Come gestire le lamentele di un tuo collaboratore sui colleghi
Foto di Jack Sparrow
Le lamentele tra colleghi sono inevitabili in qualsiasi ambiente di lavoro.
Quando un membro del tuo team si rivolge a te per lamentarsi, la tua reazione come leader può fare la differenza tra alimentare tensioni oppure smorzare favorendo un ambiente positivo.
Non si tratta solo di gestire le lamentele, ma anche di rafforzare la fiducia, promuovere il rispetto e incoraggiare una cultura del dialogo.
Le persone si lamentano per diverse ragioni:
- tornaconto egoistico personale o professionale.
- pettegolezzi maligni.
- incolpare gli altri e proteggersi.
- sfogarsi, ricercano solo un ascolto senza portare soluzioni.
- preoccupazioni genuine o desiderio di migliorare la situazione.
- elevare il proprio status screditando qualcuno.
I leader più ingenui e creduloni possono diventare vittime di manipolatori che si lamentano per ottenere vantaggi personali.
Detto questo, alcuni lamentosi vogliono fare un buon lavoro, promuovono miglioramenti e portano soluzioni.
Non sempre noterai la differenza.
Fino a prova contraria, dai fiducia alle loro intenzioni.
Come gestire le lamentele in modo efficace:
1. Capire il “tipo” di lamentela
Comprendere la lamentela è fondamentale per gestirla nel modo più efficace e costruttivo.
Potresti alimentare tensioni invece di risolverle, prendere decisioni sbagliate o addirittura perdere tempo su questioni che non richiedono un intervento.
Ad esempio, se il collaboratore si lamenta solo per sfogarsi, il tuo compito sarà principalmente ascoltare e mostrare empatia, senza necessariamente cercare soluzioni.
Se invece la lamentela nasce da un problema concreto che impatta il lavoro del team, dovrai valutare se intervenire direttamente o aiutare la persona a trovare una soluzione.
Determina il tipo di lamentela ponendo domande chiarificatrici:
- “Cosa vorresti ricavare da questa conversazione?”
- “Cosa renderebbe questa conversazione utile per te?”
- “Puoi spiegarmi esattamente cosa è successo?”
Queste domande aiutano a distinguere tra opinioni personali e fatti concreti.
2. Mostra il quadro generale
Spesso le persone si lamentano di un collega perché non vedono il quadro generale.
Ad esempio, un collaboratore potrebbe venire da te lamentandosi:
- “Francesca mi chiede sempre di rivedere i suoi report prima di inviarli, ma non è il mio lavoro correggere gli altri. Non può semplicemente fare il suo lavoro?”
Invece di prendere posizione, aiutalo a vedere il contesto:
- “Capisco che possa sembrarti un compito extra, ma il nostro obiettivo è presentare report accurati. Francesca sta ancora affinando le sue competenze in questo ambito, e il tuo supporto aiuta l’intero team a mantenere un alto standard di qualità. Inoltre, rivedere il suo lavoro ora potrebbe prevenire errori che ci costerebbero molto più tempo e problemi in seguito.”
In questo modo, il collaboratore potrebbe comprendere lo scopo-ultimo, vedere il suo contributo come importante e ridurre la frustrazione.
3. Ascolta senza giudicare e schierarsi
La tua reazione naturale potrebbe essere di “piombare e sistemare” rapidamente la questione.
Tuttavia, quando qualcuno si lamenta, il primo passo è mostrargli che sei disponibile ad ascoltare.
Lascia che il collaboratore esponga il problema senza interromperlo. Questo lo aiuterà a sentirsi accolto e meno frustrato. Non prendere posizione o rispondere rapidamente. Evita di esprimere giudizi; il tuo compito iniziale è comprendere.
Non ascoltare passivamente. Ascoltare le lamentele senza un obiettivo è una perdita di tempo.
Come scritto prima, se qualcuno vuole solo sfogarsi, ma tu cerchi di risolvere la questione, il dialogo diventa sterile.
La persona si sfoga, ma tu rimani frustrato. Deluso.
4. Concediti tempo per riflettere
Non lasciarti trasportare dalle emozioni.
Sappi che c’è sempre più di un lato della storia, un risvolto, della storia. Non dare per scontato di capire. Le persone “adattano” le storie per apparire superiori.
Ci vuole molta disciplina per gestire le lamentele. Comprendere meglio e dare alle persone lo spazio per risolvere i problemi. Se vuoi approfondire come gestire le dinamiche di team in modo efficace, puoi prenotare una sessione di coaching.
5. Mantieni il focus sulle soluzioni
Spingi il collaboratore a concentrarsi su cosa può fare per migliorare la situazione:
- “Qual è l’obiettivo che vorresti raggiungere?”
- “Come sarebbe la situazione ideale secondo te?”
- “Cosa potresti fare per migliorare la dinamica?”
- “Hai già parlato con l’altra persona per chiarire?”
Non assumerti la responsabilità delle relazioni tra gli altri: è importante che il collaboratore sia parte attiva nella soluzione.
Ti sentirai frustrato e deluso se ti impegni più dei tuoi collaboratori nel gestire le loro relazioni.
“Le parole che usi possono spegnere il conflitto o alimentarlo. Vuoi migliorare la tua comunicazione in situazioni delicate? Scopri le strategie del coaching.”
7. Intervieni quando necessario
Se un problema è serio, ricorrente o contrario ai valori aziendali, intervieni con misure appropriate. Se è una questione di malintesi, media per favorire un dialogo costruttivo.
Chi si lamenta spesso vuole evitare il confronto diretto. Se necessario, suggerisci una conversazione a tre per chiarire le cose.
Non violare mai la riservatezza della conversazione. La fiducia è essenziale:
- “Questa conversazione è riservata, a meno che non sia necessario coinvolgere altre persone per risolvere il problema.”
Lamentele, reclami e tensione non svaniranno magicamente
Anche con tutte le tecniche e strategie, i lamentosi non spariranno perché la soluzione (pur efficace ed equa che sia) non piacerà a tutti. Qualcuno sarà scontento. Deluso.
Prevenire è sempre meglio che curare. Come leader, lavora per creare un ambiente in cui il dialogo aperto e il rispetto reciproco siano valori centrali.
Rispondere alle lamentele sui colleghi è una prova di leadership.
Affrontare queste situazioni con empatia, obiettività e un focus sulle soluzioni ti aiuterà a trasformare i conflitti in opportunità per rafforzare il tuo team.
Sul gestire le lamentele puoi approfondire con il mio libro “Prima volta Leader” oppure contattami per un percorso di coaching personalizzato.
Formatore e Coach.
