Recentemente leggevo con stupore che, secondo una ricerca effettuata dal Rockefeller Institute, la perdita dei clienti all’interno degli esercizi commerciali è determinata dai seguenti fattori:

9% viene carpito dalla concorrenza;
9% per trasferimenti o altre cause simili;
14% per insoddisfazione dell’acquisto effettuato;

68% per insoddisfazione del servizio ricevuto

Quest’ultimo dato stupisce prima e preoccupa poi.

Com’è possibile che quasi 7 clienti su 10 siano talmente scontenti del servizio clienti; dal trattamento o dal comportamento ricevuto, da decidere di non tornare più nel punto vendita o nel centro (dimenticando tutto quello di buono che è stato fatto per lui)?

Servizio clienti? Sempre più complicato!

Una parola sbagliata, una distrazione, un gesto di troppo e pluff … il cliente sparisce nel nulla. Se pensa di aver subito un torto o di aver ricevuto un’accoglienza poco soddisfacente … non torna più, va da altri … anche perché nel raggio di 1 kilometro ci sono almeno altri 2 store o centri che possono offrire, più o meno, lo stesso prodotto o lo stesso servizio.

Non dimentichiamoci che siamo esseri umani e in quanto tali siamo molto irrazionali.

Come clienti, siamo tutti, chi più chi meno, facili a risentirci e offenderci! Siamo sempre più esigenti, competenti e suscettibili e vogliamo essere considerati diversi dagli altri, desideriamo essere accolti e trattati in un modo unico e particolare.

Un cliente insoddisfatto si lamenta apertamente con tutti e riesce a parlare delle sue esperienze negative a circa trenta altri potenziali clienti. Se vuole rincarare la dose, può moltiplicare le sue critiche postando il proprio parere su community o social network.

Una volta la critica, il reclamo, restava tra le quattro mura, oggi si spalancano le finestre-social e si urla ai quattro venti (per fortuna non sono tutti cosi!).

Quali comportamenti o atteggiamenti, in definitiva, indispongono maggiormente i nostri clienti? (leggi per approfondire 8 motivi per cui non acquisto più nel tuo store)

• Sentirsi ignorati o “invisibili”
• Essere accolti con risentimento (sembra che si disturba)
• Essere accolti con noia, superiorità o altezzosità
• Sentirsi manipolati e forzati all’acquisto (le persone non vogliono sentirsi più manovrate!)
• Essere poco ascoltati o fraintesi
• Poca chiarezza riguardo resi, garanzia, cambi, tempistiche, etc.
• Poca professionalità e poca conoscenza del prodotto o servizio

Esagerazioni? La colpa è tutta del cliente, sempre più esigente, diffidente e suscettibile?

Chi opera oggi nella vendita, non riesce a dare un valore aggiunto al suo servizio, non ha preso coscienza dei cambiamenti del mercato e dei clienti, non si è adattato a questi cambiamenti, si pone poche domande su come migliorare, accogliere e approcciare clienti di oggi.

A (parziale) attenuante c’è la crisi, i mancati incassi, l’incertezza del domani, la paura di chiusura e di licenziamenti contribuiscono a creare un ambiente lavorativo teso e poco armonioso che poco si concilia con l’accoglienza, il sorriso e la disponibilità verso i clienti.

Tutto giusto! Ma da adesso in poi dobbiamo tener conto che …

Il cliente avrà sempre più potere

Potrà gestire un potere che spesso non saprà neppure di avere! Sarà sempre più informato, più tecnologico, sempre meno fedele.

Oggi per essere competitivi e vincere le sfide che quotidianamente il Mercato ci presenta, dobbiamo abbandonare definitivamente la veste del venditore classico e indossare quella del consulente che con più impegno e più strategia deve adattarsi a un consumatore libero di pensare e di decidere con la propria testa.

Non c`è dubbio che il Mercato sta cambiando, anche in conseguenza della crisi che ci ha investito negli ultimi anni. Sta cambiando anche il cliente … allora deve cambiare anche il tuo modo di vendere, proporre e di approcciare clienti. Il servizio clienti. Non ti sembra?

Dovremmo parlare molto meno.
Parlare troppo e male è forse l’errore più comune che facciamo nelle varie fasi della vendita.

