10 errori da evitare se vuoi ascoltare davvero l’altro (parte 1)

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come ascoltare

“Parlare è una necessità, ascoltare è un’arte.”
Johann Wolfgang Goethe

In una società come la nostra, frenetica e individualista,
è sempre più difficile essere ascoltati e saper ascoltare.

Basta seguire un dibattito televisivo, di sport, politica o un reality, per renderti conto che non si tratta di un dialogo ma di un’accozzaglia di monologhi,
dove l’ascolto è quasi completamente assente.

Le voci si accavallano, si pongono domande a cui nessuno risponde, ne sembra che le risposte interessino particolarmente a nessuno,
ognuno segue un proprio schema. Le persone sono troppo occupate a parlare per ascoltare davvero gli altri.

Chissà quante volte ti sarà capitato …

… di avere un dialogo con qualcuno, che segue solo i suoi pensieri,
parla sistematicamente dei suoi problemi,
t’interrompe costantemente e non ha sentito nulla di quello che gli hai detto.

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oppure

… l’amico/a che ti chiede sempre come stai? e come va la vita? E non ti lascia neanche il tempo di rispondere,
ti interrompe e parla di sé (per il bisogno di sfogarsi o forse perché non trova nessuno che lo ascolti veramente).

Ti rendi conto che quell’amico “non sa come ascoltare”,
è capace solo di ascoltarsi.

e anche di …

parlare al telefono con qualcuno e avere la sensazione di parlare da solo …
“Ma ci sei? Mi stai ascoltando?”. Pur senza vedere la persona sai, con assoluta certezza,
che il nostro interlocutore è da “un’altra parte”, sta pensando ad altro,
non presta attenzione (in buona fede, ovviamente).

Come ascoltiamo

Spesso il nostro ascolto è distratto, prevenuto, pronto a consigliare,
a dare giudizi e a criticare.

Ascoltiamo solo ciò che vogliamo, lo filtriamo attraverso la nostra mente,
i nostri punti di vista e così facendo siamo pronti a condannare e a giudicare ancor prima che le parole dell’altro ci giungano all’orecchio.
 


 

Solitamente desideriamo che gli altri ci ascoltino con attenzione,
ma non sappiamo, non riusciamo o non vogliamo fare altrettanto.

Diamo per scontata quest’abilità per il solo fatto di sentire e comprendere ciò che l’altro sta dicendo.

Difatti, queste due cose sono ben diverse tra di loro: il sentire è un atto puramente fisico e s’intende la percezione d’ogni rumore o suono che avviene attraverso l’udito,
l’ascolto invece coinvolge tutta la sfera emozionale di chi ascolta.

Come ascoltare

L’ascolto richiede, da parte tua, uno sforzo d’interesse, di concentrazione e d’attenzione,
per mostrare realmente la tua disponibilità verso il tuo interlocutore.

È una prova di rispetto non solo verso l’altro, in quanto persone,
ma anche verso ciò che ha da dirti.

Quando le persone percepiscono il tuo reale interesse nei loro confronti, aumentano il loro desiderio di comunicare.
Ti verranno a parlare di questioni che gli stanno a cuore,
si sentiranno compresi (anche se non sei d’accordo con loro) e non giudicati.

 
More: scopri il coaching per potenziare la tua autostima sul lavoro
 

È facile capire perché i buoni ascoltatori sono cosi apprezzati e ricercati

Impariamo a prestare vero ascolto a quello che ci dicono i collaboratori, colleghi, figli, partner o amici e diventeremo,
per loro, il punto di riferimento importante e irrinunciabile.

Credo che ognuno di noi debba riflettere su come ascoltare e comprendere veramente gli altri.

Siamo aperti al dialogo o stiamo semplicemente sentendo cosa gli altri ci stanno dicendo?
Siamo realmente capaci di mettere da parte i nostri pensieri,
ascoltare con attenzione e accogliere l’altro senza giudicare?

Continua a leggere la parte 2.

9 spunti per criticare il collaboratore senza compromettere il rapporto – parte 2

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criticare il collaboratore

LEGGI ANCHE > la parte 1.

1. Non reagire d’istinto

Il feedback negativo deve fatto il prima possibile dopo l’evento ma attento a reagire troppo rapidamente se ti senti molto arrabbiato o turbato.
L’emotività è cattiva consigliera. Se non sei in grado di gestire e controllare la tua emotività,
prendi tempo e aspetta di sbollire.

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Meglio non criticare qualcun altro quando si è incavolati o agitati.
Rischi di dire qualcosa che non vuoi o di sconveniente che può compromettere definitivamente il rapporto lavorativo.

Evita però che passi troppo tempo perché riduce l’effetto e l’intensità dell’accaduto o peggio dimenticandoti di quanto successo.
È più efficace fissare un colloquio chiarificatore.

2. Scegli un luogo riservato

Non riprendere mai un tuo collaboratore davanti ai colleghi o ai clienti (anche se a volte è inevitabile),
si sentirà sminuito davanti agli altri, ferito e poco propenso ad aumentare il suo impegno e la sua produttività.

Utilizza feedback negativi solo nel privato e a quattr’occhi.
Chiama la persona nel tuo ufficio, in una saletta conferenze libera o in qualsiasi altro posto lontano da occhi e orecchie indiscrete.

3. Rilassati prima di parlare

Anche tu sei a disagio o imbarazzato quando vieni criticato,
è facile capire che lo sarà anche il tuo collaboratore.
Poco prima dell’incontro, prenditi qualche minuto per rilassati più che puoi, respira profondamente,
sorridi per sciogliere la tensione dalla tua faccia.

Le reazioni alla critica possono essere diverse:
si può reagire con aggressività, cercando di scaricare la responsabilità su altri,
si può sentirsi feriti e frustrati soprattutto se la critica è costante.

Evita di cominciare a criticare il collaboratore con un’osservazione positiva sulla persona,
tanto per addolcire la pillola (“Ascolta Michele, apprezzo molto la tua collaborazione …”);
susciteresti immediatamente ancor più diffidenza e sospetto.

Nel mio libro “Prima volta Leader” ho sottolineato come non sia così efficace il cosiddetto feedback sandwich.

4. Focus sulle azioni, non sulla persona

Esponi il problema in modo oggettivo e senza pregiudizi.
Concentrati solo sulla prestazione.

 


 

Evita attacchi personali o commenti sulla persona.
L’autostima del tuo collaboratore non va toccata!

Qui siamo su un terreno minato e molto sensibile.
Un passo falso e il rapporto si può danneggiare per sempre.

La critica si deve riferire esclusivamente a un comportamento, un compito, una situazione o un problema particolare.
Evita di usare parole tipo ogni volta, sempre, mai, che rischiano di trasformare la critica in un rimprovero scoraggiante “Sei sempre in ritardo” oppure “Ogni volta sbagli”.

Evita anche “Sei inaffidabile”, “Sei il solito ritardatario” oppure espressioni del tipo “Sei un incapace” oppure “Sei uno stupido”.

5. Commenta un comportamento specifico

Non serve dire “Hai un atteggiamento scorretto” oppure “Hai sbagliato”.
La critica deve essere riferita a qualcosa di specifico e non a qualcosa di generico.

Devi essere chiaro su cosa, dove e quando; spiega le azioni fatte,
i comportamenti avuti o le cose dette.

6. Permetti alla persona di spiegarsi

Permetti alla persona che hai di fronte di spiegarsi o di rifiutare le tue dichiarazioni.
Ascolta con attenzione quello che ha da dire.
Non interrompere, non controbattere, fallo finire e poi replica,
se è il caso.

Se impari a muovere critiche costruttive bilanciando garbo e autorità, aumenterai il tuo rispetto,
la tua credibilità e la produttività delle persone che ti circondano.

7. Esprimi un auspicio positivo

Prova a esprimere il tuo disappunto trasformandolo in un desiderio positivo per il futuro.
Non concentrarti solo su criticare il collaboratore.

Per esempio,
anziché dirgli, “Sei il solito ritardatario” prova con “Sarei molto contento se le prossime volte riuscissi ad arrivare puntuale”.

Anziché criticare la persona,
“Non sei bravo per questo compito” molto meglio dire “Per questo compito, penso che potresti procedere in modo diverso”.


