Come accogliere con successo il cliente di oggi (parte 2)

accogliere cliente

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Le accortezze per accogliere clienti sembrano semplici e facilmente applicabili, proprio per il fatto di essere così semplici, spesso diventano banali e scontate e sono eseguite con superficialità e leggerezza.

Cosa non fare

1. Mostrare non curanza.
Non continuiamo a svolgere le nostre attività senza degnare il cliente nemmeno di uno sguardo oppure passarli di fianco senza salutarlo.
Il cliente si sente trascurato, poco importante o snobbato.

2. Anche se il suo arrivo ci costringe a interrompere quello che stiamo facendo evitiamo di guardarlo con un leggero astio o risentimento perché Il cliente non è mai un fastidio: è lo scopo del nostro lavoro.

3. Evitiamo di accogliere cliente con espressioni di noia o superiorità.
Molto spesso non c’è ne accorgiamo neppure o pensiamo di nasconderlo con un sorriso di circostanza ma quello che recepiscono le persone è ben altro.
Se siamo annoiati o altezzosi, il campo della vendita ci riserverà pochi successi.
 


 

4. Evitiamo l’approccio con il cliente con frasi tipo “Cosa desidera?”, “ Mi dica …” oppure “Posso aiutarla … ” perché, anche se oramai sono diventate di uso comune, trasmettono poca disponibilità e rispetto dei ruoli.

“Cosa desidera-Mi dica (cosa vuoi tu-cliente-da me)?”, “Posso aiutarla (sei in difficoltà-ti salvo io)?.

5. Non dimenticare il cliente davanti alla porta, cassa, reception, camerino.
Queste zone, sono di solito, sotto gli occhi di tutti.
Anche se l’attesa è contenuta, il cliente si sente abbandonato e osservato.
Anche se possono essere solo sue fantasie ed esagerazioni, il suo disagio è pericolosamente reale.

6. Non aggrediamo subito il cliente con le nostre offerte.
Le persone oggi sono più sospettose e guardinghe che in passato. Si tengono sempre a debita distanza.
Se insistiamo, ci blocchiamo davanti ad un muro di sfiducia e perplessità, meglio avere pazienza e dare tempo.

7. Cliente nuovo? Occhio alla trappola delle apparenze! Evita di giudicare, etichettare e valutare il cliente oppure di pensare già cosa abbia da dirci o cosa cerca. Non è professionale e poi non sai mai chi hai davanti… come successo a quattro amici maltrattati in un ristorante.
Giovani vestiti e atteggiati in modo informale, ma inaspettatamente, molto molto influenti sul web..

8. Non accogliere o parlare con il cliente da dietro il bancone della cassa o la reception (salvo che non serva proprio da barriera comunicativa) perché sembra che vogliamo tenere le distanze e può suonare scortese.

Andiamo invece incontro al cliente con un sorriso accogliente.

Cosa fare

1. Un sorriso sincero o una schietta stretta di mano fanno la differenza.
Sorridi in modo sincero.
Sorridi anche al telefono, si trasmette lo stesso. Fai il possibile per lasciare i problemi a casa!
Utilizza il tragitto verso il tuo luogo di lavoro per smaltirli e ricaricarti.

2. Chiama per nome o per cognome il tuo cliente. Ripetetelo spesso. Alle persone piace sentire il proprio nome.
Essere riconosciuti e chiamati per nome, per ognuno di noi, è qualcosa di speciale.
 


 

3. Mantieni la giusta distanza dal cliente.
Non ti avvicinare troppo (troppa confidenza) e non stare troppo distante (troppo distacco).
La distanza giusta è 1- 1,50 m. Non ti mettere di fronte ma piuttosto di fianco in modo da non sembrare troppo aggressivo.
Stare di fronte (soprattutto tra uomini) può essere interpretato come una sfida.

4. Accogli sempre chi entra nel tuo negozio! Sei già occupato con una cliente?
Basta un segno d’intesa con il capo o un sorriso per segnalare che hai visto e che tra poco ti occuperai di lei/lui.

Non chiudere la tua visuale ottica (davanti a muri, dietro angoli etc.), cerca continuamente la posizione giusta che ti permette sia di interagire con il cliente e che di poter vedere e controllare l’ingresso del tuo punto vendita.

5. Posso esserle d’aiuto?” “Come le posso essere utile? è il modo giusto per iniziare l’approccio per chi lavora con il pubblico perché trasmette la nostra disponibilità e giusto rispetto dei ruoli. “Come posso (io, venditore) essere d’aiuto-utile (a te, cliente)?”.

