Espressioni da evitare nella vendita: 6 esempi da cartellino rosso

le espressioni da evitare nella vendita

1. Considerazioni negative o poco rispettose

“Ha capito male lei …”
“È lei che ha torto …”
“Si sbaglia Signora Rossi”
“E’ stata lei a sbagliare …”

Ecco il modo più veloce per far innervosire un cliente! A nessuno piace sentirsi dire, neppure in modo educato, che si sta sbagliando.

Evitiamo di contraddire o voler avere l’ultima parola! Le belle maniere piacciono a tutti; anche se ci troviamo davanti ad un cliente testardo e presuntuoso, che non vuole ammettere il suo errore.

 


 

La nostra gentilezza avrà la meglio. Queste “battaglie” servono a poco, anche se la spuntiamo, perdiamo … il cliente. A nessuno piace perdere!

“ Capisce anche a lei, adesso …”
“Capisce?”

Le espressioni da evitare nella vendita sono usate spessissimo durante la conversazione, anziché “Capisce?” è molto meglio utilizzare “Mi sono spiegato bene?”.

2. Affermazioni negative e dubbiose

“Spero di riuscire…”
“Cercherò ….”
“Forse….”
“Speriamo…”

Le espressioni negative e dubbiose hanno il potere di condizionare negativamente chi ti ascolta. Se “speri” o “provi” significa che sei tu il primo poco convinto di quello che stai dicendo o proponendo.

Assicurati di essere assolutamente certo di quello che dici o esponi, anche (e soprattutto) quando devi esprimere difficoltà o perplessità.

Per esempio, anziché “Spero di ricevere la merce in tempo” meglio “Faccio tutto quello che è in mio potere per ricevere la merce in tempo.”

3. Esagerazioni

“Questo cappotto è praticamente regalato”

“Allora perché non me lo regali del tutto” potrebbe pensare la cliente. Frasi come queste suonano offensive, infatti, si tratta il compratore come persona bisognosa che senza forti sconti o prezzi stracciatissimi non si potrebbe permettere l’acquisto.

4. Confidenze taglia–gambe

“Lei è il primo cliente”
“È il primo scontrino che faccio oggi”
“I clienti di oggi sono sempre più suscettibili”
“I clienti di oggi sono sempre più attenti al portafoglio”

Lamentele sulla crisi, recriminazioni su quanto è difficile vendere oggi, sulla suscettibilità o la “grandezza” del portafoglio dei clienti di oggi sono confidenze taglia-vendite perché suonano piagnucolose, offensive e danneggiano sicuramente l’immagine e la professionalità del tuo store, coiffure, estetica, SPA o fitness.
 

5. Parole abusate, fuori moda o senza effetto

Gratis.
Prezzo più basso.
Economico.

Le espressioni da evitare nella vendita sopracitate sono talmente abusate o fuori moda che oramai non sorgono più sul cliente l’effetto che avevano prima.

“Gratis” oramai tutti sappiamo che nulla è veramente gratis ma che ci sarà chiesto sicuramente in cambio qualcosa.

“Prezzo più basso” ha perso molto del suo effetto. Se così tante aziende dichiarano di avere il prezzo più basso, come possono sostenere tutte la stessa verità?

“Economico” svaluta la qualità del prodotto, articolo o servizio che stiamo vendendo. Molto meglio puntare sul vantaggio del prezzo. Anziché dire che “Questo servizio/articolo è più economico, costa solo …” è molto più efficace “ Il prezzo di questo servizio/articolo è più vantaggioso, costa …”.

6. Considerazioni negative sui concorrenti

Pensi di convincere la gente ad acquistare da te parlando male della concorrenza o di altri venditori o consulenti?

Non proprio. A dire il vero, così dimostri poca professionalità!

Lascia che si parli di te attraverso i tuoi prodotti, le tue parole o la tua consulenza. Piuttosto che denigrare la concorrenza, valorizza i tuoi servizi e fai percepire il reale valore aggiunto che puoi offrire rispetto gli altri.

Quando siamo sicuri della nostra proposta o servizio, l’ultima cosa che pensiamo è di “gossippare” o screditare i concorrenti o “mettere sul piatto” la nostra serietà e professionalità.

Le espressioni da evitare nella vendita …

… ci invitano a prestare molta attenzione a tutte quelle frasi o parole che possono, spesso a livello inconscio, essere interpretate negativamente dal Cliente.

Se operi oggi nella vendita, devi dare un valore aggiunto al tuo servizio, devi prendere coscienza dei cambiamenti del mercato e del comportamento dei tuoi clienti, adattarti a questi cambiamenti e chiederti come migliorare, accogliere e approcciare i clienti di oggi.

Come approcciare con successo il cliente sapientone: cosa-fare e cosa-evitare

cliente sapientone

Tutti abbiamo già “affrontato” un cliente sapientone.

E chissà quante volte hai già incontrato quel cliente molto esigente, meticoloso e perfezionista con una forte attenzione anche ai particolari marginali? Quello che ti fa domande tecniche ed è irritante per la sua aria da “saputello che ne sa più di te”?

A volte è vero. Ne sa più di noi … e non vede l’ora di farcelo notare!

Grazie alla diffusione d’Internet in giro di una decina d’anni il cliente sapientone è diventato (ancora più) informato e competente, analizza i vari prodotti e confronta prezzi con tanti saluti alla nostra competenza e alla nostra sopportazione.

Come si comporta il cliente sapientone

Beh… Sa tutto lui.
È ovvio.

Il cliente sapientone tende a essere egocentrico e a non ammettere di essere in errore, non ti consente di dire una parola, ti fa impazzire con la sua analisi e la sua esperienza sul modo in cui si dovrebbe fare-o-non-fare una certa cosa.

 


 

Quando stai comunicando con questo tipo di cliente, può esserti tantissimo d’aiuto (soprattutto quando cerca di farti sentire “piccolo, brutto e ignorante”) ricordare che la maggior parte dei so-tutto-io sono molto insicuri, hanno bisogno dell’approvazione degli altri e possono sentirsi molto frustrati se devono accettare un’idea che non è la loro.

Cosa non fare

Se non sei d’accordo, invece di fare dichiarazioni definitive del tipo: “È provato che … ” oppure “No, non è questo il modo in cui è … “, dichiara il tuo disaccordo in maniera indiretta in modo da non far sentire il tuo cliente attaccato. Prova con qualcosa di più soft tipo “Per la mia esperienza, ho trovato … ” o “Io penso che … ” (ti aiuterà a evitare un duello a tutto campo).

Anche se è molto forte la tentazione di usare il sarcasmo con un cliente sapientone, questo sarà senza dubbio controproducente e rischia di tornarti indietro con gli interessi. Meglio fare un respiro profondo, un bel sorriso e riderci sopra. Non perdere il senso dell’umorismo: ti serve a ricordare che spesso il loro comportamento è innocuo.

Non sorprenderli. Al cliente sapientone non piacciono le sorprese. Quando si sente con le spalle al muro, iniziano a combattere per uscire. Non mettere il cliente in questa situazione!

Cosa fare

Presenta i tuoi prodotti o i tuoi servizi in un modo non insistente e con toni non “minacciosi”. Dai credito alle loro idee e, se non sei d’accordo, non controbattere in modo diretto.

Scegli le tue battaglie. Devi essere pronto a lasciare se ti accorgi che alcune cose vanno! Decidi se vale la pena lottare oppure è più efficace “mollare” per salvare la vendita.

Se li sfidi direttamente sei sul loro terreno ideale e sostengono senza sosta la loro ragione fino a quando non vincono … per “esaurimento” del venditore.

Se devi esprimere il disaccordo, apri con frasi tipo: “Quello che mi ha detto l’altro giorno mi ha fatto pensare, e in effetti … “. Aiuta il cliente a sentirsi ascoltato e sarà più facile fargli accettare il prossimo passo più apertamente.

L’errore TOP che devi evitare


 

Non rispondere alle sue requisitorie con sarcasmo o ironia altrimenti l’unico effetto che otterrai, sarà quello di dare “fuoco alle polveri” ed esasperare il rapporto cliente-venditore.

Decidi se ne vale la pena. Ti serve per la vendita oppure sta diventando solo una questione personale? Stai cominciando a perdere un sacco di tempo ed energia che può essere riservata ad altri clienti?

Non perdere la calma, non lasciarti coinvolgere emotivamente e rispondi con cortesia. E non cedere: in breve non saprà più cosa fare e capirà che con te “non attacca”.

Molte volte, non abbiamo il lusso di sbarazzarci di un cliente solo perché “difficile da trattare” o perché “non ci piace”. Ma, in alcuni casi, per la nostra salute mentale (e per i nostri affari), dovremmo valutare anche questa scelta. Vero?

Accoglienza cliente professionale ma anche gelida e indisponente

accoglienza cliente

“… sembra che gli dai fastidio … sono entrato con la famiglia e nessuno e dico nessuno ci ha degnato ne di un saluto ne di uno sguardo…. nessuno si è dignato di fare un sorriso (eppure pago non rubo) altrimenti apre un club e non serve al pubblico … se si vuole andare con il broncio a comprare andate pure ma se cercate sorrisi e cortesia NO!”

Possiamo, come venditori e consulenti, essere allo stesso tempo professionali e competenti ma anche gelidi, scortesi o insofferenti?

Certamente si!

Accoglienza cliente professionale. Basta?

Le accortezze di una buona accoglienza cliente sono semplici e facilmente applicabili (si pensa che basta sorridere e salutare … e il gioco è fatto), proprio per il fatto di essere così semplici, spesso diventano banali e scontate e sono eseguite con superficialità e leggerezza.

Un semplice esempio potrebbe essere il …

… sorriso di circostanza (quell’increspare leggermente le labbra per accennare un sorriso) che ci accoglie in molti store e centri estetici certamente ci impedisce di etichettare il personale di non-professionalità ma non ci toglie quel retrogusto di disagio e di non riconoscimento che proviamo.
Siamo molto lontani da “Oh! Ma che piacere averti qui”, vero?.

 


 

Oppure …

… come spiegare quel senso di superiorità e altezzosità che ci accoglie in alcuni store o centri del lusso? Possiamo lamentarci dei consulenti per mancanza di competenza? Possiamo mai bollare i venditori di scortesia? O scarsa professionalità?

Certamente no!

Eppure ci rimane la gelida sensazione di essere accolti con sufficienza, indifferenza o risentimento (sembra che stiamo disturbando, capita anche a voi?).

Tutte esagerazioni? Paranoie di clienti con una bassa autostima?
Compratori sempre più suscettibili? Incredibilmente sensibili? Molto emotivi?

Forse ma poco importa. Leggi qui.

Distinguiamo professionalità e comportamento

Dobbiamo distinguere tra la qualità del nostro servizio e della nostra accoglienza (che può essere anche molto professionale e impeccabile) e il nostro atteggiamento verso il cliente.

Il punto è … cosa percepisce una persona quando entra nel tuo studio, store, centro estetico, fitness o SPA? Che cosa trasmetti, anche (e soprattutto) inconsciamente, quando ti approcci/relazioni ai tuoi clienti?

