Come trattare con efficacia il cliente logorroico

cliente logorroico

Come si comporta il cliente logorroico

Il cliente logorroico ama solo il suono della sua voce. Si perde in storie che non hanno alcuna importanza. Approfondisce ogni dettaglio di ogni argomento con pedanteria. Salta da soggetto a soggetto, argomento per argomento; non è difficile che inizi la conversazione con considerazioni sul tempo o di carattere personale.

Ti sommerge sotto una valanga di parole perché ha un intimo bisogno di piacere e ha paura di non essere accettato. Non si rende conto (o forse si?) che ti sta facendo perdere un sacco di tempo. Purtroppo non possiamo semplicemente ignorarli e nemmeno evitare di rispondere.

Il cliente logorroico non ti ascolta, mai, nemmeno quando ti fa una domanda: la risposta non lo interessa e se rispondi, ti parlerà sopra!

Te ne sarai accorto anche tu. Non molla mai la presa.
Almeno non spontaneamente.

Il cliente chiacchierone trova, in ogni singola frase, un appiglio per imbastire un nuovo discorso, in maniera tale da poter parlare, almeno potenzialmente, per ore e ore.

Bisogna fermarlo prima.

Se la conversazione è impostata male, tutto quello che potrai ottenere, è … una bella chiacchierata e un gran mal di testa. Se sei fermo ma gentile, invece, non ci sarà nessun rancore.
 

 

Cosa non fare

• Evita di lasciarti trascinare in discussioni improduttive o argomenti controversi sullo sport, la crisi, la politica o la religione. Cerca di condurre sempre il cliente verso gli argomenti di vendita.

Non incoraggiare la conversazione. Se un cliente (che tu riconosci come molto loquace), comincia il dialogo parlando del tempo, rispondi in modo gentile ma fermo” Sì, in effetti fa molto caldo. Come posso esserle d’aiuto oggi?”.

Non stringere subito i tempi. Dai a questo tipo di cliente un po’ di tempo per “sfogarsi” e per parlare di sé. Dopo le schermaglie preparatorie devi passare alla fase concreta della vendita, senza spezzare bruscamente il rapporto. Quando prendere il controllo della conversazione? Usa il buon senso per decidere quando questo punto è stato raggiunto.

Cosa fare

• Ascoltalo con simpatia ma cerca di costringerlo a seguire le tue argomentazioni. Non interromperlo durante i suoi soliloqui, ma utilizza ogni suo pensiero, ogni frase, per cercare un aggancio logico ai tuoi prodotti o servizi.

• Prendi il controllo della conversazione ponendo domande che invitano a una risposta chiusa (con SI e con NO) e se “partono” di nuovo, resta fermo e ripeti la domanda fino a ottenere la risposta.

• Per indicare che hai il tempo contato, usa frasi tipo “Prima di occuparmi anche degli altri clienti voglio assicurarmi che lei …” oppure “Stiamo chiudendo … come le posso essere utile in questi ultimi minuti?”.

Riformula quanto ascoltato. Alcuni clienti continuano a ripetere i concetti perché non sono sicuri se hai capito la loro necessità. Il modo più semplice per abbreviare i tempi è di fare un breve riassunto di quanto hanno detto. Riassumendo quello che hai ascoltato, hai la sicurezza di aver compreso davvero l’esigenza del compratore mentre il tuo cliente ha la conferma di essere stato realmente ascoltato.

• Quando il cliente fa un commento o fornisce alcune informazioni di carattere personale, gentilmente fai notare che non è necessario e che non vorresti intrometterti nella sua vita privata.

È necessario guidare la conversazione e “mantenere la rotta”. Non devi permettergli d’impostare la direzione della discussione, perché sarà sicuramente deviata dal suo percorso. Parla poco ma educatamente e offri una minima opportunità per avviare una nuova conversazione.

• Quando senti di aver provato di tutto e il cliente non ha ancora cambiato il suo atteggiamento, sii sincero. Digli che capisci le sue intenzioni e necessità e che capirà senza dubbio che devi occuparti anche degli altri clienti. Se sei cortese e gentile, non c’è alcun per questo motivo il cliente dovrebbe sentirsi offeso.

L’errore TOP che devi evitare

Se aspetti (e speri) che sia il cliente logorroico a terminare la conversazione (prima o poi si stuferà e smetterà di parlare …) stai sbagliando di grosso perché questi clienti hanno tutto il tempo del mondo e quando parlano, stanno godendo della conversazione.

Oppure, mentre gli altri clienti aspettano in fila o in attesa, invece di placare un cliente loquace lo incoraggi ponendo domande aperte (quelle che non invitano a rispondere con un sì o no), offri il tuo commento, rilanci e partecipi attivamente alla discussione.

Hai delle responsabilità verso tutti gli altri clienti e non puoi sprecare la tua attenzione e il tuo tempo con uno solo di loro.

E tu, cosa ne pensi?
Quale strategia adotti, con un cliente di questo tipo, quando ti senti stanco o poco disposto al sorriso (e alla pazienza)?