Come trattare con efficacia il cliente indeciso

cliente indeciso

Come si comporta il cliente indeciso

Al cliente indeciso costa prendere decisioni.
Ha il terrore di fare acquisti poco vantaggiosi.

Questa mancanza di volontà lo rende poco simpatico agli occhi del venditore: “Questo cliente non sa quello che vuole “ oppure “Guarda molto e …  acquista poco”.

È spesso indeciso e impreciso nell’esprimere i suoi bisogni o desideri. È il classico tipo di cliente che, posto davanti a più di un prodotto, esita nella scelta. Si fa consigliare dagli amici, familiari o dal partner pur di non dover prendere una decisione. Usa spesso “Uhm …”, “Boh”, “Non saprei … ci penso e ripasso…”.

Un cliente può essere indeciso perché ha scarsa fiducia in se stesso e vuole essere guidato. Accetta consigli e suggerimenti ed è pronto a farsi pilotare nelle scelte. Cerca la classica “pacca sulla spalla” in segno di approvazione.

Altre volte, invece, il cliente è incerto perché ha scarsa conoscenza del prodotto, articolo o servizio. È interessato ma allo stesso tempo esitante, probabilmente cerca qualche informazione che non ha trovato o che non gli abbiamo fornito.

Può essere anche un dettaglio banale o di scarsa importanza ma quel potenziale cliente ne ha bisogno come-il-pane per effettuare la sua scelta.

 


 

Cosa non fare

• Non dare più informazioni, rispetto a quante ne ha bisogno, perché aumenta la sua insicurezza;

• Non imbarazzate il cliente indeciso con troppe domande e se dimostra una volontà di scelta, non interrompetelo;

• Non offrire troppe alternative, altrimenti si perde. E’ meglio non fargli troppe proposte per non confondergli le idee ancora di più;

• Non forzare o spingere la vendita:

• Non mollare il cliente per servirne altri, questo tipo di cliente si sente abbandonato;

Cosa fare

• Guadagna la sua fiducia. Ecco il punto!. Se non instauriamo una trattativa fondata sulla fiducia e sulla trasparenza, sarà difficile chiudere la vendita;

• Dai le informazioni necessarie, con ordine e logica, in modo chiaro ed esauriente, non nascondere nulla. Sii onesto e non dire le cose a metà;

• Rassicura il cliente sulla scelta fatta. Utilizza frasi tipo “Con questo prodotto ha fatto proprio un ottimo acquisto”, oppure “Ho provato anch’io questo servizio e mi sono trovato molto bene”;

• Parla e muoviti lentamente, in modo da metterlo a proprio agio, dai il tempo necessario. Devi essere consapevole che questa non sarà una vendita rapida;

• Concentrati sulla persona. Guardalo negli occhi. Questo cliente vuole e cerca la tua massima attenzione. Non essere dominante, il cliente insicuro deve pensare di aver preso le decisioni di propria iniziativa;

• Tieni sempre viva la conversazione ( “La vedo riflettere … posso esserle utile? / le servono ulteriori informazioni? ”.) e non far caso ai momenti d’indecisione o di riflessione che può manifestare. Evita di partire con frasi “La vedo indeciso/insicuro …”;

L’errore TOP che devi evitare

Non forzare la vendita. Non insistere, premere o mettere fretta. Prendi e lascia il tempo che serve. Con calma e pazienza. Non proporre più articoli pensando di dissolvere la sua “nebbia decisionale”.

Da evitare anche frasi-boomerang tipo:

• “Si sbrighi … ho il negozio pieno”;

• “Allora? ha deciso?”;

• “Ecco il prodotto giusto per lei – prego, la cassa è lì”;

• “Se ha bisogno … mi chiami”;

Ricorda: ottenere la sua fiducia ti aprirà le porte della vendita.

Una bella sfida vero? E tu come ti comporti?
Lo ascolti con calma oppure lo molli al collega che ha molta più pazienza di te?