6. Il focus è sul cliente! Impara ad ascoltare, osservare e capire il cliente che hai davanti.

Interrompi qualsiasi attività e concentrati sulle sue parole. Fai capire al tuo cliente che ha tutta la sua attenzione, ascoltalo con interesse, guardalo in faccia e non interromperlo.

Ascoltare e accogliere cliente in modo attivo è una competenza fondamentale per la qualità del tuo servizio alla clientela.

Accogliere cliente con accortezza e simpatia

Ecco alcuni semplici accorgimenti per migliorare il tuo approccio, la tua comunicazione e diffondere la miglior immagine del tuo punto vendita.

Ricorda però che senza passione, coinvolgimento e sincero interesse non si può fare accoglienza, si può solo offrire un prodotto o un servizio, qualcosa di ben diverso da creare un’atmosfera accogliente.

Ci si può sorprendere di come si possa, con poco, ben disporre e accogliere cliente.

E tu, cosa ne pensi?
Quale strategia adotti quando ti senti stanco o poco disposto al sorriso verso i tuoi clienti?

Scopri come accogliere con successo il cliente di oggi (parte 1)

accogliere il cliente

 “Sono bravi… ma non sanno cosa sia il sorriso e la cortesia”.

“Entri nel negozio e vieni osservato in maniera fastidiosa, quasi accompagnato con lo sguardo a uscire… ”.

“… mentre eravamo alla reception, il commesso ci ha lasciato lì un paio di volte perché doveva fare altro …”.

“… il posto merita, ma sicuramente il personale ha necessità urgente di un corso di come trattare con il pubblico”.

”Commesse scorbutiche e con la puzza sotto il naso. Mi spiace ma in quel negozio non metterò mai più piede”.

Fitness, hair stylist, negozi di alta moda, outlet, estetica … nessuno sembra salvarsi!

Ma com’è possibile che dopo anni di corsi di formazione, libri, seminari e workshop sull’argomento siamo ancora qui, a raccogliere lamentele e critiche su come accogliere il cliente?
 


 

Si, e più di prima!
E sono sempre più impietose, mirate e non ritrattabili (nel senso di perdita del cliente).

Come accogliere il cliente di oggi?

L’accoglienza del cliente è il nostro più importante biglietto da visita.

È la prima impressione, quella che condizionerà le scelte successive. Il cliente in poco tempo trae le sue considerazioni e decide.

Rappresenta il principale punto di forza di un servizio di qualità, soprattutto in un momento in cui il mercato del lavoro è più incerto e complesso che mai.

Accoglienza inadeguata o clienti esigenti?

Chi sbaglia?
Chi opera nel settore, che non riesce a dare un valore aggiunto al suo servizio.
Oppure la colpa è tutta del cliente di oggi, sempre più esigente, diffidente e suscettibile?

Come spesso accade, la verità sta nel mezzo … sicuramente la crisi oltre che economica è anche culturale.

Chi opera nel settore non ha preso completamente coscienza dei cambiamenti del mercato e dei clienti, non si è adattato a questi cambiamenti, si pone poche domande su come migliorare, accogliere e servire il cliente di oggi.

Dall’altro canto il cliente di oggi è sempre più esigente, competente e suscettibile che in passato e vuol essere considerato diverso dagli altri, qualcosa di unico e particolare.

Ciascuno vuole essere soddisfatto e servito in modo particolare.

Il cliente di oggi è facile a risentirsi e offendersi

Una parola sbagliata, un gesto di troppo e di colpo … sparisce senza dire nulla!

Se reputa di aver subito un torto o di aver ricevuto un’accoglienza che non soddisfa la sua esigenza, si lamenta apertamente con tutti.

Non torna più, va da altri, dimenticando tutto quello di buono che abbiamo fatto per lui.

In aggiunta la crisi, i mancati incassi, l’incertezza del domani, la paura di chiusura e di licenziamenti contribuiscono a creare un ambiente lavorativo teso e poco armonioso che poco si concilia con l’accoglienza, il sorriso e la disponibilità.
 


 

Qualità del servizio vs nostro comportamento

Occorre distinguere tra la qualità del servizio e dell’accoglienza (che può essere professionale e impeccabile) e il nostro comportamento, quello che trasmettiamo al nostro cliente.

Infatti, allo stesso tempo possiamo essere professionali e competenti ma anche gelidi, scortesi o insofferenti.

