Cliente soddisfatto = cliente fedele? Anche no. Come accettare l’infedeltà del cliente
La proprietaria di un Salone estetico ben avviato del centro mi ha confidato
“Conosco quella mia cliente da oltre 4 anni. Abbiamo anche instaurato un rapporto di amicizia e confidenza, visto che la sua frequentazione è quasi settimanale. Sono rimasta molto male quando l’ho vista, casualmente settimana scorsa, uscire da un altro salone di estetica. Appena rientrata in Salone mi sono precipitata a controllare l’agenda degli appuntamenti.
Infatti, negli ultimi mesi, la sua frequenza si è abbassata notevolmente rispetto al passato … eppure sembrava così contenta del mio centro!
Mi sono sentita delusa, tradita… . anche se capisco che ognuno è libero di scegliere e cambiare, se vuole …
Quando l’ho rivista ancora in Salone, mi sono accorta di non essere riuscita a essere naturale e nascondere il mio disappunto e la mia delusione. La sua frequentazione è tornata più o meno normale ma il risentimento di quel “tradimento” mi rendeva, insolitamente, silenziosa. Anche perché io sono una che parla tanto!
Penso che anche lei si sia accorta di questa mia freddezza.
E adesso ho anche l’ansia … c’è qualcosa che non va più nel mio centro? I clienti stanno scappando?” … quando non vedo più una cliente per un po’, mi sale l’agitazione …”
Essere cortesi, professionali e competenti è una condizione sicuramente necessaria ma non è tuttavia sufficiente per fidelizzare definitivamente un cliente.
Perché? I motivi sono tanti.
Le persone hanno comportamenti sempre più individuali e imprevedibili. Cambiano spesso e velocemente atteggiamento ed esigenze. Le previsioni d’acquisto sfuggono alle anticipazioni di marketing perché i consumatori pianificano meno e con maggiore prudenza.
Oggi, l’offerta di servizi e prodotti è diventata molto ampia e diversificata
Sono aumentate le aziende, i centri, gli store che offrono (più o meno) lo stesso tipo di articolo, prodotto e servizio, a prezzi sempre più concorrenziali.
Nella stessa via c’è quasi sempre qualcun altro che vende o offre la stessa cosa ed è quindi facile per il cliente di oggi, cedere alla tentazione, alle lusinghe e i richiami di promozioni, sconti e offerte irrinunciabili.
Tutti sono impegnati quotidianamente a proporre nuove offerte, lanci speciali, promozioni imperdibili e novità dell’ultima moda … e questo è assolutamente normale!
E allora?
Accetta l’infedeltà del cliente soddisfatto
Devi accettare (non rassegnarti) che il tuo cliente affezionato (anche se è un cliente soddisfatto) decida di cambiare, definitivamente o per qualche tempo.
Prendi le distanze dalle cose che non puoi controllare. Non farlo, ti porterà solo ansia e frustrazione!
Viviamo in un Mercato complesso e incerti. Non sprecare la tua energia e le tue capacità su cose e fatti che non dipendono da te. Non puoi controllare il tuo cliente, puoi solo gestire il tuo atteggiamento, non lamentarti o demoralizzarti, accettare la realtà e focalizzarti solo sulle prossime azioni da compiere.
Quando accetti l’imprevedibilità dei clienti, non significa che sei diventato incosciente, rassegnato o irresponsabile. Vuol dire che, semplicemente, prendi coscienza di un dato di fatto.
Non “accusare” la tua professionalità
Non “mettere sul piatto” la tua autostima o tartassare la tua professionalità incolpandola della fuga dei clienti.
Aspetta e verifica.
Può darsi che il cliente abbia semplicemente risposto a un imput momentaneo (una promozione, sconti speciali di un concorrente) o abbia semplicemente voglia di cambiare per qualche tempo “mano”, trattamento o servizio.
Ci sta.
Non facciamone un dramma.
Prendi spunto per una sana autocritica
Se vedi che c’è una perdita di clientela prima di andare in panico meglio porsi poche ma fondamentali domande su come migliorare, accogliere e approcciare i clienti di oggi.
Hai preso coscienza dei cambiamenti del mercato e dei clienti?
Ti sei adattato a questi cambiamenti?
Qual è il valore aggiunto del tuo servizio?
Non c`è dubbio che il Mercato sta cambiando, anche in conseguenza della crisi che ci ha investito negli ultimi anni. Se il mercato sta cambiando, sta cambiando anche il cliente … allora deve cambiare anche il tuo modo di vendere e proporre. Non ti sembra?
Ricorda che i clienti sono più suscettibili
Purtroppo oggi è così.
Una parola sbagliata, una distrazione, un gesto di troppo e … il cliente soddisfatto sparisce nel nulla. Se ha subito un torto o di aver ricevuto un’accoglienza poco soddisfacente … non torna più, cambia, va da altri anche se è stato un cliente soddisfatto perché nel raggio di 1 kilometro ci sono almeno altri 2 store o centri che possono offrire, più o meno, lo stesso prodotto o lo stesso servizio.
E se il cliente “infedele” ritorna …
Se il cliente “infedele” ritorna nel tuo centro o store non accoglierlo con mal celato risentimento ma piuttosto come un amico che non vedi da un po’.
Evita d’indagare subito dove è stato tutto questo tempo perché potresti metterlo in imbarazzo. Con il tempo, intavola un dialogo e prendi informazioni che potrebbero essere molto utili per conoscere le sue scelte, le sue motivazioni o per capire alcuni (eventuali) errori nelle tue strategie o sul tuo comportamento.
Formatore e Coach.
