Come si comporta il cliente silenzioso

Il cliente silenzioso risponde alle tue domande con fatica. Parla lentamente ed ha la necessità di fare pause riflessive più lunghe. Fa movimenti molto lenti.

Parla pochissimo, quasi senza espressione del viso, non capisci se è interessato o invece non vede l’ora che la pianti e te ne vai … Che fai? Continui a parlare o è meglio lasciarlo in pace? Non è facile relazionarsi con un cliente di questo tipo, vero?

Può avere difficoltà di comunicazione ed essere timido, impacciato o non avere idee.

Spesso, però il cliente è silenzioso anche perché è molto diffidente: non ti guarda, tiene le braccia incrociate, mantiene la “guardia alta”, difficilmente è distratto dagli elementi esterni perché è concentrato su di te.

Ti sta studiando … vuole capire con chi ha a che fare!

Cosa non fare

• Non tenere il tono di voce troppo alto. Non interromperlo mai durante i suoi brevi interventi ed evita assolutamente le pause che potrebbero imbarazzarlo.

• Insistere è pericoloso. Non dare mai l’impressione di avere fretta di concludere la vendita, sollecitando decisioni. Non lasciarti mai sfuggire pazienza e coraggio.

• Evita i complimenti pomposi o eccessivi. Le persone con un carattere chiuso avvertono un senso d’imbarazzo nel ricevere complimenti. Infatti, credono, più o meno inconsapevolmente, che occorre diffidare di chi fa i complimenti, poiché l’intento potrebbe essere quello di aggirarlo o manipolarlo.

Cosa fare

• Dimostra cortesia e il massimo interesse. Usa argomentazioni complete ed esaurienti e fai domande dirette del tipo aperto per indurlo a parlare e fornirti informazioni sulle sue esigenze.

• Usa una comunicazione trasparente, onesta e autentica. Massima chiarezza in ogni aspetto (prezzi, politiche aziendali, tempistiche, etc.). Dobbiamo esser disponibili ad ammettere e discutere anche eventuali manchevolezze e problemi di ciò che offriamo.

• Argomenta, con dimostrazioni pratiche e concrete usando strumenti visivi, le caratteristiche e i vantaggi dei tuoi prodotti o servizi. Usa argomenti esaurienti e completi, ripeti, se il caso, i concetti ma usa parole diverse.

• Il cliente silenzioso ha necessità di vedere, controllare, riflettere. Evita di forzare la vendita. Non sono le tue parole che lo convinceranno, ma le tue azioni. E per quelle, prenditi il tempo che serve. Con calma e pazienza. Pensa a questo cliente come a un’opportunità che ti farà crescere professionalmente.

L’errore TOP che devi evitare

Non pensare, a priori, che siccome non parla o risponde a fatica non è interessato al tuo prodotto o servizio oppure è arrabbiato.

Non pensare, a priori, che siccome non parla o risponde a fatica è soddisfatto del tuo articolo o servizio che gli stai offrendo.

Mai dare per scontato un cliente che non si lamenta, è un cliente felice.

La maggior parte di chi sperimenta situazioni negative si limita a chiudere i ponti (senza lamentarsi direttamente) e ad abbandonare il punto vendita, fitness, coiffure, estetista per andare dalla concorrenza.

Il cliente di oggi è facile a risentirsi e offendersi

Una parola sbagliata, un gesto di troppo e di colpo… sparisce senza dire nulla. Se reputa di aver subito un torto o di aver ricevuto un articolo, un prodotto o un servizio che non soddisfa la sua esigenza, non ti dice niente, ti “molla su due piedi” e non torna più.

E’ normale che un cliente insoddisfatto parli negativamente della sua esperienza a decine di persone.

Se vuole rincarare la dose, può moltiplicare le sue critiche postando il proprio parere su community o social network. Nell’era d’internet la pubblicità negativa può indebolire seriamente la credibilità di un’azienda.

È il passa-parola negativo: il pericolo più grande di ogni piccola e grande impresa!

Il cliente che si lamenta ha un valore inestimabile.

E tu, cosa ne pensi?
Che cosa dicono i vostri clienti di te? Non lo sai? E questo è il pericolo.