Le soddisfazioni emotive (riconoscimento, disponibilità, apprezzamento, etc.) sono per il cliente quelle più gratificanti ma anche quelle più sensibili, quando non sono soddisfatte.

Le accortezze di una buona accoglienza dei clienti sembrano semplici e facilmente applicabili (in fondo basta sorridere e salutare, che ci vuole, vero?), proprio per il fatto di essere così semplici, spesso diventano banali e scontate e sono eseguite con superficialità e leggerezza.

E tu, cosa ne pensi? Riconosci nel cliente di oggi queste sfaccettature? Come hai adattato, nel tempo, il tuo modo di accogliere il cliente?

7 competenze che ogni venditore eccellente dovrebbe potenziare

venditore vincente

La pressione della competitività ti spinge a muoverti sempre più velocemente, produrre maggiori risultati in meno tempo e con meno personale. I risultati devono essere immediati, i problemi non si possono rinviare, gli errori hanno conseguenze e costi importanti.

Non ci sono dubbi che il mercato stia cambiando.
E anche i clienti stanno cambiando. Tu ti stai adeguando?

È importante migliorare il tuo approccio e quello del tuo team. Ampliare il modo di proporre i tuoi prodotti o servizi e di interagire con la tua clientela perché un approccio sbagliato o poco consono si può rilevare una debolezza nel senso di perdita cliente e mancata fidelizzazione.

Ecco sintetizzate le competenze che dovresti potenziare per restare al passo dei tempi e diventare un venditore vincente:

 


 

1. Più professionalità

Grazie alla diffusione di internet nel giro di una decina d’anni i clienti sono diventati più informati e competenti, analizzano i vari prodotti e confrontano i prezzi. Leggono articoli, approfondimenti, newsletter, si confrontano su community e social network.

Ti spiazzano con domande tecniche e mirate, ti chiedono suggerimenti e desiderano confrontarsi con un interlocutore altrettanto capace, competente e attento ai loro bisogni.

È necessario che tu sia ancor più professionale, competente ed esperto del settore in cui operi. I clienti oggi esigono concretezza! Chi opera nella vendita oggi non può più improvvisare né affidarsi soltanto alla buona volontà e all`intuito.

Per diventare un venditore vincente devi investire nella tua formazione! Ti consiglio i corsi individuali perché sono più incisivi, produttivi e li puoi personalizzare sulle tue specifiche esigenze.

2. Più ascolto

Il cliente desidera essere ascoltato con attenzione, vuole sentire la tua partecipazione e la tua empatia. Più il cliente percepisce il tuo reale interesse nei suoi confronti, più aumenta il suo desiderio di comunicare e di interagire con te.

Molti danno per scontata quest’abilità per il solo fatto di sentire e comprendere ciò che l’altro sta dicendo. Ascoltare va oltre il semplice “sentire” quello che il cliente ha da dirci: è empatia, è capire il messaggio nel suo giusto contesto. Hai notato che, spesso, stai pensando già alla risposta mentre il cliente sta ancora parlando?

L’ascolto attivo è una competenza sempre più fondamentale per la qualità del servizio e della soddisfazione del cliente.
È la competenza del venditore vincente.

3. Più flessibilità

Il potere d’acquisto diminuisce, I clienti sono sempre più imprevedibili. Le mode vanno e vengono. Le previsioni saltano regolarmente. Il Mercato del lavoro è caotico e irrazionale. Il nostro umore ne risente e cambia con troppa facilità. Un giorno siamo positivi, un altro ansiosi. Un successo ci esalta, una difficoltà ci deprime.

Accetta l’incertezza del momento e diventa più flessibile! Gestisci il tuo atteggiamento, non lamentarti o demoralizzarti, accetta la realtà e focalizzati solo sulla prossima azione da compiere.
 


 

Se accetti la situazione, non vuol dire che devi rassegnarti o essere irresponsabile, vuol dire che scegli di essere saggio e accetti le cose per quello che sono.

4. Più consulenza

Dai negozi di moda alle agenzie di viaggi, dalle palestre ai saloni di estetica, non c’è differenza!

Se desideri offrire ai tuoi clienti un servizio davvero efficace ed efficiente devi essere in grado di fornire una consulenza il più possibile personalizzata, tagliata sulle esigenze e sulle caratteristiche specifiche del tuo cliente.

Usa una comunicazione personalizzata. Aiuta la tua clientela a districarsi dal sovraccarico d’informazioni che la irrita e la rende insicura. Diventa il loro punto di riferimento concreto e fidato.

