“Mi parli di lei”: come presentarsi in modo efficace al colloquio di lavoro – parte 2

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mi parli di lei

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LEGGI ANCHE > la parte 1

Prepara 1 o 2 affermazioni efficaci

Quando rispondi alla domanda “ Mi parli di lei ”, tieni bene a mente per quale lavoro ti stai candidando.
La tua risposta dovrebbe dimostrare all’intervistatore perché sei la persona adatta per quel lavoro ma anche per quel tipo d’azienda.

È fondamentale portare l’attenzione della presentazione sui benefici economici, organizzativi o amministrativi che puoi dare all’azienda se ti assumerà:
inserisci dove puoi, una cifra o un esempio concreto che quantifica i vantaggi portati.

Preparati 1-2 affermazioni efficaci … trova un particolare, un’abilità (che possa colpire e fare la differenza),
il tuo maggiore punto di forza e che preparino il campo per la discussione successiva.

Evita di dire banalità tipo “Sono la persona che cercate!” o “Avete trovato l’uomo giusto che fa per voi!”.
Meglio evidenziare altri fattori come la disponibilità negli orari di lavoro, a trasferimenti, a formarsi specificamente, etc.

Esercitati allo specchio

È importante cosa dici ma lo è altrettanto come lo dici.

Il miglior modo per sembrare sicuri di sé in un colloquio di lavoro è fare pratica davanti a uno specchio.
Esercitati a raccontare la tua storia a voce alta, davanti allo specchio.
Usa un orologio per tenere il tempo (cerca di stare dentro i 2 minuti) e un registratore per registrare la tua voce.

Schiarisciti la voce come nella prova microfoni e via … prova, riprova, e prova ancora!
Oltre a cosa dici, controlla la tua postura e il tuo sguardo (devi guardare negli occhi il tuo interlocutore senza fissarlo) assicurati che il tuo tono di voce non sia mono-tono, molle,
troppo modesto oppure sopra le righe.

Mi parli di lei: ricapitolando (tempo ca. 2 minuti)

 

1. Presentazione (ca. 30 secondi)

Preparati un discorso brevissimo,
un ritratto chiaro e conciso: chi sei, i tuoi studi, la tua carriera,
le passate esperienze di lavoro e la tua evoluzione lavorativa.


Non citare date precise ma nomina le ditte per le quali hai lavorato,
il tuo ruolo e le tue responsabilità.

Per esempio: “Sono cresciuto a Como, ho studiato a Milano “store management”. Ho lavorato per 8 anni presso XXXX prima come assistant e poi quale store manager, responsabile della gestione quotidiana del punto vendita e di 8 membri del personale.
Negli ultimi 3 anni ho occupato presso YYYY il posto di …”.

2. Passaggio critico (ca. 10-15 secondi)

Questo è un momento critico e delicato, dovrai menzionare perché al momento sei senza lavoro o perché desideri cambiare azienda.
Occhio a cosa dici perché Il tuo interlocutore presterà ancora maggiore attenzione a come gestirai questo passaggio.
Puoi evitarlo ma parlandone manderai un messaggio di sicurezza e trasparenza.

Non mentire ed evita di parlare di conflitti e incomprensioni vissuti con il capo o il datore di lavoro precedente.
Mostrati sereno ed esprimi il tuo desiderio di essere messo alla prova.
Non dilungarti e non perderti nei dettagli.

Per esempio: “Dopo aver lavorato da XXXX per 5 anni, ho imparato moltissimo.
Adesso mi sento pronto per assumermi maggiori responsabilità.
Credo che sia arrivato il momento di spostarmi in una realtà più grande, come la vostra,
che mi permetta ancora d’imparare e di mettere in pratica ciò che ho appreso fino ad oggi”.

3. Il futuro (ca. 1 min. e mezzo)

Questa è la parte più lunga della tua presentazione ed è dedicata ai tuoi futuri obiettivi.


A quale settore o funzione stai mirando? Quali sono i tuoi desideri o obiettivi?
Qual è la tua prossima mossa di carriera o perché sei interessato a lavorare per quel particolare datore di lavoro?

Dimostra che vuoi realmente costruirti una carriera solida (i datori di lavoro sono alla ricerca di candidati interessati a una carriera a lungo termine).
Mostrati ambizioso e motivato ma senza esagerare.
Esprimi gli obiettivi che vuoi raggiungere coerentemente con il lavoro richiesto.

Per esempio:” … mi auguro di essere in una posizione di grande responsabilità per quanto riguarda il mio lavoro. Non so di preciso in quale posizione ma so che ho le competenze e l’esperienza necessarie per crescere professionalmente …”.

