

Evita d’indagare subito dove è stato tutto questo tempo perché potresti metterlo in imbarazzo. Con il tempo, intavola un dialogo e prendi informazioni che potrebbero essere molto utili per conoscere le sue scelte, le sue motivazioni o per capire alcuni (eventuali) errori nelle tue strategie o sul tuo comportamento.

Fino a non molto tempo fa era frequente associare la figura del venditore a quella del persuasore che stordisce il suo cliente (inondandolo di parole) mentre lo accompagna (senza darli il tempo di replicare o pensare) trionfante alla “cassa”, lasciandolo con quel retrogusto a metà tra il buon affare e la fregatura.

Forzature a parte, in effetti, il nostro lavoro di venditori consisteva nel persuadere, plasmare, gestire, superare resistenze e convincere il cliente ad acquistare il nostro servizio o prodotto.

Parlare per convincere.
Parlare per persuadere.
Parlare per vendere.
 

Parlare per vendere. Funziona ancora?

I tempi stanno cambiando!

Oggi, se parli troppo velocemente, ti considerano un “venditore di fumo” oppure un disco registrato, se parli lentamente, ti vedono spento e pedante. Se parli troppo, dicono che non ascolti, e non dai la possibilità di chiarirsi le idee o di dar libero sfogo ai loro dubbi.

Se fai quello brillante e utilizzi troppi cambi di tono, sei guardato con sospetto, perché sembri costruito e falso. E al contrario, se fai troppe pause, dai l’impressione di essere insicuro e non abbastanza preparato.

E allora, come possiamo convincere e persuadere il cliente di oggi ad acquistare il nostro servizio o prodotto?
Esiste ancora una vendita di successo?

I tempi sono cambiati!

Il problema, te ne sarai accorto anche tu, è che adesso questo modello di vendita funziona molto meno, e in molti casi, non funziona più del tutto. Anzi, diventa controproducente perché tende a manipolare il compratore.

Le persone non vogliono sentirsi manipolate e non accettano più che debbano farsi convincere per acquistare un certo servizio o prodotto.

Vogliono decidere con la propria testa.

Chi-compra-oggi è diventato sempre più informato, analizza i vari prodotti e confronta i prezzi da solo. Non si fa più metter via da una frase a effetto e un sorrisino benevolo!

Ti risponde a tono e con precisione. Prima di acquistare un articolo o un prodotto si domanda di cosa si tratta, quali vantaggi avrà, se soddisfa le sue aspettative, se davvero li serve, chi lo vende e che marca è.

E allora?

Vendita di successo: offriamo soluzioni pertinenti e professionali

I clienti di oggi desiderano relazionarsi con un professionista, che sia un grande conoscitore dei prodotti e del settore in cui opera, che conosce i veri bisogni dei suoi clienti e li aiuta dando suggerimenti, soluzioni e consigli pertinenti e professionali.

I venditori che aiutano i loro clienti a risolvere problemi (non solo vendendo) sviluppano le migliori relazioni nel lungo periodo.

Oggi, Il cliente desidera essere ascoltato con attenzione, vuole sentire la tua partecipazione e la tua empatia. Solo quando percepisce un reale interesse nei suoi confronti, accetta di comunicare e d’interagire con te.

Molti danno per scontata quest’abilità per il solo fatto di sentire ciò che l’altro sta dicendo. Ascoltare va oltre il semplice “sentire” quello che il cliente ha da dirci: è empatia, è capire il messaggio nel suo giusto contesto.

Hai notato che, spesso, stai pensando già alla risposta mentre il cliente sta ancora parlando?
L’ascolto attivo è una competenza sempre più fondamentale per la qualità del servizio.

La vendita di successo passa dalla soddisfazione della clientela.

Questo barcode non si riesce proprio a leggere?
Ma quel settore non lo avevamo già inserito?
Perché questo codice non esiste sul gestionale?
Mi sa che ci siamo dimenticati di contare lo scaffale in fondo al magazzino!
Mancano degli articoli … non li abbiamo contati o li hanno rubati?

Mah! Boh! Uff! Acc!

Quante volte ti è capitato di vivere durante l’inventario situazioni più o meno simili?

Ecco 8 semplici suggerimenti per evitare di “uscire” dall’inventario con un gran mal di testa:

1. Prepara lo store adeguatamente

È la base per un inventario di successo.