“Il ‘quando’ e il ‘come’ fanno la differenza tra una critica costruttiva e una che distrugge la fiducia. Vuoi affinare questa capacità? Lavoriamo insieme sulla tua leadership”

8. Riafferma la tua fiducia e chiudi la questione

Rinnova la tua fiducia nella persona e nelle sue capacità e poi …
smettila di parlarne!
Non focalizzare più la tua attenzione sui motivi dei dissapori o sulle intenzioni.

Non nutrire rancore anche perché rischi di infilarti in tortuosi percorsi di rinfacci reciproci.
Un leader eccellente non deve stabilire un vincitore e un vinto ma evitare rancori e rivincite.

9. Evita di criticare il collaboratore via email

Il tuo collaboratore deve avere la possibilità di difendersi personalmente e di far valere la sua opinione.
La critica via email è più veloce, più diretta, meno coinvolgente emotivamente ma il feedback si fa oralmente, guardandosi negli occhi.
Nel caso di palese lontananza chiedi un appuntamento chiarificatore in videoconferenza.
Ripeto … non criticare il collaboratore per iscritto.

A volte,
può capitare che il feedback, dato anche a più riprese, non porti ad alcun risultato o cambiamento accettabile.
Se il tuo collaboratore rifiuta di ascoltare il tuo feedback o lo fa con sufficienza, significa che non è capace nè di riceverlo ne di accettarlo.

Prendine atto, cambia strategia e trova un’altra soluzione.

Dare feedback senza demotivare è un’abilità chiave per ogni leader. Vuoi migliorare il tuo modo di comunicare con il tuo team? Contattami per una sessione di coaching personalizzata.

9 spunti per criticare il tuo collaboratore senza compromettere il rapporto – parte 1

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criticare

Come responsabile del tuo team puoi tollerare gli sbagli dei tuoi collaboratori,
ma devi affrontare subito e con la massima attenzione gli errori dettati da incompetenza, superficialità o negligenza.

Meglio affrontare al più presto la questione: sorvolare o non dire niente per amicizia,
timore o per mantenere pace e tranquillità vuol dire perdere fiducia e stima di tutto il tuo personale.

Come puoi criticare il tuo collaboratore e nel contempo evitare, se possibile,
rancori e risentimenti che renderanno difficile la convivenza quotidiana con quelle persone?

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Compromettere la relazione, per una critica mal formulata, potrebbe essere anche un vero errore,
soprattutto quando la persona in questione è un ottimo collaboratore,
ci lavori fianco a fianco da anni e hai sempre avuto, nel complesso, un rapporto positivo.

Andiamo con ordine e chiariamo subito una cosa:
come ho scritto sul mio libro sull’autorevolezza possiamo chiamarla in vari modi (rimprovero, critica, osservazione o feedback) addolcirla con aggettivi tipo positiva, motivazionale o costruttiva, possiamo parlare con disponibilità e cortesia ma la verità è che: criticare non è mai piacevole.

La critica non piace a nessuno

Un’osservazione negativa, anche ben formulata, getta sempre un’ombra sulla relazione tra te e il tuo collaboratore.
Se sbagli approccio rischi solo di ferire, svalutare o denigrare l’altro,
demotivare la persona o creare una situazione di ostilità e freddezza che comprometterà certamente il vostro rapporto.

L’obiettivo della tua critica non deve essere quello di punire il tuo collaboratore ma di migliorare ciò che non va.


“Un buon leader non si limita a criticare, ma aiuta i collaboratori a crescere. Se vuoi imparare a gestire meglio i feedback, contattami per un percorso di coaching su misura.”

Criticare non è facile e mai piacevole

Richiede la tua capacità di trasformare un giudizio negativo in un momento costruttivo per la crescita personale e professionale del tuo collaboratore.

La prima regola che devi seguire quando critichi qualcuno, e vuoi evitare di compromettere il rapporto, è dire tutto ciò che non va,
limitandoti però alle azioni o ai comportamenti e suggerendo,
se possibile, un modo d’agire alternativo.

Non è facile scindere completamente la persona dall’azione o dal comportamento che ha avuto,
ma sforzati di farlo se vuoi riuscire nel tuo intento.

Parla in modo chiaro, senza aggressività o offese.
Inizia il tuo discorso con “Mi sembra… “ o “Posso sbagliarmi, ma… “ per rendere la conversazione meno tesa.

Non attaccare i punti deboli del tuo collaboratore.
Se inizi in questo modo,
la persona interpreterà il tuo atteggiamento come un qualcosa di personale, causando una reazione inevitabilmente difensiva.

Le critiche sono sempre difficili da accettare

Le critiche contrastano col nostro naturale bisogno di sentirci accettati e approvati.
Ci sentiamo attaccati, giudicati o prendiamo la critica come un’offesa personale, “non valgo poi molto” “sono incapace … ”.

Chi riceve una critica,
crea una barriera immediata di protezione, reagisce in vari modi:

  • Aggressività: “… ma come ti permetti, non è vero!…”
  • Scaricando la responsabilità su altri: “Un collega mi ha fatto perdere tempo”
  • Giustificazione: “Avevo un altro lavoro da finire”
  • Accettazione: “malgrado tutto, sei il mio capo”
  • Tristezza: “Non mi capisci… ”
  • Colpevolezza: “Non dovevo farlo … ”
  • Vergogna: “Che figura ho fatto …”

 


 

Come far accettare una critica spiacevole senza ferire e senza rischiare di far sentire la persona aggredita?
Criticare senza rovinare il rapporto con il team è una sfida, ma si può imparare. Vuoi farlo in modo efficace e autorevole? Parliamone: scrivimi e scopri come posso aiutarti.

CONTINUA A LEGGERE > la parte 2.

Come preparare un colloquio di lavoro vincente in 5 mosse

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Come preparare un colloquio di lavoro vincente in 5 mosse

Wooooow! Hai appena ricevuto l’appuntamento per il tanto sospirato colloquio di lavoro.
È una bella notizia! La convocazione per l’intervista è già un segno positivo, vuol dire che sei stato giudicato in possesso dei requisiti necessari.

Hai la possibilità di metterti in gioco, confrontarti con il mercato, sperimentare, sfruttare al massimo quest’opportunità e farne tesoro per le eventuali volte successive. È la tua occasione, per convincere chi ti sta davanti che sei la persona giusta al posto giusto!

A volte, però, la tensione, l’ansia di prestazione, la paura del giudizio o del rifiuto ti porta a essere confuso e impacciato davanti ai potenziali datori di lavoro, rischiando di rispondere in modo incerto e frastagliato dando cosi l’impressione di essere goffo e insicuro.

L’insuccesso, spesso, è dovuto più a una mancanza di preparazione e di strategia piuttosto che di qualifica e capacità.

E’ bene farsi trovare preparati sotto tutti gli aspetti:
• Hai le idee chiare su cosa ti aspetta al colloquio di lavoro?
• Come puoi prepararti in modo efficace?
• Che cosa sei disposto/a ad accettare?
• Qual è l’abbigliamento più adatto per un colloquio di lavoro?
• Serve davvero allenarsi prima davanti allo specchio?
 


 
Prima di tutto, non dimenticare di annotare sulla tua agenda data, ora, luogo del colloquio, nome e cognome del selezionatore e numero telefonico dell’azienda/datore di lavoro da poter contattare, in caso di ritardo o contrattempo.

1. Rileggi il tuo CV

Durante il colloquio si parlerà sicuramente del tuo CV, meglio essere pronto a ogni tipo di domanda e avere la memoria fresca su dati e fatti più importanti della tua carriera.
Rileggi il tuo CV, per essere pronto a esporlo e approfondirlo.

Se hai coperto eventuali lacune o hai interruzioni di lavoro, preparati a rispondere in modo chiaro e sereno per motivare eventualmente queste situazioni. Ricorda che il selezionatore sa tutto di te (ha letto il tuo CV) e tu non sai niente di lui.

Cerca di rispondere a tutte le domande senza divagare, in modo incisivo, immediato e sintetico. Usa un tono cordiale, naturale e quando puoi, sdrammatizza con un po’ d’ironia.