4. Concludi con una domanda

Preparati a casa delle domande sulla situazione aziendale o sul ruolo proposto (è fondamentale prendere info sull’azienda).

“Mi piacerebbe discutere con lei di come potrei fare qualcosa di simile per voi/la vostra azienda” oppure “Quali sono le abilità che ricercate/ritenete necessarie per ricoprire questa posizione?”.

La palla passerà di nuovo al tuo interlocutore ma così facendo avrai posto le basi di una vera discussione produttiva.

Conosciuti i bisogni del datore di lavoro, potrai fare esempi concreti della tua esperienza lavorativa che risolvano quei bisogni;
non è necessario che siano gli stessi esempi, basta che dimostrino di possedere queste abilità.

Questi semplici consigli ti permetteranno di rispondere con più fluidità ed efficacia alla domanda “ Mi parli di lei “ e di non farfugliare qualcosa di poco comprensibile.
Una risposta ben strutturata ti consentirà di impressionare subito il datore di lavoro e di piazzare una solida base per il prosieguo dell’intervista. In bocca al lupo!

Scopri il mio coaching per il colloquio di lavoro

“ Mi parli di lei ”: come presentarsi in modo efficace al colloquio di lavoro – parte 1

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mi parli di lei

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Molto probabilmente durante il colloquio di lavoro dovrai parlare di te.

“Mi parli di lei”.
Quasi tutte le interviste di lavoro iniziano cosi,
si sa.

Eppure pur trattandosi di una domanda molto frequente sono pochi a prepararla con efficacia;
forse perché ha l’aria di essere una domanda innocua.

In parte lo è ma al contempo serve al selezionatore per capire subito chi non si è preparato.

Mi parli di lei. Una domanda innocente?

Sembra … la domanda ha un’aria innocua e informale,
aiuta a mettere a proprio agio e mira a fare abbassare le difese infatti …
ecco che poco dopo, sono in molti (purtroppo) che iniziano a sparlare con la storia della loro vita,
con i problemi personali o addirittura con conflitti e incomprensioni vissuti con il capo o il datore di lavoro precedente.

Ecco perché rispondere a questa domanda in maniera confusa o negativa,
ti può mettere da subito in cattiva luce.

Al contrario, un’ottima presentazione ti darà immediatamente qualche punto in più.

Non cercare di “venderti” durante la presentazione (è troppo presto) perché così facendo sei percepito dal selezionatore come una persona che mira esclusivamente al posto di lavoro ed è più concentrato sui propri bisogni che a quelli dell’azienda.

Prepara la tua presentazione

E’ il momento di prepararti un discorso.

Se non lo fai,
il pericolo è di passare da palo-in-frasca,
riempire il discorso d’intercalari, “uhmmm”, “cioè” o silenzi imbarazzanti.


Esitare o blaterale durante il colloquio dimostra che sei impreparato e approssimativo.
Evita anche di fare un riassunto del tuo CV perché l’esaminatore ne ha già uno e poi suona noioso e prevedibile.

Devi preparare un tuo ritratto nitido e conciso: chi sei, i tuoi studi, come si è sviluppata la tua carriera, le passate esperienze di lavoro, com’è nato l’interesse per quel particolare settore, le tue ambizioni, qual è la tua maggiore forza e quali benefici apporterai all’azienda per la quale ti stai candidando.

Metti in risalto i tuoi successi (senza esagerare) e il motivo per il quale vuoi lavorare per quella determinata azienda.
È sicuramente il modo migliore per attirare l’attenzione dell’intervistatore e incuriosirlo di più sul tuo conto.

Se hai alle spalle diversi anni di esperienze in settori differenti,
scegli quelle più interessanti o rilevanti,
rispetto al tipo di azienda per cui ti stai proponendo.

Focalizzati sui bisogni dell’intervistatore

Con la domanda “ Mi parli di lei ” è facile pensare che l’intervistatore voglia sapere qualcosa su di te come persona.
In verità, si aspetta che gli spieghi perché ti senti qualificato per quel ruolo e quale può essere il tuo contributo per la sua organizzazione.

Fai in modo che i bisogni dell’intervistatore siano esattamente in linea con la tua figura professionale.
In poche parole, spiega in una o due frasi perché sei adatto a quel lavoro.

Non decantare le tue lodi

Se utilizzi la presentazione per decantare le tue lodi e magnificare le tue qualità d’impiegato o manager modello rischi di annoiare il tuo interlocutore.
Evita di divagare e di trasformare questa presentazione in una lista delle tue qualità.