Quando parliamo troppo, rischiamo di non capire davvero le vere esigenze del cliente oppure di usare espressioni che ci fanno apparire offensivi, incompetenti o poco corretti.

Ci sono espressioni da evitare nella vendita?

Certamente! Dobbiamo prestare molta attenzione a tutte quelle espressioni, frasi o parole che possono, a livello inconscio, essere interpretate negativamente dal Cliente. Dopo il post sull’utilizzo astratto di frasi tipo “Non si preoccupi”, questa volta tocca a quelle espressioni degradanti che alimentano dubbi o poca correttezza.

Frasi che fanno sospettare poca correttezza

“Voglio essere sincero con lei …”
“Si fidi”
“Mi creda”
“Onestamente …”
“Tanto ci trova sempre qui”
“Vuole che le dica la verità?”
“Ad essere onesto …”
“Vuole che sia sincero con lei?”

Sono tutte espressioni che contengono elementi che rischiano di minare la fiducia del cliente nei nostri confronti. Sono espressioni riempitive che indeboliscono la nostra comunicazione, classiche frasi da evitare nella vendita. Queste tipiche espressioni sono entrate talmente in uso comune che oramai non ci accorgiamo neanche più quando e perchè le diciamo.

Se con queste frasi pensiamo, di essere rassicuranti e trasmettere tranquillità al nostro cliente ci stiamo sbagliando di grosso perché, in realtà al contrario, aumentiamo dubbi e perplessità sulla nostra correttezza.

Perché?

Sono frasi fatte, con le quali pensiamo di colpire favorevolmente il nostro cliente, di solleticare la fiducia della persona, rivestendoci con un’area di sincerità e di onestà.
Non sappiamo cosa dire e allora ci rifugiamo dietro queste espressioni fumose che ci danno solo l’illusione di essere interessanti o “brillantoni”.

Alla fine si ottiene l’effetto contrario, il cliente è portato a pensare che queste frasi confezionate le tiriamo fuori proprio nei momenti di difficoltà o per “spingere” la vendita. Non mettiamo in gioco la nostra professionalità! Se operiamo oggi, nella vendita non possiamo più improvvisare o nasconderci dietro espressioni oramai abusate e improduttive.

Sincerità e professionalità non si proclamano

“Si fidi”
“Mi creda”

Queste affermazioni sono degradanti sia per la professionalità del venditore o consulente che per la serietà del punto vendita, agenzia, estetica o SPA. Quando siamo sicuri della nostra proposta, servizio o offerta, l’ultima cosa che pensiamo è di mercanteggiare o “mettere sul piatto” la nostra serietà e professionalità.

Non proclamare la tua correttezza, lascia che parli di te attraverso i tuoi gesti, le tue parole o la tua consulenza. Se proprio devi dimostrarla, porta esempi concreti di situazioni realmente accadute che mostrino in che modo ti sei comportato o come hai reagito.

“Si fidi. Tanto ci trova sempre qui”

Altra espressione da evitare nella vendita perché abusata, logora e ambigua. Tradotta significa “Non posso fregarti solo perché sapresti dove trovarmi”. Anche in questo caso non diamo garanzie concrete ma ci rifugiamo dietro frasi preconfezionate che non dimostrano niente.

Non mercanteggiare la tua onestà e sincerità

“Vuole che le dica la verità?”
“Ad essere onesto …”
“Onestamente …”
“Vuole che sia sincero con lei?”

Queste frasi suonano totalmente poco sincere. Come può qualcuno fidarsi della nostra sincerità se con gli altri diciamo di non esserlo? Chi assicura il cliente che con lui saremo veramente onesti e sinceri?

Dietro un onestamente o una dichiarazione di sincerità si nasconde spesso una bugia altrimenti non avremmo il bisogno di “addolcire” il nostro discorso con queste parole.
Non sappiamo cosa dire e allora ci rifugiamo dietro queste espressioni fumose che ci danno solo l’illusione di trasmettere rassicurazione e tranquillità.

In tutti i miei corsi di vendita invito i partecipanti a trasmettere al cliente sempre più precisione e competenza, evitando tutte quelle frasi ed espressioni riempitive che possono danneggiare la professionalità. Ricordiamoci che il cliente di oggi esige garanzie solide e sicure sul prodotto, articolo o servizio che gli stiamo offrendo.