2. Raccogli informazioni sull’azienda

Visita il sito web dell’azienda o del datore di lavoro, cerca le caratteristiche organizzative, il settore nel quale opera. Trova il maggior numero d’informazioni.
Chiedi ad amici, parenti o sui social, magari, se sei fortunato, trovi qualcuno che è già dipendente o ha lavorato per quell’azienda.

Ogni informazione può diventare fondamentale.

Avere maggiori info potrebbe aiutarti a sentirti maggiormente a tuo agio. Potrebbe uscire il discorso, durante il colloquio, e dimostrare di conoscere l’azienda ti farà guadagnare punti e sarai senza dubbio apprezzato perché dimostri un concreto interesse e una forte motivazione.

Conosci lo stipendio per il ruolo per cui ti candidi? Informati, In modo da essere pronto a rispondere all’eventuale domanda riguardante il salario che desideri.È preferibile indicare una forchetta salariale piuttosto che una somma precisa.

Rifletti su quali domande vorresti fare riguardo al lavoro, per esempio: le mansioni che andrai a svolgere, le condizioni di lavoro, le prospettive per il futuro.

3. Scegli un look adeguato

Scegli un abbigliamento adatto al contesto lavorativo, all’azienda e al ruolo professionale ricercato. Cerca di capire il livello di formalità dell’azienda. Evita qualunque eccesso e scegli abiti semplici che valorizzino la tua persona, senza però essere troppo elegante o, al contrario, troppo casual.

Per le donne, sono bandite minigonne, tacchi a spillo o abiti scollati. Meglio un vestire sobrio e distinto e, a secondo l’azienda, indossare anche la giacca. Per gli uomini è consigliabile tagliarsi o regolare la barba e indossare un completo con la camicia.

Se il contesto è informale o ti stai presentando in un’azienda giovane e creativa, allora puoi osare qualcosa in più per dare un segno della tua personalità ma evita di apparire troppo eccentrico/a.

 
More: scopri il percorso di coaching ideale per il tuo colloquio vincente.
 

4. Prepara le risposte

Preparati a rispondere a domande sulla tua formazione scolastica, sulle tue precedenti esperienze di lavoro, il perchè hai scelto quella tesi, perché ci hai messo un anno in più del previsto, quali sono i tuoi punti di forza e i tuoi punti di debolezza.

Prepara degli esempi che ti permettono di dimostrare le tue competenze, le tue conoscenze e le tue capacità di superare situazioni difficoltose.

A volte il selezionatore ti può proporre un piccolo caso aziendale per capire come affronti i problemi, con quale capacità creatività e con quale spirito d’iniziativa.

5. Prepara una breve presentazione su di te

Molto probabilmente durante il colloquio dovrai parlare di te. L’intervista inizia quasi sempre con una domanda aperta del tipo «Mi parli di Lei…».

Preparati una breve presentazione. Esercitati ad alta voce, davanti ad uno specchio, a raccontare la tua storia: chi sei, i tuoi studi, la tua carriera, le passate esperienze di lavoro, le tue ambizioni, etc.. Usa un orologio per tenere il tempo. Cerca di stare dentro i 2 minuti.

Non ti perdere nei dettagli, lascia al tuo interlocutore la scelta di approfondire i punti più importanti. Non imparare a memoria ma parla con naturalezza. Non esagerare e non sottovalutarti, valorizza tutto ciò che serve a farti apparire adatto al lavoro in generale e a quello in particolare. Devi essere chiaro, conciso e incisivo: poche cose, pochi messaggi che devono lasciare il segno.

Arriva puntuale, giusto quei 10 minuti di anticipo che ti permetteranno di studiare meglio l’ambiente prima del colloquio. Non arrivare con molto anticipo, rischi di apparire una persona troppo apprensiva.

Adesso sei nella sala d’attesa. Tra qualche istante ti chiameranno … Sorridi, cosi sciogli i muscoli della faccia. Ti sei informato, ti sei preparato … adesso in questi pochi minuti respira e rilassati.
Lascia andare tutte le tue aspettative e le tue paure … In bocca al lupo!

E tu, come ti sei vestito/a nell’ultimo colloquio che hai fatto? Pensi che il look faccia cosi tanto la differenza?

Come accogliere con successo il cliente di oggi (parte 2)

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accogliere cliente

Foto di free-photos

Leggi anche la parte 1.

Le accortezze per accogliere clienti sembrano semplici e facilmente applicabili, proprio per il fatto di essere così semplici, spesso diventano banali e scontate e sono eseguite con superficialità e leggerezza.

Cosa non fare

1. Mostrare non curanza.
Non continuiamo a svolgere le nostre attività senza degnare il cliente nemmeno di uno sguardo oppure passarli di fianco senza salutarlo.
Il cliente si sente trascurato, poco importante o snobbato.

2. Anche se il suo arrivo ci costringe a interrompere quello che stiamo facendo evitiamo di guardarlo con un leggero astio o risentimento perché Il cliente non è mai un fastidio: è lo scopo del nostro lavoro.

3. Evitiamo di accogliere cliente con espressioni di noia o superiorità.
Molto spesso non c’è ne accorgiamo neppure o pensiamo di nasconderlo con un sorriso di circostanza ma quello che recepiscono le persone è ben altro.
Se siamo annoiati o altezzosi, il campo della vendita ci riserverà pochi successi.
 


 

4. Evitiamo l’approccio con il cliente con frasi tipo “Cosa desidera?”, “ Mi dica …” oppure “Posso aiutarla … ” perché, anche se oramai sono diventate di uso comune, trasmettono poca disponibilità e rispetto dei ruoli.

“Cosa desidera-Mi dica (cosa vuoi tu-cliente-da me)?”, “Posso aiutarla (sei in difficoltà-ti salvo io)?.

5. Non dimenticare il cliente davanti alla porta, cassa, reception, camerino.
Queste zone, sono di solito, sotto gli occhi di tutti.
Anche se l’attesa è contenuta, il cliente si sente abbandonato e osservato.
Anche se possono essere solo sue fantasie ed esagerazioni, il suo disagio è pericolosamente reale.

6. Non aggrediamo subito il cliente con le nostre offerte.
Le persone oggi sono più sospettose e guardinghe che in passato. Si tengono sempre a debita distanza.
Se insistiamo, ci blocchiamo davanti ad un muro di sfiducia e perplessità, meglio avere pazienza e dare tempo.

7. Cliente nuovo? Occhio alla trappola delle apparenze! Evita di giudicare, etichettare e valutare il cliente oppure di pensare già cosa abbia da dirci o cosa cerca. Non è professionale e poi non sai mai chi hai davanti… come successo a quattro amici maltrattati in un ristorante.
Giovani vestiti e atteggiati in modo informale, ma inaspettatamente, molto molto influenti sul web..

8. Non accogliere o parlare con il cliente da dietro il bancone della cassa o la reception (salvo che non serva proprio da barriera comunicativa) perché sembra che vogliamo tenere le distanze e può suonare scortese.

Andiamo invece incontro al cliente con un sorriso accogliente.

Cosa fare

1. Un sorriso sincero o una schietta stretta di mano fanno la differenza.
Sorridi in modo sincero.
Sorridi anche al telefono, si trasmette lo stesso. Fai il possibile per lasciare i problemi a casa!
Utilizza il tragitto verso il tuo luogo di lavoro per smaltirli e ricaricarti.

2. Chiama per nome o per cognome il tuo cliente. Ripetetelo spesso. Alle persone piace sentire il proprio nome.
Essere riconosciuti e chiamati per nome, per ognuno di noi, è qualcosa di speciale.

 
More: scopri il coaching per la tua carriera di successo
 

3. Mantieni la giusta distanza dal cliente.
Non ti avvicinare troppo (troppa confidenza) e non stare troppo distante (troppo distacco).
La distanza giusta è 1- 1,50 m. Non ti mettere di fronte ma piuttosto di fianco in modo da non sembrare troppo aggressivo.
Stare di fronte (soprattutto tra uomini) può essere interpretato come una sfida.

4. Accogli sempre chi entra nel tuo negozio! Sei già occupato con una cliente?
Basta un segno d’intesa con il capo o un sorriso per segnalare che hai visto e che tra poco ti occuperai di lei/lui.