Non esagerare e non sottovalutarti;
essere specifico e concreto, quanto più possibile,
è il modo migliore per centrare l’obiettivo.

Preparati un messaggio chiaro e preciso

Non ti perdere nei dettagli,
lascia al tuo interlocutore la scelta di approfondire i punti che ritiene più importanti.

Non imparare a memoria la tua presentazione ma parla con naturalezza.
Devi essere chiaro, sintetico e incisivo: poche cose,
pochi messaggi che però devono lasciare il segno.

Prepara degli esempi concreti per dimostrare le tue competenze,
le tue conoscenze e le tue capacità di superare situazioni difficoltose.

CONTINUA A LEGGERE > la parte 2

Il servizio clienti di qualità inizia con la buona accoglienza telefonica

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accoglienza telefonica

Spesso uno dei primi contatti che le persone hanno con il tuo store, centro estetico o fitness è quando telefonano per prenotare un servizio o chiedere informazioni.

Fin da quell’istante, il potenziale cliente, soprattutto se non conosce il posto, inizierà a farsi un’idea della struttura e del tipo di servizio che offri.

Accoglienza telefonica è un biglietto da visita

È la primissima impressione, quella che condizionerà le scelte successive.
Il cliente in quei pochi secondi, inconsciamente, trae le sue considerazioni e decide.

 


 
Una buona accoglienza telefonica rappresenta il principale punto di forza di un servizio di qualità, soprattutto in un momento in cui il mercato del lavoro è più incerto e complesso che mai.

Chi risponde al telefono rappresenta l’azienda. È il primo contatto con il cliente.

Spendi cifre importanti per ristrutturare, pubblicizzare, modernizzare la tua immagine professionale e magari non sei consapevole che il tuo primo contatto con un potenziale cliente è una voce svogliata, irritante o esitante che ti accoglie con il più scontato dei “Prooonto” e che indispone sia lo spirito che l’orecchio.

Evitate le risposte scontate o meccaniche

Le accortezze di una buona accoglienza telefonica sono talmente semplici e facilmente applicabili ma proprio per il fatto di essere così elementari, e di essere ripetute meccanicamente più volte il giorno, spesso diventano banali, scontate e sono eseguite con superficialità e leggerezza.

La voce diventa distratta, ovvia, meccanica, fredda, mono-tono … siamo molto lontani da “Oh! Ma che piacere sentirti!”.

Dicevamo che le accortezze di una buona accoglienza telefonica sono molto semplici …
… una semplice frase di presentazione, “Centro estetico Bellissima … buongiorno, sono Michele/Daniela … come le posso essere utile?”, pronunciata senza affanno e con garbo, sarà sicuramente accogliente.

Dire il nome della tua azienda, dà la conferma di aver composto il numero giusto, il “buongiorno o buonasera” accoglie meglio l’interlocutore, dire il nome della persona serve a dare un punto di riferimento al cliente.

Meglio evitare lo scontato “Siii…”, il classico “Pronto” oppure il mix spiazzante “Siii…Pronto” che lascia chi chiama nel dubbio di aver composto il numero giusto e lo costringe a chiedere conferma.

Sorridete durante l’accoglienza telefonica

Dal momento in cui inizia la conversazione, la regola indispensabile è la cortesia. Occorre mantenere un tono di voce gentile, cortese e sorridere mentre si parla.

Un sorriso sincero è percepito anche al telefono e trasmette disponibilità e positività. Sorridendo di più la comunicazione diventerà più piacevole e rilassata.

Se rispondete, fatelo bene, altrimenti meglio desistere. Evitiamo le risposte affannate, corse “a chi prima arriva” alla cornetta, risposte a due telefoni contemporaneamente con voci che si accavallano oppure risposte annoiate, altezzose o irritate per l’interruzione.

Meglio rispondere entro il terzo squillo … perché i secondi al telefono sembrano minuti.

Se conoscete già la persona che sta parlando, dopo la presentazione, rinnovate il saluto. “Fashion store buonasera sono Michele/Daniela” “Buonasera signora Rossi … come sta? … come le posso essere utile?”.

Grazie a semplici accorgimenti è possibile migliorare la tua accoglienza telefonica e l’immagine del tuo punto vendita o centro estetico. Ci si può sorprendere di come si possa, con poco, ben disporre il cliente.

Ricordiamoci però che senza passione, coinvolgimento e sincero interesse non si può fare accoglienza, si può offrire un prodotto o un servizio, qualcosa di ben diverso da creare un’atmosfera invitante e accogliente. Sei d’accordo vero?

