Come gestire – senza bruciori di stomaco – una persona aggressiva sul lavoro

La persona aggressiva è concentrata soprattutto sui propri bisogni, sulle proprie urgenze, sul proprio punto di vista.

Se ha bisogno di qualcosa, può diventare asfissiante.

Una mail. Poi un’altra. Poi un’altra ancora.

“Allora?”
“Perché non rispondi?”
“Quanto ci vuole?”

Ti incalza, ti interrompe, alza il tono, pretende dettagli. Lascia poco spazio e cerca continuamente di portare la conversazione sul terreno che preferisce: quello dello scontro.

Se apprezza qualcosa, difficilmente te lo fa vedere.

Se invece qualcosa non va come vuole, te ne accorgi immediatamente.

E se pensa di avere ragione, può diventare ancora più difficile da gestire: sarcasmo, battute, critiche, svalutazioni.

Quando finalmente la conversazione finisce, ti senti prosciugato.

Ti suona familiare?

Il problema non è soltanto la sua aggressività. È quello che provoca in te.

Di fronte a una persona aggressiva la reazione più naturale è difendersi.

Ti irrigidisci.
Ti senti attaccato.
Provi risentimento.

Oppure passi direttamente al contrattacco.

E così finisci esattamente dove l’altra persona ti sta portando: dentro lo scontro.

Con un collega puoi forse evitare la discussione, prendere le distanze o limitare i contatti.

Ma cosa succede se quella persona è il tuo capo? Un cliente importante? Un collaboratore con cui devi continuare a lavorare?

Non puoi sempre andartene.
Devi imparare a gestire la situazione.

Non entrare nel gioco dell’aggressività

La tentazione è forte.

Vuoi dimostrare che hai ragione.
Spiegare meglio.
Correggere ogni affermazione.
Rispondere alla provocazione.
Rimettere l’altro al suo posto.

Ma più cerchi di vincere lo scontro, più rischi di alimentarlo.

Non significa subire.

Significa capire che calma e fermezza possono essere molto più efficaci del contrattacco.

Hai spiegato la tua posizione?
L’hai ripetuta con chiarezza?

Bene.

Non devi necessariamente aggiungere altre dieci spiegazioni solo perché l’altra persona continua a incalzarti.

Vuoi potenziare la tua assertività?

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Ascolta fino alla fine prima di rispondere

Con una persona aggressiva può essere particolarmente difficile.

Mentre parla, senti già salire la risposta. Vorresti interrompere, correggere, precisare.

Aspetta.

Ascoltare non significa darle ragione.

Significa cercare di capire che cosa c’è realmente dietro l’aggressività: un problema concreto? Un’urgenza? Un malinteso? Una richiesta legittima espressa nel modo peggiore?

A volte lasciare che la persona finisca di parlare permette già di abbassare la tensione.

Solo dopo puoi riportare la conversazione sui fatti.

Cerca il punto su cui puoi concordare

Anche dentro una comunicazione aggressiva può esserci qualcosa di corretto.

• “Capisco che questa consegna sia urgente.”
• “Su questo punto hai ragione: il ritardo c’è stato.”
• “Comprendo che tu abbia bisogno di una risposta entro oggi.”

Riconoscere una parte ragionevole della richiesta non significa cedere su tutto.

Significa togliere carburante allo scontro.

Poi puoi chiarire dove non sei d’accordo, spiegare ciò che è possibile fare e proporre una soluzione.

Non giustificarti all’infinito

Quando qualcuno ci attacca, spesso cominciamo a spiegare troppo.

Una spiegazione ne richiama un’altra.
Poi una precisazione.
Poi un’altra ancora.

Più parli, più offri materiale per continuare la discussione.

Spiega quello che serve.
Chiarisci eventuali malintesi.
Rispondi sui fatti.

Poi fermati.

Non sei obbligato a convincere l’altra persona della bontà di ogni tua scelta.

Dare feedback in momenti delicati non è semplice: basta una parola sbagliata per creare tensione.

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Rimani calmo, ma non diventare passivo

Questo è il passaggio più delicato.

Mantenere la calma non significa abbassare la testa.

Essere cortese non significa accettare qualsiasi comportamento.

Puoi essere fermo senza diventare aggressivo.

• “Ti ascolto, ma preferisco continuare la conversazione senza alzare la voce.”
• “Capisco che tu sia contrariato. Vediamo però cosa possiamo fare concretamente.”
• “Su questo punto non sono d’accordo. Ti spiego perché.”

La vera difficoltà è proprio questa: non lasciare che sia il tono dell’altro a scegliere il tuo tono.

Non comportarti allo stesso modo

La persona aggressiva può aspettarsi una reazione.

Un attacco.
Un insulto.
Un tono ancora più alto.
Una risposta impulsiva.

Se gliela offri, la conversazione può trasformarsi rapidamente in una gara a chi colpisce più forte.

E a quel punto il problema iniziale passa in secondo piano.

Non perdere il controllo della tua comunicazione solo perché l’altro ha perso il controllo della sua.

Gestire una persona aggressiva non significa riuscire a cambiarla

Questo forse è il punto più importante.

Puoi ascoltare meglio.
Essere più fermo.
Non reagire alle provocazioni.
Chiarire i fatti.
Stabilire dei limiti.

Ma non hai il potere di trasformare una persona aggressiva in una persona ragionevole.

Hai però il potere di decidere come stare dentro quella relazione.

Ed è una differenza enorme.

Perché l’obiettivo non è uscire dalla conversazione pensando:

• “Gli ho fatto vedere io.”

È uscirne senza aver perso lucidità, autorevolezza e – possibilmente – senza quel famoso bruciore di stomaco.

E prima di chiudere, una domanda un po’ più scomoda.

Siamo molto bravi a riconoscere l’aggressività degli altri.

Siamo altrettanto bravi a riconoscere la nostra?

A volte interrompiamo, incalziamo, alziamo il tono o svalutiamo senza renderci conto dell’effetto che produciamo.

Prima di chiederti soltanto come gestire la persona aggressiva, quindi, vale la pena chiederti anche:

come reagiscono gli altri quando parlano con me?