Recentemente leggevo con stupore che, secondo una ricerca effettuata dal Rockefeller Institute, la perdita dei clienti all’interno degli esercizi commerciali è determinata dai seguenti fattori:

9% viene carpito dalla concorrenza;
9% per trasferimenti o altre cause simili;
14% per insoddisfazione dell’acquisto effettuato;

68% per insoddisfazione del servizio ricevuto

Quest’ultimo dato stupisce prima e preoccupa poi.

Com’è possibile che quasi 7 clienti su 10 siano talmente scontenti del servizio clienti; dal trattamento o dal comportamento ricevuto, da decidere di non tornare più nel punto vendita o nel centro (dimenticando tutto quello di buono che è stato fatto per lui)?

 

 

Servizio clienti? Sempre più complicato!

Una parola sbagliata, una distrazione, un gesto di troppo e pluff … il cliente sparisce nel nulla. Se pensa di aver subito un torto o di aver ricevuto un’accoglienza poco soddisfacente … non torna più, va da altri … anche perché nel raggio di 1 kilometro ci sono almeno altri 2 store o centri che possono offrire, più o meno, lo stesso prodotto o lo stesso servizio.

Non dimentichiamoci che siamo esseri umani e in quanto tali siamo molto irrazionali.

Come clienti, siamo tutti, chi più chi meno, facili a risentirci e offenderci! Siamo sempre più esigenti, competenti e suscettibili e vogliamo essere considerati diversi dagli altri, desideriamo essere accolti e trattati in un modo unico e particolare.

Un cliente insoddisfatto si lamenta apertamente con tutti e riesce a parlare delle sue esperienze negative a circa trenta altri potenziali clienti. Se vuole rincarare la dose, può moltiplicare le sue critiche postando il proprio parere su community o social network.

Una volta la critica, il reclamo, restava tra le quattro mura, oggi si spalancano le finestre-social e si urla ai quattro venti (per fortuna non sono tutti cosi!).

Quali comportamenti o atteggiamenti, in definitiva, indispongono maggiormente i nostri clienti? (leggi per approfondire 8 motivi per cui non acquisto più nel tuo store)

• Sentirsi ignorati o “invisibili”
• Essere accolti con risentimento (sembra che si disturba)
• Essere accolti con noia, superiorità o altezzosità
• Sentirsi manipolati e forzati all’acquisto (le persone non vogliono sentirsi più manovrate!)
• Essere poco ascoltati o fraintesi
• Poca chiarezza riguardo resi, garanzia, cambi, tempistiche, etc.
• Poca professionalità e poca conoscenza del prodotto o servizio

Esagerazioni? La colpa è tutta del cliente, sempre più esigente, diffidente e suscettibile?

Chi opera oggi nella vendita, non riesce a dare un valore aggiunto al suo servizio, non ha preso coscienza dei cambiamenti del mercato e dei clienti, non si è adattato a questi cambiamenti, si pone poche domande su come migliorare, accogliere e approcciare clienti di oggi.

A (parziale) attenuante c’è la crisi, i mancati incassi, l’incertezza del domani, la paura di chiusura e di licenziamenti contribuiscono a creare un ambiente lavorativo teso e poco armonioso che poco si concilia con l’accoglienza, il sorriso e la disponibilità verso i clienti.

Tutto giusto! Ma da adesso in poi dobbiamo tener conto che …

Il cliente avrà sempre più potere

Potrà gestire un potere che spesso non saprà neppure di avere! Sarà sempre più informato, più tecnologico, sempre meno fedele.

Oggi per essere competitivi e vincere le sfide che quotidianamente il Mercato ci presenta, dobbiamo abbandonare definitivamente la veste del venditore classico e indossare quella del consulente che con più impegno e più strategia deve adattarsi a un consumatore libero di pensare e di decidere con la propria testa.

Non c`è dubbio che il Mercato sta cambiando, anche in conseguenza della crisi che ci ha investito negli ultimi anni. Sta cambiando anche il cliente … allora deve cambiare anche il tuo modo di vendere, proporre e di approcciare clienti. Il servizio clienti. Non ti sembra?