Vuoi comunicare con efficacia con il tuo team? Non interrompere e non finire le frasi

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comunicare con efficacia

«Ok, fermati, ho capito dove vuoi arrivare.

Non c’è bisogno che tu finisca. Lo faccio io per te.

Non ti piacciono i nuovi orari di lavoro, vero?

Forza, continua. Anzi no!»

Sei il titolare, il manager, il capo del tuo team.
Hai fretta, il tempo contato, le vendite saltate all’ultimo istante,
le grane da risolvere, il target da raggiungere.

Appuntamenti rimandati, previsioni in tilt, un continuo adattarsi a un mercato sempre più caotico.

E allora perché perdere tempo ad ascoltare il tuo collaboratore quando dopo tre parole hai già capito quello che vuole dirti?

Non finire le frasi del tuo collaboratore

Se vuoi comunicare con efficacia, devi imparare a lasciare parlare il tuo collaboratore. Senza interromperlo per aggiungere qualcosa, correggere, dire la tua o stringere i tempi.

Mica facile, vero?

Soprattutto quando sei convinto di sapere già dove vuole arrivare.

Ma se finisci tu le sue frasi, non gli lasci lo spazio per esprimersi.
E magari lo scoraggi dal riprovarci.

E poi… sei così sicuro di aver capito tutto?

Se hai interpretato male le sue intenzioni, rischi di creare equivoci e malintesi. Proprio quelli che volevi evitare per risparmiare tempo.

Ma c’è un’altra questione.

Anche ammesso che, grazie all’esperienza o all’intuito, tu abbia anticipato correttamente ciò che vuole dirti, interrompendolo perdi la possibilità di capire come te lo sta dicendo.

Il tono, le esitazioni, quello che fatica a esprimere.

È davvero tranquillo come sostiene?
È davvero disponibile?
Oppure non se la sente di dire «NO» al capo?

Evita di interrompere. Anche quando hai fretta

“La cosa più importante nella comunicazione è ascoltare ciò che non viene detto.”

— Peter Drucker

Non devi necessariamente dedicare un’ora a ogni conversazione.

A volte bastano pochi minuti.
Ma devi esserci.

Non con la testa già alla prossima riunione, alla risposta da dare o al problema che ti aspetta sulla scrivania.

Lascia finire il tuo collaboratore.
Ascolta prima di correggere o proporre una soluzione.

E se pensi di aver capito, prova a verificare invece di concludere la frase al posto suo.

Non significa rinunciare a guidare la conversazione. Significa evitare di decidere troppo presto che cosa l’altro stia cercando di dirti.

Per approfondire, leggi anche Vuoi essere un leader eccellente? Parla meno e ascolta di più.

Se invece vuoi lavorare concretamente sul tuo modo di comunicare con i collaboratori, scopri il coaching mirato Dare feedback costruttivi in situazioni critiche.

Comunicare con efficacia? E tu, come ascolti?

Quando un collaboratore ti parla, sei davvero aperto a ciò che ha da dire oppure stai soltanto aspettando il momento di intervenire?

E soprattutto, quante volte gli hai finito una frase convinto di sapere già come sarebbe andata a finire?

8 semplici suggerimenti per evitare il mal di testa durante l’inventario

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inventario

Questo barcode non si riesce proprio a leggere?
Ma quel settore non lo avevamo già inserito?
Perché questo codice non esiste sul gestionale?
Mi sa che ci siamo dimenticati di contare lo scaffale in fondo al magazzino!
Mancano degli articoli … non li abbiamo contati o li hanno rubati?

Mah! Boh! Uff! Acc!

Quante volte ti è capitato di vivere durante l’inventario situazioni più o meno simili?

Ecco 8 semplici suggerimenti per evitare di “uscire” dall’inventario con un gran mal di testa:

1. Prepara lo store adeguatamente

È la base per un inventario di successo.

Tutti gli articoli devono essere ben preparati, suddivisi e organizzati. Un passo fondamentale potrebbe essere quello di dividere la merce per settore o categoria merceologica e verificare che tutti gli articoli abbiano il cartellino giusto, il barcode bene in vista e che siano facilmente raggiungibili per il conteggio.

Controlla tutti i display del negozio in modo tale da garantire che nessun articolo sia nascosto alla vista e al conteggio.

Più lavori nella preparazione meno lo farai durante la fase d’inventario.
 


 

2. Prepara un piano d’azione

Un inventario efficace passa anche dalla preparazione di un piano d’azione (anche se semplice e schematico).

