7 trucchi per ricordare il nome dei nostri clienti

nome del cliente

Quando usiamo il nome del cliente (oltre a dimostrarci professionali, educati e gentili) stiamo creando un legame, perché riconosciamo il valore e l’unicità della persona.

Così facendo, rendiamo l’incontro importante e metteremo di buon umore il nostro interlocutore, che si sentirà accettato.

Questa semplice cortesia ti aiuterà a costruire rapporti duraturi (leggi il post sull’importanza di conoscere il nome dei nostri clienti).

Ecco alcuni trucchi che ti possono aiutare a ricordare il nome dei tuoi clienti:

1. Presta attenzione

È la tecnica di memoria più potente.

 


 

Quando decidi di ricordare qualcosa, è il primo passo per una buona memorizzazione. Personalmente ho migliorato la mia memoria solo con l’attenzione, la volontà e la consapevolezza che pronunciare correttamente il nome del cliente è molto più di una questione di educazione, si tratta di professionalità e di buon servizio.

Significa che hai fatto uno sforzo di concentrazione e di attenzione per ascoltare e ricordare il loro nome.

2. Ripeti il nome subito e spesso

Ripetere subito il nome è un metodo eccellente per imprimerlo bene nella memoria, nell’eventualità d’incontri futuri.

Usa il nome del cliente durante la conversazione il prima possibile, ripetilo più volte nel corso della conversazione, inserendolo alla fine o all’inizio delle frasi o delle domande.

“Allora signor Azzurro, è la prima volta che prende contatto con un personal coach?” e anche “Com’è venuta a conoscenza del mio sito/centro/store, Signora Celeste?” oppure “Signora Viola, è la prima volta nel mio centro?”. Sorridi e dimostra che sei davvero felice di conoscere questa persona.

E se non sei riuscito ad afferrare il nome la prima volta?
Nessuno si aspetta che tu ricorda il nome di qualcuno al primo “colpo” … allora fai in modo che lo ripetano subito.

Porgi le tue scuse immediatamente e richiedilo subito, senza esitare, specificando che non l’hai capito/afferrato, in modo che venga, questa volta, ripetuto più chiaramente o più lentamente e che tu possa pronunciarlo ad alta voce insieme al tuo interlocutore.

3. Ripeti mentalmente il nome del cliente

È uno dei modi più efficaci per non dimenticare un nome.
Pronuncialo almeno 3 volte nella tua mente subito dopo averlo sentito.

Conviene farlo lentamente, per distinguerlo e per imprimerlo meglio nella tua memoria.

4. Sfrutta le associazioni mentali

Un altro ottimo trucco per ricordare un nome è di associarlo a un’immagine mentale:

L’associazione può essere quella di collegare la persona con qualcun altro che conosci con lo stesso nome oppure un VIP o una celebrità. Ogni nome evoca una sensazione, un ricordo, un’emozione particolare. Magari quella persona ha lo stesso nome del tuo ex, di tua madre, del tuo cantante preferito o del tuo compagno di banco delle medie.

L’associazione può essere fatta con un’attività/mestiere da collegare al nome del cliente. Usa quest’attività, quasi come se fosse il cognome della tua nuova conoscenza. Se non ricordi il nome, potresti ricordarti la sua attività.

L’associazione può essere fatta tra una caratteristica del volto e il nome della persona. Cerca un particolar insolito o particolare del suo viso. Può essere qualsiasi cosa, di bello, di brutto o di non comune: le orecchie, il taglio di capelli, la fronte, gli occhi, il naso, la bocca, il mento, ecc. Con un po’ di fantasia, puoi trovare un segno particolare che richiama proprio il nome del cliente.

 


 

Un’altra buona strategia è di pensare a qualcosa che fa rima con il nome della persona. Può sembrare sciocco, ma sono trucchi come questi che possono aiutare a ricordare il nome di qualcuno.

5. Fai lo s-p-e-l-l-i-n-g

Uno dei modi migliori per ricordare il nome di una persona è di immaginare le lettere con cui è scritto.

Se si tratta di un nome insolito, difficile da scrivere o pronunciare, chiedi di ripeterlo lettera-per-lettera, magari facendo qualche domanda sulle sue origini. Fai del tuo meglio per pronunciare esattamente il nome del cliente.

Non vederlo come un compito pesante …
non devi guardare il tuo livello di comodità ma quello del tuo cliente, il focus è su di lui e devi fare uno sforzo per rispettare la sua identità.

Chiedi aiuto con i nomi in una lingua straniera. Se chiedi a qualcuno come si pronuncia il suo nome non rispondere: “Oh, ma è troppo difficile! Non potrei mai pronunciarlo/ricordarlo!” Non solo è irrispettoso, ma dai un’immagine indolente, di uno che non ci vuole nemmeno tentare.

Fanne, invece, una questione d’orgoglio.

Impara la pronuncia e gli accenti giusti in una lingua straniera. Ripetilo sillaba-per-sillaba insieme alla persona. Vedrai come i clienti apprezzeranno i tuoi sforzi per pronunciare correttamente il loro nome.

6. Scrivilo

Se i giochi mnemonici non bastano, è necessario appuntarsi il nome del cliente su una rubrica (anche quella dello smartphone o del cellulare). Fallo appena possibile, aggiungendo qualche nota sull’aspetto, la professione, la personalità, la data e così via.

Per esempio: “Signor Bianchi, funzionario d’assicurazione, di Como, occhi azzurri, capello brizzolato, di poche parole, ecc.”.

7. E se lo hai dimenticato …

Ammetti la tua dimenticanza ma non dare troppe spiegazioni o giustificazioni. Un esempio: “È stato così interessante parlare con lei: mi potresti ripetere il tuo nome?” “Mi dispiace terribilmente, ma ho dimenticato il suo nome. Le dispiacerebbe ripetermelo?“.

Ricorda di sorridere.

L’importanza di ricordare i nomi dei nostri clienti

nomi dei clienti

Il mio cognome è Ferrarelli.

Ma rispondo anche quando mi chiamano Ferrarelle, Peverelli, Ferareli. L’ultima volta mi hanno cercato dicendo ”Non mi ricordo il nome … ma si chiama come l’acqua … quella famosa”.

Non mi lamento. Capitava anche a me (e succede ancora) di confondermi e di tanto in tanto storpio il nome degli altri.

I nomi non sono il mio forte, pensavo.

Adesso, però, ho capito una cosa … imparare, ricordare e pronunciare correttamente i nomi di altre persone (soprattutto dei miei clienti se riferito al lato professionale) è molto più di una questione di educazione, è una questione di professionalità e di buon servizio.

 


 

Perché? Cosa c’è in un nome?
Tutto!
Il nome è la nostra identità.

Se usi i nomi dei clienti crei un tocco personale

In un periodo in cui si parla (e spende) tanto per la fidelizzazione dei compratori (ci si lamenta che quando vai in uno store, centro o fitness ti senti un numero, senza un’identità, ecc.) troppo spesso ci dimentichiamo che ogni persona vuole essere trattata come un individuo, vuole sentirsi unico e speciale.

Quando usiamo il nome (oltre ad essere educati e gentili) stiamo creando un legame, perché riconosciamo il valore e l’unicità della persona. Così facendo, rendiamo l’incontro importante e metteremo di buon umore il nostro interlocutore, che si sentirà accettato.

Questa semplice cortesia ti aiuterà a costruire rapporti duraturi (chiamalo poco in tempi come questi!).

Quando fai riferimento a un tuo cliente con il suo nome, gli stai dando tutto il tuo rispetto!

Quando utilizziamo il nome del cliente, stiamo dando un tocco personale che ci può anche aiutare a sdrammatizzare e “neutralizzare” una situazione spiacevole (un fraintendimento, un errore, un reclamo, ecc.).

Semplicemente utilizzando il nome, può essere molto efficace per calmare o “sbollire” il nostro cliente.

Perché non ricordiamo i nomi dei clienti?

1. Indifferenza

Non ci interessa, semplicemente.

Pensiamo che non sia così importante. Molte persone conoscono il nome di un cliente ma sono riluttanti a usarlo, perché non si rendono conto dell’importanza. Eppure ci basterebbe capire la rilevanza di questo semplice gesto per concentrarci sul nome e ricordarlo.

2. Mancanza di attenzione

Nessuno si aspetta che tu conosca il nome di qualcuno la prima volta che lo senti ma se non sei attento come puoi ricordare?

 


 

Se presti tutta la tua attenzione all’interlocutore, concentrandoti su di lui e non su te stesso …
vedrai da subito la differenza!

3. Mancanza di allenamento

Non hai una strategia per ricordare i nomi. Non l’hai mai avuta e non ci hai neanche mai provato.

Ti conviene fare molta pratica (la ripetizione è la madre di tutte le abilità) in modo da concentrarti sul nome per sentirlo chiaramente al momento opportuno.

4. Agitazione

Se sei distratto dall’agitazione, sei preoccupato dal ”compra-non compra”, di fare la “bella figura” del venditore o del consulente e sei completamente focalizzato sulla vendita e su te stesso diventa difficile ricordarsi del nome. Vero?

Per comprendere quant’è importante usare il nome di una persona prova a pensare …
come ti senti quando qualcuno ti chiama per nome?
Ti fa sentire importante o speciale?

Quante volte la tua banca, assicurazione o ente sanitario ti chiamano per nome?
Come ti senti se si ricordano sempre il tuo nome o lo utilizzano spesso?
E al contrario … come ti senti quando qualcuno dimentica il tuo nome?
A nessuno piace essere dimenticato, vero?

Ora il tuo obiettivo numero 1 è ricordare i nomi dei clienti, uno per volta.
Stupisci il tuo cliente con il tuo tocco personale e ricorda che i clienti sono le persone più importanti per tutto il nostro business (grande o piccolo che sia).

Ma come possiamo ricordare i nomi dei nostri clienti? Ecco un articolo ad hoc.

Frasi e modi da evitare nell’accoglienza clienti

accoglienza clienti

“Non avrai mai una seconda occasione di dare una prima impressione.”
~Oscar Wilde

Non abbiamo una seconda possibilità per fare buona impressione.

La prima impressione, il breve istante del contatto iniziale, si rivela spesso decisivo.
Fondamentale è riuscire a entrare immediatamente in sintonia con il nostro cliente.

