Come rispondere a un’email arrabbiata in modo professionale

email arrabbiata

Mettiamola così.

So di aver ragione. E lui torto.
Ne ho le prove.
Ho scritto nero su bianco ogni minimo dettaglio.

Ho schiacciato “invia” con soddisfazione. Beccati questa … volevi fregarmi?
Ti ho fregato io!

Aspetto la risposta.

Perché non risponde? … è passata più di 1 settimana. Boh!
Così ho ri-letto la mia mail.
E poi la sua.

Ahia!

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So di aver ragione. E lui torto. Questo non cambia.
Ma adesso mi rendo conto che la mia risposta è … sproporzionata, inadeguata, esagerata, “troppa roba”… cafona.

Ecco perché non ha risposto.
So di aver ragione. E lui torto.
Ma adesso non ne sono così convinto.

Terribile.

La posta elettronica è un modo terribile di comunicare.

Ci sono diversi studi che indicano che circa il 50% delle mail sono mal interpretate.

E ti credo!

Quando scriviamo un e-mail, le parole sono la sola forza, l’unica risorsa … infatti (tenendo conto del solo testo) perdiamo oltre il 90% dell’efficacia della comunicazione efficace.
E con queste premesse, è facile creare incomprensioni ed equivoci, aumentare la tensione e il conflitto.

Tutti abbiamo ricevuto email arrabbiate da parte di clienti, colleghi, capi.
Purtroppo di solito, il modo in cui scegliamo di rispondere intensifica le emozioni coinvolte.

Rispondere in modo professionale è più facile a dirsi che a farsi.
Vediamo come possiamo risolvere queste situazioni incresciose in maniera più efficiente e “onorevole”:

1. Prima di rispondere fare un respiro anzi due

Se il tuo collega, capo o cliente si sono lasciati sopraffare dalle emozioni, non ripetere lo stesso errore.
Prendi tempo. Ti aiuterà a evitare una reazione istintiva a questa email arrabbiata.

Uno dei vantaggi del mailing è che non devi per forza rispondere immediatamente.
Sfrutta tutto il tempo che hai a disposizione. Lascia un po’ sbollire e potrai rispondere in modo professionale.
 


 

Nel caso che urge risposta, senti troppo la tensione oppure l’altro è in attesa, di sicuro hai almeno 5 minuti disponibili.
Alzati, raffredda la mente, fai due passi fuori dall’ufficio,
prendi un bicchiere di acqua.

2. Non saltare subito alle conclusioni

Stai reagendo con astio e ostilità perché stai leggendo “tra le righe”?
Riesci (davvero) a sentire la rabbia o la frustrazione dell’altra persona attraverso lo schermo del PC?
Stai giudicando le intenzioni degli altri sulla base di alcune frasi,
attraverso il filtro della tua mente?

Non è che (forse) stai travisando o esagerando il tutto?

Resisti alla tentazione di saltare subito alle conclusioni.
Rileggi e assicurati di aver compreso davvero bene il concetto prima di fornire una risposta professionale.

3. Scrivere una risposta altrettanto arrabbiata

Se vuoi scrivere una mail contro-arrabbiata per tutta risposta, fallo.
Aiuta a buttare fuori i sentimenti, a scaricarsi e a sgravare la tensione.

Basta non inviarla.

Una precauzione … non scrivere la risposta nel modulo “rispondi” e non riempire il campo “A:” con l’indirizzo elettronico della persona … se accidentalmente premi “Invia” son dolori.
Molto meglio scrivere una “nuova” mail e salvarla come “Bozza”.
 


 

Dopo esserti raffreddato, è un attimo eliminarla/modificarla.
Personalmente le modifico (e anche notevolmente) il 99% delle volte.

4. Rispondere in modo sintetico

Se c’è anche una sola possibilità di aver mal interpretato la mail,
adesso è il momento di rispondere a questa email arrabbiata nel modo più preciso possibile.

Falla breve.

Struttura la tua mail con un solo messaggio principale, in modo da essere sicuro che chi leggerà capirà esattamente quello che intendi dire.

Rinuncia a risposte troppo lunghe, super dettagliate, velate, ambigue o deduttive (“… sicuramente avrai capito il motivo della mia risposta …”) che potrebbero ancora più confondere chi-legge.

5. Rispondere in modo semplice

Evita il sarcasmo e l’ironia nelle tue mail di risposta soprattutto se la situazione è già surriscaldata.

Anche “buttarla” sullo scherzo, per alleviare la tensione e sdrammatizzare, potrebbe peggiorare la situazione perché chi-legge non è in grado di vedere le tue espressioni facciali o gesti e può facilmente fraintendere il testo.

E stai sicuro … lo farà!

6. Pianificare un incontro chiarificatore

Possiamo avere tutti i mezzi di comunicazione del mondo, ma niente,
assolutamente niente, sostituisce lo sguardo dell’essere umano.

Paulo Coelho

La vera domanda è … desideri davvero risolvere il problema o l’equivoco?

Se il tuo obiettivo finale è quello di trovare una soluzione (poco importa se hai torto o ragione, se il tono del mittente è sarcastico, ecc.)
la cosa migliore è organizzare un incontro faccia-a-faccia o per telefono/skype.

Non ti entusiasma l’idea?
Ti aspettavi una soluzione efficace senza il tuo coinvolgimento?

È facile scagliare missili digitali nella sicurezza del tuo ufficio senza il rischio di un incontro dal-vivo.
Per un confronto faccia-a-faccia o per telefono ci vuole coraggio e autocontrollo.

Non farti sfuggire l’occasione per dimostrare la tua forza e il tuo carattere.

7. Chiedere aiuto

Se hai collaboratori stretti o amici di cui ti fidi, se la mail non è troppo confidenziale, allora è proprio il caso di chiedere il loro aiuto per digitare la risposta in modo da evitare … autogol.

Le persone cui chiedi non sono coinvolte emotivamente. Forse possono aiutarti a trovare il giusto approccio oppure sanno come trattare con il tuo capo o il cliente arrabbiato.

8. Ammettere i propri (eventuali) errori

A volte pensiamo di essere nella ragione e nel giusto, ma poi invece scopriamo che la causa del problema o chi ha aggravato la situazione,
siamo proprio noi.

Dobbiamo fare quello che è giusto.
Dobbiamo fare il nostro dovere.

Riconoscere l’errore … e porgere le nostre scuse a tutte le persone coinvolte.
Non possiamo permettere che un errore, una svista o un fraintendimento mandino in fumo anni di relazioni professionali.

Email arrabbiata? Non prenderla sul personale

Rispondere con astio e animosità ad una email arrabbiata non è quasi mai il modo appropriato o più efficace per risolvere la questione.

Fino a quando abbiamo a che fare con le persone (e per fortuna che è così) saremo sempre esposti al rischio di essere delusi, frustrati e di reagire con rancore … succede a casa, al lavoro e in innumerevoli altre situazioni.

Dobbiamo sapere incanalare queste emozioni in modo produttivo.

Personalmente queste 8 piccole strategie (nel gestire una email arrabbiata) mi hanno aiutato ad “allenare” l’autocontrollo, il coraggio e a risolvere situazioni incresciose in maniera più efficiente e dignitose che in passato.

Prova anche tu.