Quando cerchi di aiutare invece di pensare (solo) a vendere, i tuoi clienti saranno ben disposti a parlare bene di te e del tuo prodotto o servizio.

5. Più rapporti di fiducia

Anni di vendita aggressiva ci lascia in eredità un cliente sempre più guardingo e diffidente. Evita di forzare la vendita. Prenditi e lascia il tempo che serve. Con calma e pazienza.

Molto spesso i clienti di oggi esigono da te garanzie solide e sicure sul servizio o articolo che intendono acquistare. Entra nel concreto, trasmetti praticità e precisione.

Tieni pronte risposte, spiegazioni e soluzioni. Risolvi tutti i loro dubbi. Usa una comunicazione semplice, trasparente e onesta. Offri massima chiarezza sotto ogni aspetto: prezzi, garanzia, resi, politiche aziendali, tempistiche.

6. Più tolleranza

Il cliente è più egocentrico, esigente e suscettibile.

Desidera che lo consideri diverso dagli altri, qualcosa di unico e particolare. È facile a risentirsi e offendersi. Evitiamo di voler avere “l’ultima parola”! Le belle maniere piacciono a tutti; anche se ci troviamo davanti ad un cliente testardo e presuntuoso. Queste “battaglie” servono a poco, anche se vinciamo, perdiamo…il cliente.

Una parola sbagliata, un gesto di troppo e di colpo sparisce senza dire nulla. Se è particolarmente suscettibile, si vendica su facebook o altri social media, con la speranza di arrecarti il massimo danno possibile in termini di perdita di clientela e danno d’immagine.

7. Più consapevolezza per diventare un venditore vincente

Il cliente avrà sempre più potere. Sarà sempre meno fidelizzato, esigerà sempre di più la cura del dettaglio. Sarà sempre più tecnologico, sempre più informato e… tutto li sarà dovuto!

Oggi il processo di vendita esige più impegno, maggiore strategia e adattamento a un consumatore libero di pensare e di decidere con la propria testa.

Riconosci nel cliente di oggi questa evoluzione? Quale di queste 7 competenze ritieni fondamentale potenziare per il tuo sviluppo professionale?

5 cose da fare per superare con successo lo stress da vendita

stress da vendita

I clienti sono sempre più imprevedibili. Le mode vanno e vengono. Le previsioni di acquisto saltano regolarmente. Il Mercato del lavoro è caotico e irrazionale.
Pianificare, analizzare, organizzare, verificare ci dà l’illusione di avere il pieno controllo degli eventi e ci convince che tutto andrà secondo i nostri piani.

Ma quando qualcosa va storto iniziamo a preoccuparci, avvertiamo ansia e tensione, ci sentiamo stressati e frustrati perché gli eventi sono fuori dal nostro controllo.

Dormiamo poco e male, ci sentiamo stanchi e stressati.
Con fiumi di caffè cerchiamo di smuovere quel nodo alla gola,
quell’ovosodo incastrato, che non va nè giù nè su.

Venditori, store manager o imprenditori …. Chi non conosce l’ansia da cassetto o da vendite? Lo stress da vendita oggi fa così parte della nostra vita professionale che l’unico modo per superarlo è imparare a conviverci e a gestirlo. Vediamo come:

1. Accetta l’incertezza del mercato

Un Mercato caotico, vendite “saltate” all’ultimo istante, appuntamenti costantemente rimandati, un continuo e frustrante adattarsi a clienti sempre più imprevedibili “Compro o non compro? Si… anzi no…. ci penso su e poi ripasso… le farò sapere…Lo rendo, non mi piace più…”.
 


 

Prendi le distanze dalle cose che non puoi controllare.
Non farlo, ti porterà solo ansia e frustrazione!

Viviamo in tempi complessi e incerti.
Per quanto tu possa organizzare e pianificare, ci saranno sempre imprevisti, appuntamenti cancellati, ritardi, emergenze e cambi di programma.

Non sprecare la tua energia e le tue capacità su cose e fatti che non dipendono da te.
Gestisci il tuo atteggiamento, non lamentarti o demoralizzarti, accetta la realtà e focalizzati solo sulle prossime azioni da compiere.

Diventa più flessibile! Organizzati la giornata e pianifica con metodo ma non farlo in modo maniacale e dettagliato!
Lascia uno spazio per l’imprevisto.