Cambiare abitudini non è sempre semplice

Hai “sempre detto così” e diventa difficile cambiare, migliorare. Una cattiva abitudine si modifica soltanto con attenzione e costanza. Da domani, presta attenzione a quello che dici al cliente, conta quante volte usi queste frasi da evitare e … comincia a invertire la tendenza.

Vedrai che, giorno dopo giorno, diventerà naturale!

Secondo la tua esperienza, quali di queste frasi utilizzi più spesso? Come hai cercato di cambiare queste abitudini?

Come si comporta il cliente indeciso

Al cliente indeciso costa prendere decisioni.
Ha il terrore di fare acquisti poco vantaggiosi.

Questa mancanza di volontà lo rende poco simpatico agli occhi del venditore: “Questo cliente non sa quello che vuole “ oppure “Guarda molto e … acquista poco”.

È spesso indeciso e impreciso nell’esprimere i suoi bisogni o desideri. È il classico tipo di cliente che, posto davanti a più di un prodotto, esita nella scelta. Si fa consigliare dagli amici, familiari o dal partner pur di non dover prendere una decisione. Usa spesso “Uhm …”, “Boh”, “Non saprei … ci penso e ripasso…”.

Un cliente può essere indeciso perché ha scarsa fiducia in se stesso e vuole essere guidato. Accetta consigli e suggerimenti ed è pronto a farsi pilotare nelle scelte. Cerca la classica “pacca sulla spalla” in segno di approvazione.

Altre volte, invece, il cliente è incerto perché ha scarsa conoscenza del prodotto, articolo o servizio. È interessato ma allo stesso tempo esitante, probabilmente cerca qualche informazione che non ha trovato o che non gli abbiamo fornito.

Può essere anche un dettaglio banale o di scarsa importanza ma quel potenziale cliente ne ha bisogno come-il-pane per effettuare la sua scelta.

Cosa non fare

• Non dare più informazioni, rispetto a quante ne ha bisogno, perché aumenta la sua insicurezza;

• Non imbarazzate il cliente indeciso con troppe domande e se dimostra una volontà di scelta, non interrompetelo;

• Non offrire troppe alternative, altrimenti si perde. E’ meglio non fargli troppe proposte per non confondergli le idee ancora di più;

• Non forzare o spingere la vendita:

• Non mollare il cliente per servirne altri, questo tipo di cliente si sente abbandonato;

Cosa fare

• Guadagna la sua fiducia. Ecco il punto!. Se non instauriamo una trattativa fondata sulla fiducia e sulla trasparenza, sarà difficile chiudere la vendita;

• Dai le informazioni necessarie, con ordine e logica, in modo chiaro ed esauriente, non nascondere nulla. Sii onesto e non dire le cose a metà;

• Rassicura il cliente sulla scelta fatta. Utilizza frasi tipo “Con questo prodotto ha fatto proprio un ottimo acquisto”, oppure “Ho provato anch’io questo servizio e mi sono trovato molto bene”;

• Parla e muoviti lentamente, in modo da metterlo a proprio agio, dai il tempo necessario. Devi essere consapevole che questa non sarà una vendita rapida;

• Concentrati sulla persona. Guardalo negli occhi. Questo cliente vuole e cerca la tua massima attenzione. Non essere dominante, il cliente insicuro deve pensare di aver preso le decisioni di propria iniziativa;

• Tieni sempre viva la conversazione ( “La vedo riflettere … posso esserle utile? / le servono ulteriori informazioni? ”.) e non far caso ai momenti d’indecisione o di riflessione che può manifestare. Evita di partire con frasi “La vedo indeciso/insicuro …”;

L’errore TOP che devi evitare

Non forzare la vendita. Non insistere, premere o mettere fretta. Prendi e lascia il tempo che serve. Con calma e pazienza. Non proporre più articoli pensando di dissolvere la sua “nebbia decisionale”.

Da evitare anche frasi-boomerang tipo:

• “Si sbrighi … ho il negozio pieno”;

• “Allora? ha deciso?”;

• “Ecco il prodotto giusto per lei – prego, la cassa è lì”;

• “Se ha bisogno … mi chiami”;

Ricorda: ottenere la sua fiducia ti aprirà le porte della vendita.

Una bella sfida vero? E tu come ti comporti?
Lo ascolti con calma oppure lo molli al collega che ha molta più pazienza di te?