Secondo te, le persone avvertono un’attenzione particolare, un fremito emotivo, un’emozione speciale, un qualcosa di unico che li differenzia l’uno dall’altro oppure via-uno-qua-l’altro qualcosa che al-netto suona più o meno sgarbatamente così …
“Che cosa vuoi?
Questo ti piace? Sì, bene!
Sono 50 euro, quella è la cassa.
Grazie e arrivederci”.

Non dimentichiamoci che (noi) esseri umani siamo molto irrazionali. Quando “ci trasformiamo” in clienti, siamo tutti, chi più chi meno, facili a risentirci e offenderci! Siamo sempre più esigenti e suscettibili. Pretendiamo di essere considerati diversi dagli altri, esigiamo essere riconosciuti e trattati in un modo unico e particolare.

Pochi considerano l’accoglienza cliente, un valore o un’area strategica su cui investire. Se c’è una cosa che ci fa piacere (e ci fa tornare) in un negozio, centro estetico, un bar, hotel, banca o assicurazione che sia… è la qualità dell’accoglienza!
 

Le persone ricercano le soddisfazioni emotive

Anche chi si definisce una persona molto razionale, compie scelte dettate dalle emozioni quando decide di acquistare (o di non acquistare) un prodotto o un servizio.

Le soddisfazioni emotive (riconoscimento, disponibilità, apprezzamento, empatia, ascolto, ecc.) sono per il cliente quelle più gratificanti ma anche quelle più sensibili e “pericolose”, quando non sono soddisfatte.

Attenzione!
Se operi oggi nella vendita, devi dare un valore aggiunto al tuo servizio, devi prendere coscienza dei cambiamenti del mercato e del comportamento dei tuoi clienti, adattarti a questi cambiamenti e chiederti come migliorare, accogliere e approcciare i clienti di oggi.

Vuoi fare carriera ma ti senti bloccato? Ecco le 5 paure principali

paura di fare carriera

“Lavoro in un’assicurazione come impiegata, sono anni che desidero migliorare la mia attuale posizione lavorativa. Ultimamente si è aperta la possibilità di diventare la responsabile di una piccola filiale.

Vorrei lanciarmi, anche perché so di avere buone possibilità ma c’è . un problema:
temo di non essere all’altezza del compito,
ho poca attitudine a dare disposizioni e ho paura del giudizio e delle critiche degli altri …
non vorrei che la nuova mansione si mangiasse tutto il tempo libero per mio figlio…”

Daniela M. – Monza

Vuoi migliorare la tua posizione lavorativa,
però hai dei dubbi, paura delle responsabilità,
poca attitudine a dare comandi e terrore delle critiche?

Quanto ci costa la paura di fare carriera?

A volte,
quando si aprono delle opportunità di carriera e il sogno di raggiungere il tanto desiderato obiettivo è a portata di mano,
possono sorgere paure, ansie e dubbi che sembrano,
a prima vista, inspiegabili e insormontabili.

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Solo se riuscirai a consapevolizzare e controllare le tue paure potrai ottenere ottimi risultati.
Se non affronti il problema, al momento in cui ti accorgi delle difficoltà,
rischi di troncare sul nascere, per non soffrire o per non metterti in gioco,
qualsiasi tua ambizione di carriera.

Paura di fare carriera?
Ecco le 5 principali paura:

1. Paura di fallire

Demordere a prescindere.

Rinunciare per paura di fallire … L’unico vero fallimento, quello più amaro,
è l’incapacità di provare!

Il rischio di fallimento è troppo grande per provare?

Se desideri migliorare la tua posizione lavorativa devi prenderti qualche rischio e accettare che non ci riuscirai ogni volta che ci provi.

Per vincere,
devi imparare a perdere
.
 

 
Se non stai facendo errori,
allora vuol dire che non stai facendo nulla.
Sei fermo,
morto!

2. Paura di fallire un’altra volta

Ci hai già provato,
hai fallito e hai paura che accada un’altra volta?

Siccome hai fallito prima,
ti senti un fallimento?

Complimenti,
sei (anzi siamo) in buona compagnia,
siamo tantissimi!

Nella vita,
se decidiamo di-scendere-in-campo, saremo feriti più e più volte.

Più sei stato ferito, più hai paura di essere ferito di nuovo.
Più hai paura di essere ferito di nuovo,
ancor più sviluppi meccanismi (soprattutto inconsci) di auto-protezione e di evitamento che per difenderti “stroncano” sul nascere  qualsiasi tua velleità di carriera.

Non pensi di meritare la possibilità di avere un’altra chance?
 


 
Lo sai anche tu che …
le persone che raggiungono più successo nella vita sono quelle che non mollano mai,
anche se inciampano nei loro errori, si rialzano e proseguono.

Il fallimento, per loro, non è la fine della strada,
è solo un passo sulla via verso i loro obiettivi.

3. Paura delle critiche

Abbiamo così tanta paura delle opinioni degli altri che passiamo gran parte della vita cercando di guadagnare l’accettazione delle altre persone.
Temiamo il rifiuto, di essere impopolari e abbiamo un profondo desiderio di essere amati.

Se hai la possibilità di diventare capo o responsabile del tuo team (piccolo o grande che sia) …
giudicare, dare feedback negativi e disciplinare i tuoi dipendenti o i collaboratori (magari ex colleghi) farà parte del tuo lavoro.
Sei d’accordo, vero?

Come puoi valutare,
criticare o disciplinare se hai paura della disapprovazione e delle critiche?
Il rischio è che cominci a sorvolare, a scendere a patti o non dire niente per mantenere pace e tranquillità.

Così facendo diventi accondiscendente, compiacente o “molle” oppure cambi i tuoi modi di fare secondo la persona che hai di fronte (intransigente con le persone miti e conciliante con i caratteri più forti),
perdendo la fiducia e la stima di tutto il tuo personale.

Per superare la paura di fare carriera devi “abituarti” all’idea di dover essere impopolare (perché lo diventerai),
di non piacere a tutti e di essere bersaglio di critiche e di disapprovazioni.

4. Paura del giudizio

“L’autostima non può essere controllata dagli altri.
Tu sei degno perchè lo dici tu.
Se il tuo valore dipende dagli altri è un loro valore.”

Wayne Dyer

Hai paura di far vedere ciò che sei veramente?

Se hai bisogno continuamente del giudizio positivo degli altri,
sei ossessionato e preoccupato dal parere degli altri,
se ti trattieni dal dire ciò che pensi oppure decidi di fare-o-non-fare qualcosa solo per paura di quello che colleghi,
collaboratori e amici penseranno o diranno di te ….
è segno evidente che devi lavorare sulla tua autostima.

Vuol dire che hai paura di essere rifiutato o emarginato e pur di ottenere stima e approvazione sei disposto a compiacere tutti.

Se devi continuamente soddisfare le aspettative degli altri,
diventi un burattino sotto il comando delle persone.

Queste stesse persone che oggi ti osannano,
domani ti dimenticheranno o ti perseguiteranno
.

Non dare troppo peso a quel che dice la gente, abituati a convivere,
piuttosto, con la disapprovazione e la critica.

Se vuoi superare la paura di fare carriera devi “allenarti” ad affermare te stesso,
prendere decisioni (o posizioni) che non piaceranno a tutti,
senza preoccuparti troppo del giudizio degli altri.

5. Paura del cambiamento e dell’ignoto

Hai paura di lasciare la sicurezza del tuo lavoro attuale?
La tua confortevole routine familiare?
Di non andare d’accordo con il nuovo capo o i nuovi colleghi?

Se desideri la stabilità e non ami le interruzioni della quotidianità,
è naturale aver paura del cambiamento e dell’ignoto.
Paura di fare carriera.

Ci sta.

Stai imboccando una strada affascinante e stimolante ma anche sconosciuta e (forse) piena di difficoltà.
Anche se l’ignoto può spesso apparire inizialmente minaccioso,
può essere un catalizzatore per andare incontro alle soddisfazioni nella vita,
tra cui una carriera piacevole e gratificante.

Come far fronte all’incertezza che accompagna il cambiamento?

Innanzitutto,
devi cercare di vivere i cambiamenti come incentivi e opportunità per la tua crescita (professionale e non) e non come minacce alla tua sicurezza e stabilità.
La reale sicurezza significa aver consapevolezza delle proprie difficoltà e sviluppare una sana fiducia in se stessi,
che ti dà la certezza di essere in grado di gestire l’imprevisto.

Senza tale consapevolezza,
corriamo il serio pericolo di diventare troppo esitanti e titubanti oppure,
al contrario, di buttarci con troppa foga senza calcolare rischi e conseguenze.

Chiudiamo questo post sulla paura di fare carriera,
con le parole del grande giocatore di basket Michael Jordan:

“Avrò segnato undici volte canestri vincenti sulla sirena,
e altre diciassette volte a meno di dieci secondi alla fine, ma nella mia carriera ho sbagliato più di novemila tiri.
Ho perso quasi trecento partite.
Trentasei volte i miei compagni mi hanno affidato il tiro decisivo e l’ho sbagliato.
Nella vita ho fallito molte volte.
Ed è per questo che alla fine ho vinto tutto
.

Forse hai bisogno di maggiori informazioni?
Non hai ancora deciso se iniziare un percorso di coaching?
Lascia che ti spieghi cos’è (per me) il coaching e come lavoro ogni giorno,
scopri la mia guida di benvenuto facendo click qui.

12 spunti per essere più autorevole – parte 2

essere autorevole

Foto di Alexas_foto

leggi anche la parte 1 small ...

5. Non parlare con negazione o suscitare dubbi

Evita di presentare le tue idee usando negazioni tipo:
“Non so se questo funzionerà … “ o
“Spero che i risultati non saranno …” o
suscitando dubbi “Ho ragione, vero?”, “Mi capisci?”.

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Invece di dare un motivo a chi ti ascolta di dubitare di quello che stai dicendo,
presenta i tuoi pensieri senza alcun giudizio e lascia agli altri la libertà di decidere quello che vogliono.
Anche questo vuol dire essere autorevole.

Sarai sorpreso di quanto gli altri si fidano di te se tu ti fidi di te stesso.

6. Non cercare l’approvazione degli altri

Se vuoi essere autorevole è necessario affermare te stesso,
senza preoccuparti dell’approvazione degli altri e prendere decisioni o posizioni che non piaceranno a tutti.

Se sei concentrato sul piacere agli altri e devi continuamente soddisfare le aspettative delle persone,
diventi un burattino sotto il comando della gente … con tanti saluti alla tua autorevolezza!

7. Usa una postura autorevole

“Il Maestro era affabile ma anche severo, autorevole ma non rigido,
rispettabile ma anche cordiale.”

Confucio

“Prenditi lo spazio”.

Una buona postura crea una presenza dinamica e un atteggiamento di leadership.
Quando sei in piedi, stai dritto, così facendo invii un messaggio di sicurezza di sé, autorità ed energia.

Al contrario, posture non pertinenti (chiuso su te stesso, spostare la testa e lo sguardo di lato,
postura molle o eccessivamente rilassata, ecc) indicano scarsa fiducia e bassa autostima.
 