Dobbiamo dare grande importanza ai primi istanti di contatto, anche i piccoli dettagli diventano importanti e niente deve essere lasciato al caso. Lavorare oggi con le persone (potenziali compratori) comporta un continuo studio del cliente, per cercare di capirlo e coglierne i mutamenti nei gusti, nelle abitudini e per anticipare necessità e desideri.
 


 

Il cliente non deve essere il primo a salutare

Anticipalo sempre!

Sei occupato?
Con un cenno d’intesa fargli capire che l’hai visto, che hai percepito la sua presenza, e anche se sei impegnato, appena potrai, ti dedicherai subito a lui.

Riconoscere prontamente un cliente (che è anche un ospite) è il primo passo per rendere l’ambiente piacevole e l’atmosfera accogliente.

“Ciao” vs “Buongiorno”

“Non mi ha mai visto prima e si prende già delle confidenze”

“Mi ha dato subito del ‘tu’, allora non è professionale”

“Ma come, non sa neanche chi sono, e si permette questi toni informali!”

Altro aspetto molto importante nell’accoglienza clienti, è il primo saluto che si rivolge alla persona appena entra in negozio o nel centro.
Tanti venditori e consulenti amano salutare con un “Ciao” perché pensano di creare un clima confidenziale e disinvolto … ma quanti clienti sono dello stesso avviso?

Un approccio troppo confidenziale (non sono poche le persone che gradiscono atteggiamenti più posati e seriosi) potrebbe mettere il cliente sulla difensiva “Fa il brillante per fregarmi meglio”.

Inizia sempre in modo formale per poi passare eventualmente al “tu” in una fase successiva.
Un approccio da formale a informale (Lei/tu) deve avvenire con il tacito consenso del cliente.

Attenzione ai primi momenti di contatto

Non aggrediamo subito il cliente con le nostre offerte. Le persone oggi sono più sospettose e guardinghe che in passato.

Si tengono sempre a debita distanza.
Se insistiamo, ci blocchiamo davanti ad un muro di sfiducia e perplessità, meglio avere pazienza e dare tempo.
 


 

Anche se il suo arrivo ci costringe a interrompere quello che stiamo facendo evitiamo di guardarlo con un leggero astio o risentimento perché Il cliente non è mai un fastidio: è lo scopo del nostro lavoro.

Evitiamo di accogliere i clienti con espressioni di noia o superiorità. Molto spesso non c’è ce ne accorgiamo neppure o pensiamo di nasconderlo con un sorriso di circostanza ma quello che percepiscono le persone è ben altro.

Se siamo annoiati o altezzosi, il campo della vendita ci riserverà pochi successi.

Frasi da evitare durante l’accoglienza clienti

• Non le serve nulla?
• Cosa desidera?
• “Posso aiutarla?”
• “ Mi dica …”

Mi dica” a volte, da l’impressione al cliente di essere un possibile “scocciatore” (mi dica-cosa vuole-da me?).

Evitiamo l’accoglienza clienti con frasi tipo “Cosa desidera?”, “ Mi dica …” oppure “Posso aiutarla … ” perché, anche se oramai sono diventate di uso comune, trasmettono poca disponibilità e scarso rispetto dei ruoli.

È un modo, inconscio, di sottolineare che, in fondo, il cliente è venuto in store perché ha bisogno di qualcosa, è in difficoltà e cerca il tuo aiuto per risolvere un suo problema. “Cosa desidera-Mi dica?” (cosa vuoi tu – cliente – da me?), “Posso aiutarla?” (ti vedo in difficoltà – ti salvo io).

Non è il caso di rischiare così tanto nel primo approccio.

“Posso esserle d’aiuto?” oppure “Come le posso essere utile?” sono i modi più indicati per iniziare l’approccio.
Sei tu, come venditore che ti offri per essere utile, che desideri aiutare. Sei tu al servizio del cliente. Chi lavora con il pubblico, deve trasmettere disponibilità e giusto rispetto dei ruoli. “Come posso (io – venditore) essere d’aiuto-utile (a te – cliente)?”.

Non saranno queste prime parole a determinare la vendita, ma sicuramente aiuteranno a partire con il piede giusto!

I clienti sono sempre più esigenti e suscettibili

Durante l’accoglienza clienti utilizziamo spesso frasi-fatte o modi-di-fare che, ripetuti più volte al giorno, perdono la freschezza e l’energia originaria, diventano espressioni e azioni vuote, che non trasmettono più quell’entusiasmo e quella professionalità che tanto desideriamo comunicare ai nostri clienti.

Non dimentichiamoci che siamo esseri umani e in quanto tali siamo molto irrazionali.
Come clienti, siamo tutti, chi più chi meno, facili a risentirci e offenderci!

Siamo sempre più esigenti, competenti e suscettibili e vogliamo essere considerati diversi dagli altri

Di questi tempi, acquisire un cliente è difficile per l’enorme concorrenza, perderlo è un attimo, basta una parola sbagliata, un gesto o una smorfia inappropriata.
Esagerazioni? Purtroppo no, leggi questo articolo!

Come approcciare con efficacia il cliente silenzioso e diffidente

cliente silenzioso

Come si comporta il cliente silenzioso

Il cliente silenzioso risponde alle tue domande con fatica. Parla lentamente ed ha la necessità di fare pause riflessive più lunghe. Fa movimenti molto lenti.

Parla pochissimo, quasi senza espressione del viso, non capisci se è interessato o invece non vede l’ora che la pianti e te ne vai … Che fai? Continui a parlare o è meglio lasciarlo in pace? Non è facile relazionarsi con un cliente di questo tipo, vero?

Può avere difficoltà di comunicazione ed essere timido, impacciato o non avere idee.

Spesso, però il cliente è silenzioso anche perché è molto diffidente: non ti guarda, tiene le braccia incrociate, mantiene la “guardia alta”, difficilmente è distratto dagli elementi esterni perché è concentrato su di te.

Ti sta studiando … vuole capire con chi ha a che fare!

 


 

Cosa non fare

Non tenere il tono di voce troppo alto. Non interromperlo mai durante i suoi brevi interventi ed evita assolutamente le pause che potrebbero imbarazzarlo.

Insistere è pericoloso. Non dare mai l’impressione di avere fretta di concludere la vendita, sollecitando decisioni. Non lasciarti mai sfuggire pazienza e coraggio.

Evita i complimenti pomposi o eccessivi. Le persone con un carattere chiuso avvertono un senso d’imbarazzo nel ricevere complimenti. Infatti, credono, più o meno inconsapevolmente, che occorre diffidare di chi fa i complimenti, poiché l’intento potrebbe essere quello di aggirarlo o manipolarlo.

Cosa fare

Dimostra cortesia e il massimo interesse. Usa argomentazioni complete ed esaurienti e fai domande dirette del tipo aperto per indurlo a parlare e fornirti informazioni sulle sue esigenze.

Usa una comunicazione trasparente, onesta e autentica. Massima chiarezza in ogni aspetto (prezzi, politiche aziendali, tempistiche, etc.). Dobbiamo esser disponibili ad ammettere e discutere anche eventuali manchevolezze e problemi di ciò che offriamo.

Argomenta, con dimostrazioni pratiche e concrete usando strumenti visivi, le caratteristiche e i vantaggi dei tuoi prodotti o servizi. Usa argomenti esaurienti e completi, ripeti, se il caso, i concetti ma usa parole diverse.

Il cliente silenzioso ha necessità di vedere, controllare, riflettere. Evita di forzare la vendita. Non sono le tue parole che lo convinceranno, ma le tue azioni. E per quelle, prenditi il tempo che serve. Con calma e pazienza. Pensa a questo cliente come a un’opportunità che ti farà crescere professionalmente.

L’errore TOP che devi evitare

Non pensare, a priori, che siccome non parla o risponde a fatica non è interessato al tuo prodotto o servizio oppure è arrabbiato.

Non pensare, a priori, che siccome non parla o risponde a fatica è soddisfatto del tuo articolo o servizio che gli stai offrendo.

Mai dare per scontato un cliente che non si lamenta, è un cliente felice.

La maggior parte di chi sperimenta situazioni negative si limita a chiudere i ponti (senza lamentarsi direttamente) e ad abbandonare il punto vendita, fitness, coiffure, estetista per andare dalla concorrenza.

 


 

Il cliente di oggi è facile a risentirsi e offendersi

Una parola sbagliata, un gesto di troppo e di colpo… sparisce senza dire nulla. Se reputa di aver subito un torto o di aver ricevuto un articolo, un prodotto o un servizio che non soddisfa la sua esigenza, non ti dice niente, ti “molla su due piedi” e non torna più.

E’ normale che un cliente insoddisfatto parli negativamente della sua esperienza a decine di persone.

Se vuole rincarare la dose, può moltiplicare le sue critiche postando il proprio parere su community o social network. Nell’era d’internet la pubblicità negativa può indebolire seriamente la credibilità di un’azienda.

È il passa-parola negativo: il pericolo più grande di ogni piccola e grande impresa!

Il cliente che si lamenta ha un valore inestimabile.

E tu, cosa ne pensi?
Che cosa dicono i vostri clienti di te? Non lo sai? E questo è il pericolo.

Il grande salto: da venditore tradizionale a consulente di vendita – 2

consulente alla vendita

Parlare per convincere vs Ascoltare per capire

Approccio tradizionale:

Il venditore insicuro non ascolta, parla in fretta, ha paura di stare in silenzio, non dà il tempo di replica (“Se fa un’obiezione, non so cosa rispondere”), tiene un monologo e non dà al cliente la possibilità di chiarirsi le idee o di dar libero sfogo ai propri dubbi.

Il venditore poco accorto non riesce a placare la voglia irrefrenabile di interrompere per aggiungere qualcosa, per correggere, per dire la sua, senza soffermarsi a riflettere su ciò che il cliente sta cercando di dire.

Per ascoltare è necessario fare silenzio!

 


 

Approccio efficace:

Il consulente alla vendita accorto sa che il cliente desidera essere ascoltato con attenzione, vuole sentire la sua partecipazione e la sua empatia. Sa che più il cliente percepisce un reale interesse nei suoi confronti, più aumenta il suo desiderio di comunicare e d’interagire.

Molti danno per scontata quest’abilità per il solo fatto di sentire e comprendere ciò che l’altro sta dicendo. Ascoltare va oltre il semplice “sentire” quello che il cliente ha da dirci: è empatia, è capire il messaggio nel suo giusto contesto.Hai notato che, spesso, stai pensando già alla risposta mentre il cliente sta ancora parlando?