Non chiudere la tua visuale ottica (davanti a muri, dietro angoli etc.), cerca continuamente la posizione giusta che ti permette sia di interagire con il cliente e che di poter vedere e controllare l’ingresso del tuo punto vendita.

5. “Posso esserle d’aiuto?” “Come le posso essere utile?” è il modo giusto per iniziare l’approccio per chi lavora con il pubblico perché trasmette la nostra disponibilità e giusto rispetto dei ruoli. “Come posso (io, venditore) essere d’aiuto-utile (a te, cliente)?”.

6. Il focus è sul cliente! Impara ad ascoltare, osservare e capire il cliente che hai davanti.

Interrompi qualsiasi attività e concentrati sulle sue parole. Fai capire al tuo cliente che ha tutta la sua attenzione, ascoltalo con interesse, guardalo in faccia e non interromperlo.

Ascoltare e accogliere cliente in modo attivo è una competenza fondamentale per la qualità del tuo servizio alla clientela.

Accogliere cliente con accortezza e simpatia

Ecco alcuni semplici accorgimenti per migliorare il tuo approccio, la tua comunicazione e diffondere la miglior immagine del tuo punto vendita.

Ricorda però che senza passione, coinvolgimento e sincero interesse non si può fare accoglienza, si può solo offrire un prodotto o un servizio, qualcosa di ben diverso da creare un’atmosfera accogliente.

Ci si può sorprendere di come si possa, con poco, ben disporre e accogliere cliente.

E tu, cosa ne pensi?
Quale strategia adotti quando ti senti stanco o poco disposto al sorriso verso i tuoi clienti?

Scopri come accogliere con successo il cliente di oggi (parte 1)

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accogliere il cliente

“Sono bravi… ma non sanno cosa sia il sorriso e la cortesia”.

“Entri nel negozio e vieni osservato in maniera fastidiosa, quasi accompagnato con lo sguardo a uscire… ”.

“… mentre eravamo alla reception, il commesso ci ha lasciato lì un paio di volte perché doveva fare altro …”.

“… il posto merita, ma sicuramente il personale ha necessità urgente di un corso di come trattare con il pubblico”.

”Commesse scorbutiche e con la puzza sotto il naso. Mi spiace ma in quel negozio non metterò mai più piede”.

Fitness, hair stylist, negozi di alta moda, outlet, estetica … nessuno sembra salvarsi!

Ma com’è possibile che dopo anni di corsi di formazione, libri, seminari e workshop sull’argomento siamo ancora qui, a raccogliere lamentele e critiche su come accogliere il cliente?
 


 

Si, e più di prima!
E sono sempre più impietose, mirate e non ritrattabili (nel senso di perdita del cliente).

Come accogliere il cliente di oggi?

L’accoglienza del cliente è il nostro più importante biglietto da visita.

È la prima impressione, quella che condizionerà le scelte successive. Il cliente in poco tempo trae le sue considerazioni e decide.

Rappresenta il principale punto di forza di un servizio di qualità, soprattutto in un momento in cui il mercato del lavoro è più incerto e complesso che mai.

Accoglienza inadeguata o clienti esigenti?

Chi sbaglia?
Chi opera nel settore, che non riesce a dare un valore aggiunto al suo servizio.
Oppure la colpa è tutta del cliente di oggi, sempre più esigente, diffidente e suscettibile?

Come spesso accade, la verità sta nel mezzo … sicuramente la crisi oltre che economica è anche culturale.

Chi opera nel settore non ha preso completamente coscienza dei cambiamenti del mercato e dei clienti, non si è adattato a questi cambiamenti, si pone poche domande su come migliorare, accogliere e servire il cliente di oggi.

Dall’altro canto il cliente di oggi è sempre più esigente, competente e suscettibile che in passato e vuol essere considerato diverso dagli altri, qualcosa di unico e particolare.

Ciascuno vuole essere soddisfatto e servito in modo particolare.

Il cliente di oggi è facile a risentirsi e offendersi

Una parola sbagliata, un gesto di troppo e di colpo … sparisce senza dire nulla!

Se reputa di aver subito un torto o di aver ricevuto un’accoglienza che non soddisfa la sua esigenza, si lamenta apertamente con tutti.

Non torna più, va da altri, dimenticando tutto quello di buono che abbiamo fatto per lui.

In aggiunta la crisi, i mancati incassi, l’incertezza del domani, la paura di chiusura e di licenziamenti contribuiscono a creare un ambiente lavorativo teso e poco armonioso che poco si concilia con l’accoglienza, il sorriso e la disponibilità.

 
More: scopri il coaching per la tua carriera di successo
 

Qualità del servizio vs nostro comportamento

Occorre distinguere tra la qualità del servizio e dell’accoglienza (che può essere professionale e impeccabile) e il nostro comportamento, quello che trasmettiamo al nostro cliente.

Infatti, allo stesso tempo possiamo essere professionali e competenti ma anche gelidi, scortesi o insofferenti.

Le soddisfazioni emotive (riconoscimento, disponibilità, apprezzamento, etc.) sono per il cliente quelle più gratificanti ma anche quelle più sensibili, quando non sono soddisfatte.

Le accortezze di una buona accoglienza dei clienti sembrano semplici e facilmente applicabili (in fondo basta sorridere e salutare, che ci vuole, vero?), proprio per il fatto di essere così semplici, spesso diventano banali e scontate e sono eseguite con superficialità e leggerezza.

E tu, cosa ne pensi? Riconosci nel cliente di oggi queste sfaccettature? Come hai adattato, nel tempo, il tuo modo di accogliere il cliente?

Continua a leggere la parte 2.

7 competenze che ogni venditore eccellente dovrebbe potenziare

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venditore vincente

La pressione della competitività ti spinge a muoverti sempre più velocemente, produrre maggiori risultati in meno tempo e con meno personale. I risultati devono essere immediati, i problemi non si possono rinviare, gli errori hanno conseguenze e costi importanti.

Non ci sono dubbi che il mercato stia cambiando.
E anche i clienti stanno cambiando. Tu ti stai adeguando?

È importante migliorare il tuo approccio e quello del tuo team. Ampliare il modo di proporre i tuoi prodotti o servizi e di interagire con la tua clientela perché un approccio sbagliato o poco consono si può rilevare una debolezza nel senso di perdita cliente e mancata fidelizzazione.

Ecco sintetizzate le competenze che dovresti potenziare per restare al passo dei tempi e diventare un venditore vincente:

 


 

1. Più professionalità

Grazie alla diffusione di internet nel giro di una decina d’anni i clienti sono diventati più informati e competenti, analizzano i vari prodotti e confrontano i prezzi. Leggono articoli, approfondimenti, newsletter, si confrontano su community e social network.

Ti spiazzano con domande tecniche e mirate, ti chiedono suggerimenti e desiderano confrontarsi con un interlocutore altrettanto capace, competente e attento ai loro bisogni.

È necessario che tu sia ancor più professionale, competente ed esperto del settore in cui operi. I clienti oggi esigono concretezza! Chi opera nella vendita oggi non può più improvvisare né affidarsi soltanto alla buona volontà e all`intuito.

Per diventare un venditore vincente devi investire nella tua formazione! Ti consiglio i corsi individuali perché sono più incisivi, produttivi e li puoi personalizzare sulle tue specifiche esigenze.

2. Più ascolto

Il cliente desidera essere ascoltato con attenzione, vuole sentire la tua partecipazione e la tua empatia. Più il cliente percepisce il tuo reale interesse nei suoi confronti, più aumenta il suo desiderio di comunicare e di interagire con te.

Molti danno per scontata quest’abilità per il solo fatto di sentire e comprendere ciò che l’altro sta dicendo. Ascoltare va oltre il semplice “sentire” quello che il cliente ha da dirci: è empatia, è capire il messaggio nel suo giusto contesto. Hai notato che, spesso, stai pensando già alla risposta mentre il cliente sta ancora parlando?

L’ascolto attivo è una competenza sempre più fondamentale per la qualità del servizio e della soddisfazione del cliente.
È la competenza del venditore vincente.