Tutti gli articoli devono essere ben preparati, suddivisi e organizzati. Un passo fondamentale potrebbe essere quello di dividere la merce per settore o categoria merceologica e verificare che tutti gli articoli abbiano il cartellino giusto, il barcode bene in vista e che siano facilmente raggiungibili per il conteggio.

Controlla tutti i display del negozio in modo tale da garantire che nessun articolo sia nascosto alla vista e al conteggio.

Più lavori nella preparazione meno lo farai durante la fase d’inventario.
 

2. Prepara un piano d’azione

Un inventario efficace passa anche dalla preparazione di un piano d’azione (anche se semplice e schematico).

Hai stabilito da quale zona o settore inizierai? Hai fissato l’ora d’inizio e delle pause? Hai un ordine numerico o vai a intuito? Hai una planimetria del negozio e/o del magazzino? Se non ne hai, armati di righello e matita e preparane una.

Non deve essere un capolavoro di design ma uno schema semplice e indicativo del negozio e/o del magazzino. Dividi la planimetria in sezioni e ordina numericamente le varie zone dello store.

Quando hai conteggiato e verificato le quantità di un settore, lo puoi “vistare” o colorare sulla planimetria.

Questo semplice accorgimento può farti evitare errori e sviste.

3. Prepara i contatori adeguatamente

Di pari importanza all’adeguata preparazione dello store è la preparazione dei contatori (terminali, pistole, lettori codici a barra o come dir si voglia).

Controlla i contatori uno per uno. Funzionano tutti? Bene! Ricordati di verificare le batterie (con quelle di riserva).

Assicurati di avere anche un paio di contatori di riserva (nel caso che uno si guastasse), I contatori dell’inventario sono come gli ascensori dei condomini … s’inceppano sempre durante il week end!

4. Comunica le procedure in modo chiaro

Se il team non è stato opportunamente preparato, è quasi sicuro che l’inventario non sia corretto.

Per garantire un inventario preciso e senza errori, prima dell’inizio, comunica a tutti i collaboratori coinvolti in modo chiaro le procedure per l’inventario. Tutti devono sapere cosa devono fare e come devono effettuare l’inventario.

5. Risolvi gli errori durante l’inventario

Gli errori devono essere risolti, anche se sembrano insignificanti, prima della presentazione del risultato finale d’inventario.

Assicurati di ricontrollare i contatori almeno un’ora dopo il processo d’inventario per rivedere errori o sviste, che potrebbero influenzare il valore del tuo stock. Questa semplice misura preventiva potrebbe farti risparmiare tempo e denaro.

 
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6. Usa correttamente le Quantità

Facciamo un esempio.

Un set di camicie bianche (all’apparenza “uguali”) può essere inventariato multiplo per risparmiare tempo, per fretta, per superficialità o per stanchezza.

L’inventario finale mostrerà che, per esempio, hai in stock 30 camicie bianche Large mentre l’inventario reale è invece di 20 camice Large, 5 camice taglia XLarge e 5 di taglia Medium.

Ciò può causare problemi con la giacenza di magazzino e può essere facilmente eliminata semplicemente portando più attenzione all’uso corretto delle Quantità.

7. Fai attenzione ai difettati, riservati o cambi

Quando, in fase di verifica, manca qualche pezzo all’appello di solito lo ritrovi sempre … nell’angolo dei riservati, dei difettati e dei cambi.

Non si sa per quale ragione ma questo “settore” è regolarmente escluso e dimenticato dai vari conteggi e inventari.

8. Occhio al “prima s’inizia prima si finisce”

Prima si comincia e prima si finisce (male).

Se sei tentato dall’idea di partire a “tutta birra” cosi si finisce prima (e ti togli il pensiero) ti ricordo che la fretta è una cattiva consigliera, soprattutto in materia di resoconti e inventari.

Prenditi il tempo, inizia solo quando tutto è a posto e fai maggiore attenzione soprattutto quando senti che la stanchezza (e la voglia di chiudere in fretta) comincia a farsi sentire. È in questo momento che il rischio di errori e sviste diventa massimo.

9. L’inventario è un processo quotidiano

L’inventario non è un evento di una volta o due volte l’anno ma un processo da seguire e gestire giorno dopo giorno.

Se mantieni il tuo store o centro estetico sempre ben organizzato ed esegui regolarmente dei mini-inventari (divisi per categorie merceologiche) manterrai il tuo stock costantemente aggiornato e l’inventario di fine/metà anno diventerà una semplice formalità.

Buon lavoro!