L’ascolto attivo è una competenza sempre più fondamentale per la qualità del servizio e della soddisfazione della clientela.

Puntare sulla simpatia vs Curare il rapporto

Approccio tradizionale:

I venditori tradizionali credono che se sei simpatico a un cliente questo compra per forza da te.

La simpatia è sicuramente un aspetto importante del rapporto venditore-compratore ma non è fondamentale. Le necessità e le esigenze del cliente cambiano continuamente … anche una splendida relazione non ti darà il risultato di vendita sperato.

Approccio efficace:

Il venditore di successo va oltre il coltivare buone relazioni con il cliente.

È un grande conoscitore dei prodotti e del settore in cui opera, sa quali sono le vere necessità dei suoi clienti e li aiuta a risolverli, non solo vendendo ma dando suggerimenti e consigli pertinenti e professionali. I venditori che aiutano i compratori a risolvere problemi sviluppano le migliori relazioni nel lungo periodo.

Presentazione vs Conversazione mirata

Approccio tradizionale:

L’approccio tradizionale alla vendita è basato sulla presentazione del prodotto o del servizio. Il focus è sulla descrizione, le funzionalità e le caratteristiche piuttosto che sul “cosa” il cliente desidera o vuole sapere.

I venditori tradizionali tendono ad offrire le proprie opinioni ai compratori anche quando non sono sollecitati. Spesso arrivano alla (loro) conclusione prima ancora che il cliente manifesti i propri intenti o obiettivi. Quando chi-vende vede la soluzione, tende a proporla immediatamente. Ricordiamoci che le persone amano comprare ma non vogliono sentirsi “vendute”.

Approccio efficace:

Per migliorare la nostra efficacia nella vendita, piuttosto che parlare, quasi esclusivamente di caratteristiche del prodotto o del servizio, dobbiamo cercare di coinvolgere chi-compra in una conversazione che ci permetta di trovare soluzioni mirate.

La conversazione mirata (che non è una semplice chiacchierata) permette a chi-vende di comprendere le necessità, risolvere un problema e soddisfare una necessità del cliente.

Una conversazione mirata si ottiene facendo domande mirate, utili a comprendere ciò di cui il cliente ha bisogno. Consentono di essere più persuasivi, raccogliere informazioni, aumentare le opportunità di vendita e stabilire un rapporto di fiducia e affidabilità. Le domande mirate e la capacità d’ascolto sono gli strumenti più importanti per un consulente alla vendita di successo.

La chiave è qui. Fare la domanda e lasciare al cliente l’opportunità della risposta.

Formazione vs Formazione continua

Approccio tradizionale:

Quando si parla di formazione, spesso è presa in considerazione solamente la formazione a norma di legge (“Quale certificato o diploma mi serve per fare questo lavoro? Fatto, punto!”). La tendenza è di vedere la formazione come una scocciatura perché, oltre all’impiego di tempo e denaro, il risultato può non essere così concreto nel breve periodo.

Il malinteso è sostanziale: la formazione è intesa come un costo non un investimento.

Approccio efficace:

Grazie alla diffusione d’Internet nel giro di una decina d’anni il cliente è diventato molto più informato e competente, analizza i vari prodotti e confronta prezzi. Legge articoli, approfondimenti, newsletter, analizza, si confronta su community e social network.

Questo tipo di cliente fa domande mirate, chiede suggerimenti e desidera un interlocutore capace, competente, attento ai suoi bisogni. Per soddisfarlo hai bisogno di ancor più competenza, attenzione e crescita professionale.

La formazione è un fattore di crescita perché è un investimento sul tuo potenziale e sulle tue competenze. La formazione non finisce una volta terminato il tuo percorso scolastico, ma sempre più sta prendendo piede il concetto di formazione continua nell’arco dell’intera vita.

 


 

Una formazione continua ti consente di sviluppare nuove capacità, di ampliare la tua rete di contatti, di assicurare la tua posizione e di crearti nuove prospettive professionali.

La formazione è un investimento, non un semplice costo!

Impegnati nella Formazione Continua!
Ti consiglio, per te e il tuo personale, corsi di perfezionamento ad hoc in quanto più incisivi, produttivi e personalizzabili sulle tue specifiche esigenze.

Venditore vs Consulente alla vendita

Sei già un professionista serio e preparato! Adesso devi fare un ulteriore passo e diventare un consulente alla vendita vincente, competente ed esperto del settore in cui operi.

Una bella sfida. Pronto per il grande salto?

Il grande salto: da venditore tradizionale a consulente di vendita – 1

consulente di vendita

Non c`è dubbio che il Mercato sta cambiando, anche in conseguenza della crisi che ci ha investito negli ultimi anni. Se il mercato sta cambiando, sta cambiando anche il cliente … allora deve cambiare anche il nostro modo di vendere e proporre. Non ti sembra?

Il venditore eccellente deve potenziare alcuni aspetti del suo approccio.

Ampliare il modo di proporre i tuoi prodotti o servizi e di interagire con la sua clientela. Deve guardare la vendita con occhi nuovi, conoscere le nuove dinamiche comportamentali di negoziazione, focalizzarsi sulle soluzioni e sulle esigenze delle persone.

Essere un consulente di vendita!

Venditore tradizionale vs Consulente di vendita

Oggi per essere competitivi e vincere le sfide che quotidianamente il Mercato ci presenta, bisogna abbandonare definitivamente la veste del venditore classico e indossare quella del “consulente di vendita” che con maggiore impegno e strategia deve adattarsi a un consumatore libero di pensare e di decidere con la propria testa.

 


 

Vendere vs Soddisfazione del cliente

Approccio tradizionale:

Vendere è l’obiettivo finale dello sforzo da parte del venditore.

Approccio efficace:

La soddisfazione del cliente è l’obiettivo finale di un processo relazionale e interattivo tra venditore e compratore.

Convincere vs Ascoltare e offrire soluzioni

Approccio tradizionale:

Come venditori, abbiamo imparato (anche molto bene!) a convincere, persuadere, gestire obiezioni, superare resistenze e convincere il nostro cliente ad acquistare il nostro servizio o prodotto.

Anni di vendita aggressiva (ovvero costi quel che costi si doveva sempre vendere qualcosa a qualcuno) ci lasciano in eredità un cliente sempre più guardingo e diffidente.

Quest’approccio di vendita è oramai superato.
Oggigiorno, te ne sarai accorto anche tu, questo processo di vendita funziona molto meno, e in molti casi, non funziona più del tutto. Anzi, diventa controproducente.

Questa visione è superata perché è un approccio che tende a manipolare. Le persone non vogliono sentirsi più manipolate, non accettano più che debbano farsi convincere ad acquistare un certo servizio o prodotto. Desiderano scegliere con la propria testa.

Approccio efficace:

Un approccio di vendita più efficace invita chi-vende, per prima cosa, ad ascoltare, individuare le esigenze del cliente e offrire, poi, una o più soluzioni.

La fiducia gioca un ruolo fondamentale in questa dinamica; quando si stabilisce un clima di fiducia reciproca fra il consulente di vendita e il potenziale cliente è possibile trovare la migliore soluzione per ogni singolo caso.

Approccio standard vs Servizio personalizzato

Approccio tradizionale:

Cos’è un approccio standardizzato?

Facciamo un esempio. Entri in un negozio. La venditrice o la titolare è al telefono. Come ti vede entrare dice al suo interlocutore “Scusa ma devo chiudere … è entrata gente!”. Ti piace essere definito “gente”? L’accoglienza standardizzata si potrebbe racchiudere in questa frase!

Dai negozi di moda alle agenzie di viaggi, dalle palestre ai saloni di estetica, non c’è differenza!

Sorrisi di circostanza, frasi pre-confezionate, atteggiamento scontato, poca personalizzazione, poca attenzione … sono comportamenti o atteggiamenti, che indispongono i nostri clienti e li fanno sentire ignorati o “invisibili”, accolti con noia, superiorità o altezzosità oppure poco ascoltati o fraintesi.

Approccio efficace:

Un nuovo approccio t’invita a prevedere le richieste del cliente, provare a sorprenderlo e farlo sentire a casa, senza essere invadente.

Se desideri offrire ai tuoi clienti un servizio davvero efficace ed efficiente devi essere in grado di fornire un servizio o una consulenza il più possibile personalizzata, tagliata sulle esigenze e sulle caratteristiche specifiche di ogni singolo cliente.

Usa una comunicazione personalizzata. Aiuta la tua clientela a districarsi dal sovraccarico d’informazioni che la irrita e la rende insicura.

Diventa il loro punto di riferimento concreto e fidato.

Quando cerchi di aiutare invece di pensare (solo) a vendere, i tuoi clienti saranno ben disposti a parlare bene di te e del tuo prodotto o servizio.

Il cliente di oggi vuole essere considerato diverso dagli altri, qualcosa di unico e particolare. Cerca ed esige l’unicità: chiede sempre più spesso articoli o servizi innovativi, materiali nuovi e offerte personalizzate.

Persuadere vs Seguire le esigenze del cliente

Approccio tradizionale:

Il venditore punta sulla simpatia per “solleticare” la fiducia, cerca di convincere o manipolare il cliente, tenta di persuadere la persone con fini tecniche di vendita.

Ammettiamolo … tutti noi compriamo più volentieri da chi non vuole per forza venderci qualcosa.

 


 

Approccio efficace:

I tempi stanno cambiando!

Chi-compra è diventato più informato, analizza i vari prodotti e confronta i prezzi da solo. Non si fa più metter via da una frase a effetto e un sorriso di smagliante!

Ti risponde a tono e con precisione. Prima di acquistare un servizio o un prodotto si domanda di cosa si tratta, quali vantaggi avrà, se soddisfa le sue aspettative, se li serve veramente, chi lo vende e com’è la marca.

Un approccio più efficace ti consiglia di essere un grande conoscitore dei prodotti e del settore in cui operi, sapere quali sono i veri problemi dei tuoi clienti e risolverli non solo vendendo ma dando anche suggerimenti e informazioni pertinenti.

Puntare sul prodotto vs Focus vantaggi cliente

Approccio tradizionale:

Il prodotto o il servizio è al centro della trattativa di vendita.

I venditori classici si affidano completamente all’articolo o al servizio nella speranza che si venda da solo. Molte aziende istruiscono, tradizionalmente, i propri venditori su tutte le funzionalità e le caratteristiche del prodotto ma meno sui vantaggi o benefici che determinano ai clienti.