Hai stabilito da quale zona o settore inizierai? Hai fissato l’ora d’inizio e delle pause? Hai un ordine numerico o vai a intuito? Hai una planimetria del negozio e/o del magazzino? Se non ne hai, armati di righello e matita e preparane una.

Non deve essere un capolavoro di design ma uno schema semplice e indicativo del negozio e/o del magazzino. Dividi la planimetria in sezioni e ordina numericamente le varie zone dello store.

Quando hai conteggiato e verificato le quantità di un settore, lo puoi “vistare” o colorare sulla planimetria.

Questo semplice accorgimento può farti evitare errori e sviste.

3. Prepara i contatori adeguatamente

Di pari importanza all’adeguata preparazione dello store è la preparazione dei contatori (terminali, pistole, lettori codici a barra o come dir si voglia).

Controlla i contatori uno per uno. Funzionano tutti? Bene! Ricordati di verificare le batterie (con quelle di riserva).

Assicurati di avere anche un paio di contatori di riserva (nel caso che uno si guastasse), I contatori dell’inventario sono come gli ascensori dei condomini … s’inceppano sempre durante il week end!

4. Comunica le procedure in modo chiaro

Se il team non è stato opportunamente preparato, è quasi sicuro che l’inventario non sia corretto.

Per garantire un inventario preciso e senza errori, prima dell’inizio, comunica a tutti i collaboratori coinvolti in modo chiaro le procedure per l’inventario. Tutti devono sapere cosa devono fare e come devono effettuare l’inventario.

5. Risolvi gli errori durante l’inventario

Gli errori devono essere risolti, anche se sembrano insignificanti, prima della presentazione del risultato finale d’inventario.

Assicurati di ricontrollare i contatori almeno un’ora dopo il processo d’inventario per rivedere errori o sviste, che potrebbero influenzare il valore del tuo stock. Questa semplice misura preventiva potrebbe farti risparmiare tempo e denaro.

 
More: scopri il coaching per la tua carriera di successo
 

6. Usa correttamente le Quantità

Facciamo un esempio.

Un set di camicie bianche (all’apparenza “uguali”) può essere inventariato multiplo per risparmiare tempo, per fretta, per superficialità o per stanchezza.

L’inventario finale mostrerà che, per esempio, hai in stock 30 camicie bianche Large mentre l’inventario reale è invece di 20 camice Large, 5 camice taglia XLarge e 5 di taglia Medium.

Ciò può causare problemi con la giacenza di magazzino e può essere facilmente eliminata semplicemente portando più attenzione all’uso corretto delle Quantità.

7. Fai attenzione ai difettati, riservati o cambi

Quando, in fase di verifica, manca qualche pezzo all’appello di solito lo ritrovi sempre … nell’angolo dei riservati, dei difettati e dei cambi.

Non si sa per quale ragione ma questo “settore” è regolarmente escluso e dimenticato dai vari conteggi e inventari.

8. Occhio al “prima s’inizia prima si finisce”

Prima si comincia e prima si finisce (male).

Se sei tentato dall’idea di partire a “tutta birra” cosi si finisce prima (e ti togli il pensiero) ti ricordo che la fretta è una cattiva consigliera, soprattutto in materia di resoconti e inventari.

Prenditi il tempo, inizia solo quando tutto è a posto e fai maggiore attenzione soprattutto quando senti che la stanchezza (e la voglia di chiudere in fretta) comincia a farsi sentire. È in questo momento che il rischio di errori e sviste diventa massimo.

9. L’inventario è un processo quotidiano

L’inventario non è un evento di una volta o due volte l’anno ma un processo da seguire e gestire giorno dopo giorno.

Se mantieni il tuo store o centro estetico sempre ben organizzato ed esegui regolarmente dei mini-inventari (divisi per categorie merceologiche) manterrai il tuo stock costantemente aggiornato e l’inventario di fine/metà anno diventerà una semplice formalità.

Buon lavoro!

Il segreto per un servizio cliente eccellente? Pensare prima di parlare..

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servizio cliente

“La ragione per cui abbiamo due orecchie e una sola bocca è che dobbiamo ascoltare di più, parlare di meno.”
Zenone di Cizio

Parlare troppo o male è l’errore più comune.

Anche se quello che diciamo conta solo il 7-10% della nostra comunicazione, dobbiamo stare ben attenti a non usare espressioni che ci fanno apparire offensivi, incompetenti, indisponenti o superficiali agli occhi dei nostri clienti.