Quando accetti l’imprevedibilità dei clienti e l’incertezza del momento non significa che sei diventato incosciente, rassegnato o irresponsabile, ignorando tutto quello che ti circonda.
Vuol dire che scegli di essere saggio e concreto, prendi coscienza di un dato di fatto.

Che ci piaccia o no, la vita è una serie di cambiamenti continui e spontanei … prima lo consapevolizziamo meglio è!

2. Spazio solo alle preoccupazioni produttive

Le preoccupazioni produttive le riconosci perchè ti aiutano a trovare soluzioni concrete ai tuoi problemi. Quelle improduttive sono fumose, lamentose, generiche (“c’è crisi, è dura, oddio, e adesso?”) fanno solo perdere tempo, non portano a nulla di concreto e creano stress da vendita.

Se tendi a ripeterti spesso frasi negative o ansiogene devi lavorare sul tuo dialogo interno e crearne uno più costruttivo e produttivo.
 


 

Scrivi una lista di passi da compiere per cominciare a risolvere il problema. Fatti solo domande produttive:

  • Come posso migliorare le vendite?
  • Come posso acquisire nuovi clienti?
  • Come posso motivare il mio team?
  • Chi mi può aiutare?
  • Che cosa posso provare di nuovo?

Focalizzati solo su quello che vuoi che succeda … e non su quello che non vuoi!

3. Non focalizzarti troppo sui “numeri” se non vuoi sentire lo stress da vendita

Non soffermare troppo la tua attenzione su “obiettivi sensibili” (la cassa, il target, le vendite, le previsioni d’incasso, etc.) che sono generatori di stress e pensieri negativi, capaci di farti vivere costantemente in uno stato d’allerta e crearti costantemente un’ansia di fondo e stress da vendita.

Stabilisci un appuntamento fisso con i “numeri” e le tue preoccupazioni: una mezz’ora la mattina può bastare per riflettere e dar libero sfogo ai tuoi pensieri.

Quando non è strettamente necessario, non soffermarti inutilmente a rimuginare sulle cifre e non saturarti d’informazioni inutili: ti basterà raccogliere solo i dati strettamente necessari.

4. Investi nella tua formazione

Per gestire al meglio questo momento d’incertezza è importante, come prima cosa, conoscere il più possibile sull’argomento.

Non c`è dubbio che il Mercato sta cambiando, anche in conseguenza della crisi che ci ha investito negli ultimi anni.
Se il mercato sta cambiando, sta cambiando anche il cliente … e tu, ti stai adattando?

È necessario conoscere le nuove dinamiche di acquisto, di comunicazione e il modo più efficace di vendere e di proporre servizi o prodotti.

Investi nella tua formazione! Il solo fatto di impegnarti per migliorare le tue competenze ti farà sentire più dinamico, propositivo e allontanerà i pensieri negativi.

5. Impara a staccare

Le energie in momenti delicati come questi, sono risorse vitali.
Impara a staccare la spina e gestire tutte le tue risorse mentali e fisiche.
Mangia cibi sani, bevi molta acqua, cura il tuo aspetto e il tuo corpo.

Fai attività fisica regolarmente!
Oltre a distrarti da pensieri inutili, attiva la produzione di sostanze benefiche per il tuo corpo e la tua mente.

Sforzati di sorridere e ridere di più, vedi il lato comico e divertente delle situazioni, prendi la vita con più gusto.
All’inizio, ti può sembrare difficile ma vale la pena di provare. Lasciati andare … e rilassati.

Nella pausa pranzo, esci in compagnia di persone con le quali stai bene. La sera, prima di rientrare a casa, concediti una piccola pausa: un aperitivo, una passeggiata, fai shopping e qualsiasi altra attività rilassante.

Se stai vivendo un periodo stressante, mi auguro che queste cinque strategie possano aiutarti ad affrontarlo in modo efficace.
Se ti interessa un approccio personalizzato e su misura per te, scopri il personal coaching.

E tu, cosa fai per gestire lo stress da vendita?
Quale di questi 5 consigli metterai in pratica da domani?

Convincere il cliente diffidente: 10 suggerimenti per stimolare una vendita

cliente diffidente

Sospettoso e guardingo. Sempre a debita distanza.
Se li vai incontro, si ritrae. Se insisti, si dilegua.
Quando cerchi un contatto, ti blocchi davanti ad un muro di sfiducia e perplessità.

Hai visto come sono cambiati i clienti in pochi anni? E come sono sempre più diffidenti?
Anni di corsi di vendita aggressiva (vendere qualcosa anche se inutile o superflua!) ci lasciano in eredità un cliente senz’altro più guardingo e diffidente.