Approccio efficace:

Quando presenti un tuo prodotto a un potenziale cliente, cerchi di spiegare i benefici o ti limiti a elencare le caratteristiche? Le persone sono più interessate alle caratteristiche del prodotto o del servizio oppure ai benefici che ne ricavano?

Le parole che descrivono i benefici sono quelle che innescano le emozioni, che fanno spendere soldi, tempo o energie.

Come consulente di vendita, nelle trattative di vendita l’accento va quindi posto sui vantaggi che sono le espressioni delle emozioni (che nella trattativa di vendita conta oltre il 70%) mentre le caratteristiche del prodotto sono le espressioni della logica.

Come trattare con efficacia il cliente logorroico

cliente logorroico

Come si comporta il cliente logorroico

Il cliente logorroico ama solo il suono della sua voce. Si perde in storie che non hanno alcuna importanza. Approfondisce ogni dettaglio di ogni argomento con pedanteria. Salta da soggetto a soggetto, argomento per argomento; non è difficile che inizi la conversazione con considerazioni sul tempo o di carattere personale.

Ti sommerge sotto una valanga di parole perché ha un intimo bisogno di piacere e ha paura di non essere accettato. Non si rende conto (o forse si?) che ti sta facendo perdere un sacco di tempo. Purtroppo non possiamo semplicemente ignorarli e nemmeno evitare di rispondere.

Il cliente logorroico non ti ascolta, mai, nemmeno quando ti fa una domanda: la risposta non lo interessa e se rispondi, ti parlerà sopra!

Te ne sarai accorto anche tu. Non molla mai la presa.
Almeno non spontaneamente.

Il cliente chiacchierone trova, in ogni singola frase, un appiglio per imbastire un nuovo discorso, in maniera tale da poter parlare, almeno potenzialmente, per ore e ore.

Bisogna fermarlo prima.

Se la conversazione è impostata male, tutto quello che potrai ottenere, è … una bella chiacchierata e un gran mal di testa. Se sei fermo ma gentile, invece, non ci sarà nessun rancore.

 


 

Cosa non fare

• Evita di lasciarti trascinare in discussioni improduttive o argomenti controversi sullo sport, la crisi, la politica o la religione. Cerca di condurre sempre il cliente verso gli argomenti di vendita.

Non incoraggiare la conversazione. Se un cliente (che tu riconosci come molto loquace), comincia il dialogo parlando del tempo, rispondi in modo gentile ma fermo” Sì, in effetti fa molto caldo. Come posso esserle d’aiuto oggi?”.

Non stringere subito i tempi. Dai a questo tipo di cliente un po’ di tempo per “sfogarsi” e per parlare di sé. Dopo le schermaglie preparatorie devi passare alla fase concreta della vendita, senza spezzare bruscamente il rapporto. Quando prendere il controllo della conversazione? Usa il buon senso per decidere quando questo punto è stato raggiunto.

Cosa fare

• Ascoltalo con simpatia ma cerca di costringerlo a seguire le tue argomentazioni. Non interromperlo durante i suoi soliloqui, ma utilizza ogni suo pensiero, ogni frase, per cercare un aggancio logico ai tuoi prodotti o servizi.

• Prendi il controllo della conversazione ponendo domande che invitano a una risposta chiusa (con SI e con NO) e se “partono” di nuovo, resta fermo e ripeti la domanda fino a ottenere la risposta.

• Per indicare che hai il tempo contato, usa frasi tipo “Prima di occuparmi anche degli altri clienti voglio assicurarmi che lei …” oppure “Stiamo chiudendo … come le posso essere utile in questi ultimi minuti?”.

Riformula quanto ascoltato. Alcuni clienti continuano a ripetere i concetti perché non sono sicuri se hai capito la loro necessità. Il modo più semplice per abbreviare i tempi è di fare un breve riassunto di quanto hanno detto. Riassumendo quello che hai ascoltato, hai la sicurezza di aver compreso davvero l’esigenza del compratore mentre il tuo cliente ha la conferma di essere stato realmente ascoltato.

• Quando il cliente fa un commento o fornisce alcune informazioni di carattere personale, gentilmente fai notare che non è necessario e che non vorresti intrometterti nella sua vita privata.

È necessario guidare la conversazione e “mantenere la rotta”. Non devi permettergli d’impostare la direzione della discussione, perché sarà sicuramente deviata dal suo percorso. Parla poco ma educatamente e offri una minima opportunità per avviare una nuova conversazione.

• Quando senti di aver provato di tutto e il cliente non ha ancora cambiato il suo atteggiamento, sii sincero. Digli che capisci le sue intenzioni e necessità e che capirà senza dubbio che devi occuparti anche degli altri clienti. Se sei cortese e gentile, non c’è alcun per questo motivo il cliente dovrebbe sentirsi offeso.

L’errore TOP che devi evitare

Se aspetti (e speri) che sia il cliente logorroico a terminare la conversazione (prima o poi si stuferà e smetterà di parlare …) stai sbagliando di grosso perché questi clienti hanno tutto il tempo del mondo e quando parlano, stanno godendo della conversazione.

Oppure, mentre gli altri clienti aspettano in fila o in attesa, invece di placare un cliente loquace lo incoraggi ponendo domande aperte (quelle che non invitano a rispondere con un sì o no), offri il tuo commento, rilanci e partecipi attivamente alla discussione.

Hai delle responsabilità verso tutti gli altri clienti e non puoi sprecare la tua attenzione e il tuo tempo con uno solo di loro.

E tu, cosa ne pensi?
Quale strategia adotti, con un cliente di questo tipo, quando ti senti stanco o poco disposto al sorriso (e alla pazienza)?

Espressioni e parole da evitare nella vendita: la negazione “non”

parole da evitare nella vendita

Quando parliamo, durante la vendita, anche se quello che diciamo, conta solo il 10% della nostra comunicazione, dobbiamo stare ben attenti di non usare espressioni che ci fanno apparire offensivi, incompetenti o poco corretti nei confronti dei nostri clienti.

Ci sono parole da evitare nella vendita?

Occhio a tutte quelle espressioni, frasi o parole che possono, a livello inconscio, essere interpretate negativamente dal Cliente.

Dopo il post sull’utilizzo astratto di frasi tipo “Non si preoccupi” e quello su espressioni che alimentano dubbi o poca correttezza oggi tocca a quelle espressioni e parole da evitare nella vendita: la negazione “non”.

 


 

Espressioni per NON vendere

“Non sono qui per vendere ad ogni costo”
“Questo prodotto non le darà problemi”
“Non c’è sotto nessuna fregatura”
“Non voglio mentirle”
“Non voglio prenderla in giro”
“Non si preoccupi”
“Non voglio rubarle tempo”
“Non voglio insistere”

Il nostro cervello non riesce a elaborare subito una frase negativa, (tutto ciò che gli è comunicato con un “non”); deve prima “pensarla” in termine positivi per poi “negarla”.

Ad esempio, se ti dico “Non pensare a un cavallo”. A cosa stai pensando in questo momento? A un cavallo, naturalmente! Prima di fare la negazione del cavallo, la nostra mente ha bisogno di visualizzare il cavallo.

Da qui è facile capire cosa si ottiene con la frase “Non c’è sotto nessuna fregatura” oppure “Non voglio prenderla in giro”.

Il nostro inconscio non accetta la negazione, cancella il “non” e recepisce la frase nel senso opposto a quello che volevamo trasmettere o invita a fare proprio quello che è richiesto di non fare.

Ecco altri errori comunicativi con la negazione non altrettanto frequenti durante la trattativa di vendita.

 


 

Domande che invitano a rispondere NO

“Non desidera altro?”
“Non vuole altro?”
“Non vuole acquistarlo?”

Sono frasi astratte che non sono di nessuna utilità e sono deleterie per la vendita, poiché predispongono il cliente a rispondere con un “no”.

Conclusa la vendita, anziché utilizzare la frase generica “Non desidera qualcos’altro?” è molto meglio porre la domanda in modo concreto per guidare e invogliare il cliente ad acquistare altri prodotti o servizi complementari.

Tutte queste domande possono facilmente essere sostituite con espressioni più “positive” del tipo: “Posso mostrarle quest’altro prodotto/servizio” oppure “ Il nostro assortimento comprende anche altri articoli …”

Diciamo NO anche quando vogliamo dire SI

““No no, ha ragione!”
“No, niente, era solo per dire”
“No, volevo solo dirle…”
“No, ecco, secondo me…”

Il “no” è la parola più dannosa che possiamo pronunciare durante una vendita. Il “no” è divieto, chiusura, negatività. Purtroppo la inseriamo dappertutto, in ogni circostanza e in ogni contesto, senza rendercene neanche più conto. Anche se la utilizziamo come semplice modo di dire, il “no” ha una connotazione molto negativa.

E tu, usi spesso espressioni negative e parole da evitare nella vendita?
Sei attento a non utilizzare frasi con la negazione “non”?

Come migliorare l’approccio con il cliente in 7 mosse – 2

approccio con il cliente

Nella parte 1 abbiamo visto come ascoltare il cliente sia una competenza fondamentale per la qualità del tuo servizio. Come venditori e consulenti, siamo troppo occupati (a parlare, a cercare di plasmare, manovrare e convincere) per ascoltare davvero le esigenze dei nostri clienti.

Come migliorare l’approccio con il cliente:

1. Presta attenzione

Se ne hai la possibilità, “preparati ad ascoltare”. Libera la mente dalle tue preoccupazioni personali (spesso non è facile, lo sappiamo, siamo stressati, sempre a rincorrere) e concentrati sull’ascolto.

Osserva direttamente chi parla, è un modo per indicare al tuo cliente “Sì sto ascoltando attentamente quello che mi stai dicendo”. Non lasciarti distrarre dai rumori ambientali (il telefono che squilla, una porta che sbatte, una risata, etc.).

Non fingere di aver capito. A volte è comprensibile … sei stanco, di fretta o sei annoiato, però è meglio non fingere perché, non si sa come, “si vede e si sente”.

È necessario ammettere di non aver capito e chiedere chiarimenti. “Scusi, mi sono perso”, “L’ho seguita fino ad adesso, può ripetere per favore …?”.

2. Non concentrarti su cosa rispondere

Mentre il tuo cliente ti sta parlando, se stai pensando a cosa chiedere o cosa dire, come fai a prestare attenzione? Se non vedi l’ora di vendere o di proporre, come puoi ascoltare?

