Come rispondere a un’email arrabbiata in modo professionale

Mettiamola così.

So di avere ragione.
E lui torto.
Ne ho le prove.

Ho scritto nero su bianco ogni minimo dettaglio.

Ho schiacciato Invia con soddisfazione.

• “Beccati questa.”
• “Volevi fregarmi? Ti ho fregato io.”

Aspetto la risposta.

Niente.

Passa una settimana.

Boh?

Così rileggo la mia mail.

E poi la sua.

Ahia.

So di avere ragione.
E lui torto.

Questo non cambia.

Ma ora mi rendo conto di quanto la mia risposta fosse…

sproporzionata.
Inadeguata.
Esagerata.
Troppa roba.
Cafona.

Ecco perché non ha risposto.

So di avere ragione.
E lui torto.

Ma adesso non ne sono più così sicuro.

La posta elettronica è un modo terribile per litigare

Le mail sono comode.

Veloci.

Ti permettono di mettere tutto nero su bianco.

Il problema arriva quando dall’altra parte c’è tensione. O quando la tensione ce l’hai tu.

Manca lo sguardo.
Manca il tono.

Manca quel momento in cui, mentre stai parlando, ti accorgi dalla faccia dell’altro che forse è meglio fermarti.

Nella mail continui.
Scrivi.
Rileggi.
Aggiungi un’altra frase.

Poi un’altra ancora, perché vuoi essere sicuro che abbia capito.

E qualche volta è proprio quella frase in più che non dovevi scrivere.

Una mail scritta per chiarire può diventare molto facilmente una mail scritta per avere ragione.

Tutti abbiamo ricevuto una mail arrabbiata da un cliente, un collega o un capo.

E tutti, almeno una volta, abbiamo avuto voglia di rispondere per le rime.

Ecco cosa può esserti utile fare.

1. Prima di rispondere, respira. Anzi: due volte

Se l’altro è sopraffatto dalle emozioni, non fare lo stesso errore.

Prendi tempo.

Uno dei vantaggi delle mail è proprio questo: non devi rispondere nello stesso istante in cui le ricevi.

Lascia sbollire.

Anche quando “urge”, spesso hai almeno cinque minuti.

Alzati.
Fai due passi.
Bevi un bicchiere d’acqua.

A me è capitato più di una volta di rileggere una email arrabbiata dopo essermi allontanato dal computer e pensare:

• “No. Questa non la posso mandare.”

Cinque minuti prima mi sembrava perfetta.

2. Non saltare subito alle conclusioni

Stai leggendo quello che c’è scritto oppure quello che pensi ci sia dietro?

Non è la stessa cosa.

• “Mi sta provocando.”
• “Lo ha scritto apposta.”
• “Mi sta prendendo in giro.”
• “Vuole mettermi in difficoltà.”

Può essere.
Ma prima di rispondere, rileggi.

Soprattutto se quella mail ti ha fatto arrabbiare al primo colpo.

Perché quando sei già irritato, ogni parola sembra confermare quello che pensi dell’altro.

3. Scrivi una mail arrabbiata anche tu

Sì.

Se senti il bisogno, scrivila.

Sfogati.
Metti dentro tutto.

Ma non inviarla.

Io, per sicurezza, non la scriverei nemmeno direttamente nel campo Rispondi.

Nuova mail.
Nessun destinatario.
Oppure una bozza.

Poi chiudi.

Quando torni a leggerla con un po’ più di calma, decidi che cosa tenere.

Io queste mail le modifico.

Molto.

Nel 99% dei casi.

4. Rispondi in modo sintetico

Quando sei arrabbiato hai spesso una strana esigenza: spiegare tutto.

Ogni dettaglio.
Ogni precedente.
Ogni prova che dimostri che hai ragione.

È lì che una risposta di cinque righe diventa una requisitoria.

Se c’è anche solo la possibilità che tu abbia frainteso qualcosa, falla breve.

Un messaggio principale.
Chiaro.
Diretto.