Chi è il cliente diffidente?

E’ un tipo di cliente che ritiene (a torto o a ragione) di avere avuto precedenti esperienze d’acquisto negative. È convinto che gli altri vogliano raggirarlo, truffarlo o sfruttarlo. Non agisce sotto lo stimolo di prove concrete ma secondo pregiudizi e preconcetti.

Quando è osservato e incalzato, la sua reazione naturale (e comprensibile dal suo punto di vista) è quella di chiudersi sulla difensiva ancora di più.

Come possiamo superare la diffidenza di un cliente diffidente?

 


 

Cosa non fare

1. Non parlare e argomentare troppo, insistere, premere o mettere fretta.  Questi comportamenti creano ancora più diffidenza e chiusura nel nostro cliente.

3. Non entrare in discussione riguardo alle sue convinzioni di essere stato mal servito o ingannato. È una sua credenza consolidata e forte, che non si deve toccare. Difficilmente riusciremo a convincerlo del contrario. Meglio essere generici, smorzare i toni e non associarsi alle sue critiche.

3. Evita le sorprese o di cadere in contraddizione! Quando si parla di sorprese, nel campo della vendita, il 99,9% delle persone lo associa a cose negative o fregature. Il cliente ci osserva e ascolta molto attentamente. Non cambiamo opinione o versione perché suona ambiguo o manipolatore.

4. Non sorvolare, nascondere o eludere argomenti delicati e spinosi per il cliente. Non nascondiamo lo sporco sotto il tappeto! Massima chiarezza su prezzo, garanzia, reso, qualità, supplementi, firme, contratto, postille etc …

5. Evita i complimenti pomposi o eccessivi. Spesso molte persone avvertono un senso d’imbarazzo nel ricevere complimenti. Infatti credono, più o meno inconsapevolmente, che occorre diffidare di chi fa i complimenti, poichè l’intento potrebbe essere quello di aggirarci o manipolarci.

Cosa fare

6. Dai tempo. Evita di forzare la vendita con il cliente diffidente. Non sono le tue parole che lo convinceranno, ma le tue azioni. E per quelle, prenditi il tempo che serve. Con calma e pazienza. Pensa al cliente come a un opportunità che ti farà crescere professionalmente.

7. Fornisci prove concrete. Non dimenticare che questo tipo di cliente esige da te garanzie solide e sicure sul servizio/articolo che intende acquistare. Entra nel concreto. Trasmetti praticità e precisione.

Evitiamo tutte quelle frasi rassicuranti che, in concreto, non dimostrano niente:”…non si preoccupi”, “..glielo garantisco io” “…stia tranquillo”.

8. Tieni pronte risposte, spiegazioni e soluzioni. Risolvi tutti i dubbi. È importante che tu conosca e preveda tutte le domande che i clienti si pongono, i dubbi che li tormentano, gli aspetti specifici che vogliono sapere. Chiediti:
Quali domande si fanno i miei clienti?
Cosa non capiscono?
Quali dubbi hanno?
Come posso risolverli?

9. Usa una comunicazione semplice. Scandisci bene le parole e parla adagio. Cerca di evitare tremolii e incertezze vocali, dai un ritmo alle tue parole. Evita“mmmm… ecco … allora…vede…” che indeboliscono la tua comunicazione.

10. Usa una comunicazione trasparente, onesta e autentica. Massima chiarezza in ogni aspetto (prezzi, politiche aziendali, tempistiche, etc.). Dobbiamo esser disponibili ad ammettere e discutere anche eventuali manchevolezze e problemi di ciò che offriamo.

Riconosci nei tuoi clienti queste sfaccettature? Quanto spesso hai a che fare con clienti sospettosi e diffidenti?
Come riesci a trovare un punto di contatto e di dialogo?

Il cliente è sempre più competente. E il venditore?

un venditore vincente

Quante volte hai già incontrato quel cliente molto esigente, meticoloso e perfezionista con una forte attenzione anche ai particolari marginali?

Quello che ti fa domande tecniche e, a volte, è irritante per la sua aria da “sapientone che ne sa più di te”?

A volte …

Ne sa più di noi..e non vede l’ora di farcelo notare!

Grazie alla diffusione d’Internet in giro di una decina d’anni il cliente è diventato molto più informato e competente, analizza i vari prodotti e confronta prezzi. Legge articoli, approfondimenti, newsletter, analizza, si confronta su community e social network.
 


