“Dimmelo e lo dimenticherò,
insegnamelo e (forse) lo ricorderò,
coinvolgimi e lo imparerò”.
Benjamin Franklin

Formazione e Coaching hanno approcci diversi

La formazione si propone di sviluppare le competenze, il Coaching invece lavora per l’auto sviluppo delle competenze e il superamento dei problemi concreti che s’incontrano quotidianamente sul lavoro.

In altre parole, la formazione dice “Adesso ti spiego qual è il modo giusto di farlo”, il coaching invece chiede “Come lo fai adesso? Come lo puoi migliorare?” e lascia al team il piacere e l’onere di “creare” (insieme al coach) la sua risposta personalizzata.
 

 

Ecco un esempio di team coaching con obiettivo “potenziare l’accoglienza clienti”.

In apertura, dopo le presentazioni di rito, chiedo …

“Cos’è (davvero) l’accoglienza clienti?”

Per fortuna sono molto bravo a “gestire il silenzio” (sono un coach) perché la risposta quasi sempre si fa attendere.

Poi qualcuno … il più temerario (o il più logorato dal silenzio) comincia a dire qualcosa tipo “ Quando entra la gente … dire buongiorno”, “salutare, essere gentili”, seguito da altri partecipanti … “dire arrivederci”, “Dire buongiorno, buonasera e buonanotte”, ecc.

La maggior parte delle volte, per il personale il concetto d’accoglienza non va aldilà di un’idea di buona educazione e riguarda solo i brevissimi momenti nei quali il cliente entra o esce dal punto vendita, centro estetico, fitness, hotel, banca o SPA che sia.

Inoltre, c’è poca consapevolezza degli errori e dei rischi che si corrono con un’accoglienza sbagliata ed è raro che “escano fuori” parole tipo ascolto, riconoscimento, disponibilità, empatia e qualità.

Poi è la volta delle domande su come fare accoglienza clienti …

“Come fare accoglienza clienti oggi?”

Con giochi di ruolo, il team è invitato ad accogliere dei ”finti” clienti. S’identificano errori, ostacoli, aree di miglioramento, ecc…

Una parte (sempre pratica) è dedicata agli errori e ai rischi che si corrono con un’accoglienza sbagliata, in altre parole come fare per evitare di trasmettere al cliente: noia, superiorità, risentimento, effetto “invisibile” o come non aggredire con le offerte, forzare l’acquisto, mostrare poca professionalità, ecc.

Adesso viene messo l’accento sulla domanda …

“Come possiamo migliorare l’accoglienza?“

Il team è coinvolto attivamente in questa “fase di costruzione”: si sperimentano nuove possibilità o alternative d’accoglienza, si lavora sulle espressioni, si perfeziona la postura, si affinano i gesti e le distanze.
 

 

Io come coach, lascio libera creatività al team per poi indirizzare, stimolare e appassionare. Il mio compito di coach, in questo frangente, è quello di coinvolgere tecnicamente ed emotivamente ogni singolo partecipante e renderlo partecipe su come fare accoglienza clienti del suo store o centro.

Poi è il turno di simulazioni per apprendere come “rispondere” a situazioni pratiche quotidiane tipo …

“Che succede se …?”

… entrano due clienti contemporaneamente? Se si apre la porta e suona il telefono chi-fa-cosa? Se parli con cliente A … come ti disponi per non dare le spalle al cliente B? Se la cliente deve pagare e tutti sono occupati?

Il team coaching è svolto nello store, centro o ufficio proprio per personalizzarlo su misura del cliente. I tuoi collaboratori hanno il bisogno di sapere (in modo chiaro) come possono/devono comportarsi in particolari frangenti.

Un’eccellente accoglienza clienti si basa sulla cura dei piccoli dettagli senza però essere frivola, ampollosa o invadente.

I punti di forza del team coaching sono il coinvolgimento, la personalizzazione e la concretezza. Poca teoria tanta pratica!

Le regole sono poche:
Il team coaching è riservato al personale … titolari, store manager, gerenti sono invitati solo all’eventuale sessione successiva.
Non c’è una durata prestabilita: si finisce “quando il messaggio è passato” per tutti i membri dello staff! Il team coaching è diverso da store a store perché è personalizzato sulle necessità del personale e dei clienti.

I vantaggi:

– Ogni partecipante è coinvolto tecnicamente ed emotivamente
– È un efficace mix di formazione e coaching
– Il team “costruisce” la sua personale risposta
– Ogni partecipante deve reagisce prontamente a domande o situazioni mirate
– Ogni partecipante si muove davanti ai colleghi “rompendo” resistenze, timidezza, ecc..
– Il coinvolgimento e le prove pratiche rendono efficace l’apprendimento

Gli obiettivi

Team coaching si può applicare a diversi obiettivi. Il mio proposito di coach è accompagnare il tuo team passo dopo passo verso l’obiettivo definito:

– Migliorare l’accoglienza e il servizio clienti
– Aumentare l’efficacia durante la fase di trattativa di vendita o consulenza
– Dare un cambio di marcia, di approccio e di produttività
– Formare e istruire il team per una nuova apertura
– Massimizzare i risultati

Se desideri approfondire l’argomento – come fare accoglienza clienti-, contattami in assoluta tranquillità e trasparenza.

Senza alcun impegno, potremo definire il preventivo su misura, comprensivo di una panoramica delle attività che andremo a coprire e dei risultati che potremo ottenere.