Come creare un rapporto e conquistare la fiducia del cliente

la fiducia del cliente

Una store manager di un grande punto vendita di abbigliamento mi dice:
“Come conquistare la fiducia del cliente? Sempre più difficile! Spesso non riusciamo a fare neanche il primo passo verso la cliente. Molti anticipano anche le nostre intenzioni “Sto solo dando solo un’occhiata, grazie!”…Questo ci blocca e mi rende insicura…vado o non vado?…Ci sembra tutte le volte di disturbare… “

Ma quanto è sospettoso e guardingo il cliente di oggi?
Sempre a debita distanza.
Se li vai incontro, si ritrae. Se insisti, si dilegua.
Se cerchi un contatto, ti blocchi davanti ad un muro di sfiducia e perplessità.

Quando entra nel punto vendita, vuole essere libero di guardarsi attorno,
senza occhi che lo scrutano avidi per capirne le intenzioni “Che fa? Compra o non compra?”.
 


 

Il prezzo della vendita aggressiva

Anni e anni di corsi di vendita che esaltavano la figura del venditore aggressivo (ovvero costi quel che costi si doveva sempre vendere qualcosa) ci lasciano in eredità un cliente sempre più guardingo e diffidente.

Come venditori,
abbiamo imparato (in alcuni casi anche molto bene!) a convincere, persuadere, gestire obiezioni o a superare resistenze.

Siamo partiti con le migliori intenzioni ma siamo diventati con il tempo delle macchine, più o meno efficienti, che cercano di plasmare, rubare la fiducia (facendo finta di avere un interesse in comune o attraverso una “simpatia” costruita) e convincere il cliente ad acquistare il nostro servizio o prodotto.

Questo approccio di vendita è oramai superato

Il problema, te ne sarai accorto anche tu, è che adesso questo processo di vendita funziona molto meno, e in molti casi, non funziona più del tutto.
Anzi, diventa penalizzante.

Questa visione è superata perché è un approccio che tende a manipolare il compratore. I clienti non vogliono sentirsi più manipolati, non accettano più che la vendita passi attraverso una fase in cui debbano farsi convincere ad acquistare un certo servizio o prodotto.

I tempi stanno cambiando!

Il compratore è diventato più informato, analizza i vari prodotti e confronta prezzi da solo. Non si fa più metter via da una frase ad effetto e un sorriso di circostanza!

Ti risponde a tono e con precisione.
Prima di acquistare un articolo o un prodotto si domanda di cosa si tratta, quali vantaggi avrà, se soddisfa le sue aspettative, se li serve veramente, chi lo vende e com’è la marca.

Se reputa di aver subito un torto o di aver ricevuto un articolo che non soddisfa la sua esigenza, si lamenta apertamente con tutti. Non torna più, va da altri, ci molla dimenticando quello di buono che abbiamo fatto per lui.

Pensiamo davvero di creare la fiducia del cliente grazie ad una tecnica, una sequenza di movimenti, un susseguirsi di pose convincenti o frasi persuasive?
Oppure seguendo con precisione uno schema stabilito (fai prima questo…poi dici quello …) e incorniciando il tutto con un bel sorriso di circostanza?

La fiducia è empatia, interesse reale, è un tasto emotivo molto sensibile per ognuno di noi. La fiducia è una cosa seria: difficile da conquistare, facile da perdere e impossibile da riconquistare quando è stata tradita.

Come conquistare la fiducia del cliente?

Siamo sinceri, appassionati del nostro lavoro, ascoltiamoli con attenzione, siamo attenti ai loro bisogni, cerchiamo di aiutare e non pensiamo (solo) a vendere …a quel punto, tutte le astuzie, tecniche e tattiche non serviranno più!
 


 

Mettiamo i nostri clienti al centro del processo di vendita, aiutiamoli, con una consulenza o servizio competente, a risolvere i loro problemi e soddisfare i loro desideri.

Teniamo pronte risposte, spiegazioni e soluzioni

Risolviamo tutti i loro dubbi. Non sorvoliamo o nascondiamo argomenti delicati e spinosi per il cliente. Con una comunicazione semplice, trasparente e onesta, offriamo sempre la massima chiarezza su prezzo, garanzia, reso, qualità, supplementi, firme, contratto, postille etc …

Aiutiamo la nostra clientela a districarsi dal sovraccarico d’informazioni che la irrita e la rende insicura.
Se vogliamo la fiducia del cliente, diventiamo per loro, un punto di riferimento concreto e fidato.

Ci ripagheranno con la loro fedeltà e tutta la loro fiducia.
Sta a noi poi, maneggiare la loro fiducia con estrema cura, e contraccambiare la loro disponibilità.

Cosa ne pensi?
Come venditore, saresti disposto ad abbandonare la vendita (o indicare un tuo concorrente) se la tua offerta non permette al cliente di soddisfare i propri obiettivi?