Sospettoso e guardingo. Sempre a debita distanza.
Se li vai incontro, si ritrae. Se insisti, si dilegua.
Quando cerchi un contatto, ti blocchi davanti ad un muro di sfiducia e perplessità.

Hai visto come sono cambiati i clienti in pochi anni? E come sono sempre più diffidenti?
Anni di corsi di vendita aggressiva (vendere qualcosa anche se inutile o superflua!) ci lasciano in eredità un cliente senz’altro più guardingo e diffidente.

Chi è il cliente diffidente?

E’ un tipo di cliente che ritiene (a torto o a ragione) di avere avuto precedenti esperienze d’acquisto negative. È convinto che gli altri vogliano raggirarlo, truffarlo o sfruttarlo. Non agisce sotto lo stimolo di prove concrete ma secondo pregiudizi e preconcetti.

Quando è osservato e incalzato, la sua reazione naturale (e comprensibile dal suo punto di vista) è quella di chiudersi sulla difensiva ancora di più.

Come possiamo superare la diffidenza di un cliente diffidente?

 

 

Cosa non fare

1. Non parlare e argomentare troppo, insistere, premere o mettere fretta. Questi comportamenti creano ancora più diffidenza e chiusura nel nostro cliente.

3. Non entrare in discussione riguardo alle sue convinzioni di essere stato mal servito o ingannato. È una sua credenza consolidata e forte, che non si deve toccare. Difficilmente riusciremo a convincerlo del contrario. Meglio essere generici, smorzare i toni e non associarsi alle sue critiche.

3. Evita le sorprese o di cadere in contraddizione! Quando si parla di sorprese, nel campo della vendita, il 99,9% delle persone lo associa a cose negative o fregature. Il cliente ci osserva e ascolta molto attentamente. Non cambiamo opinione o versione perché suona ambiguo o manipolatore.

4. Non sorvolare, nascondere o eludere argomenti delicati e spinosi per il cliente. Non nascondiamo lo sporco sotto il tappeto! Massima chiarezza su prezzo, garanzia, reso, qualità, supplementi, firme, contratto, postille etc …

5. Evita i complimenti pomposi o eccessivi. Spesso molte persone avvertono un senso d’imbarazzo nel ricevere complimenti. Infatti credono, più o meno inconsapevolmente, che occorre diffidare di chi fa i complimenti, poichè l’intento potrebbe essere quello di aggirarci o manipolarci.

Cosa fare

6. Dai tempo. Evita di forzare la vendita con il cliente diffidente. Non sono le tue parole che lo convinceranno, ma le tue azioni. E per quelle, prenditi il tempo che serve. Con calma e pazienza. Pensa al cliente come a un opportunità che ti farà crescere professionalmente.

7. Fornisci prove concrete. Non dimenticare che questo tipo di cliente esige da te garanzie solide e sicure sul servizio/articolo che intende acquistare. Entra nel concreto. Trasmetti praticità e precisione.

Evitiamo tutte quelle frasi rassicuranti che, in concreto, non dimostrano niente:”…non si preoccupi”, “..glielo garantisco io” “…stia tranquillo”.

8. Tieni pronte risposte, spiegazioni e soluzioni. Risolvi tutti i dubbi. È importante che tu conosca e preveda tutte le domande che i clienti si pongono, i dubbi che li tormentano, gli aspetti specifici che vogliono sapere. Chiediti:
Quali domande si fanno i miei clienti?
Cosa non capiscono?
Quali dubbi hanno?
Come posso risolverli?

9. Usa una comunicazione semplice. Scandisci bene le parole e parla adagio. Cerca di evitare tremolii e incertezze vocali, dai un ritmo alle tue parole. Evita“mmmm… ecco … allora…vede…” che indeboliscono la tua comunicazione.

10. Usa una comunicazione trasparente, onesta e autentica. Massima chiarezza in ogni aspetto (prezzi, politiche aziendali, tempistiche, etc.). Dobbiamo esser disponibili ad ammettere e discutere anche eventuali manchevolezze e problemi di ciò che offriamo.

Riconosci nei tuoi clienti queste sfaccettature? Quanto spesso hai a che fare con clienti sospettosi e diffidenti?
Come riesci a trovare un punto di contatto e di dialogo?