 
Sia in piedi sia seduto, immagina una corda che ti sta tirando delicatamente la testa e la colonna vertebrale verso il soffitto.
Mantieni il peso uniformemente equilibrato, i piedi saldamente a terra,
le braccia non incrociate e le mani visibili e rilassate.

Quando hai una chiamata importante alzati dalla sedia.
Anche se può sembrarti sciocco, può contribuire a rendere il suono della tua voce più autorevole
(in piedi stai “spingendo” più energia rispetto a quando sei seduto, rilassato in poltrona).

La voce è strettamente legata al nostro corpo e alla nostra fisicità e quando ci troviamo in piedi,
respiriamo più pienamente, migliorando il potere della nostra voce.

8. Prendi confidenza con il silenzio

Sai reggere il silenzio?

Hai mai visto una persona autorevole chiacchierare nervosamente e “correre” per riempire le pause o i silenzi?
È bene fare una pausa prima di rispondere a una domanda.

Le persone fiduciose danno per scontato che gli altri aspetteranno loro prima di parlare,
non hanno bisogno di “correre” per rispondere, prima di aver formulato tutti i loro pensieri.

9. Usa espressioni facciali appropriate

Ricorda che il tuo corpo trasmette il 70% dell’informazione.
Il modo in cui comunichi è importante tanto quanto il messaggio stesso.
 

 
Assicurati che le braccia e le gambe non siano incrociate. Attento a non fare movimenti veloci o ripetitivi che sono indice di tensione, nervosismo, dubbi e preoccupazioni:
• Toccarti in modo ripetuto e nervoso i vestiti e i capelli
• Spostare lo sguardo per evitare il contatto degli occhi.
• Trotterellare le dita sul tavolo
• Piede ballerino
• Coprirsi la bocca con le mani
• Arricciare le labbra, socchiudere gli occhi e corrugare la fronte

10. Non fare premesse infinite

Vai dritto al punto!

Vai subito al dunque, non ti perdere in rivoli e fronzoli (soprattutto al lavoro),
i tuoi colleghi o collaboratori devono capire fin da subito, cosa dici e cosa vuoi da loro.

Si aspettano da te esattamente questo:
una direzione chiara e precisa!

11. Evita parole dispersive e troppi intercalari

“Quindi … quindi …”
“Giusto?”
“Vero?”
“Ehm..ehm …”

Non utilizzare queste parole in continuazione durante la conversazione.
Se le dici spesso, morditi la lingua perché tutte queste espressioni nascondono indecisione e ti fanno perdere credibilità.

Il bisogno di essere carini o di addolcire il messaggio ci induce a utilizzare queste parole dispersive,
che tolgono energia e incisività al nostro messaggio.

“Giustappunto; In definitiva …”
“Dico bene? Vi pare? Non è vero?”
“Essenzialmente, Naturalmente, Sicuramente, Sostanzialmente”

Gli intercalari, ovvero inserire una parola o una breve frase che in realtà non centra proprio nulla,
sono molto diffusi nel parlare quotidiano.

Il fenomeno aumenta quando non si sa che dire e si è costretti a farfugliare qualcosa a proposito (o sproposito),
senza pensare al collegamento con la frase in cui è inserito.

12. Non ripeterti se vuoi essere autorevole

Pensi che più ripeti un concetto più convinci chi ti ascolta?

Se tendi a ripetere i concetti,
sembra che “non ti fidi” di quel che dici e più lo ripeti più diventi dispersivo e annoi chi ti ascolta.

Ripetere continuamente crea dispersione e ti porta a non arrivare mai al dunque.
Frasi ricche di dettagli portano il discorso lontano dalla meta e ti fanno perdere incisività e autorevolezza.

Se desideri un supporto personalizzato, essere autorevole e migliorare la tua team leadership guarda il mio servizio di personal coaching. Il coaching può fare la differenza nel tuo sviluppo professionale anche se sei un/una giovane imprenditore, manager o quadro.

12 spunti per essere più autorevoli – parte 1

essere autorevole

Foto di Alexas_foto

Ancora non riesci a trasmettere fiducia e autorevolezza?
Hai l’impressione che le persone non prendono troppo sul serio la tua posizione e la tua esperienza?

Troppo spesso devi ricorrere al peso delle gerarchie e delle cariche perché,
se non fai così,
non ti senti riconosciuto o rispettato?

Hai una scarsa considerazione da parte dei “manager” e un atteggiamento paritario da parte di persone di meno esperienza?

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Purtroppo, per molti di noi,
comunicare con forza e autorevolezza al lavoro (e nel privato) è una sfida molto ostica.

In primo luogo,
è importante essere consapevoli di questa problematica e non incolpare gli altri.

Dopo tutto, se non stiamo raggiungendo i risultati che desideriamo e desideriamo essere autorevoli,
dobbiamo guardarci dentro e trovare le soluzioni “dall’interno”.

Si può apprendere come essere autorevoli?

Non fare l’errore di alcuni dei miei clienti: “Beh, sono fatto così! Non posso certo cambiare come mi comporto o come parlo”.

È vero che alcune persone hanno un’aria naturale di autorità.

È anche vero che, grazie a interventi formativi specifici,
è possibile migliorare lo stile d’approccio,
proiettare un atteggiamento desiderato,
padroneggiare comportamenti che “traspirano” fiducia e rendere più efficace la comunicazione verbale e non verbale.

1. Non trasformare le affermazioni in domande

Dì a qualcuno quello che pensi non chiederlo.

Se il tuo tono tende a salire alla fine della frase (come se fosse una domanda) stai minando la tua autorevolezza perché trasformi le tue affermazioni in domande.

Infatti, il tono crescente indica incompletezza ed è utilizzato in tutti i tipi di domande.

Così facendo, stai mettendo in discussione la tua comunicazione e dai l’impressione che non hai fiducia in quello che stai dicendo.
Così, è difficile essere autorevoli.

In contrapposizione, il tono che cade, alla fine di una frase, è utilizzato per le istruzioni e i comandi.

2. Hai più tempo di quanto pensi

“Io do un ordine, o taccio.”
Napoleone Bonaparte

Pensi davvero che “quelli svegli rispondono subito”?

Occhio …
quando ti è improvvisamente chiesto di parlare,
la fretta di rispondere può giocarti brutti scherzi.

Un paio di secondi di silenzio ti sembrano eterni e non vuoi che l’attesa sia vista come esitazione e titubanza?
Allora via a tutta birra e magari parti … con una bella beeelata (non perché hai un difetto di pronuncia) perché stai respirando male e devi continuamente arrestarti, avviare e cambiare rotta solo per coprire la mancanza d’aria.

Hai un sacco di tempo!
E apparirai ancora più sicuro di te se … te lo prendi tutto!
 


 
Prenditi il tempo necessario per pensare a una frase intera prima di pronunciare la prima parola.
Fai un bel respiro e … via. È necessario respirare per essere fiduciosi.

Se vuoi un suono della voce “fiducioso”,
è necessario fare attenzione al tuo respiro.
Respira qualche volta in più durante il tuo discorso.

Ricorda …
se vuoi l’attenzione e la stima di chi ti ascolta è necessario trasmettere sicurezza, non ansia!

3. Parla lentamente

Parla lentamente,
pronunciando non più di tre parole il secondo.

Inserisci numerose e frequenti piccole pause,
che suonino come naturali esitazioni.

Fai attenzione a variare poche volte il tono della voce: non passare improvvisamente da uno più seducente e accattivante a uno più autoritario.

Sforzati di controllare il timbro e di comunicare con una vocalità più profonda chè è più accattivante rispetto a un’acuta.

4. Stabilisci un contatto visivo

Quando parli “punta” piedi e spalle verso il tuo interlocutore.

Il contatto con gli occhi è lo strumento fondamentale per essere autorevoli e stabilire le connessioni con gli altri perché indica il tuo livello di coinvolgimento, interesse e calore.

Quando sei molto concentrato su quello che stai dicendo o facendo,
è facile parlare con le persone senza guardarle negli occhi e così facendo trasmetti insicurezza e ansia.

Quando stabilisci un contatto visivo,
si deduce che quello che hai da dire è importante e lo è anche la persona che hai davanti.

Quando parli,
idealmente guarda direttamente negli occhi una persona almeno 2-3 secondi,
poi distogli lo sguardo e passa alla persona successiva.
leggi anche la parte 2 small ...

Vuoi essere un leader eccellente? Parla meno e ascolta di più

ascoltare i collaboratori

Imparare ad ascoltare è il primo passo verso il tuo successo.
Imparare ad ascoltare è il segreto per avere una comunicazione davvero efficace.

Se non ascolti,
come puoi pretendere di farti ascoltare e di comunicare efficacemente con il tuo team?

Non dare per scontata quest’abilità per il solo fatto di sentire quello che un tuo collaboratore sta dicendo.

Ascoltare significa fare silenzio interiormente.
Vuol dire placare il nostro chiacchiericcio interno e prestare la più totale attenzione a quello che l’altro sta dicendo.

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Ascoltare significa prima capire e poi offrire un consiglio o una soluzione.

Ascoltare va oltre il semplice “sentire”: è empatia.
La capacità di entrare in empatia ci permette di capire il messaggio nel suo giusto contesto,
dimostrando sincero interesse per gli altri.

Ascoltare i collaboratori senza pregiudizi

Purtroppo, già dal primo istante cominciamo a dedurre,
ipotizzare o crediamo di sapere come-e-cosa ci diranno i nostri collaboratori.

Con queste idee preconcette corriamo il serio rischio di filtrare la conversazione,
saltare velocemente alle conclusioni e non comprendere il reale messaggio o bisogno della persona.

Per un collaboratore o un dipendente,
non c’è niente di più frustrante vedere come la sua richiesta-esigenza-problematica sia stata poco ascoltata,
capita o fraintesa dal proprio capo o dal proprio datore di lavoro.

Forse non sei così consapevole del fatto che ogni tuo collaboratore o dipendente desidera essere ascoltato con attenzione,
vuole sentire la tua partecipazione e la tua empatia (anche se per pochi secondi).

Più percepisce il tuo reale interesse nei suoi confronti,
più aumenta il suo desiderio di comunicare e di interagire con te (e più aumenterà la sua produttività).

Ascoltare i collaboratori senza condizionamenti

Ascolta i bisogni dei tuoi collaboratori, le loro perplessità,
i loro dubbi, senti cosa vorrebbero cambiare, come possono aiutarti e …
poi agisci di conseguenza, sempre mantenendo la tua autonomia di pensiero e d’azione (guai a perderla!).
 


 
Se sai ascoltare i collaboratori vuol dire che sei una persona sicura di te,
non ritieni di aver la soluzione per tutto e per tutti e non hai paura del confronto.

Ascoltare significa che sei disposto a scoprire che forse stai sbagliando o che non stai andando nella giusta direzione.
Se sei disposto a metterti in discussione e cerchi costantemente evoluzione e crescita vuol dire che sei …
un vero leader.

