Come trattare con efficacia il cliente aggressivo

cliente aggressivo

Come si comporta il cliente aggressivo

Il cliente aggressivo ha il suo motto “la miglior difesa è l’attacco”; così cerca di metterti in difficoltà con richieste di dettagli e di particolari. Ti lascia poco spazio, t’incalza, t’interrompe frequentemente e tende a imporsi in continuazione.

Se apprezza qualcosa, non te lo fa vedere. Per lui sei un nemico, anche se sei disponibile, cortese e stai facendo di tutto per assecondarlo e andare incontro alle sue esigenze.

Quando ha un reclamo da fare, dà il meglio di se.

Se lo contraddici, non ammette quasi mai di avere torto. Spesso usa un tono di voce alto e aspro, usa il sarcasmo, fa battute o cerca di svalutarti. È critico e coglie ogni occasione per metterti in difficoltà. Quando se ne va, ti butteresti a peso morto su un letto. Ti ha prosciugato tutte le energie.

Ti suona familiare?
Che cosa fai quando ne incontri uno così? La prima reazione ti porta, di solito, a chiuderti in difesa, a provare risentimento e aggressività, partire al contrattacco e finire … nella litigata che il cliente tanto desiderava.

Non cadere in questa trappola.

Questo impulso, anche se naturale e comprensibile, può portare a un inasprimento dei toni e a un’escalation dalle conseguenze imprevedibili per te e il tuo lavoro.
 


 

Cosa non fare

• Evita di insistere per fargli cambiare idea su di te o sul tuo prodotto perché tanto non ti ascolta e non gli interessa.

• Non cercare di giustificarti, non sentirti in dovere di spiegare e di chiarire troppo. L’hai detto, l’hai ripetuto con garbo e cortesia … bene, basta cosi!

• Non rispondere alle sue provocazioni con altri attacchi.

• Mentre parla non anticiparlo, non andargli sopra. Ascoltalo con pazienza fino alla fine senza interromperlo.

Cosa fare

• Ascoltalo con pazienza. Ascolta attentamente per capire il problema o per cercare di creare un buon clima relazionale. Ricorda: pazienza e ancora pazienza o tornerai a casa con il bruciore di stomaco.

• Cerca di disperdere la sua aggressività. Non fare resistenza. Fai defluire la sua onda d’urto. A volte, può essere sufficiente che il cliente dia libero sfogo alla propria aggressività per poi riprendere il controllo.

• Cerca di trovare o vedere aspetti della discussione dell’altra persona con cui puoi concordare.

• Chiarisci qualsiasi divergenza: il comportamento aggressivo spesso deriva da malintesi

• Proponi una soluzione o un’alternativa.

• Rimani calmo, sempre cortese e rassicurante, e non lasciarti coinvolgere.

• Tieni sotto controllo la situazione. Non essere a tua volta minaccioso, fai credere di essere innocuo e gestibile a suo piacimento. Mi raccomando fallo solo credere. Sei tu che devi tenere la situazione sotto controllo.

L’errore TOP che devi evitare

Non comportarti allo stesso modo. Il cliente aggressivo, si aspetta qualcosa da te: un’arrabbiatura, un attacco o un insulto.

Non rispondere alle provocazioni con altri attacchi altrimenti l’unico effetto sarà quello di esasperare il conflitto e non di arginarlo.

Non perdere la calma, non lasciarti coinvolgere emotivamente e rispondi con cortesia. E non cedere: in breve non saprà più cosa fare e capirà che con te “non attacca”.

Che dire? Una bella sfida vero?
E tu come ti comporti? Lo ascolti con pazienza oppure tiri fuori le unghie e gli rispondi per le rime?