Non si ascolta solo per rispondere ma anche per comprendere e per aiutare.

Per potenziare l’approccio con il cliente astieniti dal fare commenti con altri durante l’ascolto, mentre l’altro sta parlando.

 


 

3. Non trarre subito le tue conclusioni

Chi non conosce una persona o un amico cui devi ripetere un concetto almeno 4 volte, perché t’interrompe con le sue conclusioni o deduzioni, presumendo di aver compreso, in anticipo, quello che gli stai dicendo.

La trappola è di voler sembrare brillanti e arrivare subito alle conclusioni, qualcosa del tipo “quelli svegli capiscono al volo“. Occhio! A volte funziona altre no. Se prendi Roma per toma, la figuraccia professionale è servita!

Non c’è niente di più frustrante, per il nostro cliente, essere interrotto o vedere la sua esigenza e problematica poco ascoltata o fraintesa.

4. Mentre ascolti non interrompere

Per ascoltare è necessario fare silenzio. Devi placare la voglia d’interrompere per aggiungere qualcosa, per correggere, per dire la tua. Consenti al cliente di concludere il suo discorso. Non interrompere continuamente: è solo uno spreco di tempo, si deprime chi parla e si riduce la comprensione del discorso.

Evita di dire “Parli pure, la sto ascoltando …” mentre stai facendo qualcosa d’altro (cassa, riordinando, sistemando, etc.).

Non ho dubbi che senti cosa il cliente ti sta dicendo ma ascoltare richiede uno sforzo d’interesse, di attenzione e soprattutto, il desiderio di concedere all’altro del tempo (anche breve, se sei occupato). Ascoltare richiede tutta la tua disponibilità!

5. Mostra che stai ascoltando

Guardare da un’altra parte mentre qualcuno ci parla, è scortese e fastidioso. Ascolta con tutto il corpo, mantieni il contatto visivo, con i movimenti aiuterà l’altro a sentirsi ascoltato.

Sorridi, fai cenni di assenso con il capo, di tanto in tanto. Chiedi conferma e annuisci. Annuire, non significa essere d’accordo con il tuo interlocutore ma semplicemente trasmette l’idea “Capisco, ti sto seguendo”.

Per potenziare l’approccio con il cliente incoraggialo a parlare con piccole osservazioni verbali tipo “Sì”, “Ha-ha”, “Capisco”.

6. Riformula quanto ascoltato

La riformulazione è una tecnica che consiste nel ridire ciò che l’altro ha appena detto, utilizzando le stesse parole o termini più concisi, non aggiungendo nulla di proprio, per evitare distorsioni interpretative.

Riassumendo quello che hai ascoltato, hai la sicurezza di aver compreso davvero l’esigenza del compratore mentre il tuo cliente ha la conferma di essere stato realmente ascoltato ed è portato a esprimersi liberamente e a collaborare.

Puoi approfittare del momento in cui il tuo cliente è alla fine di un discorso per intervenire e riprendere “Mi sta dicendo che desidera un articolo che … ”, “In altre parole, desidera … ”, “A suo avviso quindi … ”, “Così, secondo lei … ”.

La riformulazione è particolarmente indicata per tutte le richieste e consulenze complesse (un cambio di look, acconciatura/abito da sposa, acquisto/regalo importante, etc.) o quando il cliente è esitante, contraddittorio, pasticcione o non riesce a focalizzare/spiegare la sua esigenza.

7. Evita frasi-boomerang

“La capisco” quando non conosci abbastanza il cliente, la situazione o il problema.

“Venga al punto” perché così mostri irritazione

“Parli pure, la sto ascoltando” mentre stai facendo qualcosa d’altro

“Continui … m’interessa” e poi ti guardi intorno, guardi l’orologio, fuori dalla finestra, agiti il piede … così mostri impazienza e disagio.

Leggi anche la parte 1.

Se vogliamo migliorare l’approccio con il cliente, impariamo a prestare vero ascolto e diventeremo un punto di riferimento importante e irrinunciabile. Comprendere a fondo le loro necessità è la strategia migliore per aumentare le vendite, ridurre i tempi ed essere più produttivi.

Credo che ognuno di noi debba riflettere sul suo modo di ascoltare il cliente. Siamo aperti al dialogo, vogliamo veramente capire o stiamo semplicemente sentendo cosa il cliente ci sta dicendo? Siamo capaci di ascoltare con attenzione e disponibilità?

Come migliorare l’approccio con i clienti in 7 mosse – (parte 1)

approccio con i clienti

Ti è già successo in un negozio, centro estetico, agenzia o fitness di essere stato “assalito” da venditori o consulenti che ti hanno inondato di parole, di non sentirti ascoltato o, peggio, di accorgerti che il tuo interlocutore voleva solo darti l’impressione di ascoltarti, mentre pensava a tutt’altro?

Volevi essere guidato nella tua scelta da un professionista competente, che fosse capace di ascoltare, capire le tue esigenze e proporti il prodotto o servizio giusto … invece ti trovi davanti ad una persona impegnata … a pensare solo come vendere il suo articolo o servizio!

Nonostante tutti i tuoi sforzi, come cliente non ti senti capito, rispettato, importante.

Questi venditori e consulenti sono troppo occupati (a parlare, a cercare di plasmare, manovrare e convincere) per ascoltare davvero cosa gli stai dicendo.
Ti senti manipolato e sfruttato … e per questo devi pure pagare!

Stop! Adesso proviamo a girare la telecamera dalla parte opposta …

 


 

Qual è il tuo approccio con i clienti?

Sei aperto al dialogo o stai, anche tu, semplicemente convincendo le persone ad acquistare il tuo prodotto o il tuo servizio? Lo sai che, anche per i nostri clienti è molto frustrante non sentirsi seguiti, guidati o ascoltati?

Cominci a pensare a “come vendere” fin dal primo momento che il cliente mette il piede nel tuo studio, centro o agenzia?
Pensi di avere un buon intuito, di capire se acquisterà oppure no, e ti concentri subito e solo su quello?

Con tutte queste idee preconcette corri il serio rischio di filtrare la conversazione, saltare velocemente alle tue conclusioni e non comprendere il reale messaggio o bisogno del tuo cliente.

Se il tuo cliente sta parlando (esprimendo le sue esigenze, necessità, i suoi timori) e tu stai pensando a come presentare meglio il tuo prodotto, quanto avrai veramente ascoltato quello che ha detto?

Quanto è efficace la tua comunicazione?

Quando il tuo cliente sarà sinceramente ascoltato, si sentirà importante, finalmente, si accorgerà di essere seguito da professionista competente, aumenterà il suo desiderio di comunicare e si crea un rapporto di fiducia e d’empatia con le persone.

Quando sei con un cliente, per prima cosa ascolta. Poi, fai domande.
Ascoltare il cliente significa prima capire e poi offrire un prodotto, un servizio, un consiglio o una soluzione.

Per migliorare l’approccio con i clienti, impariamo a lasciar parlare liberamente il cliente, facciamo in modo che comprenda il nostro reale interessamento più indirizzato alla persona e non solo alla vendita.

Ecco tante buone ragioni per imparare ad ascoltare il cliente:

• Crei empatia, collaborazione e dimostri sincero interesse
• Eviti incomprensioni e fraintendimenti
• Conosci le vere esigenze e i reali bisogni del tuo cliente
• Capisci immediatamente di quale prodotto o servizio è alla ricerca
• Valuti meglio il suo punto di vista e rispondi in modo esaustivo alle sue richieste
• Giungi più velocemente al “nocciolo” della questione
• Le persone apprezzano di più chi le ascolta
I buoni ascoltatori sono anche venditori o consulenti di successo

Ascoltare il cliente è impegnativo

Quando i tuoi clienti ti parlano, sei spesso distratto e ti guardi attorno? Se sei una persona che ha difficoltà ad ascoltare, non scoraggiarti!
L’ascolto attivo è una competenza che si può acquisire e allenare.

L’ascolto richiede una grande concentrazione e attenzione da parte tua; è una prova di rispetto, non solo verso il compratore ma anche verso il cliente come persona. Le vecchie abitudini sono difficili da sradicare e, per praticare l’ascolto attivo, avrai bisogno anche di una grande pazienza.

Se vuoi potenziare l’approccio con i clienti, metti da parte tutti gli altri pensieri, non concentrarti su cosa devi ribattere o rispondere e focalizzati su chi sta parlando.

Perdita dei clienti: 8 motivi per cui non acquisto più nel tuo store

perdita dei clienti

1. Mi sento trascurato o snobbato

Non discuto la vostra professionalità e competenza. Ma allora perché ho questa sensazione, quando entro nel vostro store?

Siete professionali ma anche gelidi e artificiali.

Sarà quel sorriso di circostanza, il fatto che non mi degnate nemmeno di uno sguardo, oppure mi passate a fianco senza neanche salutare. Sarò anch’io suscettibile, però …

2. Insistete e mi pressate

Per favore, non mi aggredite subito con le vostre offerte … abbiate più pazienza e datemi più tempo! Voglio essere libero di guardarmi liberamente attorno, senza occhi che mi scrutano continuamente per capire le mie intenzioni “Che fa? Compra o non compra?”.

Oggi sono più sospettoso e guardingo che mai. Sapete com’è … le fregature! Mi tengo sempre a debita distanza. Più insistete, più alzo il mio muro di sfiducia e perplessità e … non mi vedete più!

 


 

3. Siete poco trasparenti su garanzie e resi

Come, che altro chiedo? Pretendo da parte vostra, la massima chiarezza su prezzi, garanzie, resi, cambi, tempistiche, etc.

Dovete essere disponibili ad ammettere e discutere eventuali manchevolezze e problemi di quello che offrite. Tutti parlano di qualità, di servizio e garanzia ma poi sono pochi quelli che mantengono le promesse.

E poi …  vi lamentate della perdita dei clienti!

4. Pensate che non sia competente

L’ultima volta mi stavate “appioppando” un modello dell’anno scorso. “Ottimo acquisto” ripeteva con un sorriso smagliante il bravo venditore. Pensate sia così difficile verificare l’anno sul web?

Sempre più spesso, prima di acquistare un articolo, un prodotto o un servizio, verifico in Rete di cosa si tratta, quali vantaggi avrò, se soddisfa le mie aspettative, chi lo vende, com’è la marca e alla fine … mi chiedo se mi serve veramente!