Vuoi comunicare con efficacia?
Prima di tutto devi imparare ad ascoltare se vuoi davvero conquistare il tuo team!

7 trucchi per ricordare il nome dei nostri clienti

nome del cliente

Quando usiamo il nome del cliente (oltre a dimostrarci professionali, educati e gentili) stiamo creando un legame, perché riconosciamo il valore e l’unicità della persona.

Così facendo, rendiamo l’incontro importante e metteremo di buon umore il nostro interlocutore, che si sentirà accettato.

Questa semplice cortesia ti aiuterà a costruire rapporti duraturi (leggi il post sull’importanza di conoscere il nome dei nostri clienti).

Ecco alcuni trucchi che ti possono aiutare a ricordare il nome dei tuoi clienti:

1. Presta attenzione

È la tecnica di memoria più potente.

 


 

Quando decidi di ricordare qualcosa, è il primo passo per una buona memorizzazione. Personalmente ho migliorato la mia memoria solo con l’attenzione, la volontà e la consapevolezza che pronunciare correttamente il nome del cliente è molto più di una questione di educazione, si tratta di professionalità e di buon servizio.

Significa che hai fatto uno sforzo di concentrazione e di attenzione per ascoltare e ricordare il loro nome.

2. Ripeti il nome subito e spesso

Ripetere subito il nome è un metodo eccellente per imprimerlo bene nella memoria, nell’eventualità d’incontri futuri.

Usa il nome del cliente durante la conversazione il prima possibile, ripetilo più volte nel corso della conversazione, inserendolo alla fine o all’inizio delle frasi o delle domande.

“Allora signor Azzurro, è la prima volta che prende contatto con un personal coach?” e anche “Com’è venuta a conoscenza del mio sito/centro/store, Signora Celeste?” oppure “Signora Viola, è la prima volta nel mio centro?”. Sorridi e dimostra che sei davvero felice di conoscere questa persona.

E se non sei riuscito ad afferrare il nome la prima volta?
Nessuno si aspetta che tu ricorda il nome di qualcuno al primo “colpo” … allora fai in modo che lo ripetano subito.

Porgi le tue scuse immediatamente e richiedilo subito, senza esitare, specificando che non l’hai capito/afferrato, in modo che venga, questa volta, ripetuto più chiaramente o più lentamente e che tu possa pronunciarlo ad alta voce insieme al tuo interlocutore.

3. Ripeti mentalmente il nome del cliente

È uno dei modi più efficaci per non dimenticare un nome.
Pronuncialo almeno 3 volte nella tua mente subito dopo averlo sentito.

Conviene farlo lentamente, per distinguerlo e per imprimerlo meglio nella tua memoria.

4. Sfrutta le associazioni mentali

Un altro ottimo trucco per ricordare un nome è di associarlo a un’immagine mentale:

L’associazione può essere quella di collegare la persona con qualcun altro che conosci con lo stesso nome oppure un VIP o una celebrità. Ogni nome evoca una sensazione, un ricordo, un’emozione particolare. Magari quella persona ha lo stesso nome del tuo ex, di tua madre, del tuo cantante preferito o del tuo compagno di banco delle medie.

L’associazione può essere fatta con un’attività/mestiere da collegare al nome del cliente. Usa quest’attività, quasi come se fosse il cognome della tua nuova conoscenza. Se non ricordi il nome, potresti ricordarti la sua attività.

L’associazione può essere fatta tra una caratteristica del volto e il nome della persona. Cerca un particolar insolito o particolare del suo viso. Può essere qualsiasi cosa, di bello, di brutto o di non comune: le orecchie, il taglio di capelli, la fronte, gli occhi, il naso, la bocca, il mento, ecc. Con un po’ di fantasia, puoi trovare un segno particolare che richiama proprio il nome del cliente.
 

 

Un’altra buona strategia è di pensare a qualcosa che fa rima con il nome della persona. Può sembrare sciocco, ma sono trucchi come questi che possono aiutare a ricordare il nome di qualcuno.

5. Fai lo s-p-e-l-l-i-n-g

Uno dei modi migliori per ricordare il nome di una persona è di immaginare le lettere con cui è scritto.

Se si tratta di un nome insolito, difficile da scrivere o pronunciare, chiedi di ripeterlo lettera-per-lettera, magari facendo qualche domanda sulle sue origini. Fai del tuo meglio per pronunciare esattamente il nome del cliente.

Non vederlo come un compito pesante …
non devi guardare il tuo livello di comodità ma quello del tuo cliente, il focus è su di lui e devi fare uno sforzo per rispettare la sua identità.

Chiedi aiuto con i nomi in una lingua straniera.Se chiedi a qualcuno come si pronuncia il suo nome non rispondere: “Oh, ma è troppo difficile! Non potrei mai pronunciarlo/ricordarlo!” Non solo è irrispettoso, ma dai un’immagine indolente, di uno che non ci vuole nemmeno tentare.

Fanne, invece, una questione d’orgoglio.

Impara la pronuncia e gli accenti giusti in una lingua straniera. Ripetilo sillaba-per-sillaba insieme alla persona. Vedrai come i clienti apprezzeranno i tuoi sforzi per pronunciare correttamente il loro nome.

6. Scrivilo

Se i giochi mnemonici non bastano, è necessario appuntarsi il nome del cliente su una rubrica (anche quella dello smartphone o del cellulare). Fallo appena possibile, aggiungendo qualche nota sull’aspetto, la professione, la personalità, la data e così via.

Per esempio: “Signor Bianchi, funzionario d’assicurazione, di Como, occhi azzurri, capello brizzolato, di poche parole, ecc.”.

7. E se lo hai dimenticato …

Ammetti la tua dimenticanza ma non dare troppe spiegazioni o giustificazioni. Un esempio: “È stato così interessante parlare con lei: mi potresti ripetere il tuo nome?” “Mi dispiace terribilmente, ma ho dimenticato il suo nome. Le dispiacerebbe ripetermelo?“.

Ricorda di sorridere.

L’importanza di ricordare i nomi dei nostri clienti

nomi dei clienti

Il mio cognome è Ferrarelli.

Ma rispondo anche quando mi chiamano Ferrarelle, Peverelli, Ferareli. L’ultima volta mi hanno cercato dicendo ”Non mi ricordo il nome … ma si chiama come l’acqua … quella famosa”.

Non mi lamento. Capitava anche a me (e succede ancora) di confondermi e di tanto in tanto storpio il nome degli altri.

I nomi non sono il mio forte, pensavo.

Adesso, però, ho capito una cosa … imparare, ricordare e pronunciare correttamente i nomi di altre persone (soprattutto dei miei clienti se riferito al lato professionale) è molto più di una questione di educazione, è una questione di professionalità e di buon servizio.

 

 

Perché? Cosa c’è in un nome?
Tutto!
Il nome è la nostra identità.

Se usi i nomi dei clienti crei un tocco personale

In un periodo in cui si parla (e spende) tanto per la fidelizzazione dei compratori (ci si lamenta che quando vai in uno store, centro o fitness ti senti un numero, senza un’identità, ecc.) troppo spesso ci dimentichiamo che ogni persona vuole essere trattata come un individuo, vuole sentirsi unico e speciale.

Quando usiamo il nome (oltre ad essere educati e gentili) stiamo creando un legame, perché riconosciamo il valore e l’unicità della persona. Così facendo, rendiamo l’incontro importante e metteremo di buon umore il nostro interlocutore, che si sentirà accettato.

Questa semplice cortesia ti aiuterà a costruire rapporti duraturi (chiamalo poco in tempi come questi!).

Quando fai riferimento a un tuo cliente con il suo nome, gli stai dando tutto il tuo rispetto!

Quando utilizziamo il nome del cliente, stiamo dando un tocco personale che ci può anche aiutare a sdrammatizzare e “neutralizzare” una situazione spiacevole (un fraintendimento, un errore, un reclamo, ecc.).

Semplicemente utilizzando il nome, può essere molto efficace per calmare o “sbollire” il nostro cliente.

Perché non ricordiamo i nomi dei clienti?

1. Indifferenza

Non ci interessa, semplicemente.

Pensiamo che non sia così importante. Molte persone conoscono il nome di un cliente ma sono riluttanti a usarlo, perché non si rendono conto dell’importanza. Eppure ci basterebbe capire la rilevanza di questo semplice gesto per concentrarci sul nome e ricordarlo.

2. Mancanza di attenzione

Nessuno si aspetta che tu conosca il nome di qualcuno la prima volta che lo senti ma se non sei attento come puoi ricordare?
 


 
Se presti tutta la tua attenzione all’interlocutore, concentrandoti su di lui e non su te stesso …
vedrai da subito la differenza!

3. Mancanza di allenamento

Non hai una strategia per ricordare i nomi. Non l’hai mai avuta e non ci hai neanche mai provato.

Ti conviene fare molta pratica (la ripetizione è la madre di tutte le abilità) in modo da concentrarti sul nome per sentirlo chiaramente al momento opportuno.

4. Agitazione

Se sei distratto dall’agitazione, sei preoccupato dal ”compra-non compra”, di fare la “bella figura” del venditore o del consulente e sei completamente focalizzato sulla vendita e su te stesso diventa difficile ricordarsi del nome. Vero?

Per comprendere quant’è importante usare il nome di una persona prova a pensare …
come ti senti quando qualcuno ti chiama per nome?
Ti fa sentire importante o speciale?

Quante volte la tua banca, assicurazione o ente sanitario ti chiamano per nome?
Come ti senti se si ricordano sempre il tuo nome o lo utilizzano spesso?
E al contrario … come ti senti quando qualcuno dimentica il tuo nome?
A nessuno piace essere dimenticato, vero?

Ora il tuo obiettivo numero 1 è ricordare i nomi dei clienti, uno per volta.
Stupisci il tuo cliente con il tuo tocco personale e ricorda che i clienti sono le persone più importanti per tutto il nostro business (grande o piccolo che sia).

Ma come possiamo ricordare i nomi dei nostri clienti? Ecco un articolo ad hoc.

6 motivi perché non dovresti definirti amico di un tuo collaboratore

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Foto di StockSnap

Si comincia cosi …
parlando dei problemi e delle difficoltà incontrati sul lavoro con quel collaboratore
ritenuto particolarmente professionale e affidabile.

Oppure

vuoi dimostrare di non essere il “solito” capo o imprenditore senza scrupoli.
Basta con i capi direttivi e seriosi, vuoi essere un capo friendly che ama condividere informazioni con la sua truppa,
compreso i commenti e le foto su FB.

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O anche …

sei giovane o alla prima esperienza e non riesci a trattenerti dal confidarti con la collaboratrice più giovane o quella che ritieni abbia le tue stesse difficoltà o incertezze.

Niente di male, per carità …
tuttavia, un po’ alla volta, si costruisce così un rapporto d’amicizia,
in cui è facile confondere la confidenza con la parità di ruolo.

Non importa quanto vicino puoi sentirti a un tuo collaboratore o dipendente,
ma non dovresti confondere un rapporto professionale con una vera e propria amicizia.

Il ruolo di un manager trascende l’amicizia perché crea uno scenario che non dovrebbe mai esistere tra veri amici.