3. Più flessibilità

Il potere d’acquisto diminuisce, I clienti sono sempre più imprevedibili. Le mode vanno e vengono. Le previsioni saltano regolarmente. Il Mercato del lavoro è caotico e irrazionale. Il nostro umore ne risente e cambia con troppa facilità. Un giorno siamo positivi, un altro ansiosi. Un successo ci esalta, una difficoltà ci deprime.

Accetta l’incertezza del momento e diventa più flessibile! Gestisci il tuo atteggiamento, non lamentarti o demoralizzarti, accetta la realtà e focalizzati solo sulla prossima azione da compiere.

Se accetti la situazione, non vuol dire che devi rassegnarti o essere irresponsabile, vuol dire che scegli di essere saggio e accetti le cose per quello che sono.

 
More: scopri il coaching per la tua carriera di successo
 

4. Più consulenza

Dai negozi di moda alle agenzie di viaggi, dalle palestre ai saloni di estetica, non c’è differenza!

Se desideri offrire ai tuoi clienti un servizio davvero efficace ed efficiente devi essere in grado di fornire una consulenza il più possibile personalizzata, tagliata sulle esigenze e sulle caratteristiche specifiche del tuo cliente.

Usa una comunicazione personalizzata. Aiuta la tua clientela a districarsi dal sovraccarico d’informazioni che la irrita e la rende insicura. Diventa il loro punto di riferimento concreto e fidato.

Quando cerchi di aiutare invece di pensare (solo) a vendere, i tuoi clienti saranno ben disposti a parlare bene di te e del tuo prodotto o servizio.

5. Più rapporti di fiducia

Anni di vendita aggressiva ci lascia in eredità un cliente sempre più guardingo e diffidente. Evita di forzare la vendita. Prenditi e lascia il tempo che serve. Con calma e pazienza.

Molto spesso i clienti di oggi esigono da te garanzie solide e sicure sul servizio o articolo che intendono acquistare. Entra nel concreto, trasmetti praticità e precisione.

Tieni pronte risposte, spiegazioni e soluzioni. Risolvi tutti i loro dubbi. Usa una comunicazione semplice, trasparente e onesta. Offri massima chiarezza sotto ogni aspetto: prezzi, garanzia, resi, politiche aziendali, tempistiche.

6. Più tolleranza

Il cliente è più egocentrico, esigente e suscettibile.

Desidera che lo consideri diverso dagli altri, qualcosa di unico e particolare. È facile a risentirsi e offendersi. Evitiamo di voler avere “l’ultima parola”! Le belle maniere piacciono a tutti; anche se ci troviamo davanti ad un cliente testardo e presuntuoso. Queste “battaglie” servono a poco, anche se vinciamo, perdiamo…il cliente.

Una parola sbagliata, un gesto di troppo e di colpo sparisce senza dire nulla. Se è particolarmente suscettibile, si vendica su facebook o altri social media, con la speranza di arrecarti il massimo danno possibile in termini di perdita di clientela e danno d’immagine.

7. Più consapevolezza per diventare un venditore vincente

Il cliente avrà sempre più potere. Sarà sempre meno fidelizzato, esigerà sempre di più la cura del dettaglio. Sarà sempre più tecnologico, sempre più informato e… tutto li sarà dovuto!

Oggi il processo di vendita esige più impegno, maggiore strategia e adattamento a un consumatore libero di pensare e di decidere con la propria testa.

Riconosci nel cliente di oggi questa evoluzione? Quale di queste 7 competenze ritieni fondamentale potenziare per il tuo sviluppo professionale?

5 cose da fare per superare con successo lo stress da vendita

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stress da vendita

I clienti sono sempre più imprevedibili. Le mode vanno e vengono. Le previsioni di acquisto saltano regolarmente. Il Mercato del lavoro è caotico e irrazionale.
Pianificare, analizzare, organizzare, verificare ci dà l’illusione di avere il pieno controllo degli eventi e ci convince che tutto andrà secondo i nostri piani.

Ma quando qualcosa va storto iniziamo a preoccuparci, avvertiamo ansia e tensione, ci sentiamo stressati e frustrati perché gli eventi sono fuori dal nostro controllo.

Dormiamo poco e male, ci sentiamo stanchi e stressati.
Con fiumi di caffè cerchiamo di smuovere quel nodo alla gola,
quell’ovosodo incastrato, che non va nè giù nè su.

Venditori, store manager o imprenditori …. Chi non conosce l’ansia da cassetto o da vendite? Lo stress da vendita oggi fa così parte della nostra vita professionale che l’unico modo per superarlo è imparare a conviverci e a gestirlo. Vediamo come:

1. Accetta l’incertezza del mercato

Un Mercato caotico, vendite “saltate” all’ultimo istante, appuntamenti costantemente rimandati, un continuo e frustrante adattarsi a clienti sempre più imprevedibili “Compro o non compro? Si… anzi no…. ci penso su e poi ripasso… le farò sapere…Lo rendo, non mi piace più…”.
 


 

Prendi le distanze dalle cose che non puoi controllare.
Non farlo, ti porterà solo ansia e frustrazione!

Viviamo in tempi complessi e incerti.
Per quanto tu possa organizzare e pianificare, ci saranno sempre imprevisti, appuntamenti cancellati, ritardi, emergenze e cambi di programma.

Non sprecare la tua energia e le tue capacità su cose e fatti che non dipendono da te.
Gestisci il tuo atteggiamento, non lamentarti o demoralizzarti, accetta la realtà e focalizzati solo sulle prossime azioni da compiere.

Diventa più flessibile! Organizzati la giornata e pianifica con metodo ma non farlo in modo maniacale e dettagliato!
Lascia uno spazio per l’imprevisto.

Quando accetti l’imprevedibilità dei clienti e l’incertezza del momento non significa che sei diventato incosciente, rassegnato o irresponsabile, ignorando tutto quello che ti circonda.
Vuol dire che scegli di essere saggio e concreto, prendi coscienza di un dato di fatto.

Che ci piaccia o no, la vita è una serie di cambiamenti continui e spontanei … prima lo consapevolizziamo meglio è!

2. Spazio solo alle preoccupazioni produttive

Le preoccupazioni produttive le riconosci perchè ti aiutano a trovare soluzioni concrete ai tuoi problemi. Quelle improduttive sono fumose, lamentose, generiche (“c’è crisi, è dura, oddio, e adesso?”) fanno solo perdere tempo, non portano a nulla di concreto e creano stress da vendita.

Se tendi a ripeterti spesso frasi negative o ansiogene devi lavorare sul tuo dialogo interno e crearne uno più costruttivo e produttivo.

Scrivi una lista di passi da compiere per cominciare a risolvere il problema. Fatti solo domande produttive:

  • Come posso migliorare le vendite?
  • Come posso acquisire nuovi clienti?
  • Come posso motivare il mio team?
  • Chi mi può aiutare?
  • Che cosa posso provare di nuovo?

Focalizzati solo su quello che vuoi che succeda … e non su quello che non vuoi!

3. Non focalizzarti troppo sui “numeri” se non vuoi sentire lo stress da vendita

Non soffermare troppo la tua attenzione su “obiettivi sensibili” (la cassa, il target, le vendite, le previsioni d’incasso, etc.) che sono generatori di stress e pensieri negativi, capaci di farti vivere costantemente in uno stato d’allerta e crearti costantemente un’ansia di fondo e stress da vendita.

Stabilisci un appuntamento fisso con i “numeri” e le tue preoccupazioni: una mezz’ora la mattina può bastare per riflettere e dar libero sfogo ai tuoi pensieri.

Quando non è strettamente necessario, non soffermarti inutilmente a rimuginare sulle cifre e non saturarti d’informazioni inutili: ti basterà raccogliere solo i dati strettamente necessari.

 
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4. Investi nella tua formazione

Per gestire al meglio questo momento d’incertezza è importante, come prima cosa, conoscere il più possibile sull’argomento.

Non c`è dubbio che il Mercato sta cambiando, anche in conseguenza della crisi che ci ha investito negli ultimi anni.
Se il mercato sta cambiando, sta cambiando anche il cliente … e tu, ti stai adattando?

È necessario conoscere le nuove dinamiche di acquisto, di comunicazione e il modo più efficace di vendere e di proporre servizi o prodotti.

