Come scrivere email da vero leader: rispondere mail arrabbiate – parte 5

rispondere mail arrabbiate

 
STAI LEGGENDO LA PARTE 5
 

Ci sono diversi studi che indicano che circa il 50% delle mail sono mal interpretate.
E ti credo!

Quando scriviamo una mail, le parole sono la sola forza, l’unica risorsa … infatti (tenendo conto del solo testo) perdiamo oltre il 90% dell’efficacia della comunicazione efficace.

Vediamo come rispondere a email arrabbiate

È facile creare incomprensioni ed equivoci, aumentare la tensione e il conflitto.

Tutti abbiamo dovuto rispondere a mail arrabbiate da parte di clienti, colleghi, capi.
Purtroppo di solito, il modo in cui scegliamo di rispondere intensifica le emozioni coinvolte.

Rispondere in modo professionale è più facile a dirsi che a farsi.
Vediamo come possiamo risolvere queste situazioni incresciose in maniera più efficiente e “onorevole”:

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1. Prima di rispondere fai un respiro, anzi due

Se il tuo collega, capo o cliente si sono lasciati sopraffare dalle emozioni, non ripetere lo stesso errore.

Prendi tempo. Ti aiuterà a evitare una reazione istintiva a questa email arrabbiata.

Uno dei vantaggi del mailing è che non devi per forza rispondere immediatamente.
Sfrutta tutto il tempo che hai a disposizione.

Lascia un po’ sbollire e potrai rispondere in modo professionale.

Nel caso di risposta urgente, senti troppo la tensione oppure l’altro è in attesa, di sicuro hai almeno 15 minuti disponibili.

Alzati, raffredda la mente, fai due passi fuori dall’ufficio,
prendi un bicchiere di the.

 
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2. Rispondere mail arrabbiate? Non saltare subito alle tue conclusioni

  • Stai reagendo con astio e ostilità perché stai leggendo “tra le righe”?
  • Riesci (davvero) a sentire la rabbia o la frustrazione dell’altra persona attraverso la mail?
  • Stai giudicando le intenzioni degli altri sulla base di alcune frasi, attraverso il filtro della tua mente?
  • Non è che (forse) stai travisando o esagerando il tutto?

Resisti alla tentazione di saltare subito alle conclusioni.

Rileggi e assicurati di aver compreso davvero bene il concetto prima di fornire una risposta professionale.

3. Scrivi una risposta altrettanto arrabbiata

Se vuoi scrivere una mail contro-arrabbiata per tutta risposta, fallo.
Aiuta a buttare fuori i sentimenti, a scaricarsi e a sgravare la tensione.

Basta non inviarla!

Una precauzione … non scrivere la risposta nel modulo “rispondi” e non riempire il campo “A:” con l’indirizzo elettronico della persona … se accidentalmente premi “Invia” son dolori.

Molto meglio scrivere una “nuova” mail e salvarla come “Bozza”.

Dopo esserti raffreddato, è un attimo eliminarla/modificarla.
Personalmente le modifico (e anche notevolmente) il 99% delle volte.

 


 

4. Rispondi in modo sintetico

Se c’è anche una sola possibilità di aver mal interpretato la mail,
adesso è il momento di rispondere a questa email arrabbiata nel modo più preciso possibile.

Falla breve.

Struttura la tua mail con un solo messaggio principale, in modo da essere sicuro che chi leggerà capirà esattamente quello che intendi dire.

Rinuncia a risposte troppo lunghe, super dettagliate, velate, ambigue o deduttive (“sicuramente avrai capito il motivo della mia risposta ”) che potrebbero ancora più confondere chi-legge.

5. Rispondi in modo semplice

Evita il sarcasmo e l’ironia nelle tue mail di risposta soprattutto se la situazione è già surriscaldata.

Anche buttarla sullo scherzo, per alleviare la tensione e sdrammatizzare, potrebbe peggiorare la situazione perché chi-legge non è in grado di vedere le tue espressioni facciali o gesti e può facilmente fraintendere il testo.

E stai sicuro … lo farà!

 


 

6. Pianifica, se il caso, un incontro chiarificatore

La vera domanda è … desideri davvero risolvere il problema/equivoco?

Se il tuo obiettivo finale è quello di trovare una soluzione (poco importa se hai torto o ragione, se il tono del mittente è sarcastico, ecc.), la cosa migliore è organizzare un incontro faccia-a-faccia o per telefono/videoconferenza.

  • Non ti entusiasma l’idea?
  • Ti aspettavi una soluzione efficace senza il tuo coinvolgimento?

È facile scagliare missili digitali nella sicurezza del tuo ufficio senza il rischio di un incontro dal-vivo.

Per un confronto faccia-a-faccia o per telefono ci vuole coraggio e autocontrollo.
Non farti sfuggire l’occasione per dimostrare la tua forza e il tuo carattere.

7. Chiedi aiuto

Se hai collaboratori stretti o amici di cui ti fidi, se la mail non è troppo confidenziale, allora è proprio il caso di chiedere il loro aiuto per la risposta.

Le persone cui chiedi non sono coinvolte emotivamente.

Forse possono aiutarti a trovare il giusto approccio oppure sanno come trattare con la persona arrabbiata.

8. Ammetti i tuoi (eventuali) errori

A volte pensiamo di essere nella ragione e nel giusto, ma poi invece scopriamo che la causa del problema o chi ha aggravato la situazione, siamo proprio noi.

Dobbiamo fare quello che è giusto.
Dobbiamo fare il nostro dovere.

Riconoscere l’errore … e porgere le scuse a tutte le persone coinvolte.

Non possiamo permettere che un errore, una svista o un fraintendimento mandino in fumo anni di relazioni professionali.

Rispondere mail arrabbiate? Non prenderla sul personale

Rispondere con astio e animosità a mail arrabbiate non è quasi mai il modo appropriato o più efficace per risolvere la questione.

Come ho scritto nel mio libro “Autorevolezza”, fino a quando abbiamo a che fare con le persone (e per fortuna che è così) saremo sempre esposti al rischio di essere delusi, frustrati e di reagire con rancore … succede a casa, al lavoro e in innumerevoli altre situazioni.

Dobbiamo sapere incanalare queste emozioni in modo produttivo.

Personalmente queste 8 piccole strategie (per gestire mail arrabbiate) mi hanno aiutato ad “allenare” l’autocontrollo. Risolvere situazioni incresciose in maniera più efficiente e dignitose che in passato.

Prova anche tu!

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  1. 12 spunti per fare email come un CEO
  2. 12 errori da evitare
  3. Email che non dovresti mai inviare al capo, al titolare, al CEO
  4. Gestire i conflitti via email. È efficace?
  5. Come rispondere a email arrabbiate