Altrimenti come spiegare i dati (così allarmanti e preoccupanti) di alcune inchieste … dove risulta che quasi 7 clienti su 10 sono talmente scontenti del trattamento o del comportamento ricevuto da decidere di non tornare più nel punto vendita o nel centro.
 


 
Oggi, in effetti, basta …

… una parola sbagliata, una distrazione, un gesto di troppo e pluff … il cliente sparisce nel nulla. Se pensa di aver subito un torto o di aver ricevuto un’accoglienza poco soddisfacente, non torna più, va da altri … anche perché nel raggio di 1 kilometro ci sono almeno altri store o centri che possono offrire, più o meno, lo stesso prodotto o lo stesso servizio.

Servizio cliente eccellente? Pensare e poi parlare

Ecco una carrellata (sicuramente non esaustiva) di tipiche espressioni che possono danneggiare il servizio cliente, la nostra professionalità e accendere la suscettibilità dei nostri clienti:

“È laggiù”
“Mi segua, le faccio vedere dove si trova.”

“Non posso farlo”
“Penso che la soluzione migliore sia …”

“Vuole che le dica la verità?”
“Le spiego …”

“Siamo chiusi” (il cliente telefona o entra proprio nel momento di chiusura)
“Chiudiamo alle … e riapriamo alle …. C’è qualcosa che posso fare per aiutarla rapidamente?”

”Non si preoccupi”
“Glielo garantisco io”
“Stia tranquilla”
“Le spiego perché non deve preoccuparsi … (esponendo fatti concreti) approfondisci

”Ti devo lasciare … è entrata gente” (al telefono mentre sta entrando un cliente)
“Ti lascio … devo accogliere un cliente”

“Non lo so”
“Questa è una bella domanda. Mi dia il tempo di controllare/verificare e la richiamo/ricontatto”

“È tutto?”
“Lasci che le mostri …”
“Ha già provato/visto …?”

“Questo articolo/servizio a questo prezzo è praticamente regalato”
“Il prezzo di questo servizio/articolo in questo periodo è molto vantaggioso”

“Spero di riuscire a ricevere la merce in tempo”
“Farò tutto quello che posso per ricevere la merce in tempo”

“Non desidera qualcos’altro?”
“Posso mostrarle quest’altro prodotto/servizio”
“Il nostro assortimento comprende anche altri articoli …”

«Non è il mio reparto”
“Mi segua. Andiamo a trovare la persona giusta che può aiutarla!”

“È tutto fuori”
“Tutti i nostri articoli sono esposti. In ogni modo sono a sua disposizione per qualsiasi informazione.”

“Cosa desidera?”
“Mi dica …”
“Posso esserle d’aiuto?”
“Come le posso essere utile?”

“Si fidi. Tanto ci trova sempre qui”
“Siamo sempre a sua disposizione.”

“Sono nuovo qui” (trasmette inesperienza e poca familiarità con l’ambiente)
“Sono un nuovo membro del team.”

“Questo servizio/articolo è molto economico, costa solo X Euro”
“Il prezzo di questo servizio/articolo è vantaggioso, costa solo X Euro”

“Questo non è nella nostra politica”>
“In genere la nostra politica è … ma voglio fare questo per lei. Pensavo di … ”

“Sono occupato ora”
“Sarò felice di aiutarla tra 2 minuti.”

“Si sbaglia”
“Penso ci sia stato un malinteso”

“Se non ne ha visto uno, allora l’abbiamo finito”
“Vediamo insieme se riusciamo a trovarne uno.”

“Capisce anche a lei, adesso …”
“Capisce?”
“Mi sono spiegato/a bene?” approfondisci

Queste tipiche espressioni sono talmente di uso comune che oramai non ci accorgiamo neanche più quando o (soprattutto) perché le diciamo.

Purtroppo le inseriamo dappertutto, in ogni circostanza e in ogni contesto, senza rendercene neanche più conto. È un modo negativo di farsi notare dai clienti.

Durante il team coaching per retail store invito i miei partecipanti a trasmettere al cliente sempre più precisione e competenza, evitando tutte quelle frasi ed espressioni riempitive che possono danneggiare il servizio cliente e l’immagine professionale dell’azienda.

 
More: scopri il coaching per la tua carriera di successo
 

Ricordiamoci che il cliente di oggi è facile a risentirsi e offendersi

È sempre più esigente, competente e suscettibile e vuole essere considerato unico e speciale. Di questi tempi, acquisire un cliente è difficile per l’enorme concorrenza, perderlo è un attimo, basta una parola di troppo, un gesto sbagliato o una smorfia inappropriata.