 
Questo tipo di cliente fa domande mirate, chiede suggerimenti e desidera un interlocutore capace, competente, attento ai suoi bisogni. Per soddisfarlo hai bisogno di ancor più competenza, attenzione e crescita professionale.

Sei già un vero professionista della vendita, adesso devi diventare un venditore vincente, competente ed esperto del settore in cui operi.
Una bella sfida, vero?

Cosa non fare

1. Se non sai rispondere a domande specifiche e tecniche, non improvvisare della serie (“Magari riesco a metterlo via cosi”), non sfoggiare paroloni e frasi a effetto. Potresti trovarti davanti una persona preparata e molto competente che mette a nudo la tua competenza e la tua professionalità.

2. Non utilizzare slogan e teorie prese in prestito da riviste e da Internet. Chi è informato capisce subito che non è farina del tuo sacco. Meglio essere naturale e utilizzare un linguaggio semplice e chiaro.

3. Evita di voler avere l’ultima parola! Un venditore vincente sa che le belle maniere piacciono a tutti; anche se si trova davanti ad un cliente testardo e presuntuoso. La tua gentilezza avrà la meglio. Queste “battaglie” servono a poco, anche se la spunti, perdi..il cliente. A nessuno piace perdere!

4. Non dimenticare che questo tipo di cliente esige da te garanzie solide e sicure sul prodotto o servizio che intende acquistare. Evita quelle frasi “fumose” che a conti fatti non dicono e dimostrano niente: “Ci penso io!” “Non si preoccupi”, “Glielo garantisco io” “Stia tranquillo”.

5. Non mettere in gioco la tua professionalità! Le persone oggi esigono concretezza, chi opera oggi nella vendita non può più improvvisare né affidarsi soltanto alla buona volontà e all`intuito.

Cosa fare per essere un venditore vincente

1. Impegnati a essere il più possibile preciso con particolare attenzione alla dimostrazione concreta dei vantaggi e delle caratteristiche del prodotto o servizio.

2. Stabilisci una relazione personalizzata con il cliente, basata sui principi di trasparenza, chiarezza e onestà.

3. Il cliente competente esige garanzie precise e concrete. Come per esempio; “… la giacca è impermeabile e traspirante grazie alla membrana che, impiegata nella lavorazione laminata, garantisce l`impermeabilità anche delle tasche esterne… “.

4. Ascolta con attenzione i tuoi clienti. Il venditore vincente sa che, la prima delle abilità sta nel far parlare il cliente e nella capacità di ascolto.

5. Impegnati nella Formazione Continua! Ti consiglio corsi di perfezionamento individuali perché sono più incisivi, produttivi e personalizzabili sulle tue specifiche esigenze.

Da cliente, quanto spesso hai dovuto avere a che fare con venditori poco credibili, che hanno penalizzato la tua esperienza di vendita?

Da venditore, riconosci nel cliente queste sfaccettature?
 


 

8 cose che ogni venditore eccellente dovrebbe conoscere dei suoi clienti

venditore eccellente

Foto di Gerhard Gellinger da Pixabay

Imprevedibili, sordi ai messaggi pubblicitari, diffidenti, esigenti…
Hai notato come sono cambiati i clienti nel giro di pochi anni?

Dai negozi di Moda alle agenzie di viaggi, dalle palestre ai saloni di estetica, non c’è differenza!
Se anche tu offri un servizio o un prodotto non puoi che notare (e patirne) questo profondo cambiamento.

Vendite “saltate” all’ultimo istante, appuntamenti costantemente rimandati,
previsioni in tilt, un continuo e frustrante adattarsi a clienti sempre più imprevedibili,
“Compro o non compro? Si… anzi no…. ci penso su….”
 


 

…ma quanto è difficile vendere oggi!

Calano le performance di vendita, vacilla la nostra sicurezza  e va in crisi anche la nostra autostima “…non riesco più a vendere …è colpa mia! …sto perdendo colpi …e adesso?”.

Prima di tartassare la nostra autostima professionale ricordiamoci che per superare questo momento d’incertezza è importante, come prima cosa, conoscere più informazioni possibili sull’argomento.

Non c`è dubbio che il Mercato sta cambiando, anche in conseguenza della crisi che ci ha investito negli ultimi anni. Se il mercato sta cambiando, sta cambiando anche il cliente…allora deve cambiare anche il tuo modo di vendere e proporre. Non ti sembra?