Investi nella tua formazione! Il solo fatto di impegnarti per migliorare le tue competenze ti farà sentire più dinamico, propositivo e allontanerà i pensieri negativi.

5. Impara a staccare

Le energie in momenti delicati come questi, sono risorse vitali.
Impara a staccare la spina e gestire tutte le tue risorse mentali e fisiche.
Mangia cibi sani, bevi molta acqua, cura il tuo aspetto e il tuo corpo.

Fai attività fisica regolarmente!
Oltre a distrarti da pensieri inutili, attiva la produzione di sostanze benefiche per il tuo corpo e la tua mente.

Sforzati di sorridere e ridere di più, vedi il lato comico e divertente delle situazioni, prendi la vita con più gusto.
All’inizio, ti può sembrare difficile ma vale la pena di provare. Lasciati andare … e rilassati.

Nella pausa pranzo, esci in compagnia di persone con le quali stai bene. La sera, prima di rientrare a casa, concediti una piccola pausa: un aperitivo, una passeggiata, fai shopping e qualsiasi altra attività rilassante.

Se stai vivendo un periodo stressante, mi auguro che queste cinque strategie possano aiutarti ad affrontarlo in modo efficace.
Se ti interessa un approccio personalizzato e su misura per te, scopri il personal coaching.

E tu, cosa fai per gestire lo stress da vendita?
Quale di questi 5 consigli metterai in pratica da domani?

Convincere il cliente diffidente: 10 suggerimenti per stimolare una vendita

in

cliente diffidente

Sospettoso e guardingo. Sempre a debita distanza.
Se li vai incontro, si ritrae. Se insisti, si dilegua.
Quando cerchi un contatto, ti blocchi davanti ad un muro di sfiducia e perplessità.

Hai visto come sono cambiati i clienti in pochi anni? E come sono sempre più diffidenti?
Anni di corsi di vendita aggressiva (vendere qualcosa anche se inutile o superflua!) ci lasciano in eredità un cliente senz’altro più guardingo e diffidente.

Chi è il cliente diffidente?

E’ un tipo di cliente che ritiene (a torto o a ragione) di avere avuto precedenti esperienze d’acquisto negative. È convinto che gli altri vogliano raggirarlo, truffarlo o sfruttarlo. Non agisce sotto lo stimolo di prove concrete ma secondo pregiudizi e preconcetti.

Quando è osservato e incalzato, la sua reazione naturale (e comprensibile dal suo punto di vista) è quella di chiudersi sulla difensiva ancora di più.

Come possiamo superare la diffidenza di un cliente diffidente?

 


 

Cosa non fare

1. Non parlare e argomentare troppo, insistere, premere o mettere fretta. Questi comportamenti creano ancora più diffidenza e chiusura nel nostro cliente.

3. Non entrare in discussione riguardo alle sue convinzioni di essere stato mal servito o ingannato. È una sua credenza consolidata e forte, che non si deve toccare. Difficilmente riusciremo a convincerlo del contrario. Meglio essere generici, smorzare i toni e non associarsi alle sue critiche.

3. Evita le sorprese o di cadere in contraddizione! Quando si parla di sorprese, nel campo della vendita, il 99,9% delle persone lo associa a cose negative o fregature. Il cliente ci osserva e ascolta molto attentamente. Non cambiamo opinione o versione perché suona ambiguo o manipolatore.

4. Non sorvolare, nascondere o eludere argomenti delicati e spinosi per il cliente. Non nascondiamo lo sporco sotto il tappeto! Massima chiarezza su prezzo, garanzia, reso, qualità, supplementi, firme, contratto, postille etc …

5. Evita i complimenti pomposi o eccessivi. Spesso molte persone avvertono un senso d’imbarazzo nel ricevere complimenti. Infatti credono, più o meno inconsapevolmente, che occorre diffidare di chi fa i complimenti, poichè l’intento potrebbe essere quello di aggirarci o manipolarci.

Cosa fare

6. Dai tempo. Evita di forzare la vendita con il cliente diffidente. Non sono le tue parole che lo convinceranno, ma le tue azioni. E per quelle, prenditi il tempo che serve. Con calma e pazienza. Pensa al cliente come a un opportunità che ti farà crescere professionalmente.

7. Fornisci prove concrete. Non dimenticare che questo tipo di cliente esige da te garanzie solide e sicure sul servizio/articolo che intende acquistare. Entra nel concreto. Trasmetti praticità e precisione.

Evitiamo tutte quelle frasi rassicuranti che, in concreto, non dimostrano niente:”…non si preoccupi”, “..glielo garantisco io” “…stia tranquillo”.

8. Tieni pronte risposte, spiegazioni e soluzioni. Risolvi tutti i dubbi. È importante che tu conosca e preveda tutte le domande che i clienti si pongono, i dubbi che li tormentano, gli aspetti specifici che vogliono sapere. Chiediti:
Quali domande si fanno i miei clienti?
Cosa non capiscono?
Quali dubbi hanno?
Come posso risolverli?

9. Usa una comunicazione semplice. Scandisci bene le parole e parla adagio. Cerca di evitare tremolii e incertezze vocali, dai un ritmo alle tue parole. Evita“mmmm… ecco … allora…vede…” che indeboliscono la tua comunicazione.

10. Usa una comunicazione trasparente, onesta e autentica. Massima chiarezza in ogni aspetto (prezzi, politiche aziendali, tempistiche, etc.). Dobbiamo esser disponibili ad ammettere e discutere anche eventuali manchevolezze e problemi di ciò che offriamo.

Riconosci nei tuoi clienti queste sfaccettature? Quanto spesso hai a che fare con clienti sospettosi e diffidenti?
Come riesci a trovare un punto di contatto e di dialogo?

Rapporto con il capo: 6 errori da evitare per non mettersi in cattiva luce

in

rapporto con il capo

Foto di Michi-Nordlicht

Hai un capo molto esigente e facilmente irritabile?
Ti mette soggezione e non sai come comportarti?
Sei neo assunta e non vuoi partire con il piede sbagliato?

In tempi difficili e complessi, come quelli che stiamo vivendo,
è bene adottare alcuni semplici e pratici comportamenti per evitare di mettersi in cattiva luce con i superiori ed evitare di infrangere alcune regole generali,
qualunque sia il modo di approcciarsi del tuo capo.

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Vediamo quali errori evitare per non compromettere il rapporto con il capo:

 

1. Sei negativo e non offri soluzioni

Se parli solo di problemi e mai di soluzioni, rischi di essere associato pericolosamente alla figura del “messaggero negativo e portasfiga”.
Conosci qualcosa di più irritante e noioso,
ascoltare qualcuno che si lamenta sempre,
non è costruttivo e non porta mai soluzioni?

Evita le lamentele e le frasi del tipo “È impossibile” o “Non si può fare”: è molto negativo e indica che non ci si vuole nemmeno provare.
Se c’è un problema, prova a offrire al tuo capo una possibile soluzione.
Te ne sarà grato!

2. Usare frasi taglia-gambe è pericoloso nel rapporto con il capo

“Questo non è il mio lavoro”
“Questo non mi compete”
“Non lo so”
“Adesso non posso”
“Non è colpa mia”

Queste sono espressioni che un capo non vorrebbe mai sentire da un suo dipendente.
Danno una pessima immagine del nostro modo di lavorare o del nostro approccio verso il compito appena ricevuto.
 


 
Queste frasi-buccia-di-banana indicano poca voglia di fare, pigrizia mentale e una certa rigidità d’intenti.
Non portano a niente, non risolvono il problema,
sono segno di scarico di responsabilità.

3. Non lo aggiorni su come procedi

Evita le sorprese,
sempre!

La maggior paura del capo è che i suoi collaboratori possano sbagliare, non dire niente e aspettare l’ultimo momento per comunicare eventuali problemi.
Quando ormai è troppo tardi e non si riesce più a risolvere la problematica!

Se abbiamo commesso un errore o un’imprudenza, meglio un cazziatone subito che lasciare che la criticità “lieviti” fino a livelli tali da non poter essere più gestita.
Allora si rimpiangerà il cazziatone.

4. Non mantieni le promesse e le scadenze

Il tuo capo ha bisogno di certezze, vuole essere circondato da professionisti e da persona di parola.
Prometti sempre e soltanto quello che sei sicuro di poter fare.