5. Non mi ascoltate

Non c’è niente di più frustrante di non sentirmi seguito, guidato nelle scelte o essere poco ascoltato, mal capito o frainteso.

Ho notato che, spesso, il venditore sta pensando già alla risposta mentre sto ancora parlando? Se sta pensando a cosa dirmi e cosa vendermi come può ascoltarmi veramente?

Ascoltare va oltre il semplice “sentire” quello che ho da dire: è empatia, è capire il messaggio nel suo giusto contesto. Vorrei sentire la vostra partecipazione e il vostro interesse più sulla persona che sulla vendita.

Ho letto, da qualche parte, che l’ascolto attivo sarà la competenza sempre più fondamentale per la qualità del servizio e della soddisfazione del cliente.

6. Non mi offrite un servizio personalizzato

Vorrei essere considerato diverso dagli altri, qualcosa di unico e particolare. Offrimi un servizio personalizzato. Un servizio davvero efficace ed efficiente, tagliato sulle mie esigenze e sulle mie caratteristiche.

Se cercate di aiutarmi invece che pensare (solo) a vendere, sarò ben disposto a parlare bene del vostro store, del vostro prodotto o del vostro servizio.

7. Siete convinti che mi interessi solo il prezzo

Non è vero che m’interessa solo risparmiare e guardo solo il prezzo. Spendo solo con molta più attenzione. Oggi sono più esigente e preparato di prima. Faccio scelte consapevoli e (mi spiace per gli esperti di marketing) sono sempre più difficili da influenzare.

Se poi riesco a risparmiare qual cosina, tanto meglio!

8. Non sono al centro della vostra attenzione

Pensate ancora troppo (e solo) a voi stessi.

Alle vostre priorità, alle vostre esigenze, alle vostre vendite! Non avete ancora capito che per essere competitivi dovete “mettermi al centro” e concentrare tutta la vostra attenzione su di me, sulle mie necessità, sui miei problemi e sulle mie esigenze.

Servizio clienti di qualità? Occhio alla perdita dei clienti! Il mercato sta cambiando.

Oggi, i clienti sono sempre più imprevedibili, sordi ai messaggi pubblicitari, diffidenti ed esigenti.

È importante migliorare il nostro approccio e quello del nostro team. Potenziare il servizio clienti, il nostro modo d’interagire con la clientela perché un atteggiamento sbagliato, una parola inopportuna, un gesto di troppo e di colpo … il nostro cliente sparisce senza dire nulla!

Inizia la perdita dei clienti!
Che ne pensi? Una bella sfida, vero?

Rockefeller e la perdita dei nostri clienti

servizio clienti

Recentemente leggevo con stupore che, secondo una ricerca effettuata dal Rockefeller Institute, la perdita dei clienti all’interno degli esercizi commerciali è determinata dai seguenti fattori:

9% viene carpito dalla concorrenza;
9% per trasferimenti o altre cause simili;
14% per insoddisfazione dell’acquisto effettuato;

68% per insoddisfazione del servizio ricevuto

Quest’ultimo dato stupisce prima e preoccupa poi.

Com’è possibile che quasi 7 clienti su 10 siano talmente scontenti del servizio clienti; dal trattamento o dal comportamento ricevuto, da decidere di non tornare più nel punto vendita o nel centro (dimenticando tutto quello di buono che è stato fatto per lui)?

 


 

Servizio clienti? Sempre più complicato!

Una parola sbagliata, una distrazione, un gesto di troppo e pluff … il cliente sparisce nel nulla. Se pensa di aver subito un torto o di aver ricevuto un’accoglienza poco soddisfacente … non torna più, va da altri … anche perché nel raggio di 1 kilometro ci sono almeno altri 2 store o centri che possono offrire, più o meno, lo stesso prodotto o lo stesso servizio.

Non dimentichiamoci che siamo esseri umani e in quanto tali siamo molto irrazionali.

Come clienti, siamo tutti, chi più chi meno, facili a risentirci e offenderci! Siamo sempre più esigenti, competenti e suscettibili e vogliamo essere considerati diversi dagli altri, desideriamo essere accolti e trattati in un modo unico e particolare.

Un cliente insoddisfatto si lamenta apertamente con tutti e riesce a parlare delle sue esperienze negative a circa trenta altri potenziali clienti. Se vuole rincarare la dose, può moltiplicare le sue critiche postando il proprio parere su community o social network.

Una volta la critica, il reclamo, restava tra le quattro mura, oggi si spalancano le finestre-social e si urla ai quattro venti (per fortuna non sono tutti cosi!).

Quali comportamenti o atteggiamenti, in definitiva, indispongono maggiormente i nostri clienti? (leggi per approfondire 8 motivi per cui non acquisto più nel tuo store)

• Sentirsi ignorati o “invisibili”
• Essere accolti con risentimento (sembra che si disturba)
• Essere accolti con noia, superiorità o altezzosità
• Sentirsi manipolati e forzati all’acquisto (le persone non vogliono sentirsi più manovrate!)
• Essere poco ascoltati o fraintesi
• Poca chiarezza riguardo resi, garanzia, cambi, tempistiche, etc.
• Poca professionalità e poca conoscenza del prodotto o servizio

Esagerazioni? La colpa è tutta del cliente, sempre più esigente, diffidente e suscettibile?

Chi opera oggi nella vendita, non riesce a dare un valore aggiunto al suo servizio, non ha preso coscienza dei cambiamenti del mercato e dei clienti, non si è adattato a questi cambiamenti, si pone poche domande su come migliorare, accogliere e approcciare clienti di oggi.

A (parziale) attenuante c’è la crisi, i mancati incassi, l’incertezza del domani, la paura di chiusura e di licenziamenti contribuiscono a creare un ambiente lavorativo teso e poco armonioso che poco si concilia con l’accoglienza, il sorriso e la disponibilità verso i clienti.

Tutto giusto! Ma da adesso in poi dobbiamo tener conto che …

Il cliente avrà sempre più potere

Potrà gestire un potere che spesso non saprà neppure di avere! Sarà sempre più informato, più tecnologico, sempre meno fedele.

Oggi per essere competitivi e vincere le sfide che quotidianamente il Mercato ci presenta, dobbiamo abbandonare definitivamente la veste del venditore classico e indossare quella del consulente che con più impegno e più strategia deve adattarsi a un consumatore libero di pensare e di decidere con la propria testa.

Non c`è dubbio che il Mercato sta cambiando, anche in conseguenza della crisi che ci ha investito negli ultimi anni. Sta cambiando anche il cliente … allora deve cambiare anche il tuo modo di vendere, proporre e di approcciare clienti.  Il servizio clienti. Non ti sembra?

Come approcciare con successo il cliente distratto

cliente distratto

Come si comporta il cliente distratto

Sicuramente avrai incontrato anche tu il tipico cliente che perde o dimentica regolarmente qualcosa nel tuo store, nella salettina dell’estetica o nello spogliatoio della palestra, sbatte contro gli stipiti, ha un’espressione quasi assente, anche se annuisce quando li parli sei sicuro che la sua attenzione è “da un’altra parte”…

insomma il classico cliente distratto e “con la testa tra le nuvole”.

Solitamente la mente di una persona distratta non è mai tutta li, ma dove?

Boh! Sappiamo solo che segnala il desiderio di uscire dalla quotidianità, un bisogno di evasione per evitare situazioni difficili, rapporti o lavoro che non piacciono.

Si vive di fantasie eccessive, troppi impegni, la mente che non si ferma mai e non è mai nel presente, proiettata in un futuro che non arriverà mai.

Questo tipo di cliente difficilmente ascolta con attenzione il venditore o il consulente. Per contro la sua attenzione è attratta dai cosiddetti elementi di disturbo (un’altra cliente, rumori, voci, etc. ).

Questo comportamento mette in difficoltà le persone che stanno facendo un servizio o una consulenza perché questo “esserci e non esserci”, accompagnata da un’attenzione saltellante, lascia spazio a continui dubbi e possibili malintesi (ma avrà capito cosa sto dicendo?)

Che fare? Armiamoci di pazienza!

 


 

Cosa non fare

• Mai distrarsi. C’è né già troppa di … distrazione in giro. Questo tipo di cliente “non aspetta altro” per prendere altre vie e perdersi;

• Non entrare nel dettaglio. Non dare più informazioni, rispetto a quante ne ha bisogno;

• Non ripetere la frase o l’invito;

• Se ti “spara” una frase a caso che non c’entra con il contesto … fai finta di niente e continua con la tua esposizione, vendita o consulenza;

Cosa fare

Fai molte domande del tipo aperto per rendere partecipe il cliente. Ovvero quelle cui non puoi rispondere semplicemente con un “SI” o con un “NO”. Per esempio anziché “Le piace?” meglio “Cosa ne pensa?”“Come se lo sente?”;

• Parla poco e concentra la tua argomentazione su pochi ed essenziali punti, ancora meglio se riesci a individuare gli elementi che possono risvegliare la sua attenzione;

Dai priorità alle cose principali e mantieni viva l’attenzione del cliente con dimostrazioni o esposizioni che lo coinvolgano direttamente;

• Se pensi che il cliente “non ti stia seguendo”, ripeti l’invito o la proposta ma cambia le parole in modo da non toccare la sensibilità o la suscettibilità della persona (perché me lo ripete-pensa che non ho capito);

L’errore TOP che devi evitare

Se il cliente ti sembra “in un altro posto”, potresti essere tentato, approfittando della sua poca attenzione, di forzare la vendita e passare subito all’incasso (“Glielo porto in cassa”-“Una firma qui, prego”). Attento! Potresti trovarti davanti ad una persona sì distratta, ma anche preparata e competente che mette a nudo la tua correttezza e la tua professionalità.

Una bella sfida, vero? E tu come ti comporti?
Lo ascolti con calma oppure lo molli al collega che ha molta più pazienza di te?

Frasi da evitare nella vendita: “Ad essere onesto” – “Si fidi”

espressioni da evitare nella vendita

Dovremmo parlare molto meno.
Parlare troppo e male è forse l’errore più comune che facciamo nelle varie fasi della vendita.

Quando parliamo troppo, rischiamo di non capire davvero le vere esigenze del cliente oppure di usare espressioni che ci fanno apparire offensivi, incompetenti o poco corretti.

Ci sono espressioni da evitare nella vendita?