Il venditore eccellente deve potenziare alcuni aspetti del suo approccio

Ampliare il modo di proporre i tuoi prodotti o servizi e di interagire con la tua clientela.

Devi guardare la vendita con occhi nuovi, devi conoscere le nuove dinamiche comportamentali di negoziazione e focalizzarti sulle soluzioni.

Ecco 8 caratteristiche sintetizzate del cliente di oggi che il venditore eccellente deve conoscere assolutamente:

1. Più informato e competente

Grazie alla diffusione di internet in giro di una decina d’anni il cliente è diventato più informato, analizza i vari prodotti e confronta prezzi.

Prima di acquistare un articolo o un prodotto si domanderà di cosa si tratta, quali vantaggi avrà, se soddisfa le sue aspettative, se li serve veramente, chi lo vende e com’è la marca.

2. Più imprevedibile

Le persone hanno comportamenti sempre più individuali e imprevedibili. Cambiano spesso e velocemente comportamento ed  esigenze.

Le previsioni d’acquisto sfuggono alle categorie classiche di marketing perchè i  consumatori  pianificano meno e con prudenza.
 


 

3. Ricerca più contatto

In passato non ne sentiva il bisogno e la necessità.
Oggi nella nostra società, frenetica e individualista, è sempre più difficile essere ascoltati e saper ascoltare.

Solitamente desideriamo che gli altri ci ascoltino con attenzione ma non sappiamo fare altrettanto.

Il cliente ricerca sempre più spesso la “relazione” con il venditore. Desidera essere ascoltato con attenzione, sentire la nostra partecipazione e la nostra empatia. Quando il cliente percepisce il nostro reale interesse nei suoi confronti, aumenta anche il suo desiderio di comunicare e di interagire.

4. Più diffidente

Anni e anni di corsi di vendita che esaltavano la figura del venditore aggressivo (ovvero costi quel che costi si doveva vendere qualcosa anche se inutile o superfluo!) ci lasciano in eredità un cliente senz’altro più guardingo e diffidente.

Il venditore eccellente sa che il cliente non si sente a suo agio se tanti occhi lo scrutano e lo studiano per capirne le intenzioni… “Compra o non compra?”… La reazione naturale e comprensibile e quella di chiudersi sulla difensiva.

5. Meno fedele

Il Cliente è sempre meno fedele perchè l’offerta è diventata sempre più ampia e diversificata.
Sono aumentate le aziende che offrono lo stesso tipo di articolo e prodotto a prezzi sempre più concorrenziali.

Grazie all’avvento di internet sono superate le tradizionali barriere geografiche. Vengono effettuati sempre più acquisti via web, anche di articoli ritenuti poco consoni alla vendita online (abbigliamento, calzature, etc.).

6. Più egocentrico ed esigente

Il Cliente di oggi è più egocentrico che in passato e vuol essere considerato diverso dagli altri, qualcosa di unico e particolare. Il venditore eccellente sa che ciascuno vuole essere soddisfatto e servito in modo particolare.

Cerca ed esige l’unicità: non vuole il capo o l’accessorio in cui il marchio sia troppo visibile, chiede sempre più spesso articoli, materiali nuovi e scelte personalizzate.

7. Più suscettibile

Il cliente di oggi è facile a risentirsi e offendersi. Una parola sbagliata, un gesto di troppo e di colpo… sparisce senza dire nulla.

Se reputa di aver subito un torto o di aver ricevuto un articolo che non soddisfa la sua esigenza, il Cliente si lamenta apertamente con tutti. Non torna più, va da altri, dimenticando quello di buono che abbiamo fatto per lui.

Un cliente insoddisfatto riesce a parlare delle sue esperienze negative a circa trenta altri potenziali clienti. Se vuole rincarare la dose, può moltiplicare le sue critiche postando il proprio parere su community o social network.

Una volta la critica, il reclamo, restava tra le quattro mura del negozio, oggi si spalancano le finestre e si urla ai quattro venti (per fortuna non sono tutti cosi!).

8. Più potere

Il cliente di domani avrà sempre più potere e potrà gestire un potere che spesso non saprà neppure di avere!
Sarà sempre più informato, più tecnologico, sempre meno fedele.

Oggi per essere competitivi e vincere le sfide che quotidianamente il Mercato ci presenta, bisogna abbandonare definitivamente la veste del venditore classico e indossare quella del “consulente personalizzato” che con impegno, maggiore strategia e deve adattarsi a un consumatore libero di pensare e di decidere con la propria testa.