Rispetta le scadenze e non trovare scuse.
Non aspettare l’ultimo momento per comunicare eventuali ritardi sulle scadenze.


Il modo in cui comunichi con il tuo capo può fare la differenza tra rispetto e tensione. Vuoi affinare le tue strategie? Trovi spunti interessanti nei miei libri:
“Autorevolezza” , ora nella sua NUOVA edizione 2025, è perfetto se vuoi rafforzare la tua presenza autorevole. “Prima volta Leader” è pensato se hai assunto da poco un ruolo di leader.

5. Non fai attenzione ai dettagli

Non giocare con la tua professionalità.
Presta attenzione ai dettagli e ai particolari nel tuo rapporto con il capo.
Fatti trovare sempre pronto e reattivo!

Rispondi prontamente e con disinvoltura.
Il capo ha bisogno di gente abile e professionale.
Non c’è bisogno di essere un esperto in tutto,
ma è necessario dare il meglio nel compito assegnato.

6. Sei poco chiaro, prolisse o esitante

Parla in modo chiaro, conciso,
con frasi brevi.

Dì la tua solo quando sai esattamente cosa dire e cosa fare.
Non irritare il tuo capo con frasi zeppe di “…ehm…sa…ecco…pensavo…” che possono indebolire il tuo messaggio.

Tu quale frasi-taglia-gambe ti sei fatto scappare?
Com’è andata a finire? Hai salvato il tuo rapporto con il capo?

Un atteggiamento positivo è la chiave per un buon rapporto con il capo. Vuoi trasformare le tue comunicazioni e farti notare per il giusto motivo? Il coaching ti dà gli strumenti per riuscirci.

Il cliente è sempre più competente. E il venditore?

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un venditore vincente

Quante volte hai già incontrato quel cliente molto esigente, meticoloso e perfezionista con una forte attenzione anche ai particolari marginali?

Quello che ti fa domande tecniche e, a volte, è irritante per la sua aria da “sapientone che ne sa più di te”?

A volte …

Ne sa più di noi..e non vede l’ora di farcelo notare!

Grazie alla diffusione d’Internet in giro di una decina d’anni il cliente è diventato molto più informato e competente, analizza i vari prodotti e confronta prezzi. Legge articoli, approfondimenti, newsletter, analizza, si confronta su community e social network.
 


 
Questo tipo di cliente fa domande mirate, chiede suggerimenti e desidera un interlocutore capace, competente, attento ai suoi bisogni. Per soddisfarlo hai bisogno di ancor più competenza, attenzione e crescita professionale.

Sei già un vero professionista della vendita, adesso devi diventare un venditore vincente, competente ed esperto del settore in cui operi.
Una bella sfida, vero?

Cosa non fare

1. Se non sai rispondere a domande specifiche e tecniche, non improvvisare della serie (“Magari riesco a metterlo via cosi”), non sfoggiare paroloni e frasi a effetto. Potresti trovarti davanti una persona preparata e molto competente che mette a nudo la tua competenza e la tua professionalità.

2. Non utilizzare slogan e teorie prese in prestito da riviste e da Internet. Chi è informato capisce subito che non è farina del tuo sacco. Meglio essere naturale e utilizzare un linguaggio semplice e chiaro.

3. Evita di voler avere l’ultima parola! Un venditore vincente sa che le belle maniere piacciono a tutti; anche se si trova davanti ad un cliente testardo e presuntuoso. La tua gentilezza avrà la meglio. Queste “battaglie” servono a poco, anche se la spunti, perdi..il cliente. A nessuno piace perdere!

4. Non dimenticare che questo tipo di cliente esige da te garanzie solide e sicure sul prodotto o servizio che intende acquistare. Evita quelle frasi “fumose” che a conti fatti non dicono e dimostrano niente: “Ci penso io!” “Non si preoccupi”, “Glielo garantisco io” “Stia tranquillo”.

5. Non mettere in gioco la tua professionalità! Le persone oggi esigono concretezza, chi opera oggi nella vendita non può più improvvisare né affidarsi soltanto alla buona volontà e all`intuito.

Cosa fare per essere un venditore vincente

1. Impegnati a essere il più possibile preciso con particolare attenzione alla dimostrazione concreta dei vantaggi e delle caratteristiche del prodotto o servizio.

2. Stabilisci una relazione personalizzata con il cliente, basata sui principi di trasparenza, chiarezza e onestà.

3. Il cliente competente esige garanzie precise e concrete. Come per esempio; “… la giacca è impermeabile e traspirante grazie alla membrana che, impiegata nella lavorazione laminata, garantisce l`impermeabilità anche delle tasche esterne… “.

4. Ascolta con attenzione i tuoi clienti. Il venditore vincente sa che, la prima delle abilità sta nel far parlare il cliente e nella capacità di ascolto.

5. Impegnati nella Formazione Continua! Ti consiglio corsi di perfezionamento individuali perché sono più incisivi, produttivi e personalizzabili sulle tue specifiche esigenze.

Da cliente, quanto spesso hai dovuto avere a che fare con venditori poco credibili, che hanno penalizzato la tua esperienza di vendita?

Da venditore, riconosci nel cliente queste sfaccettature?

Team leadership: 10 spunti per conquistare il tuo team

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leadership

Che tu il tuo staff sia costituito da 1 o 100 persone, se dirigi il tuo team solo dicendo “cosa fare e come farlo” puoi avere un successo immediato ma quest’approccio è poco produttivo nel tempo.

Per ottenere ottime performance dobbiamo prendere sempre più confidenza con la motivazione, la crescita professionale e i talenti dei nostri collaboratori.

È importante costruire un rapporto basato sulla fiducia e sulla cooperazione. Le persone oggi possono determinare il successo o l’insuccesso del tuo lavoro o della tua azienda.

È necessario tornare a guidare le persone e non concentrarsi solo sui compiti da eseguire e sulle cose da gestire. Essere un leader del tuo team è indispensabile!

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Come ho scritto nel mio libro “Prima volta Leader – Se non nasci leader, lo puoi diventare” la leadership può essere appresa e migliorata.

Ecco alcuni suggerimenti per diventare un modello da seguire per il tuo team:

1. Coinvolgi e lascia l`iniziativa

Condividere è un grande atto di fiducia e un riconoscimento molto gradito. Rendiamo partecipi i collaboratori di ogni iniziativa e attività attraverso una comunicazione semplice e trasparente. Si sentiranno importanti. Migliorerà la loro autostima e aumenteranno l`impegno e la produttività.

2. Evita comportamenti ambigui o manipolatori per potenziare la leadership

Siamo autentici. Non cambiamo versione secondo la circostanza. Quando manca la fiducia, ogni comportamento è guardato con sospetto. Diventiamo persone integre che pensano quello che dicono e mettono in pratica quello in cui credono.

Tanto più siamo sicuri e forti tanto più ci si può permettere di esporsi; mostrare anche i propri limiti e le proprie debolezze.

3. Non temere i collaboratori di valore

Evitiamo la competizione con il collaboratore competente e preparato. Se lo facciamo, vuol dire che siamo insicuri e dobbiamo ancora lavorare sulla nostra leadership.

Un vero leader non teme la concorrenza e non boicotta il talento, anzi lo guida, lo incoraggia e ne diventa il più grande e leale alleato.

4. Ascolta la “voce” del tuo personale

Quando i nostri collaboratori sentono che la loro voce non è ascoltata o non sono coinvolti perdono, un pò alla volta, entusiasmo e motivazione con effetti negativi sull`ambiente di lavoro e sui risultati.

Prendiamo a cuore gli interessi del nostro staff, i loro problemi personali, aiutiamoli a bilanciare lavoro e vita privata.

 
More: scopri il coaching per potenziare la tua team leadership
 

5. Non trattare i collaboratori in modo diverso è pura leadership!

È naturale sentire maggiore feeling con alcuni colleghi rispetto ad altri ma dobbiamo saper trattare allo stesso modo ogni membro del team.

Ricordiamoci che i nostri collaboratori sono attentissimi al comportamento del loro capo; favoritismi e preferenze all’interno del team creano sfiducia e perdita di stima.