Certamente! Dobbiamo prestare molta attenzione a tutte quelle espressioni, frasi o parole che possono, a livello inconscio, essere interpretate negativamente dal Cliente. Dopo il post sull’utilizzo astratto di frasi tipo “Non si preoccupi”, questa volta tocca a quelle espressioni degradanti che alimentano dubbi o poca correttezza.

 


 

Frasi che fanno sospettare poca correttezza

“Voglio essere sincero con lei …”
“Si fidi”
“Mi creda”
“Onestamente …”
“Tanto ci trova sempre qui”
“Vuole che le dica la verità?”
“Ad essere onesto …”
“Vuole che sia sincero con lei?”

Sono tutte espressioni che contengono elementi che rischiano di minare la fiducia del cliente nei nostri confronti. Sono espressioni riempitive che indeboliscono la nostra comunicazione, classiche frasi da evitare nella vendita. Queste tipiche espressioni sono entrate talmente in uso comune che oramai non ci accorgiamo neanche più quando e perchè le diciamo.

Se con queste frasi pensiamo, di essere rassicuranti e trasmettere tranquillità al nostro cliente ci stiamo sbagliando di grosso perché, in realtà al contrario, aumentiamo dubbi e perplessità sulla nostra correttezza.

Perché?

Sono frasi fatte, con le quali pensiamo di colpire favorevolmente il nostro cliente, di solleticare la fiducia della persona, rivestendoci con un’area di sincerità e di onestà.
Non sappiamo cosa dire e allora ci rifugiamo dietro queste espressioni fumose che ci danno solo l’illusione di essere interessanti o “brillantoni”.

Alla fine si ottiene l’effetto contrario, il cliente è portato a pensare che queste frasi confezionate le tiriamo fuori proprio nei momenti di difficoltà o per “spingere” la vendita. Non mettiamo in gioco la nostra professionalità! Se operiamo oggi, nella vendita non possiamo più improvvisare o nasconderci dietro espressioni oramai abusate e improduttive.

Sincerità e professionalità non si proclamano

“Si fidi”
“Mi creda”

Queste affermazioni sono degradanti sia per la professionalità del venditore o consulente che per la serietà del punto vendita, agenzia, estetica o SPA. Quando siamo sicuri della nostra proposta, servizio o offerta, l’ultima cosa che pensiamo è di mercanteggiare o “mettere sul piatto” la nostra serietà e professionalità.

Non proclamare la tua correttezza, lascia che parli di te attraverso i tuoi gesti, le tue parole o la tua consulenza. Se proprio devi dimostrarla, porta esempi concreti di situazioni realmente accadute che mostrino in che modo ti sei comportato o come hai reagito.

“Si fidi. Tanto ci trova sempre qui”

Altra espressione da evitare nella vendita perché abusata, logora e ambigua. Tradotta significa “Non posso fregarti solo perché sapresti dove trovarmi”. Anche in questo caso non diamo garanzie concrete ma ci rifugiamo dietro frasi preconfezionate che non dimostrano niente.

Non mercanteggiare la tua onestà e sincerità

“Vuole che le dica la verità?”
“Ad essere onesto …”
“Onestamente …”
“Vuole che sia sincero con lei?”

Queste frasi suonano totalmente poco sincere. Come può qualcuno fidarsi della nostra sincerità se con gli altri diciamo di non esserlo? Chi assicura il cliente che con lui saremo veramente onesti e sinceri?

Dietro un onestamente o una dichiarazione di sincerità si nasconde spesso una bugia altrimenti non avremmo il bisogno di “addolcire” il nostro discorso con queste parole.
Non sappiamo cosa dire e allora ci rifugiamo dietro queste espressioni fumose che ci danno solo l’illusione di trasmettere rassicurazione e tranquillità.

In tutti i miei corsi di vendita invito i partecipanti a trasmettere al cliente sempre più precisione e competenza, evitando tutte quelle frasi ed espressioni riempitive che possono danneggiare la professionalità. Ricordiamoci che il cliente di oggi esige garanzie solide e sicure sul prodotto, articolo o servizio che gli stiamo offrendo.

Cambiare abitudini non è sempre semplice

Hai “sempre detto così” e diventa difficile cambiare, migliorare. Una cattiva abitudine si modifica soltanto con attenzione e costanza. Da domani, presta attenzione a quello che dici al cliente, conta quante volte usi queste frasi da evitare e … comincia a invertire la tendenza.

Vedrai che, giorno dopo giorno, diventerà naturale!

Secondo la tua esperienza, quali di queste frasi utilizzi più spesso? Come hai cercato di cambiare queste abitudini?

Come trattare con efficacia il cliente indeciso

cliente indeciso

Come si comporta il cliente indeciso

Al cliente indeciso costa prendere decisioni.
Ha il terrore di fare acquisti poco vantaggiosi.

Questa mancanza di volontà lo rende poco simpatico agli occhi del venditore: “Questo cliente non sa quello che vuole “ oppure “Guarda molto e …  acquista poco”.

È spesso indeciso e impreciso nell’esprimere i suoi bisogni o desideri. È il classico tipo di cliente che, posto davanti a più di un prodotto, esita nella scelta. Si fa consigliare dagli amici, familiari o dal partner pur di non dover prendere una decisione. Usa spesso “Uhm …”, “Boh”, “Non saprei … ci penso e ripasso…”.

Un cliente può essere indeciso perché ha scarsa fiducia in se stesso e vuole essere guidato. Accetta consigli e suggerimenti ed è pronto a farsi pilotare nelle scelte. Cerca la classica “pacca sulla spalla” in segno di approvazione.

Altre volte, invece, il cliente è incerto perché ha scarsa conoscenza del prodotto, articolo o servizio. È interessato ma allo stesso tempo esitante, probabilmente cerca qualche informazione che non ha trovato o che non gli abbiamo fornito.

Può essere anche un dettaglio banale o di scarsa importanza ma quel potenziale cliente ne ha bisogno come-il-pane per effettuare la sua scelta.

 


 

Cosa non fare

• Non dare più informazioni, rispetto a quante ne ha bisogno, perché aumenta la sua insicurezza;

• Non imbarazzate il cliente indeciso con troppe domande e se dimostra una volontà di scelta, non interrompetelo;

• Non offrire troppe alternative, altrimenti si perde. E’ meglio non fargli troppe proposte per non confondergli le idee ancora di più;

• Non forzare o spingere la vendita:

• Non mollare il cliente per servirne altri, questo tipo di cliente si sente abbandonato;

Cosa fare

• Guadagna la sua fiducia. Ecco il punto!. Se non instauriamo una trattativa fondata sulla fiducia e sulla trasparenza, sarà difficile chiudere la vendita;

• Dai le informazioni necessarie, con ordine e logica, in modo chiaro ed esauriente, non nascondere nulla. Sii onesto e non dire le cose a metà;

• Rassicura il cliente sulla scelta fatta. Utilizza frasi tipo “Con questo prodotto ha fatto proprio un ottimo acquisto”, oppure “Ho provato anch’io questo servizio e mi sono trovato molto bene”;

• Parla e muoviti lentamente, in modo da metterlo a proprio agio, dai il tempo necessario. Devi essere consapevole che questa non sarà una vendita rapida;

• Concentrati sulla persona. Guardalo negli occhi. Questo cliente vuole e cerca la tua massima attenzione. Non essere dominante, il cliente insicuro deve pensare di aver preso le decisioni di propria iniziativa;

• Tieni sempre viva la conversazione ( “La vedo riflettere … posso esserle utile? / le servono ulteriori informazioni? ”.) e non far caso ai momenti d’indecisione o di riflessione che può manifestare. Evita di partire con frasi “La vedo indeciso/insicuro …”;

L’errore TOP che devi evitare

Non forzare la vendita. Non insistere, premere o mettere fretta. Prendi e lascia il tempo che serve. Con calma e pazienza. Non proporre più articoli pensando di dissolvere la sua “nebbia decisionale”.

Da evitare anche frasi-boomerang tipo:

• “Si sbrighi … ho il negozio pieno”;

• “Allora? ha deciso?”;

• “Ecco il prodotto giusto per lei – prego, la cassa è lì”;

• “Se ha bisogno … mi chiami”;

Ricorda: ottenere la sua fiducia ti aprirà le porte della vendita.

Una bella sfida vero? E tu come ti comporti?
Lo ascolti con calma oppure lo molli al collega che ha molta più pazienza di te?

Frasi da evitare nella vendita: “Non si preoccupi”

frasi da evitare nella vendita

Dovremmo parlare molto meno.
Parlare troppo e male è forse l’errore più comune che facciamo.

Quando vendiamo, siamo appassionati ma anche un pò nervosi, vogliamo spiegare, convincere, parlando più del dovuto. Se parliamo troppo, rischiamo di non capire davvero le vere esigenze del cliente oppure di usare espressioni che ci fanno apparire offensivi, incompetenti o poco corretti.
 


 

Ci sono frasi da evitare nella vendita?

Certo!. Dobbiamo prestare molta attenzione a tutte quelle espressioni, frasi o parole che possono, a livello inconscio, essere interpretate negativamente dal Cliente.

Se poi, utilizziamo queste frasi nei momenti più delicati e cruciali della trattativa, quando siamo anche più emozionati o nervosi, il rischio che salti la vendita è molto alto.

Un bel pasticcio vero? Era quasi fatta e poi la vendita ha fatto … pluff!

Garanzie di nessun valore

”Non si preoccupi”
“Glielo garantisco io”
“Stia tranquillo”

Sono espressioni riempitive che indeboliscono la nostra comunicazione, sono classiche frasi da evitare nella vendita. Sono entrate talmente in uso comune che oramai non ci accorgiamo neanche più quando e come le diciamo.

“Non si preoccupi … queste pieghe poi vanno via”
“È impermeabile questo giaccone?” “Si, certo… Glielo garantisco io”
“Stia tranquillo..questo maglione è caldo e resistente”

Se con queste frasi pensiamo di essere rassicuranti e trasmettere tranquillità al nostro cliente ci stiamo sbagliando di grosso perché, in realtà, comunichiamo leggerezza, incompetenza e aumentiamo dubbi e perplessità.

Perché?

Non rispondiamo alla domanda, non diciamo nulla di concreto e non dimostriamo niente. Sono risposte banali, superficiali che lasciano insoddisfatto il cliente.

Infatti, non abbiamo spiegato perché il giaccone è ideale per la pioggia, perché il maglione è caldo e resistente e le pieghe vanno sicuramente via. Non possiamo più pensare di “mettere via il cliente” con un bel sorriso e un cordiale “Glielo garantisco io”.