Cambiare quest’abitudine non è cosa semplice.
Hai “sempre detto così” e diventa difficile cambiare. Una cattiva abitudine si modifica soltanto con attenzione e costanza.

Da domani, presta maggiore attenzione a quello che dici al cliente, conta quante volte usi queste frasi, comincia a (morderti la lingua e) sostituirle con espressioni più consone e professionali.

Vedrai che, giorno dopo giorno, diventerà naturale farsi notare dai clienti!

E tu come la vedi?
Ti vengono in mente altre frasi per un servizio cliente eccellente?

Errore al lavoro … e adesso? Come rimediare in 7 mosse

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errore al lavoro

Noo… davvero? Ma come hai fatto?
Hai cancellato quei file così importanti.
E senza farne una copia?

Hai dimenticato una scadenza cruciale.

Hai spedito una mail con informazioni sensibili al diretto concorrente.

Ma com’è possibile?

Un periodo di stanchezza. La fretta.
Un attimo di “follia”.

La testa da un’altra parte…

Tutto quello che vuoi. Ma è successo.

E adesso?

1. Non autocommiserarti troppo per il tuo errore al lavoro

È terribile.
Vorresti sbattere la testa contro il muro per aver fatto un errore così stupido.

Ma ora non serve.
Non c’è più niente che tu possa fare.

Sul lavoro, prima o poi, capita a tutti di sbagliare.
Nessuno è immune.

Con gli errori si cresce.
E con un po’ di attenzione, la prossima volta li eviterai.

Quel che è fatto, è fatto. Impara. E vai avanti.

Non darti dello stupido.
Non è il momento delle recriminazioni: sprechi energie preziose.

Ora servono lucidità e azione.

Concentrati solo su una cosa:
come gestire e rimediare nel modo più intelligente possibile.

2. Valuta bene il-da-farsi

Dopo un errore serio, la prima reazione è spesso il panico.
O la tentazione di nascondersi.

Serve invece una risposta adulta.
Ridurre le perdite.
Limitare i danni.

Agire o aspettare?
Far finta di niente sperando che si sistemi da solo?

A volte funziona. Spesso no.

Una cosa è certa:
se l’errore è “tosto”, ignorarlo lo rende solo più grande.

3. Ammetti l’errore al lavoro

Tutti sbagliamo.
La differenza la fa come reagiamo.

Ammetti l’errore appena te ne rendi conto.
Chiedi scusa (sì, è la parte più difficile).
E fai tutto il necessario per rimediare.

Una delle paure più grandi di un capo è questa: un collaboratore che sbaglia, tace per paura e parla quando ormai è troppo tardi.

Meglio un richiamo subito che un problema ingestibile dopo.

Le conseguenze, a quel punto, sarebbero molto più pesanti.

4. Non accampare scuse

Anche se sono vere.
Anche se sono legittime.

Malintesi.
Macchine che si inceppano.
Corrieri in ritardo.
Omonimie.

Ora non conta.

Conta solo una cosa: cosa stai facendo per rimediare.

Le scuse (anche fondate) rischiano di suonare come un tentativo di evitare la responsabilità.

5. Non scaricare la colpa sugli altri

“Non è colpa mia.”
“Ero di libero.”
“Non ne so niente.”
“Chiedete a Cristina…”

È una reazione frequente quando ci sentiamo insicuri.
Ma scaricare la colpa distrugge la tua fiducia e credibilità.

Assumersi la responsabilità è uno dei modi più potenti per creare rispetto.

E incoraggia anche gli altri a fare lo stesso.

6. Fai tutto quello che puoi per rimediare

Ora contano i fatti.
Non le parole.

Blocca la “macchia d’olio”.
Ripara i danni.

Resta oltre l’orario, se serve.
Ricostruisci dati e documenti.

Contatta chi è stato coinvolto.
Chiedi di cancellare file o mail inviate per errore.

7. Preparati alle eventuali conseguenze

Anche se sei stato onesto.
Anche se hai fatto tutto il possibile.

Potrebbero esserci ripercussioni.
Fa parte del gioco.

Ricostruire la fiducia richiede tempo.
Ed è frustrante, soprattutto dopo anni di affidabilità.

Ma si può fare.

Continua a lavorare con costanza.
La fiducia, prima o poi, torna.

Quando la tempesta è passata, fermati un attimo e chiediti:
che cosa ho imparato?

Non lasciare mai che un errore passi senza trasformarlo in una lezione.

In definitiva

Sbagliare non ti definisce.
Ti definisce come-reagisci.

