“Non avrai mai una seconda occasione di dare una prima impressione.”
~Oscar Wilde

Non abbiamo una seconda possibilità per fare buona impressione.

La prima impressione, il breve istante del contatto iniziale, si rivela spesso decisivo.
Fondamentale è riuscire a entrare immediatamente in sintonia con il nostro cliente.

Dobbiamo dare grande importanza ai primi istanti di contatto, anche i piccoli dettagli diventano importanti e niente deve essere lasciato al caso. Lavorare oggi con le persone (potenziali compratori) comporta un continuo studio del cliente, per cercare di capirlo e coglierne i mutamenti nei gusti, nelle abitudini e per anticipare necessità e desideri.
 

 

Il cliente non deve essere il primo a salutare

Anticipalo sempre!

Sei occupato?
Con un cenno d’intesa fargli capire che l’hai visto, che hai percepito la sua presenza, e anche se sei impegnato, appena potrai, ti dedicherai subito a lui.

Riconoscere prontamente un cliente (che è anche un ospite) è il primo passo per rendere l’ambiente piacevole e l’atmosfera accogliente.

“Ciao” vs “Buongiorno”

“Non mi ha mai visto prima e si prende già delle confidenze”

“Mi ha dato subito del ‘tu’, allora non è professionale”

“Ma come, non sa neanche chi sono, e si permette questi toni informali!”

Altro aspetto molto importante nell’accoglienza clienti, è il primo saluto che si rivolge alla persona appena entra in negozio o nel centro.
Tanti venditori e consulenti amano salutare con un “Ciao” perché pensano di creare un clima confidenziale e disinvolto … ma quanti clienti sono dello stesso avviso?

Un approccio troppo confidenziale (non sono poche le persone che gradiscono atteggiamenti più posati e seriosi) potrebbe mettere il cliente sulla difensiva “Fa il brillante per fregarmi meglio”.

Inizia sempre in modo formale per poi passare eventualmente al “tu” in una fase successiva.
Un approccio da formale a informale (Lei/tu) deve avvenire con il tacito consenso del cliente.

Attenzione ai primi momenti di contatto

Non aggrediamo subito il cliente con le nostre offerte. Le persone oggi sono più sospettose e guardinghe che in passato.

Si tengono sempre a debita distanza.
Se insistiamo, ci blocchiamo davanti ad un muro di sfiducia e perplessità, meglio avere pazienza e dare tempo.

Anche se il suo arrivo ci costringe a interrompere quello che stiamo facendo evitiamo di guardarlo con un leggero astio o risentimento perché Il cliente non è mai un fastidio: è lo scopo del nostro lavoro.

Evitiamo di accogliere i clienti con espressioni di noia o superiorità. Molto spesso non c’è ce ne accorgiamo neppure o pensiamo di nasconderlo con un sorriso di circostanza ma quello che percepiscono le persone è ben altro.

Se siamo annoiati o altezzosi, il campo della vendita ci riserverà pochi successi.

Frasi da evitare durante l’accoglienza clienti

• Non le serve nulla?
• Cosa desidera?
• “Posso aiutarla?”
• “ Mi dica …”

“Mi dica” a volte, da l’impressione al cliente di essere un possibile “scocciatore” (mi dica-cosa vuole-da me?).

Evitiamo l’accoglienza clienti con frasi tipo “Cosa desidera?”, “ Mi dica …” oppure “Posso aiutarla … ” perché, anche se oramai sono diventate di uso comune, trasmettono poca disponibilità e scarso rispetto dei ruoli.

È un modo, inconscio, di sottolineare che, in fondo, il cliente è venuto in store perché ha bisogno di qualcosa, è in difficoltà e cerca il tuo aiuto per risolvere un suo problema. “Cosa desidera-Mi dica?” (cosa vuoi tu – cliente – da me?), “Posso aiutarla?” (ti vedo in difficoltà – ti salvo io).

Non è il caso di rischiare così tanto nel primo approccio.

“Posso esserle d’aiuto?” oppure “Come le posso essere utile?” sono i modi più indicati per iniziare l’approccio.
Sei tu, come venditore che ti offri per essere utile, che desideri aiutare. Sei tu al servizio del cliente. Chi lavora con il pubblico, deve trasmettere disponibilità e giusto rispetto dei ruoli. “Come posso (io – venditore) essere d’aiuto-utile (a te – cliente)?”.

Non saranno queste prime parole a determinare la vendita, ma sicuramente aiuteranno a partire con il piede giusto!

I clienti sono sempre più esigenti e suscettibili

Durante l’accoglienza clienti utilizziamo spesso frasi-fatte o modi-di-fare che, ripetuti più volte al giorno, perdono la freschezza e l’energia originaria, diventano espressioni e azioni vuote, che non trasmettono più quell’entusiasmo e quella professionalità che tanto desideriamo comunicare ai nostri clienti.

Non dimentichiamoci che siamo esseri umani e in quanto tali siamo molto irrazionali.
Come clienti, siamo tutti, chi più chi meno, facili a risentirci e offenderci!

Siamo sempre più esigenti, competenti e suscettibili e vogliamo essere considerati diversi dagli altri

Di questi tempi, acquisire un cliente è difficile per l’enorme concorrenza, perderlo è un attimo, basta una parola sbagliata, un gesto o una smorfia inappropriata.
Esagerazioni? Purtroppo no, leggi questo articolo!