Il cliente oggi è molto più informato e competente, analizza i vari prodotti e confronta prezzi. Legge articoli, approfondimenti, analizza, si confronta su community e social network.

Non mettiamo in gioco la nostra professionalità

Il cliente di oggi esige garanzie solide e sicure sul prodotto che gli stiamo offrendo.

Spesso risposte del genere sono indice di scarsa conoscenza del prodotto che vendiamo. Non sappiamo cosa dire e allora ci rifugiamo dietro queste espressioni fumose che ci danno solo l’illusione di trasmettere rassicurazione e tranquillità.

Non mettiamo in gioco la nostra professionalità! Se operiamo oggi, nella vendita non possiamo più improvvisare né affidarci soltanto alla buona volontà e all`intuito.

Nei miei corsi di vendita chiedo sempre di rispondere con onestà; siamo davvero capaci di spiegare al cliente, in modo professionale e competente, perchè non si deve preoccupare e può stare tranquillo? Perché, per continuare l’esempio di prima, il giaccone è impermeabile e il tessuto è caldo e resistente?

 


 

Al cliente di oggi servono prove concrete

Trasmetti precisione, praticità e competenza. Informati sulle caratteristiche dei prodotti e dei tessuti. Preparati le risposte.

Nell’esempio di prima al posto del famoso “Non si preoccupi” puoi rispondere “Certo. Le spiego… il giaccone è impermeabile e traspirante grazie alla membrana che, impiegata nella lavorazione laminata, garantisce l`impermeabilità anche delle tasche esterne, come può vedere … “.

Per sradicare l’abitudine del “Non si preoccupi” ci vuole molta pratica. Non sarà così facile. Hai “sempre detto così” e ti diventa difficile cambiare, migliorare. Da domani, presta attenzione a cosa dici al cliente, conta quante volte usi “Non si preoccupi” e comincia a invertire la tendenza. Vedrai che, giorno dopo giorno, diventerà naturalezza.

Noterai che qualcosa di grande cambia.

Come trattare con efficacia il cliente aggressivo

cliente aggressivo

Come si comporta il cliente aggressivo

Il cliente aggressivo ha il suo motto “la miglior difesa è l’attacco”; così cerca di metterti in difficoltà con richieste di dettagli e di particolari. Ti lascia poco spazio, t’incalza, t’interrompe frequentemente e tende a imporsi in continuazione.

Se apprezza qualcosa, non te lo fa vedere. Per lui sei un nemico, anche se sei disponibile, cortese e stai facendo di tutto per assecondarlo e andare incontro alle sue esigenze.

Quando ha un reclamo da fare, dà il meglio di se.

Se lo contraddici, non ammette quasi mai di avere torto. Spesso usa un tono di voce alto e aspro, usa il sarcasmo, fa battute o cerca di svalutarti. È critico e coglie ogni occasione per metterti in difficoltà. Quando se ne va, ti butteresti a peso morto su un letto. Ti ha prosciugato tutte le energie.

Ti suona familiare?
Che cosa fai quando ne incontri uno così? La prima reazione ti porta, di solito, a chiuderti in difesa, a provare risentimento e aggressività, partire al contrattacco e finire … nella litigata che il cliente tanto desiderava.

Non cadere in questa trappola.

Questo impulso, anche se naturale e comprensibile, può portare a un inasprimento dei toni e a un’escalation dalle conseguenze imprevedibili per te e il tuo lavoro.
 


 

Cosa non fare

• Evita di insistere per fargli cambiare idea su di te o sul tuo prodotto perché tanto non ti ascolta e non gli interessa.

• Non cercare di giustificarti, non sentirti in dovere di spiegare e di chiarire troppo. L’hai detto, l’hai ripetuto con garbo e cortesia … bene, basta cosi!

• Non rispondere alle sue provocazioni con altri attacchi.

• Mentre parla non anticiparlo, non andargli sopra. Ascoltalo con pazienza fino alla fine senza interromperlo.

Cosa fare

• Ascoltalo con pazienza. Ascolta attentamente per capire il problema o per cercare di creare un buon clima relazionale. Ricorda: pazienza e ancora pazienza o tornerai a casa con il bruciore di stomaco.

• Cerca di disperdere la sua aggressività. Non fare resistenza. Fai defluire la sua onda d’urto. A volte, può essere sufficiente che il cliente dia libero sfogo alla propria aggressività per poi riprendere il controllo.

• Cerca di trovare o vedere aspetti della discussione dell’altra persona con cui puoi concordare.

• Chiarisci qualsiasi divergenza: il comportamento aggressivo spesso deriva da malintesi

• Proponi una soluzione o un’alternativa.

• Rimani calmo, sempre cortese e rassicurante, e non lasciarti coinvolgere.

• Tieni sotto controllo la situazione. Non essere a tua volta minaccioso, fai credere di essere innocuo e gestibile a suo piacimento. Mi raccomando fallo solo credere. Sei tu che devi tenere la situazione sotto controllo.

L’errore TOP che devi evitare

Non comportarti allo stesso modo. Il cliente aggressivo, si aspetta qualcosa da te: un’arrabbiatura, un attacco o un insulto.

Non rispondere alle provocazioni con altri attacchi altrimenti l’unico effetto sarà quello di esasperare il conflitto e non di arginarlo.

Non perdere la calma, non lasciarti coinvolgere emotivamente e rispondi con cortesia. E non cedere: in breve non saprà più cosa fare e capirà che con te “non attacca”.

Che dire? Una bella sfida vero?
E tu come ti comporti? Lo ascolti con pazienza oppure tiri fuori le unghie e gli rispondi per le rime?

Come creare un rapporto e conquistare la fiducia del cliente

la fiducia del cliente

Una store manager di un grande punto vendita di abbigliamento mi dice:
“Come conquistare la fiducia del cliente? Sempre più difficile! Spesso non riusciamo a fare neanche il primo passo verso la cliente. Molti anticipano anche le nostre intenzioni “Sto solo dando solo un’occhiata, grazie!”…Questo ci blocca e mi rende insicura…vado o non vado?…Ci sembra tutte le volte di disturbare… “

Ma quanto è sospettoso e guardingo il cliente di oggi?
Sempre a debita distanza.
Se li vai incontro, si ritrae. Se insisti, si dilegua.
Se cerchi un contatto, ti blocchi davanti ad un muro di sfiducia e perplessità.

Quando entra nel punto vendita, vuole essere libero di guardarsi attorno,
senza occhi che lo scrutano avidi per capirne le intenzioni “Che fa? Compra o non compra?”.
 


 

Il prezzo della vendita aggressiva

Anni e anni di corsi di vendita che esaltavano la figura del venditore aggressivo (ovvero costi quel che costi si doveva sempre vendere qualcosa) ci lasciano in eredità un cliente sempre più guardingo e diffidente.

Come venditori,
abbiamo imparato (in alcuni casi anche molto bene!) a convincere, persuadere, gestire obiezioni o a superare resistenze.

Siamo partiti con le migliori intenzioni ma siamo diventati con il tempo delle macchine, più o meno efficienti, che cercano di plasmare, rubare la fiducia (facendo finta di avere un interesse in comune o attraverso una “simpatia” costruita) e convincere il cliente ad acquistare il nostro servizio o prodotto.

Questo approccio di vendita è oramai superato

Il problema, te ne sarai accorto anche tu, è che adesso questo processo di vendita funziona molto meno, e in molti casi, non funziona più del tutto.
Anzi, diventa penalizzante.

Questa visione è superata perché è un approccio che tende a manipolare il compratore. I clienti non vogliono sentirsi più manipolati, non accettano più che la vendita passi attraverso una fase in cui debbano farsi convincere ad acquistare un certo servizio o prodotto.

I tempi stanno cambiando!

Il compratore è diventato più informato, analizza i vari prodotti e confronta prezzi da solo. Non si fa più metter via da una frase ad effetto e un sorriso di circostanza!

Ti risponde a tono e con precisione.
Prima di acquistare un articolo o un prodotto si domanda di cosa si tratta, quali vantaggi avrà, se soddisfa le sue aspettative, se li serve veramente, chi lo vende e com’è la marca.

Se reputa di aver subito un torto o di aver ricevuto un articolo che non soddisfa la sua esigenza, si lamenta apertamente con tutti. Non torna più, va da altri, ci molla dimenticando quello di buono che abbiamo fatto per lui.

Pensiamo davvero di creare la fiducia del cliente grazie ad una tecnica, una sequenza di movimenti, un susseguirsi di pose convincenti o frasi persuasive?
Oppure seguendo con precisione uno schema stabilito (fai prima questo…poi dici quello …) e incorniciando il tutto con un bel sorriso di circostanza?

La fiducia è empatia, interesse reale, è un tasto emotivo molto sensibile per ognuno di noi. La fiducia è una cosa seria: difficile da conquistare, facile da perdere e impossibile da riconquistare quando è stata tradita.

Come conquistare la fiducia del cliente?

Siamo sinceri, appassionati del nostro lavoro, ascoltiamoli con attenzione, siamo attenti ai loro bisogni, cerchiamo di aiutare e non pensiamo (solo) a vendere …a quel punto, tutte le astuzie, tecniche e tattiche non serviranno più!
 


 

Mettiamo i nostri clienti al centro del processo di vendita, aiutiamoli, con una consulenza o servizio competente, a risolvere i loro problemi e soddisfare i loro desideri.

Teniamo pronte risposte, spiegazioni e soluzioni

Risolviamo tutti i loro dubbi. Non sorvoliamo o nascondiamo argomenti delicati e spinosi per il cliente. Con una comunicazione semplice, trasparente e onesta, offriamo sempre la massima chiarezza su prezzo, garanzia, reso, qualità, supplementi, firme, contratto, postille etc …

Aiutiamo la nostra clientela a districarsi dal sovraccarico d’informazioni che la irrita e la rende insicura.
Se vogliamo la fiducia del cliente, diventiamo per loro, un punto di riferimento concreto e fidato.

Ci ripagheranno con la loro fedeltà e tutta la loro fiducia.
Sta a noi poi, maneggiare la loro fiducia con estrema cura, e contraccambiare la loro disponibilità.

Cosa ne pensi?
Come venditore, saresti disposto ad abbandonare la vendita (o indicare un tuo concorrente) se la tua offerta non permette al cliente di soddisfare i propri obiettivi?