I pericoli di un collaboratore amico

Costruire un rapporto funzionale, coinvolgente, ma gerarchico, con i propri collaboratori non è semplice.

Questo non significa essere antipatici o non disponibili ma piuttosto stabilire una distanza minima oltre la quale nessuno può o deve avvicinarsi,
il tutto sempre con cortesia ed educazione ma anche con educata fermezza
.

Ci sono almeno 6 buoni motivi per cui non è una buona idea per un manager e un suo collaboratore/dipendente definirsi amici:

1. Si crea nel team la percezione di favoritismo

Anche se pensi di essere equo ed equilibrato al 100% (e forse non ti rendi conto) gli altri collaboratori o dipendenti potrebbero fraintendere o mal interpretare alcune tue decisioni, pensando che stai proteggendo o favorendo la persona a te vicina.
 


 
Queste sensazioni influenzeranno, consciamente o inconsciamente,
le tue decisioni riguardo licenziamenti,
le assegnazioni o promozioni.

2. Rischi di frustrare le tue e le sue aspettative

Se vedi un tuo collaboratore o dipendente come un amico,
avrai senz’altro delle aspettative sul suo comportamento “Un amico non lo farebbe mai o dovrebbe dirmi tutto, ecc.“.

D’altra parte,
anche il tuo collaboratore amico avrà aspettative sul tuo atteggiamento: “Un amico me lo direbbe senz’altro” o anche “Un amico mi lascerebbe senza dubbio uscire mezz’ora prima” oppure “Che cosa vuoi che sia questo piccolo favore, fra amici”.

Quando un’aspettativa è frustrata resta solo delusione e rancore (quest’ultima è molto pericolosa sul luogo di lavoro).

3. Non separi amicizia e professionalità

Il confine nebuloso tra amicizia e professionalità potrebbe insinuare l’idea nel tuo collaboratore amico di poter essere un manager o un capo migliore di te e cominciare,
anche inconsciamente, a boicottarti e a “remare” contro di te.

4. Non puoi valutare e giudicare obiettivamente

Giudicare, dare feedback negativi e disciplinare i tuoi dipendenti o i collaboratori fa parte del tuo lavoro di capo e manager.

Come puoi valutare,
criticare o disciplinare obiettivamente un amico?

5. Rischi di prendere le critiche sul personale

Spettegolare un pò con i colleghi più stretti può essere salutare perché stempera la tensione e serve a creare un clima più leggero.
 

 
Tutti i dipendenti hanno bisogno, di tanto in tanto, di lamentarsi dei loro capi.
Tuttavia,
se vedi il tuo collaboratore come amico, sicuramente la prenderai sul personale, ti sentirai ferito e tradito.

Un consiglio.

Quando prendi un drink con il tuo team … vai via per primo (o almeno non per ultimo) …
così dai il tempo di lamentarsi di te
(Dai, non prenderla sul personale, capita a tutti … ma scusa cosa pensavi? Di esserne immune?).

6. Comprometti la tua leadership

Amici vuol dire anche lasciarsi andare al di fuori del lavoro.
E come la mettiamo con gli esempi e i modelli di ruolo?

Potresti non apprezzare le tue foto (in braghette-corte e con la birra in mano) sul profilo facebook del tuo collaboratore amico.
Alcuni dipendenti potrebbero trovare i tuoi tentativi di amicizia invadenti, inappropriati o bisognosi di approvazione.

Sei d’accordo anche tu,
che non è il massimo per la tua leadership!

In conclusione …

Evita confidenze, pettegolezzi e di farti coinvolgere troppo, per non rischiare di rovinare i tuoi rapporti interpersonali con un tuo collaboratore o dipendente.

Comportati in maniera cortese e corretta con tutti i tuoi collaboratori o dipendenti senza l’aspettativa di farteli amici (come gli alunni, che incontrano i loro professori per strada, si comportano rispettosamente ma mantengono le distanze) e coltiva le tue amicizie con altre persone, magari in ambienti meno formali dell’ufficio.

Se desideri approfondire l’argomento.

Cosa ne pensi?
Può un capo essere amico di un suo dipendente?

12 spunti per approcciare con successo un collaboratore demotivato (2)

motivare il personale

leggi anche la parte 1 small ...

4. Evitare  slogan e frasi a effetto

Meglio evitare tutte quelle esortazioni all’ottimismo per motivare il personale,
il classico consiglio di “tirarsi su” o slogan motivazionali presi in prestito da qualche coach-di-grido.

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Gli slogan non sono inutili,
ma in un contesto di demotivazione possono essere quasi controproducenti.

5. Parlare poco ed evitare le prediche

“Certe prediche mi fanno venir voglia di commettere i peccati che condannano.”
Roberto Gervaso

Anche le prediche,
non sono solo controproducenti perché contribuiscono a colpevolizzare una persona (che magari si colpevolizza già abbastanza di suo) ma sono anche perfettamente inutili.

Dire a un demotivato di “tirarsi su” è come dire a una persona con una gamba rotta di alzarsi e di camminare.
Ormai è rotta!

6. Permettere alla persona di spiegarsi

Permetti alla persona di spiegarsi o di rifiutare le tue dichiarazioni.

Potrai certamente spiegare tutti i tuoi punti ma assicurati di non interrompere il tuo collaboratore o dipendente in modo che spieghi le sue motivazioni o preoccupazioni.

Lascia parlare il tuo interlocutore, anche se non sei d’accordo,
perché interrompendolo, otterrai solo il risultato di inasprire il dialogo.

Ascolta con attenzione quello che ha da dire.
Magari ci saranno sorprese!

7. Ascoltare senza giudicare e interrompere

Ascolta senza giudicare.
Non controbattere, fallo finire e poi replica, se è il caso.

Evita l’atteggiamento del “io avrei fatto …”, “io avrei detto…”, “se …ma…”.
 

 
Ricorda che …
se impari a muovere a critiche costruttive bilanciando garbo e autorità,
aumenterai il tuo rispetto, la tua credibilità e la produttività delle persone che ti circondano.

8. Focus sulle azioni non sulla persona

Esponi il problema in modo oggettivo e senza pregiudizi.
Concentrati solo sulla prestazione.
Evita attacchi personali o commenti sulla persona
.

Non toccare l’autostima del tuo collaboratore!

Qui siamo su un terreno minato e molto sensibile.
Un passo falso e il rapporto si può danneggiare per sempre.

Fai riferimento esclusivamente a un suo comportamento,
una situazione o un problema particolare.

9. Commentare un comportamento specifico

Evita di usare parole tipo OGNI VOLTA, SEMPRE, MAI,
che rischiano di trasformare le tue osservazioni in un rimprovero scoraggiante
“Sei SEMPRE demotivato” “Non hai MAI grinta” oppure “OGNI VOLTA sei negativo”.
 


 
La critica deve essere sempre riferita a qualcosa di specifico e non a qualcosa di generico.
Devi essere chiaro su cosa, dove e quando;
spiega le azioni fatte, i comportamenti avuti o le cose dette.

10. Non criticare o mortificare

Lo stile mortificatore, a mio avviso, è quello in assoluto meno indicato per la motivazione di una persona.
Può avere (forse) un effetto immediato ma perde velocemente la sua efficacia.

11. Rinnovare la fiducia e chiudere la questione per motivare il personale

Riafferma la tua fiducia nella persona, nelle sue capacità e poi chiudi la questione (almeno per il momento!).
Non ritornare, anche in modo indiretto, sui motivi dei dissapori.

Se ripeti continuamente un concetto,
perdi d’incisività.

Non nutrire rancore anche perché rischi di infilarti in un tunnel di rinfacci reciproci.
Il tuo obiettivo è “recuperare” il più velocemente possibile un collaboratore produttivo e non stabilire un vincitore e un vinto.

Se “l’operazione di recupero” non avviene,
avete perso qualcosa entrambi!

12. Evitare approcci via email

Il tuo collaboratore deve avere la possibilità di difendersi personalmente e di far valere la sua opinione.
La critica via mail è più veloce, più diretta, meno coinvolgente, emotivamente,
ma il feedback motivazionale si fa guardandosi negli occhi.

Che tu sia manager, piccolo imprenditore o responsabile di un piccolo team, di questi tempi,
una delle sfide più grandi per chi, come te,
si trova a gestire un team di collaboratori è motivare il personale.
Tenere alto il morale della “truppa”.

Le persone oggi possono determinare il successo o l’insuccesso della tua attività.
Non sei d’accordo?

12 spunti per approcciare con successo un collaboratore demotivato (1)

motivare il personale

Il tuo collaboratore di fiducia è stanco e demotivato?
La tua assistente sta saturando l’atmosfera attorno a lei con la sua negatività?
La tua venditrice più esperta è in fase-down e hai paura che anche tutto il team o,
peggio, i clienti percepiscano, consapevolmente o inconsapevolmente,
quest’atmosfera pesante e che siano influenzati negativamente?

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Di questi tempi ci mancava anche questo!

Sul lungo periodo la situazione può diventare ingestibile e sfiancante

Spesso succede che una persona attraversi un periodo delicato o di fragilità.
Quando però il periodo si fa lungo, il rapporto diventa sempre più faticoso e stressante per tutti (soprattutto per te),
e la situazione rischia di diventare ingestibile e sfiancante,
anche perché sembra non ci sia niente da fare per motivare il personale!

Che peccato!

Anche perché Il collaboratore o dipendente in questione (magari) ha sempre lavorato bene e con profitto.
I suoi risultati, fino a poco tempo prima,
apprezzabili ora presentano numeri imbarazzanti …
il suo rendimento si è bloccato senza motivazione apparente.

Adesso,
fa il “compitino”, si limita a esaudire le richieste, ”tira la chiusura”,
non si mette più in gioco e, inevitabilmente,
questa percezione influenza il suo atteggiamento e la produttività.

Se poi la persona demotivata è a contatto diretto con i clienti,
a lungo andare, questo potrebbe significare una riduzione del volume d’affari e delle vendite.

Basta dire “qualcosa di motivante”?

Sono sicuro che hai provato più volte a dire “qualcosa di motivante”,
a dare una scossa ma ti sei ritrovato, subito, al punto di partenza.
Sai perchè?
 


 
Se anche tu hai avuto, come tutti,
problemi di motivazione sai perfettamente che se anche dai una pacca sulla spalla per motivare il personale,
o dici: “Dai, forza motivati!” non gli sarà di grande aiuto.

Allora … come ti comporti? Come uscire dall’empasse?
Come lo approcci? Carota o bastone?
Agire o aspettare sperando che “torni quello di prima”?

Una cosa è sicura.
Non puoi sottovalutare, o peggio ignorare,
questa situazione.

Cosa fare per motivare il personale?

Devi intervenire.

I collaboratori in crisi sono spesso persone demotivate e occorre che ricevano una nuova iniezione di energia,
ad esempio con l’assegnazione di nuove mansioni o con percorsi di formazione e coaching specifici.

