Feedback costruttivo: 9 espressioni da evitare per essere efficaci

Come ho evidenziato anche nel mio libro “Autorevolezza”, quando dai un feedback devi prestare attenzione non soltanto a cosa dici, ma anche a come lo dici.

Puoi avere perfettamente ragione sul contenuto e rendere comunque inefficace il tuo feedback per il modo in cui lo formuli.

Alcune espressioni apparentemente innocue possono essere percepite come aggressive, paternalistiche o poco sincere.

E a quel punto succede qualcosa di molto semplice: la persona smette di ascoltare ciò che le stai dicendo e comincia a difendersi.

Un feedback costruttivo dovrebbe avere un obiettivo preciso: aiutare una persona a comprendere un comportamento, valutarne le conseguenze e, quando necessario, modificarlo.

Non dimostrare che hai ragione.

Ecco 9 espressioni alle quali prestare attenzione.

1. “A essere onesto…”

Potrebbe sembrarti un modo per sottolineare la tua sincerità.

In realtà può produrre l’effetto contrario.

• A essere onesto…
• Sinceramente…
• Se devo dirti la verità…

Perché senti il bisogno di specificarlo?
E soprattutto: prima non eri sincero?

Inoltre, iniziare un feedback con “A essere onesto…” prepara immediatamente l’altra persona a ricevere qualcosa di negativo.

Se hai qualcosa da dire, dillo con chiarezza.

La tua sincerità dovrebbe emergere dal modo in cui affronti la conversazione, non dalla necessità di dichiararla.

2. “Mai” e “sempre”

“Fai sempre così.”
“Non ascolti mai.”
“Arrivi sempre in ritardo.”

Gli assoluti indeboliscono il feedback perché offrono all’altra persona una facile via d’uscita.

Basta ricordare una sola occasione in cui non è successo e la discussione si sposta immediatamente:

• “Non è vero che lo faccio sempre!”

E probabilmente ha ragione.

Meglio parlare di comportamenti osservabili e circoscritti:

• “Nelle ultime tre riunioni sei arrivato dopo l’orario concordato.”

Il feedback diventa più concreto e molto più difficile da trasformare in una disputa sulle parole.

3. “Fai come Piercarlo”

Confrontare un collaboratore con un altro raramente aiuta.

• “Guarda come lo fa Piercarlo.”
• “Dovresti essere più come Miriam.”

Le persone possono raggiungere ottimi risultati in modi diversi.

Il fatto che Piercarlo faccia qualcosa bene non significa automaticamente che tutti debbano lavorare come lui.

Se vuoi evidenziare qualcosa che deve cambiare, parla del comportamento, non della persona da imitare.

Il confronto rischia soltanto di generare irritazione, competizione e risentimento.

4. “Senza offesa…”

Quando senti il bisogno di iniziare una frase con “Senza offesa…”, fermati un momento.

Probabilmente sai già che quello che stai per dire potrebbe essere percepito come offensivo.

• “Senza offesa, ma questa presentazione è davvero confusa.”

La premessa non rende meno duro ciò che viene dopo.

Non utilizzare una formula per autorizzarti a dire qualsiasi cosa.

Chiediti piuttosto: come posso dire la stessa cosa in modo diretto, rispettoso e utile?

5. “Tutti hanno notato che…” – “Tutti pensano…”

Chi sono tutti?

Quando utilizzi una generica voce collettiva, il destinatario non deve più confrontarsi soltanto con il tuo feedback.

Improvvisamente ha la sensazione di avere un’intera platea contro.

• “Tutti hanno notato il tuo atteggiamento.”
• “Anche gli altri pensano che tu sia poco disponibile.”

Il rischio è creare imbarazzo, sospetto e una caccia inevitabile:

• Chi l’ha detto?
• Chi pensa questo di me?

Se sei tu a dare il feedback, assumitene la responsabilità.

Se esiste un problema concreto, parla di quello.

Non hai bisogno di convocare una maggioranza immaginaria per rendere più forte ciò che stai dicendo.

6. “Dovresti…” – “Se fossi in te…”

Ci sono momenti in cui un leader deve indicare chiaramente cosa deve essere fatto.

Ma attenzione a non trasformare ogni feedback in una lezione.

• “Se fossi in te farei così…”
• “Quello che dovresti fare è…”

Quando parti immediatamente con la soluzione, rischi di togliere all’altra persona la possibilità di ragionare sul problema.

A volte è molto più efficace chiedere:

• “Come pensi di poter gestire diversamente questa situazione la prossima volta?”

Aiutare qualcuno a trovare una soluzione non significa rinunciare al proprio ruolo.

Significa evitare di sostituirsi continuamente al suo pensiero.

7. “Quello che devi capire è…”

Poche espressioni riescono a creare distanza così velocemente.

“Quello che devi capire è…”

Il sottotesto rischia di essere:

Tu non hai capito.
Adesso te lo spiego io.

Ed è proprio questo retrogusto paternalistico che può far perdere efficacia al feedback.

Se vuoi spiegare qualcosa, spiegalo.

Non hai bisogno di ricordare all’altra persona che tu hai capito e lei no.

8. “Questo è un problema da diversi mesi…”

Qui il problema non è soltanto l’espressione.

È ciò che rivela.

Se un comportamento rappresenta davvero un problema da mesi e ne parli soltanto adesso, la persona potrebbe legittimamente chiederti:

“Perché non me l’hai detto prima?”

Il feedback costruttivo dovrebbe essere tempestivo.

Non accumulare irritazione, episodi e giudizi per settimane o mesi per poi scaricarli tutti durante una conversazione.

Più il feedback è vicino al comportamento osservato, più è facile comprenderlo, contestualizzarlo e modificarlo.

Hai mai rimandato un feedback per paura di rovinare la relazione?

Il percorso di coaching mirato “Dare feedback costruttivi in situazioni critiche” ti aiuta a trovare parole, tono e tempi giusti per far arrivare il messaggio senza conflitto

9. “Ma…”

• “Hai gestito molto bene il reclamo, ma devi dimostrare di conoscere meglio le nostre procedure.”

Il problema non è la parola ma in sé.

È il modo in cui spesso la utilizziamo durante un feedback.

Quando un apprezzamento viene immediatamente seguito da un ma, la persona può iniziare a percepire tutto ciò che precede come una semplice preparazione alla critica.

• “Bravo, ma…”
• “Hai fatto un buon lavoro, ma…”

E finisce per ricordare soprattutto ciò che viene dopo.

Se hai un riconoscimento da fare, fallo perché lo ritieni autentico.

Poi affronta separatamente ciò che deve essere migliorato.

Non utilizzare l’apprezzamento come zucchero per rendere più digeribile la critica.

Il feedback non serve a dimostrare che hai ragione

Quando dai un feedback, è facile concentrarti soprattutto sul messaggio che vuoi far passare.

• Devo fargli capire che…
• Devo spiegargli che…
• Deve rendersi conto che…

Ma più ti concentri sulla necessità di convincere, correggere o dimostrare, più rischi di dimenticare la persona che hai davanti.

Un feedback costruttivo non è una sentenza.

Non è neppure un’occasione per mostrare esperienza, superiorità o capacità di analisi.

Serve a rendere visibile qualcosa che può essere migliorato e a creare le condizioni perché l’altra persona possa farlo.

Per questo le parole contano.

Un feedback è efficace quando l’altro può ascoltarlo senza doversi difendere da te.