Come si comporta il cliente distratto

Sicuramente avrai incontrato anche tu il tipico cliente che perde o dimentica regolarmente qualcosa nel tuo store, nella salettina dell’estetica o nello spogliatoio della palestra, sbatte contro gli stipiti, ha un’espressione quasi assente, anche se annuisce quando li parli sei sicuro che la sua attenzione è “da un’altra parte”…

insomma il classico cliente distratto e “con la testa tra le nuvole”.

Solitamente la mente di una persona distratta non è mai tutta li, ma dove?

Boh! Sappiamo solo che segnala il desiderio di uscire dalla quotidianità, un bisogno di evasione per evitare situazioni difficili, rapporti o lavoro che non piacciono.

Si vive di fantasie eccessive, troppi impegni, la mente che non si ferma mai e non è mai nel presente, proiettata in un futuro che non arriverà mai.

Questo tipo di cliente difficilmente ascolta con attenzione il venditore o il consulente. Per contro la sua attenzione è attratta dai cosiddetti elementi di disturbo (un’altra cliente, rumori, voci, etc. ).

Questo comportamento mette in difficoltà le persone che stanno facendo un servizio o una consulenza perché questo “esserci e non esserci”, accompagnata da un’attenzione saltellante, lascia spazio a continui dubbi e possibili malintesi (ma avrà capito cosa sto dicendo?)

Che fare? Armiamoci di pazienza!

 

 

Cosa non fare

• Mai distrarsi. C’è né già troppa di … distrazione in giro. Questo tipo di cliente “non aspetta altro” per prendere altre vie e perdersi;

• Non entrare nel dettaglio. Non dare più informazioni, rispetto a quante ne ha bisogno;

• Non ripetere la frase o l’invito;

• Se ti “spara” una frase a caso che non c’entra con il contesto … fai finta di niente e continua con la tua esposizione, vendita o consulenza;

Cosa fare

• Fai molte domande del tipo aperto per rendere partecipe il cliente. Ovvero quelle cui non puoi rispondere semplicemente con un “SI” o con un “NO”. Per esempio anziché “Le piace?” meglio “Cosa ne pensa?” – “Come se lo sente?”;

• Parla poco e concentra la tua argomentazione su pochi ed essenziali punti, ancora meglio se riesci a individuare gli elementi che possono risvegliare la sua attenzione;

• Dai priorità alle cose principali e mantieni viva l’attenzione del cliente con dimostrazioni o esposizioni che lo coinvolgano direttamente;

• Se pensi che il cliente “non ti stia seguendo”, ripeti l’invito o la proposta ma cambia le parole in modo da non toccare la sensibilità o la suscettibilità della persona (perché me lo ripete-pensa che non ho capito);

L’errore TOP che devi evitare

Se il cliente ti sembra “in un altro posto”, potresti essere tentato, approfittando della sua poca attenzione, di forzare la vendita e passare subito all’incasso (“Glielo porto in cassa”-“Una firma qui, prego”). Attento! Potresti trovarti davanti ad una persona sì distratta, ma anche preparata e competente che mette a nudo la tua correttezza e la tua professionalità.

Una bella sfida, vero? E tu come ti comporti?
Lo ascolti con calma oppure lo molli al collega che ha molta più pazienza di te?