6. Non tollerare l’incompetenza e la negligenza

Un responsabile eccellente tollera gli sbagli dei suoi collaboratori ma affronta con la massima attenzione e tempestività gli errori dettati da incompetenza, superficialità o negligenza.

Se non s’interviene prontamente, ne risentirà la performance di tutto il team.

Sorvolare o non dire niente per amicizia, timore o per mantenere pace e tranquillità vuol dire perdere fiducia e stima del personale, dare un`immagine di leadership debole, demotivare i collaboratori competenti e rendere difficile il raggiungimento di buoni risultati.

7. Non criticare davanti a clienti o colleghi

Non riprendiamo mai un collaboratore davanti ai colleghi o ai clienti: si sentirà sminuito, ferito e poco propenso ad aumentare il suo impegno e la sua produttività. Utilizziamo feedback negativi solo nel privato e a quattr’occhi.

8. Riconosci e gratifica le persone

Solitamente desideriamo che gli altri ci gratifichino e si complimentino con noi ma siamo poco disposti a fare altrettanto.

Le persone vogliono essere tenute nella giusta considerazione. Riconoscere ai tuoi collaboratori il lavoro fatto, lo sforzo compiuto e i risultati ottenuti (anche se il bersaglio non è stato raggiunto completamente), crea un ambiente di lavoro positivo, motivato e molto produttivo.
 


 

9. Mantenere la parola data è leadership

Le promesse non mantenute creano sfiducia e demotivazione nel team perché i collaboratori si sentono traditi, delusi o presi in giro. La cosa più negativa nelle relazioni umane è promettere cose che non si riescono a mantenere.

Molto meglio promettere poco e mantenere tutto!

10. Assumiti le responsabilità vuol dire leadership

Evitiamo di scaricare le responsabilità sul team, sulle politiche e la cultura aziendale. Assumersi le proprie responsabilità è un mezzo potente per creare rispetto e fiducia e, allo stesso tempo, incoraggia gli altri a fare lo stesso.

Comprendere queste sfumature è la chiave per gestire team di lavoro anche estremamente complessi.

Ti sei mai chiesto se il tuo team sia mai stato “conquistato” dalla tua leadership?
Quanto spesso i tuoi collaboratori si sentono gratificati dal lavorare per la tua azienda o grazie al coordinamento di un leader capace?

8 cose che ogni venditore eccellente dovrebbe conoscere dei suoi clienti

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venditore eccellente

Foto di Gerhard Gellinger da Pixabay

Imprevedibili, sordi ai messaggi pubblicitari, diffidenti, esigenti…
Hai notato come sono cambiati i clienti nel giro di pochi anni?

Dai negozi di Moda alle agenzie di viaggi, dalle palestre ai saloni di estetica, non c’è differenza!
Se anche tu offri un servizio o un prodotto non puoi che notare (e patirne) questo profondo cambiamento.

Vendite “saltate” all’ultimo istante, appuntamenti costantemente rimandati,
previsioni in tilt, un continuo e frustrante adattarsi a clienti sempre più imprevedibili,
“Compro o non compro? Si… anzi no…. ci penso su….”

 


 

…ma quanto è difficile vendere oggi!

Calano le performance di vendita, vacilla la nostra sicurezza e va in crisi anche la nostra autostima “…non riesco più a vendere …è colpa mia! …sto perdendo colpi …e adesso?”.

Prima di tartassare la nostra autostima professionale ricordiamoci che per superare questo momento d’incertezza è importante, come prima cosa, conoscere più informazioni possibili sull’argomento.

Non c`è dubbio che il Mercato sta cambiando, anche in conseguenza della crisi che ci ha investito negli ultimi anni. Se il mercato sta cambiando, sta cambiando anche il cliente…allora deve cambiare anche il tuo modo di vendere e proporre. Non ti sembra?

Il venditore eccellente deve potenziare alcuni aspetti del suo approccio

Ampliare il modo di proporre i tuoi prodotti o servizi e di interagire con la tua clientela.

Devi guardare la vendita con occhi nuovi, devi conoscere le nuove dinamiche comportamentali di negoziazione e focalizzarti sulle soluzioni.

Ecco 8 caratteristiche sintetizzate del cliente di oggi che il venditore eccellente deve conoscere assolutamente:

1. Più informato e competente

Grazie alla diffusione di internet in giro di una decina d’anni il cliente è diventato più informato, analizza i vari prodotti e confronta prezzi.

Prima di acquistare un articolo o un prodotto si domanderà di cosa si tratta, quali vantaggi avrà, se soddisfa le sue aspettative, se li serve veramente, chi lo vende e com’è la marca.

2. Più imprevedibile

Le persone hanno comportamenti sempre più individuali e imprevedibili. Cambiano spesso e velocemente comportamento ed esigenze.

Le previsioni d’acquisto sfuggono alle categorie classiche di marketing perchè i consumatori pianificano meno e con prudenza.

 
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3. Ricerca più contatto

In passato non ne sentiva il bisogno e la necessità.
Oggi nella nostra società, frenetica e individualista, è sempre più difficile essere ascoltati e saper ascoltare.

Solitamente desideriamo che gli altri ci ascoltino con attenzione ma non sappiamo fare altrettanto.

Il cliente ricerca sempre più spesso la “relazione” con il venditore. Desidera essere ascoltato con attenzione, sentire la nostra partecipazione e la nostra empatia. Quando il cliente percepisce il nostro reale interesse nei suoi confronti, aumenta anche il suo desiderio di comunicare e di interagire.

4. Più diffidente

Anni e anni di corsi di vendita che esaltavano la figura del venditore aggressivo (ovvero costi quel che costi si doveva vendere qualcosa anche se inutile o superfluo!) ci lasciano in eredità un cliente senz’altro più guardingo e diffidente.

Il venditore eccellente sa che il cliente non si sente a suo agio se tanti occhi lo scrutano e lo studiano per capirne le intenzioni… “Compra o non compra?”… La reazione naturale e comprensibile e quella di chiudersi sulla difensiva.

5. Meno fedele

Il Cliente è sempre meno fedele perchè l’offerta è diventata sempre più ampia e diversificata.
Sono aumentate le aziende che offrono lo stesso tipo di articolo e prodotto a prezzi sempre più concorrenziali.

Grazie all’avvento di internet sono superate le tradizionali barriere geografiche. Vengono effettuati sempre più acquisti via web, anche di articoli ritenuti poco consoni alla vendita online (abbigliamento, calzature, etc.).

6. Più egocentrico ed esigente

Il Cliente di oggi è più egocentrico che in passato e vuol essere considerato diverso dagli altri, qualcosa di unico e particolare. Il venditore eccellente sa che ciascuno vuole essere soddisfatto e servito in modo particolare.

Cerca ed esige l’unicità: non vuole il capo o l’accessorio in cui il marchio sia troppo visibile, chiede sempre più spesso articoli, materiali nuovi e scelte personalizzate.

7. Più suscettibile

Il cliente di oggi è facile a risentirsi e offendersi. Una parola sbagliata, un gesto di troppo e di colpo… sparisce senza dire nulla.

Se reputa di aver subito un torto o di aver ricevuto un articolo che non soddisfa la sua esigenza, il Cliente si lamenta apertamente con tutti. Non torna più, va da altri, dimenticando quello di buono che abbiamo fatto per lui.

Un cliente insoddisfatto riesce a parlare delle sue esperienze negative a circa trenta altri potenziali clienti. Se vuole rincarare la dose, può moltiplicare le sue critiche postando il proprio parere su community o social network.

Una volta la critica, il reclamo, restava tra le quattro mura del negozio, oggi si spalancano le finestre e si urla ai quattro venti (per fortuna non sono tutti cosi!).

8. Più potere

Il cliente di domani avrà sempre più potere e potrà gestire un potere che spesso non saprà neppure di avere!
Sarà sempre più informato, più tecnologico, sempre meno fedele.

Oggi per essere competitivi e vincere le sfide che quotidianamente il Mercato ci presenta, bisogna abbandonare definitivamente la veste del venditore classico e indossare quella del “consulente personalizzato” che con impegno, maggiore strategia e deve adattarsi a un consumatore libero di pensare e di decidere con la propria testa.