Email di lavoro: come risolvere conflitti con autorevolezza
Foto di Andrea Piacquadio da Pexels
Ogni giorno, appena sveglio, ti piaccia o no, sai che dovrai comunicare.
Il modo in cui poi sceglierai di farlo, consapevolmente o no, influenzerà le tue giornate.
Intensificherà le tue emozioni.
Ti sarai sicuramente accorto come le email di lavoro possono diventare un modo terribile di comunicare.
E ti credo!
Usando solo il testo, perdi oltre il 90% dell’efficacia della comunicazione … e con queste premesse, è facile che i toni si scaldano, nascano attriti, si creino incomprensioni ed equivoci, aumentando tensione e conflitto.
Le email di lavoro aumentano in modo esponenziale e con esse le occasioni per creare frizioni.
Spesso si esaspera la tensione a tale punto che diventa un enorme spreco di tempo,
tanto inefficace quanto inefficiente.
Troppe ore ad elaborare lunghe riflessioni e numerose revisioni su cosa/come rispondere,
coinvolgendo colleghi e partner nei tuoi “drammi digitali”.
È necessario interrompere questo circolo vizioso (e infinito) fatto di scambi digitali al veleno.
Risolvere la questione in modo autorevole è più facile a dirsi che a farsi.
Un conflitto gestito per mail genera ancora più conflitto
Quando sorge un conflitto, siamo spesso tentati di usare istintivamente la posta elettronica nel tentativo di risolvere velocemente il problema.
Purtroppo, una frase, anche se ben intenzionata o un feedback costruttivo, può diventare aspra e irritante quando è interpretata in modo errato.
Attribuiamo una (nostra personale) tonalità e significato, trasformando quello che potrebbe essere un semplice commento in qualcosa di completamente diverso.
Ovviamente di negativo.
Non utilizzare mai le mail per risolvere i conflitti.
Rispondere con animosità ad una email di lavoro non è quasi mai il modo più efficace per risolvere la questione.
Prima di rispondere fai un respiro, meglio due
La velocità delle comunicazioni elettroniche raramente ti lascia il tempo di fermarti. Considerare la situazione in modo obiettivo.
Se il tuo collega, capo o cliente si sono lasciati sopraffare dalle emozioni, non ripetere lo stesso errore.
Prendi tempo. Ti aiuterà a evitare una reazione istintiva.
Lascia un po’ sbollire e potrai rispondere in modo professionale.
Nel caso che urge risposta, senti troppa tensione oppure l’altro è in attesa, di sicuro avrai almeno 5 minuti disponibili.
Alzati, raffredda la mente, fai due passi fuori dall’ufficio, prendi un bicchiere di acqua.
Resisti alla tentazione di saltare subito alle conclusioni.
Rileggi. Assicurati di aver compreso davvero bene il concetto prima di fornire la tua risposta.
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Ammetti i tuoi (eventuali) errori
A volte sei sicuro di essere nella ragione.
Altre invece scopri che la causa del problema o chi ha aggravato la situazione, sei proprio tu.
Riconosci l’errore … e porgi le tue scuse a tutte le persone coinvolte.
Non permettere che un errore, una svista o un fraintendimento rovini la tua immagine professionale. Mandi in fumo anni di buone relazioni professionali.
Dovresti fare quello che è giusto.
Concedi una “possibilità” alla persona
Dando alla persona il beneficio del dubbio aumenterai la probabilità di una sana risoluzione.
Non è facile, sono d’accordo!
Soprattutto se la persona non ti piace o sei sicuro che si è comportata in modo scorretto,
ti incoraggio a provarlo comunque!
Anche se non ti senti a tuo agio,
avvicina la persona con domande chiarificatrici invece di dichiarazioni accusatorie.
Nelle email di lavoro distingui tra i fatti e la tua “visione”
In un conflitto professionale,
dovresti distinguere due elementi: cosa è successo (ovvero i fatti reali) e la tua interpretazione (ovvero la tua spiegazione dei fatti).
La tua “storia” potrebbe darti un’attribuzione più negativa.
Ci sono sempre diverse motivi (più o meno validi) per cui qualcuno ha-fatto-o-non-fatto-qualcosa.
Hai solo un modo per comprovare o sconfessare la tua ipotesi …
chiedere direttamente alla persona.
- “Ho notato che le riunioni del Dipartimento adesso sono pianificate per le 16:00. Questo è in conflitto con … …. Puoi aiutarmi a capire perché hai scelto questo orario? Mi piacerebbe parlarne con te per risolvere il contrasto nella pianificazione. “
La vera domanda è … desideri davvero risolvere il conflitto?
Desideri arrivare a soluzioni reali?
Se il tuo obiettivo finale è quello di trovare una soluzione (poco importa se hai torto o ragione, se il tono del mittente è sarcastico, ecc.) la cosa migliore è organizzare un incontro faccia a faccia o via telefono/Skype.
Se sei arrabbiato, frustrato o ferito da qualcosa,
invece di scrivere un’e-mail vai direttamente dalla persona (o chiedi un incontro in videoconferenza) con cui hai una divergenza.
Non ti entusiasma l’idea?
Ti aspettavi una soluzione efficace senza il tuo coinvolgimento?
Ricorda … è facile scagliare missili-digitali nella sicurezza del tuo ufficio senza il rischio di un incontro dal vivo. Per un confronto faccia a faccia o per telefono ci vuole coraggio e autocontrollo.