Accetta l’errore al lavoro senza distruggerti.

E usa ogni caduta come occasione per diventare più solido, più credibile, più autorevole.

Perché la vera crescita professionale non nasce dalla perfezione, ma dal coraggio di affrontare ciò che è andato storto.

Team coaching: come potenziare e motivare il team

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motivare il team

Quando un responsabile, un manager o un titolare di azienda (piccola o grande che sia) condivide le responsabilità, i compiti e le informazioni crea un grande atto di fiducia e un riconoscimento molto gradito a tutti i suoi collaboratori o dipendenti (siano 2 o 200, poco importa).

Quando le persone sono coinvolte in un progetto, quando possono esprimere il loro parere e le loro idee, oppure le è riconosciuto il lavoro fatto … è innegabile che si sentano più importanti, più lusingate e più motivate.

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Chiedi pareri e feedback al tuo team

Piuttosto che decidere tutto da solo, promuovi un lavoro di squadra. Incoraggia le persone del tuo team al dialogo, ascolta quello che hanno da dire e poi valuta i loro suggerimenti, mantenendo sempre la tua autonomia di pensiero e di azione. Rendi partecipi tutti i tuoi collaboratori di ogni iniziativa e attività attraverso una comunicazione semplice e trasparente.

Anche le persone con compiti “secondari” desiderano fare un buon lavoro, avere degli obiettivi da raggiungere e partecipare al successo dell’azienda per la quale lavorano. Ovviamente ci sono collaboratori che sono e devono essere più coinvolti rispetto ad altri ma devi cercare di coinvolgere (con le dovute differenze) ogni membro del tuo team.

Fai domande stimolanti tipo: “Questo è il nostro problema, tu come lo risolveresti?” oppure “Non stiamo andando bene in quel settore, tu cosa faresti?” e anche “Come miglioreresti questa situazione?” ascolta le loro risposte con attenzione, alcune potrebbero fornirti dei validi spunti di riflessione.

Le persone vogliono contribuire con nuove idee

Le persone che contribuiscono con nuove idee e soluzioni, si sentiranno certamente coinvolte e lusingate di poter esporre la propria opinione al loro capo/titolare.

Non ci credi?
 


 
Immagina, per un momento, il tuo capo (se ne hai uno) o una persona di successo di cui hai stima che ti mette la mano sulla spalla e ti chiede “Come miglioreresti questa situazione? Vorrei conoscere la tua opinione … ” e ascolta la tua risposta con interesse e attenzione.
Come ti senti, adesso? Non mi dire che non ti senti gratificato e motivato?

Questi semplici azioni (ti portano via pochissimi minuti … cosi anticipo subito la scusa della mancanza di tempo!) creano un grande impatto emotivo e motivazionale sul tuo personale. E non ti preoccupare, se chiedi … non darai l’idea al tuo personale di quello che ”sta perdendo smalto e polso. Non sa cosa fare e lo chiede a noi”.

Sono d’accordo con te … nell’attuale mercato del lavoro, semplici gesta come queste se ne vedono sempre meno e sono ad appannaggio di qualche solitario eroe innovatore.
E allora? Non sarebbe il caso di cominciare?
Perché non ci provi già domani?

Motivare il team è un impegno quotidiano

Oppure credi che per motivare il team bastino delle semplici frasi motivazionali e delle pacche d’incoraggiamento sulle spalle? Frequentare un corso motivazionale (a prescindere dalla bravura e la competenza del coach), da solo non ti basterà a diventare un bravo motivatore se non prendi coscienza che devi “scendere in campo” in prima persona.

Motivare è un impegno quotidiano, è un “paziente costruire” giorno per giorno e richiede tutta la tua attenzione e il tuo coinvolgimento, supportato da un reale interesse verso le persone che lavorano con te.

I grandi leader hanno sempre e prima di tutto competenze elevate con le persone e non perdono mai l’occasione di essere amichevoli, con tutti, nel comportamento e nei gesti.

Condividere è un grande atto di fiducia

Condividi con il tuo team le responsabilità, i compiti e le informazioni e … il successo.

Condividere è un grande atto di fiducia e un riconoscimento molto potente per i tuoi collaboratori. La maggior parte delle persone che lavorano al tuo fianco desiderano fare un buon lavoro, condividere con te le responsabilità, i compiti e raggiungere ottimi risultati.

Distribuire le varie responsabilità, condividere le informazioni è un attestato di fiducia per i tuoi collaboratori … è come dire a ognuno di loro “Io mi fido di te”.

Vedrai come la motivazione può salire alle stelle!