Come accogliere con successo il cliente di oggi (parte 2)

accogliere cliente

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Leggi anche la parte 1.

Le accortezze per accogliere clienti sembrano semplici e facilmente applicabili, proprio per il fatto di essere così semplici, spesso diventano banali e scontate e sono eseguite con superficialità e leggerezza.

Cosa non fare

1. Mostrare non curanza.
Non continuiamo a svolgere le nostre attività senza degnare il cliente nemmeno di uno sguardo oppure passarli di fianco senza salutarlo.
Il cliente si sente trascurato, poco importante o snobbato.

2. Anche se il suo arrivo ci costringe a interrompere quello che stiamo facendo evitiamo di guardarlo con un leggero astio o risentimento perché Il cliente non è mai un fastidio: è lo scopo del nostro lavoro.

3. Evitiamo di accogliere cliente con espressioni di noia o superiorità.
Molto spesso non c’è ne accorgiamo neppure o pensiamo di nasconderlo con un sorriso di circostanza ma quello che recepiscono le persone è ben altro.
Se siamo annoiati o altezzosi, il campo della vendita ci riserverà pochi successi.
 


 

4. Evitiamo l’approccio con il cliente con frasi tipo “Cosa desidera?”, “ Mi dica …” oppure “Posso aiutarla … ” perché, anche se oramai sono diventate di uso comune, trasmettono poca disponibilità e rispetto dei ruoli.

“Cosa desidera-Mi dica (cosa vuoi tu-cliente-da me)?”, “Posso aiutarla (sei in difficoltà-ti salvo io)?.

5. Non dimenticare il cliente davanti alla porta, cassa, reception, camerino.
Queste zone, sono di solito, sotto gli occhi di tutti.
Anche se l’attesa è contenuta, il cliente si sente abbandonato e osservato.
Anche se possono essere solo sue fantasie ed esagerazioni, il suo disagio è pericolosamente reale.

6. Non aggrediamo subito il cliente con le nostre offerte.
Le persone oggi sono più sospettose e guardinghe che in passato. Si tengono sempre a debita distanza.
Se insistiamo, ci blocchiamo davanti ad un muro di sfiducia e perplessità, meglio avere pazienza e dare tempo.

7. Cliente nuovo? Occhio alla trappola delle apparenze! Evita di giudicare, etichettare e valutare il cliente oppure di pensare già cosa abbia da dirci o cosa cerca. Non è professionale e poi non sai mai chi hai davanti… come successo a quattro amici maltrattati in un ristorante.
Giovani vestiti e atteggiati in modo informale, ma inaspettatamente, molto molto influenti sul web..

8. Non accogliere o parlare con il cliente da dietro il bancone della cassa o la reception (salvo che non serva proprio da barriera comunicativa) perché sembra che vogliamo tenere le distanze e può suonare scortese.

Andiamo invece incontro al cliente con un sorriso accogliente.

Cosa fare

1. Un sorriso sincero o una schietta stretta di mano fanno la differenza.
Sorridi in modo sincero.
Sorridi anche al telefono, si trasmette lo stesso. Fai il possibile per lasciare i problemi a casa!
Utilizza il tragitto verso il tuo luogo di lavoro per smaltirli e ricaricarti.

2. Chiama per nome o per cognome il tuo cliente. Ripetetelo spesso. Alle persone piace sentire il proprio nome.
Essere riconosciuti e chiamati per nome, per ognuno di noi, è qualcosa di speciale.

 
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3. Mantieni la giusta distanza dal cliente.
Non ti avvicinare troppo (troppa confidenza) e non stare troppo distante (troppo distacco).
La distanza giusta è 1- 1,50 m. Non ti mettere di fronte ma piuttosto di fianco in modo da non sembrare troppo aggressivo.
Stare di fronte (soprattutto tra uomini) può essere interpretato come una sfida.

4. Accogli sempre chi entra nel tuo negozio! Sei già occupato con una cliente?
Basta un segno d’intesa con il capo o un sorriso per segnalare che hai visto e che tra poco ti occuperai di lei/lui.

Non chiudere la tua visuale ottica (davanti a muri, dietro angoli etc.), cerca continuamente la posizione giusta che ti permette sia di interagire con il cliente e che di poter vedere e controllare l’ingresso del tuo punto vendita.

5. Posso esserle d’aiuto?” “Come le posso essere utile? è il modo giusto per iniziare l’approccio per chi lavora con il pubblico perché trasmette la nostra disponibilità e giusto rispetto dei ruoli. “Come posso (io, venditore) essere d’aiuto-utile (a te, cliente)?”.

6. Il focus è sul cliente! Impara ad ascoltare, osservare e capire il cliente che hai davanti.

Interrompi qualsiasi attività e concentrati sulle sue parole. Fai capire al tuo cliente che ha tutta la sua attenzione, ascoltalo con interesse, guardalo in faccia e non interromperlo.

Ascoltare e accogliere cliente in modo attivo è una competenza fondamentale per la qualità del tuo servizio alla clientela.

Accogliere cliente con accortezza e simpatia

Ecco alcuni semplici accorgimenti per migliorare il tuo approccio, la tua comunicazione e diffondere la miglior immagine del tuo punto vendita.

Ricorda però che senza passione, coinvolgimento e sincero interesse non si può fare accoglienza, si può solo offrire un prodotto o un servizio, qualcosa di ben diverso da creare un’atmosfera accogliente.

Ci si può sorprendere di come si possa, con poco, ben disporre e accogliere cliente.

E tu, cosa ne pensi?
Quale strategia adotti quando ti senti stanco o poco disposto al sorriso verso i tuoi clienti?