Attributi. Non farti sfuggire l’occasione per dimostrare la tua forza e il tuo carattere.
Chiedi un incontro esplicativo
Se uno dei tuoi colleghi (ma anche il capo o un collaboratore) ti invia una email di lavoro ostile o aggressiva, chiedili un incontro chiarificatore.
Potresti dire:
- “Penso che potremmo risolvere il problema rapidamente trovandoci di persona. Prendiamoci un caffè. In alternativa posso passare nel tuo ufficio. “
- “Discutiamone … ti chiamo domani mattina. “
- “Sembra una questione importante. Perché non la aggiungiamo all’ordine del giorno della nostra prossima riunione? “
Quando valuti un contrasto con l’intento di ottenere chiarezza, vedrai che, il più delle volte, la persona non immaginava di creare intenzionalmente un dissidio.
Oppure aveva buone intenzioni.
Scoprirai come le persone risultano meno “effervescenti” e aggressive di persona, quando non si nascondono dietro il loro computer.
Ascoltare in modo attivo ti aiuterà a comprendere meglio cosa è accaduto. Spesso la tua (fervida) interpretazione non ha nulla a che fare con l’attuale conflitto o con la persona specifica.
Una volta che guardi negli occhi la persona, vedi il suo linguaggio del corpo e senti l’energia, sarai in grado di risolvere il problema in modo da rafforzare il tuo rapporto professionale. Anziché danneggiarlo!
Ecco come essere autorevoli!
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Le conversazioni difficili sono più efficaci faccia a faccia rispetto alle email di lavoro
Scegli gli incontri faccia a faccia per risolvere i tuoi conflitti sul lavoro.
Se non è possibile, opta per una videochiamata o una conversazione telefonica.
È necessario incanalare queste emozioni in modo produttivo.
In più, con la richiesta di un incontro, hai il tempo di mettere da parte (almeno un po’) il tuo orgoglio e le tue emozioni.
Parla dal tuo punto di vista
Quando vorresti chiedere chiarimenti, ma ti senti a disagio perché non sei d’accordo con la persona,
usa frasi che iniziano con io piuttosto che tu.
- “Non ti sei spiegato molto bene”
- “Faccio fatica a comprendere completamente quanto stai condividendo”
Puoi dire esattamente la stessa cosa con due toni di voce completamente diversi.
Ogni intonazione trasmetterà messaggi molto diversi.
Immagina la frase “Non sono sicuro di essere d’accordo con quello che hai detto” con un tono aggressivo o con un tono curioso.
Chiedi chiarimenti in modo più costruttivo.
Non incolpare l’altra persona.
Prova (sinceramente) di capire il punto di vista dell’altra persona.
Non essere percepito come accusatorio. Minaccioso.
Quando le persone si sentono attaccate, si mettono sulla difensiva. Parlando dalla tua prospettiva, il tuo ascoltatore sarà più aperto alla discussione.
Capirà che stai semplicemente cercando di ottenere il chiarimento di cui hai bisogno. Sarà più disposto a interagire con te.
Un ottimo modo è porre domande aperte, lasciando così lo spazio alla prospettiva dell’altra persona. Le domande chiuse invece portano sempre alla risposta sì o no, limitando la raccolta di informazioni.
Ecco alcuni esempi che potresti utilizzare per chiedere chiarimenti:
- “Se ho inteso bene, pensi che il fattore più importante in questa situazione sia …”
- “Penso di aver bisogno di più informazioni. Non capisco del tutto quella parte del progetto ……?
Potresti dirmi qualcosa di più?” - “Penso di capire che X sarebbe la soluzione migliore? Potresti spiegarmi perché hai bocciato la mia proposta Y?”
- “Potresti darmi un esempio concreto per capire come ciò potrebbe influenzare il progetto?”
- “Ho notato che quando condividiamo un approfondimento o sembra che tu debba sempre contestare o aggiungere qualcosa. Provo una mancanza di fiducia, non mi sento responsabilizzata. Che ne dici di parlarne davanti un caffè?”
Fino a quando avrai a che fare con le persone (e per fortuna che è così) sarai sempre esposto al rischio di essere deluso, frustrato e di reagire con rancore … succede a casa, al lavoro e in innumerevoli altre situazioni.
Queste strategie (applicate alle email di lavoro) mi hanno aiutato ad “allenare” l’autocontrollo, il coraggio e a risolvere situazioni incresciose in maniera più efficiente e dignitose che in passato.
Prova anche tu!
Non vuol dire aver sempre ragione ma confrontarsi, discutere e chiarire discussioni che possono trascinarsi per tanto tempo, dissipando energie preziose.
A volte possono bastare 10 minuti!
Molte volte ci manca il coraggio di parlare, di chiarire, perché abbiamo paura della reazione o perché non vogliamo che la persona si offenda.
Altre volte ci sono contesti e situazioni dove è “meglio tacere”, per evitare contraddittori scomodi che non portano a nulla, se non a spaccature e antipatie.
Quando “senti” che qualcosa sta fermentando, se la vocina nella tua testa ti dice che qualcosa non va, non ignorarla. Segui il tuo istinto.
Chiama o vai a trovare la persona.
Più a lungo aspetti,
maggiori sono le possibilità che l’incomprensione si evolva in freddezza e distacco.
Conflitto.
Formatore e Coach.