Vediamo come approcciare in modo efficace  un collaboratore demotivato:

1. Armarsi di pazienza

“La pazienza è anche una forma di azione.”
Auguste Rodin

Se vuoi salvare il rapporto professionale e “ritrovare” il tuo collaboratore o dipendente devi consapevolizzare che non sarà una cosa breve;
ti prenderà tempo e, soprattutto, energie.

2. Non reagire con emotività

Può darsi che tu sia, anche inconsciamente,
incacchiato-nero con il tuo collaboratore (“Ci mancava anche questo” oppure “Proprio adesso che le cose andavano bene” anche “ Adesso che contavo su di lui/lei” e ancora “Con tutto quello che ho fatto per lui/lei”).
 

 
L’emotività è cattiva consigliera.
Se, per il momento, non sei in grado di gestire e controllare la tua emotività,
prendi tempo e aspetta di sbollire.

Meglio non approcciare qualcuno quando si è incavolati o agitati.
Rischi di dire o fare qualcosa di sconveniente che può compromettere definitivamente il tuo rapporto lavorativo.

3. Parlare lontano da occhi indiscreti

Non discutere con il tuo collaboratore davanti ai colleghi o ai clienti,
si sentirà sminuito davanti agli altri,
ferito e ancor meno propenso ad aumentare il suo impegno e la sua produttività.

Utilizza feedback negativi solo nel privato e a quattr’occhi.
Chiama la persona nel tuo ufficio,
in una saletta conferenze libera o in qualsiasi altro posto lontano da occhi e orecchie indiscrete.

Come puoi immaginare,
il tuo collaboratore sarà teso (sapendo il motivo della tua convocazione).
Poco prima dell’incontro, prenditi qualche minuto per rilassati più che puoi,
respira profondamente, sorridi per sciogliere la tensione dalla tua faccia.

Evita di cominciare con un’osservazione positiva sulla persona,
tanto per addolcire la pillola “Ascolta Cristina, ci conosciamo da tempo e apprezzo molto la tua collaborazione …” susciteresti immediatamente ancor più chiusura e diffidenza.
leggi anche la parte 2 small ...

6 semplici spunti per essere uno store manager eccellente

store manager migliore

Foto di Ryan Hyde

Alzi la mano chi vuole essere uno store manager migliore?
Essere un manager è senza dubbio soddisfacente ma può anche essere difficile e stressante.
Hai bisogno di trovare il giusto equilibrio tra cordialità e autorità.

È necessario creare una buona atmosfera di squadra per raggiungere degli obiettivi sempre più grandi.
Come puoi trovare questo equilibrio?

Ecco 6 spunti (semplici ma molto potenti) che puoi mettere in atto già da domani.
Tra 2 settimane sarai senz’altro uno store manager migliore.

Non ci credi? Prova e vedrai che risultati.

1. Parti appassionato ogni mattina

Appena arrivi al tuo store o centro, saluta ogni membro del tuo team con un bel “Buongiorno!” radioso e positivo.
Fai sentire la tua partecipazione e il tuo sostegno.
“Passa” da ogni singolo collaboratore del tuo staff e trasmetti loro carica e buon umore.
 

 
Può sembrarti strano ma i tuoi collaboratori impostano la loro intera giornata dal “come lì approcci e li stimoli” la mattina.
Il buongiorno si crea dal mattino.

Occhio, sembra facile … la difficoltà sta nel giorno-per-giorno.
Costanza e determinazione giocano un ruolo indispensabile nella motivazione del tuo team.

“Allenare” il tuo entusiasmo mattutino diventa una vera sfida soprattutto in quei giorni quando non sei in vena, stanco o ti senti sopraffatto da problemi e difficoltà.

2. Osserva il tuo team interagire con i clienti

Osserva ogni singolo componente del tuo staff interagire con i clienti.

Poi trova il tempo per un caffè e dagli dei feedback individuali.
Per primo digli 3 cose che ha fatto bene, poi 3 cose che avrebbe potuto fare meglio.
Sii breve, sintetico ma specifico.

Termina sempre la tua breve sessione di coaching (Eh, sì. La tua eccellenza di store manager passa dal diventare un bravo coach) ribadendo la tua fiducia in lui/lei e il tuo apprezzamento per i suoi sforzi.

3. Passa più tempo in sala vendita

“La leadership è azione, non posizione.”
Donald H. McGannon

È forse uno dei più grandi errori per uno store manager quello di trascorrere molte ore di lavoro in ufficio e stare poco in sala vendita.

Le mura dell’ufficio rischiano di diventare un muro di gomma che, con il tempo,
rischia di tagliarti fuori dalla quotidianità della vendita.
 


 
Così rischi di confondere la realtà,
smarrire il collegamento con il tuo personale e i tuoi clienti e perdere il polso del tuo store.

Se poi hai dato standard di riferimento eccellenti per il servizio e accoglienza clienti, devi essere conseguente con le tue azioni, devi essere in prima linea,
lì davanti a dare il benvenuto a ogni cliente (e dare l’esempio al tuo staff).

4. Affianca il team all’apertura e alla chiusura

È incredibile come puoi aumentare il rispetto da parte del tuo team,
se lo affianchi nelle fasi di preparazione all’apertura e di riordino alla chiusura.

So che hai un sacco di cose da fare ma quando lavori fianco-a-fianco con il tuo staff,
dai una spinta incredibile alla tua leadership.

Appendice ai punti 3 e 4

Domanda: “Sì, ok, ho capito che è importante dare una mano allo staff all’apertura, alla chiusura, stare di più in sala vendita ed essere d’esempio … ma come la mettiamo con il resto delle cose che ho da fare … report, statistiche, proiezioni, piano lavoro, e-chi-più-ne-ha-più-metta?”

Risposta: “Delega, devi imparare a delegare!”.
Trova 3 compiti semplici semplici che puoi delegare e comincia a farlo da domani.

5. Parla meno e ascolta di più

Non mi stancherò mai di ripeterlo … saper ascoltare è il segreto per avere una comunicazione davvero efficace con il tuo team.

Ogni tuo singolo collaboratore desidera essere ascoltato con attenzione,
vuole sentire la tua partecipazione e la tua empatia.

Chiedili cosa può fare per migliorare il negozio/centro, renderlo più piacevole e come può aiutarti a sviluppare le vendite.

Ascolta le loro perplessità, i loro dubbi, senti cosa vorrebbero cambiare e puoi agisci di conseguenza.

Se sai ascoltare i tuoi collaboratori vuol dire che sei una persona sicura di te,
non ritieni di aver la soluzione per tutto e per tutti e non hai paura del confronto.

Un vero leader e uno store manager di successo!

6. Vuoi essere uno store manager migliore? Investi nel tuo sviluppo

Investi almeno 15 minuti al giorno per la tua formazione! Ti consiglio (oltre un buon libro, una rivista, un giornale) personal coaching e corsi individuali perché sono più incisivi, produttivi e li puoi personalizzare sulle tue specifiche esigenze.

Da parte tua, da domani,
su quali di queste suggerimenti metterai maggiore attenzione per essere uno store manager migliore?

Cosa desideri di più? Intelligenza, talento, fortuna? No, grinta nient’altro!

grinta

Foto di Mark Sebastien

“Il talento da solo vale poco.
Ciò che separa il talentuoso dalla persona di successo è il duro lavoro.”

Stephen King

Ogni estate, all’Accademia Militare di West Point arrivano, da tutti gli Stati Uniti,
circa un migliaio di giovani uomini e donne per iniziare un ciclo di studio di quattro anni.
Si parte con una dura formazione di base di 8 settimane e al termine solo 1 giovane su 20 riesce a varcare la soglia della classe per continuare la strada della maestria militare.

Un gruppo di ricercatori ha voluto scoprire perché solo alcuni studenti ce la fanno e la stragrande maggioranza invece non supera la prima prova.

È questione di forza?
Resistenza fisica?
Intelligenza?
Capacità di leadership?

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Niente di tutto ciò sembra.

Per i ricercatori,
il miglior indicatore di successo è una valutazione non-cognitiva,
una caratteristica non-fisica, la “Grit” (che in italiano possiamo tradurre con GRINTA).

Attraverso la sua ricerca presso l’Università della Pennsylvania e l’insegnamento al Public Schools West Point Military Academy e alla National Spelling Bee – la vincitrice del prestigioso MacArthur Fellowship – Angela Duckworth ha scoperto che la capacità di sopportare lo stress e il saper superare i fallimenti,
per raggiungere l’obiettivo, è il miglior indicatore del successo futuro.

Nel suo eccellente intervento TED Angela Duckworth ha definito la grinta come
“… perseveranza e passione per raggiunger obiettivi a lungo termine. Grit è avere resistenza. Grit è “attaccare” il futuro, giorno dopo giorno. Non solo per una settimana, non solo per un mese ma per anni”

Quindi …

La vita è una maratona non uno sprint

Grit è vivere la vita come se fosse una maratona, non uno sprint”, insiste la psicologa americana.
GRINTA è la disposizione a perseguire gli obiettivi a lungo termine con passione e tenacia.

È la capacità di resistere a distrazioni momentanee e tentazioni, al fine di raggiungere un obiettivo.
Grit, in sostanza, è l’essere perseveranti nonostante gli ostacoli che incontriamo sulla nostra strada.
 


 
L’enfasi è sulla capacità di resistenza, sul perseguire gli obiettivi nonostante i continui “no”.
È l’abilità di ristrutturare i fallimenti e le sconfitte.
È la capacità di rialzarsi per la centesima volta.

Se invidi il talento del tuo collega, del tuo capo, del tuo compagno di squadra, di tuo fratello, ricorda che …

Il talento non basta occorre tenacia

Il talento non è sufficiente, occorre grinta!

Tra una persona talentuosa senza tenacia e un’altra tenace, ma senza talento,
sarà probabilmente quest’ultima a ottenere i risultati migliori.

“Quello che mi ha colpito è stato che il Quoziente Intellettivo (QI) non è l’unica differenza tra i miei studenti”, ha condiviso la Duckworth “Alcuni dei miei migliori performer non hanno punteggi QI stratosferici. Alcuni dei miei più brillanti ragazzi non stanno andando poi così bene. Non è questione d’intelligenza, di bell’aspetto, di salute fisica, di QI.
È Grit, è solo questione di grinta!”

Ma perché alcune persone hanno grinta e altre no? Qui la scienza ha bisogno di colmare ancora tante e diverse lacune.

Una cosa però sembra sicura …

Il talento non ti rende grintoso

Quello che so è che il talento non ti rende grintoso” afferma la Duckworth. “I nostri dati mostrano molto chiaramente che ci sono molte persone di talento che non raggiungono i propri obiettivi. La grinta è, spesso, persino inversamente proporzionale al talento.”.
 

 
Nonostante i progressi nel campo delle neuroscienze e delle biotecnologie,
la Grinta è straordinariamente difficile da individuare.

Per alcuni devi sperimentare (e superare) grandi avversità per ottenerla,
per altri è questione di genetica “c’è-l’hai-o-non-c’è-l’hai”.

Personalmente, penso che non esista una formula per sviluppare o coltivare la Grinta, perché è intensamente personale e soggettiva.
È un qualcosa di profondo.
È una chiave misteriosa e potente che è dentro di noi e solo noi possiamo accedervi
.