Evita anche formule come:

• “Come avrai sicuramente capito…”

No.

Non è affatto sicuro.

Se devi spiegare una cosa, spiegala. Non far sentire stupido l’altro perché non l’ha capita.

5. Rispondi in modo semplice

Sarcasmo e ironia funzionano già male quando siamo faccia a faccia.

Per mail possono diventare micidiali.

Tu scrivi una frase sorridendo.
L’altro la legge con il suo tono.
E magari non sta sorridendo affatto.

Se la conversazione è già tesa, non aggiungere altro materiale da interpretare.

Scrivi quello che vuoi dire.

Poi fermati.

6. A un certo punto smetti di scrivere

Questa è una cosa che ho imparato soprattutto sbagliando.

Ci sono scambi di mail che partono con un problema piccolo e, risposta dopo risposta, diventano enormi.

Tu precisi.
L’altro controbatte.

Tu correggi la sua ricostruzione.
Lui corregge la tua.

E dopo sei mail non state più parlando del problema iniziale.

State discutendo su chi ha ragione su come avete discusso del problema.

A quel punto basta.

• “Ne parliamo?”
• “Ti chiamo?”
• “Ci vediamo dieci minuti?”

Faccia a faccia, in video o al telefono.

È meno comodo che continuare a lanciare missili digitali dal tuo ufficio.

Ma spesso è molto più utile.

Se vuoi approfondire questo aspetto, puoi leggere anche “9 ragioni per preferire incontri faccia a faccia con i collaboratori”.

Ci sono conversazioni che peggiorano ogni volta che premi “Rispondi”.

Autorevolezza non è volume, ma equilibrio tra voce, corpo e intenzione.

Il percorso di coaching mirato “Voce, attitudine, presenza: comunica autorevolezza da Executive” ti aiuta a esprimerti con sicurezza e carisma.

7. Prima di inviarla, falla leggere a qualcuno

Se puoi, fatti leggere la email arrabbiata da una persona fidata.

A volte basta sentirsi dire:

• “Michele, io questa frase la toglierei.”

E mentre fino a trenta secondi prima eri convinto che fosse la frase più importante di tutta la mail, improvvisamente capisci che forse ha ragione.

Chi è fuori dalla situazione vede cose che tu, in quel momento, non vedi.

Può evitarti qualche clamoroso autogol.

8. Ammetti i tuoi eventuali errori

Questa è la parte meno piacevole.

Perché qualche volta rileggi tutta la conversazione e scopri che sì, l’altro ha esagerato.

Ma tu gli hai dato una bella mano.

Magari hai interpretato male.
Hai risposto male.
Hai usato un tono inutile.
Hai scritto una frase che potevi risparmiarti.

Puoi avere ragione sul problema e avere torto sul modo in cui lo hai gestito.

Se è successo, dillo.

• “Su questo ho reagito male.”
• “Quella frase potevo evitarla.”
• “Ti chiedo scusa per il tono.”

Non significa dargli ragione su tutto.

Significa prenderti la responsabilità della tua parte.

Una email arrabbiata non deve distruggere una relazione professionale costruita negli anni.

Nel mio libro “Autorevolezza” torno più volte su questo punto: lavorare con le persone significa essere esposti anche a frustrazione, tensione e delusione.

La differenza la fa il modo in cui riesci a gestirle senza lasciare che decidano al posto tuo.

Email arrabbiata? Non devi vincere

Queste cose non le ho imparate perché sono sempre stato bravo a gestire le mail difficili.

Alcune le ho imparate proprio perché qualche mail non avrei dovuto mandarla.

O almeno non così.

Con il tempo ho imparato a lasciarle lì.

A rileggerle.
A togliere.
E qualche volta a prendere il telefono.

Non sempre ci riesco.

Ma una cosa cerco di ricordarmela.

A volte hai ragione.
Ma il modo in cui la difendi può farti perdere molto più di quanto pensi.

Nelle relazioni professionali non devi schiacciare l’altro.

Devi capire come vale la pena rispondere.