1. Considerazioni negative o poco rispettose

“Ha capito male lei …”
“È lei che ha torto …”
“Si sbaglia Signora Rossi”
“E’ stata lei a sbagliare …”

Ecco il modo più veloce per far innervosire un cliente! A nessuno piace sentirsi dire, neppure in modo educato, che si sta sbagliando.

Evitiamo di contraddire o voler avere l’ultima parola! Le belle maniere piacciono a tutti; anche se ci troviamo davanti ad un cliente testardo e presuntuoso, che non vuole ammettere il suo errore.

La nostra gentilezza avrà la meglio. Queste “battaglie” servono a poco, anche se la spuntiamo, perdiamo … il cliente. A nessuno piace perdere!

“ Capisce anche a lei, adesso …”
“Capisce?”

Le espressioni da evitare nella vendita sono usate spessissimo durante la conversazione, anziché “Capisce?” è molto meglio utilizzare “Mi sono spiegato bene?”.

2. Affermazioni negative e dubbiose

“Spero di riuscire…”
“Cercherò ….”
“Forse….”
“Speriamo…”

Le espressioni negative e dubbiose hanno il potere di condizionare negativamente chi ti ascolta. Se “speri” o “provi” significa che sei tu il primo poco convinto di quello che stai dicendo o proponendo.

Assicurati di essere assolutamente certo di quello che dici o esponi, anche (e soprattutto) quando devi esprimere difficoltà o perplessità.

Per esempio, anziché “Spero di ricevere la merce in tempo” meglio “Faccio tutto quello che è in mio potere per ricevere la merce in tempo.”

3. Esagerazioni

“Questo cappotto è praticamente regalato”

“Allora perché non me lo regali del tutto” potrebbe pensare la cliente. Frasi come queste suonano offensive, infatti, si tratta il compratore come persona bisognosa che senza forti sconti o prezzi stracciatissimi non si potrebbe permettere l’acquisto.

4. Confidenze taglia–gambe

“Lei è il primo cliente”
“È il primo scontrino che faccio oggi”
“I clienti di oggi sono sempre più suscettibili”
“I clienti di oggi sono sempre più attenti al portafoglio”

Lamentele sulla crisi, recriminazioni su quanto è difficile vendere oggi, sulla suscettibilità o la “grandezza” del portafoglio dei clienti di oggi sono confidenze taglia-vendite perché suonano piagnucolose, offensive e danneggiano sicuramente l’immagine e la professionalità del tuo store, coiffure, estetica, SPA o fitness.

 
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5. Parole abusate, fuori moda o senza effetto

Gratis.
Prezzo più basso.
Economico.

Le espressioni da evitare nella vendita sopracitate sono talmente abusate o fuori moda che oramai non sorgono più sul cliente l’effetto che avevano prima.

“Gratis” oramai tutti sappiamo che nulla è veramente gratis ma che ci sarà chiesto sicuramente in cambio qualcosa.

“Prezzo più basso” ha perso molto del suo effetto. Se così tante aziende dichiarano di avere il prezzo più basso, come possono sostenere tutte la stessa verità?

“Economico” svaluta la qualità del prodotto, articolo o servizio che stiamo vendendo. Molto meglio puntare sul vantaggio del prezzo. Anziché dire che “Questo servizio/articolo è più economico, costa solo …” è molto più efficace “ Il prezzo di questo servizio/articolo è più vantaggioso, costa …”.

6. Considerazioni negative sui concorrenti

Pensi di convincere la gente ad acquistare da te parlando male della concorrenza o di altri venditori o consulenti?

Non proprio. A dire il vero, così dimostri poca professionalità!

Lascia che si parli di te attraverso i tuoi prodotti, le tue parole o la tua consulenza. Piuttosto che denigrare la concorrenza, valorizza i tuoi servizi e fai percepire il reale valore aggiunto che puoi offrire rispetto gli altri.

Quando siamo sicuri della nostra proposta o servizio, l’ultima cosa che pensiamo è di “gossippare” o screditare i concorrenti o “mettere sul piatto” la nostra serietà e professionalità.

Le espressioni da evitare nella vendita …

… ci invitano a prestare molta attenzione a tutte quelle frasi o parole che possono, spesso a livello inconscio, essere interpretate negativamente dal Cliente.

Se operi oggi nella vendita, devi dare un valore aggiunto al tuo servizio, devi prendere coscienza dei cambiamenti del mercato e del comportamento dei tuoi clienti, adattarti a questi cambiamenti e chiederti come migliorare, accogliere e approcciare i clienti di oggi.