È forte la tentazione (oppure è solo una scusa?) credere che solo quelli che sembrano più bravi,
belli e intelligenti saranno premiati … quelli che alla fine arrivano ai grandi ruoli,
quelli più desiderabili, quelli più ambiti.

E certamente, spesso è così.
E certamente, è anche giusto così!

La grinta ci aiuta a non mollare

Che cosa possiamo imparare dagli studi di Angela Duckworth?

Se siamo naturalmente dotati, ci suggeriscono che il talento, da solo, non ci aprirà tutte le porte per il successo.
E se invece abbiamo poco talento ma grinta da vendere, questi dati ci incoraggiano a non fermarci, a persistere, a non mollare!

Se anche tu, come me, il talento lo ammiri solo in TV e ti sei reso conto (da un pezzo) che genio, talento, bellezza, fortuna non sono (o non sono più) frecce al tuo arco, spero possa essere da stimolo sapere che il talento è utile ma la grinta è il fattore X del successo a lungo termine .

Grit, la Grinta.

Se non c’è l’hai, devi trovarla.
Se ne hai, tienila stretta e non sprecarla su qualcosa di stupido!

Frasi e modi da evitare nell’accoglienza clienti

accoglienza clienti

“Non avrai mai una seconda occasione di dare una prima impressione.”
~Oscar Wilde

Non abbiamo una seconda possibilità per fare buona impressione.

La prima impressione, il breve istante del contatto iniziale, si rivela spesso decisivo.
Fondamentale è riuscire a entrare immediatamente in sintonia con il nostro cliente.

Dobbiamo dare grande importanza ai primi istanti di contatto, anche i piccoli dettagli diventano importanti e niente deve essere lasciato al caso. Lavorare oggi con le persone (potenziali compratori) comporta un continuo studio del cliente, per cercare di capirlo e coglierne i mutamenti nei gusti, nelle abitudini e per anticipare necessità e desideri.
 

 

Il cliente non deve essere il primo a salutare

Anticipalo sempre!

Sei occupato?
Con un cenno d’intesa fargli capire che l’hai visto, che hai percepito la sua presenza, e anche se sei impegnato, appena potrai, ti dedicherai subito a lui.

Riconoscere prontamente un cliente (che è anche un ospite) è il primo passo per rendere l’ambiente piacevole e l’atmosfera accogliente.

“Ciao” vs “Buongiorno”

“Non mi ha mai visto prima e si prende già delle confidenze”

“Mi ha dato subito del ‘tu’, allora non è professionale”

“Ma come, non sa neanche chi sono, e si permette questi toni informali!”

Altro aspetto molto importante nell’accoglienza clienti, è il primo saluto che si rivolge alla persona appena entra in negozio o nel centro.
Tanti venditori e consulenti amano salutare con un “Ciao” perché pensano di creare un clima confidenziale e disinvolto … ma quanti clienti sono dello stesso avviso?

Un approccio troppo confidenziale (non sono poche le persone che gradiscono atteggiamenti più posati e seriosi) potrebbe mettere il cliente sulla difensiva “Fa il brillante per fregarmi meglio”.

Inizia sempre in modo formale per poi passare eventualmente al “tu” in una fase successiva.
Un approccio da formale a informale (Lei/tu) deve avvenire con il tacito consenso del cliente.

Attenzione ai primi momenti di contatto

Non aggrediamo subito il cliente con le nostre offerte. Le persone oggi sono più sospettose e guardinghe che in passato.

Si tengono sempre a debita distanza.
Se insistiamo, ci blocchiamo davanti ad un muro di sfiducia e perplessità, meglio avere pazienza e dare tempo.
 


 
Anche se il suo arrivo ci costringe a interrompere quello che stiamo facendo evitiamo di guardarlo con un leggero astio o risentimento perché Il cliente non è mai un fastidio: è lo scopo del nostro lavoro.

Evitiamo di accogliere i clienti con espressioni di noia o superiorità. Molto spesso non c’è ce ne accorgiamo neppure o pensiamo di nasconderlo con un sorriso di circostanza ma quello che percepiscono le persone è ben altro.

Se siamo annoiati o altezzosi, il campo della vendita ci riserverà pochi successi.

Frasi da evitare durante l’accoglienza clienti

• Non le serve nulla?
• Cosa desidera?
• “Posso aiutarla?”
• “ Mi dica …”

Mi dica” a volte, da l’impressione al cliente di essere un possibile “scocciatore” (mi dica-cosa vuole-da me?).

Evitiamo l’accoglienza clienti con frasi tipo “Cosa desidera?”, “ Mi dica …” oppure “Posso aiutarla … ” perché, anche se oramai sono diventate di uso comune, trasmettono poca disponibilità e scarso rispetto dei ruoli.

È un modo, inconscio, di sottolineare che, in fondo, il cliente è venuto in store perché ha bisogno di qualcosa, è in difficoltà e cerca il tuo aiuto per risolvere un suo problema. “Cosa desidera-Mi dica?” (cosa vuoi tu – cliente – da me?), “Posso aiutarla?” (ti vedo in difficoltà – ti salvo io).

Non è il caso di rischiare così tanto nel primo approccio.

“Posso esserle d’aiuto?” oppure “Come le posso essere utile?” sono i modi più indicati per iniziare l’approccio.
Sei tu, come venditore che ti offri per essere utile, che desideri aiutare. Sei tu al servizio del cliente. Chi lavora con il pubblico, deve trasmettere disponibilità e giusto rispetto dei ruoli. “Come posso (io – venditore) essere d’aiuto-utile (a te – cliente)?”.

Non saranno queste prime parole a determinare la vendita, ma sicuramente aiuteranno a partire con il piede giusto!

I clienti sono sempre più esigenti e suscettibili

Durante l’accoglienza clienti utilizziamo spesso frasi-fatte o modi-di-fare che, ripetuti più volte al giorno, perdono la freschezza e l’energia originaria, diventano espressioni e azioni vuote, che non trasmettono più quell’entusiasmo e quella professionalità che tanto desideriamo comunicare ai nostri clienti.

Non dimentichiamoci che siamo esseri umani e in quanto tali siamo molto irrazionali.
Come clienti, siamo tutti, chi più chi meno, facili a risentirci e offenderci!

Siamo sempre più esigenti, competenti e suscettibili e vogliamo essere considerati diversi dagli altri

Di questi tempi, acquisire un cliente è difficile per l’enorme concorrenza, perderlo è un attimo, basta una parola sbagliata, un gesto o una smorfia inappropriata.
Esagerazioni? Purtroppo no, leggi questo articolo!

Coaching store manager: sempre più leader del tuo store!

coaching store manager

Il personal coaching è un vero e proprio “allenamento personale” per sviluppare i tuoi “muscoli caratteriali” e la tua performance di store manager. Si sviluppa tramite sessioni (incontri formativi) individuali e riservate con me, il coach professionista.

Ricevi immediatamente un forte stimolo all’azione, rafforzi la tua autostima, migliori le tue competenze con effetti positivi “a cascata” sui risultati del tuo lavoro. Il mio proposito sarà di accompagnarti passo per passo fino al raggiungimento degli obiettivi che hai definito.

Ecco come posso esserti utile …

Vuoi motivare il tuo team?

Molti store manager pensano che si “faccia team” solo negli aperitivi post-lavoro o durante lunghe riunioni motivazionali. Niente di così sbagliato.

Che cosa facciamo, per prima cosa, quando “lavoriamo” sulla motivazione del tuo team?
Mi concentro, subito e principalmente, su di te, sul tuo atteggiamento, sul tuo approccio!

Perché?

Perché, prima di darti tutti gli strumenti che ti servono per la motivazione del tuo personale, voglio assicurarmi che, d’ora in poi, consapevolizzerai una verità fondamentale: la motivazione non “sgorga spontanea” dai tuoi collaboratori e che non la puoi nemmeno delegare a un corso, un formatore o a un coach (pur bravo che sia!).

La motivazione del tuo team passa inevitabilmente da te! Sei tu (il capo, lo store manager) quello che per primo deve motivarsi, entusiasmarsi, ispirarsi, e dopo, solo dopo, la puoi chiedere, anzi pretendere, dai tuoi collaboratori.

Che cosa facciamo durante le sessioni di coaching store manager?

No:

Nessuno slogan motivazionale, nessuna frase a effetto da ripetere come un mantra o lunghe teorie sulla motivazione. Se anche tu hai avuto, come tutti, problemi di motivazione sai perfettamente che se anche dai una pacca sulla spalla a un tuo collaboratore e dici: “Forza, dai motivati!” non gli sarà di grande aiuto.

SI:

Entriamo subito nel concreto. Quali sono le azioni che ti permettono di gratificare e potenziare il tuo team? Come puoi celebrare e incoraggiare i vari membri del tuo team? Come riconoscere e potenziare ogni singolo collaboratore? Ecco, ci concentriamo solo su questo!

Vuoi gestire il rapporto con il tuo team?

Gestire i rapporti personali sul lavoro è tutt’altro che semplice e lo sai bene anche tu, poiché ogni giorno ti trovi a convivere con comportamenti e atteggiamenti che possono provocare contrasti e tensioni nel tuo team e nel tuo punto vendita.

Ognuno ha il suo stile, il suo carattere e le sue manie.
 


 
C’è chi è troppo passivo e chi, al contrario, è troppo aggressivo. Chi è maleducato, chi è troppo permaloso, pettegolo o poco disponibile verso gli altri.

E tu, come ti relazioni con i tuoi collaboratori?
Sei socievole, chiuso o diffidente?
Vorresti essere più empatico e disponibile ma la paura di sbagliare ti blocca e ti fa “irrigidire”?

Di questi tempi, è importante gestire con efficacia i tuoi collaboratori perché le persone oggi possono determinare il successo o l’insuccesso della tua carriera di store manager.

Che cosa facciamo durante le sessioni di coaching store manager?

No:

Non applichiamo teorie comportamentali generiche ma insieme cerchiamo, piuttosto, di analizzare e verificare il tuo caso specifico. Scopriamo l’approccio migliore e personalizzato per gestire in modo positivo e costruttivo il rapporto con il tuo team.

SI:

Impari in sostanza come prepararti per un colloquio/feedback difficile, criticare un collaboratore senza compromettere il rapporto, gestire obiezioni, repliche o “attacchi” da parte di un tuo collaboratore, difendere le tue idee e mostrare il disaccordo con positività, chiedere “PERCHE” e dire “NO” ai tuoi collaboratori senza sensi di colpa.

Vuoi essere ancora più leader del tuo store?

Gli store manager eccellenti sono consapevoli dell’influenza che hanno sugli altri, hanno sempre e prima di tutto competenze elevate con le persone, ispirano i propri collaboratori a fare del loro meglio e a raggiungere grandi obiettivi.

Leadership non è solo dire ai collaboratori cosa fare, trasmettere capacità e abilità ma creare, piuttosto, dei rapporti potenti e produttivi.

Non esiste un modello di comportamento, migliore di tutti gli altri. Quello che “dici” al tuo team è importante, ma lo è ancor di più il “modo” in cui ti comporti, la congruenza delle tue parole con i fatti, la tua convinzione e la tua energia.

I tuoi comportamenti sono la chiave per comunicare, persuadere, entusiasmare e risolvere i problemi. Per questo diventa fondamentale provare, verificare, mettere a punto provando e riprovando, sino a prendere confidenza con questi nuovi comportamenti e atteggiamenti.

Che cosa facciamo durante le sessioni di coaching store manager?

No:

No assolutamente a “scimmiottamenti da grande manager”, pose plastiche e atteggiamenti “costruiti” in modo innaturale. Sarai stimolato, invece, a ricercare il tuo stile di leadership personale.

SI:

Allora cosa facciamo concretamente? Pratica, pratica, pratica!

Impara a trasmettere fiducia e a comunicare con un linguaggio più incisivo e stimolante. Apprendi come potenziare il tuo approccio relazionale: la postura, le espressioni del viso, i gesti, la voce, etc. per aumentare la tua autorevolezza. Lo sai che chi sa ascoltare aumenta il suo carisma? Apprendi come “ascoltare in modo attivo” i tuoi collaboratori.

Quanto dura il coaching per store manager?

Dipende dal tuo obiettivo.

La durata del coaching store manager lo decidi tu sulla base dell’obiettivo che hai prefissato. Mediamente, variano da 1-4 ore per un tema specifico (coaching mirato) a 6-8 ore per un obiettivo più complesso (personal coaching).

Valuta le tue specifiche esigenze, definisci il tuo obiettivo e decidi la durata del coaching store manager. Qual è la tua necessità? Una “dritta” veloce, un supporto concreto di qualche ora o un percorso formativo personalizzato ed efficace con test e verifiche?

Una volta deciso, partiamo! Coaching store managerg sull’obiettivo che hai definito. Ci incontriamo di persona oppure online (via skype) una volta la settimana. Sarò felice di accompagnarti passo per passo fino al raggiungimento dell’obiettivo che hai definito.

Stanco dei soliti risultati?

Stai perdendo fiducia e determinazione?
Ti piacerebbe migliorare alcuni aspetti del tuo approccio e della tua leadership?
Avere più grinta e determinazione?

Se hai risposto sì ad anche solo una di queste domande, ho pensato per te un servizio di personal coaching dedicato esclusivamente agli store manager.

Vedrai i risultati!

Non sei il mio capo! Come sopravvivere al collega che fa il boss (parte 2)

collega boss

Parla con il tuo collega boss in privato

A volte,
le persone prepotenti vogliono solo essere ascoltate.

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Anche se non giustifica il fatto, di essere prepotenti, potrebbero cambiare atteggiamento.
Il tuo collega può essere inconsapevole del fatto che ti sta alienando …
può darsi che lui/lei si veda invece come disponibile,
responsabile e dinamico.

Non discutere, o peggio litigare, davanti agli altri colleghi

Fallo solo in privato e a quattr’occhi.
Chiama la persona da parte,
in una saletta conferenze libera o in qualsiasi altro posto lontano da occhi e orecchie indiscrete.

Rilassati prima di parlare.

Poco prima dell’incontro,
prenditi qualche minuto per rilassati più che puoi, respira profondamente,
sorridi per sciogliere la tensione dal tuo viso.

Digli con calma, oggettivamente e rispettosamente,
che il suo comportamento è inappropriato e ricordagli che tu non rispondi a lui.

Rimarca il fatto che è un tuo pari

Non è il tuo supervisore e che a volte i suoi “suggerimenti” possono essere interpretati come ordini.

Parla in modo discreto,
metti in chiaro che non tollererai la situazione e parlerai con un superiore, se la questione continua.

Digli qualcosa del tipo: “È lodevole/ammirabile vedere qualcuno così preoccupato,
ma sono perfettamente in grado di fare il lavoro per il quale sono stato assunto”.

 


 
Le reazioni alla tua rimostranza possono essere diverse.

Il collega boss può riconoscere il suo errore e chiedere scusa oppure difendere le sue azioni con la scusa di aiutare o di essere beneficio per l’azienda.
Se giustifica la sua prepotenza,
digli che apprezzi il suo interesse ma ribadiscili che prenderai istruzioni solo dal tuo diretto superiore.

Collabora ma mantieni le distanze

Collabora quando devi,
ma mantieni il contatto al minimo.
Comunica con lei/lui solo quando il lavoro lo richiede.

Se cerca di fare bella figura invitandovi a pranzo o per un drink a fine lavoro,
rifiuta educatamente.

Accettare potrebbe sembrare un modo amichevole per rattoppare il conflitto,
ma sfumando il “confine” professionale tra voi due,
le cose potrebbero complicarsi e ritorcersi contro di te.

Documenta le tue comunicazioni

Conserva le mail che illustrano il suo comportamento poco corretto.
Tieni un registro scritto di ogni contatto scorretto avuto con lui/lei;
nota la data, l’ora e ciò che è avvenuto.
 

 
Se la situazione si aggrava, avrai bisogno di prove documentate e specifiche.
Evita il più possibile accuse e rimostranze vaghe,
sommarie o imprecise che possono diventare clamorosi “autogol”.

Parlane con il tuo capo o il tuo datore di lavoro

Se hai provato queste strategie e il comportamento del tuo/a collega non è cambiato,
è venuto il momento di parlarne e mettere a conoscenza della situazione il tuo capo,
il direttore o un responsabile delle Risorse Umane.

Presentagli il tuo caso,
senza piagnistei, vittimismo e senza incolpare ma fai in modo che il tuo superiore sappia che apprezzi il lavoro che fai.
E che vuoi svolgerlo senza continue interruzioni da parte di quella persona.

Attieniti ai fatti e non etichettare il collega (“Fa il capetto” oppure “Pensa di essere il capo“),
ma piuttosto “Lui/Lei mi ha dato questo lavoro da fare, che intralcia il piano di lavoro già concordato con te/Lei.
Questo comportamento sta creando tensione in ufficio/negozio/centro
“.

Piuttosto che lamentarti e accusare è più efficace rimarcare che questo comportamento ti distoglie dal lavoro,
crea tensioni nel team e rischia di provocare un calo di produttività
(questi argomenti sono senza dubbio più “sensibili” agli occhi del tuo capo o datore di lavoro).

Può darsi che il tuo collega boss sia chiamato per un incontro, o un richiamo,
e le cose probabilmente torneranno come prima.

… e se avesse ragione lui/lei?

Se il tuo/a collega boss ti rimprovera regolarmente o comunque critica costantemente il tuo lavoro,
ti consiglio un’auto-valutazione delle tue capacità professionali.

Analizza il comportamento del tuo/a collega boss:
è davvero così prepotente o semplicemente si sta assumendo la responsabilità di fare le cose?
Sta cercando di controllarti,
di fare il gradasso oppure sta cercando di capire come le tue attività s’inseriscono nel lavoro del team?

Per molti, un capo basta e avanza …
di un collega boss ne facciamo tutti volentieri a meno.
Vero?

Non sei il mio capo! Come sopravvivere al collega che fa il boss (parte 1)

Hai un collega che si comporta come se fosse il tuo capo?
Ti rimprovera quando fai ritardo o fa commenti sprezzanti sulla tua produttività?
Ti dice cosa fare, come fare e tenta anche di rifilarti più lavoro?

Se è così, non siete soli! Il/la collega capo è una caratteristica comune in molti luoghi di lavoro.

Fino a quando ci sarà un capo, ci sarà sempre un collega che agisce come fosse il tuo boss, anche se non lo è! Ci sarà sempre qualcuno che organizza le riunioni di gruppo, chiede su cosa stai lavorando e ti offre consigli non richiesti.

Come sopravvivere ad un/una collega capo?

L’unico modo per far fronte a questo/a collega capo è quello di mantenere la calma e fargli vedere chi è il vero professionista!

Cosa ti serve? Un semplice ‘NO’ detto con uno sguardo vuoto è molto potente (lo sguardo vuoto sta per espressione neutra senza odio o rancore). Quando vedrà che non te non attacca, per continuare a spadroneggiare, si dirigerà semplicemente verso un altro collega (non pensare che rinunci a farlo).

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Se la faccenda è più complessa, ti serve fiducia, tatto e alcuni suggerimenti strategici:

Affronta subito il problema

Prima che la prepotenza si trasformi in un comportamento seriale.

In primo luogo, gestisci le emozioni. Essere maltrattati da un collega che non ha tale potere è roba da far ribollire il sangue nelle vene, tuttavia, se reagisci in modo aggressivo, peggiori la situazione e dai ancora più potere a lei/lui.

Cosa fare?

Fai un respiro profondo, una passeggiata rilassante e mantieni la calma!

Scopri se il tuo collega è autorizzato

Domanda.

E se il tuo collega fosse autorizzato a darti istruzioni o a dirigere la tua attività lavorativa, e tu non sai?

Magari sollevi un gran polverone, convinto della tua ragione e poi scopri che quello che sta sbagliando … sei tu!

Oltre il danno anche la beffa!

Non sarebbe certamente la prima volta che, causa una comunicazione aziendale balbettante o spesso latitante, non sei stato informato di questa nuova disposizione e lei/lui ha l’autorità di agire con il grado di capo/team leader per questo progetto o periodo.
 

 
Se il tuo/a collega capo ti dice che la direttiva viene direttamente dal tuo supervisore, capo o datore di lavoro, chiamalo o manda un mail e chiedi di confermare, verificare o rivedere le varie responsabilità lavorative interne.

Utilizza un umorismo fine e leggero

Un fine umorismo è il modo migliore per affrontare questo tipo di personaggi. A volte, le persone prepotenti non si rendono conto che sono invadenti. Spesso, tutto quello che cercano, è riconoscimento dai loro colleghi e una “pompatina” al loro ego.

Con un sorriso (non essere beffardo perché altrimenti non funziona!) chiedi: “Hai avuto la promozione e non me l’hai detto?” oppure “Grazie per aver dedicato del tempo oggi per dirmi i pro e i contro del nostro lavoro. Ho imparato tanto”.

Oppure, la prossima volta che abbaia un comando, potresti chiederli in modo neutro ” È il capo che ti ha chiesto di trasmettermi quelle informazioni?“.

Se ti risponde di no, allora puoi aggiungere “Hai tante di buone idee … voglio solo assicurarmi che il nostro capo sia a conoscenza di questo”.

Tira in ballo il “vero” capo in ogni occasione

Quando il collega-furbetto ti dice di fare qualcosa, rispondi sempre che sei occupato a fare qualcosa per il boss. Tutto quello che fai durante la giornata lavorativa, lo stai facendo per il capo “Mi dispiace ma non posso farlo, sono già d’accordo con il capo/Marco/ il dottor Rossi che avrei lavorato su qualcos’altro.

Questo è un modo gentile per far passare il punto che si nota il comportamento, non si apprezza ma sei disposto a usare un tocco leggero, almeno per il momento, per fermare il suo comportamento prepotente.
Funziona? A volte sì!