Questo tipo di cliente difficile è facilissimo da riconoscere.

Come perché? Lo conosci già!

Che fosse un amico di famiglia lo sapevi da anni (per l’interazione con qualche tuo familiare) ma che fosse anche calcolatore e profittatore l’hai scoperto col tempo … e questo rapporto un po’ alla volta è diventato un vero e proprio tormento.

Come si comporta il cliente amico calcolatore

In nome del legame familiare (non ti sorprendere … può anche essere che non sia amico di nessun tuo familiare ma si presenta e si spaccia come tale) si aspetta da te (non si capisce bene perché) un trattamento di favore, un prezzo speciale, uno sconto o un trattamento gratuito.

Pensa o finge di credere che tutto li sia dovuto o se lo merita per quel legame personale che vi lega (tanto siamo quasi parenti).

Spesso ha proprio una gran faccia tosta e l’abilità di coglierti di sorpresa, così che non riesci proprio a dire di no.

Le sue frasi più celebri sono:
“Ma mi chiedi tutti questi soldi?”
“Ti volevo chiedere se potevi …”
“Puoi farmi un favore?”
“Non voglio che pensi che ti chiedo un favore/sconto solo perché sono amico/a del tuo familiare”

A Natale si presenta con un bel pensierino (niente di speciale e oltretutto di basso costo!) … ecco quel regalino diventerà merce di scambio per future richieste di sconti, favori, cambi, garanzie speciali, ecc.

Pensaci bene prima di accettarlo la prossima volta!

Cosa non fare

• Non accettare regali (lo so che è difficile) ma altrimenti sarai sempre più legato;

• Non chiederli favori (anche piccoli) altrimenti avrà il motivo di chiederti di contraccambiare;

• Non darli la massima disponibilità altrimenti non te lo scrollerai più da dosso;

• Non commiserarti se non sei riuscito a “bloccarlo” per l’ennesima volta. Se sei uno che ha problemi a dire “NO” alle persone (soprattutto a parenti, amici e conoscenti) ti sarà difficile interagire con lui/lei. Leggi questo post per prendere alcuni spunti.

• Non considerare questa persona come un amico. Un vero amico non si comporta così;

Cosa fare

• Un approccio onesto potrebbe salvare il rapporto. Spiega chiaramente che apprezzi la sua compagnia ma non accetti quel particolare comportamento. Cerca di separare la conoscenza dal rapporto di lavoro;

• Parla chiaro con quel cliente amico profittatore. Se sei il titolare, spiega con fermezza le tue ragioni. Se sei un dipendente, è più facile: ti puoi appellare alle policy aziendali, alle norme e alle regole. Della serie “Vorrei ma non posso”;

• Rimani calmo, sempre cortese e non lasciarti coinvolgere troppo emotivamente;

• Se vuoi mantenere sia l’amicizia, sia la tua salute (potrebbe benissimo diventare un incubo) devi importi dei limiti duri ma precisi per fermare questi comportamenti;

L’errore TOP che devi evitare con questo cliente difficile

Se aspetti (e speri) che sia il cliente difficile -amico profittatore- a smetterla con le richieste (“Alla fine lo capirà da solo”) stai sbagliando di grosso.

Non lo farà.

Non hai grandi scelte. Questo è opportunismo e va bloccato sul nascere.

Decidi se ne vale la pena.

Sta diventando una questione personale? Il modo di trattare con questo cliente amico dipende da quanto valore dai al rapporto con lui/lei. Ma ricorda che chiunque approfitta di un tale rapporto non può (e non deve) essere considerato un amico.

Hai in mente quel tipo di cliente che si dà un sacco di arie, si muove come fosse il padrone, ignora i tuoi punti di vista, ti guarda dall’alto in basso e spesso ti manca di rispetto?

Ma certo che lo conosci … è il cliente arrogante!

Come si comporta il cliente arrogante

Molti clienti arroganti dimostrano mancanza di sensibilità, usano spesso un linguaggio scurrile e mancano di tatto. Cercano di dominare e controllare perché hanno paura di essere dominati e controllati. Dietro la loro arroganza spesso si nasconde una grande vulnerabilità ed hanno un disperato bisogno di apparire nel modo giusto.

Molti arroganti credono di essere affascinanti ma in realtà non lo sono.

Se non incontrano il tuo favore, non si faranno problemi a comportarsi male con te.
Se proverai a fare un piccolo commento non gradito o anche solo leggermente provocatorio, provocherai la sua furia.

Il cliente arrogante ha un potere unico: anche se lo ignori, ha la capacità di opprimere tutto l’ambiente. Così, anche se non lo stai servendo te, riesce lo stesso a innervosirti solo con la sua presenza, anche a metri di distanza. Se non è potere questo!

Una cosa è sicura.
Trattare con un cliente arrogante richiede tanta pazienza e una grande quantità di autocontrollo.

Cosa non fare

• Non entrare in qualsiasi tipo di dibattito oppure insistere per fargli cambiare idea su di te o sul tuo prodotto perché tanto non ti ascolta e non gli interessa. Non sentirà la tua versione dei fatti e se lo fa, continuerà a dirti che ti sbagli.

• Se cerca di farti sentire insicuro o in difetto, non ti arrabbiare, perché è proprio quello che vogliono da te. Non peggiorare la situazione rispondendo in modo arrabbiato o ostile.

• Non anticiparlo mentre parla, interromperlo o controbattere.

• Non mettere in dubbio (anche non volendo) il suo aspetto, la sua intelligenza, la sua abilità o qualsiasi altra cosa legata all’immagine che vogliono dare di se stessi.

• Quando comincia a sentenziare, non cogliere le sue provocazioni e fai finta di niente, altrimenti l’unico effetto sarà di esasperare il conflitto e non di arginarlo. Non diventare aggressivo (“adesso lo sistemo io”).

• Non giudicare negativamente gli arroganti o scivolerai al loro stesso livello.

Cosa fare

• Ascoltalo con pazienza. Ascolta attentamente per capire il problema o per cercare di creare un buon clima relazionale. Non anticiparlo e non andargli sopra. Ricorda: pazienza e ancora pazienza o tornerai a casa con il bruciore di stomaco.

• Cerca di non raccogliere le sue provocazioni. Non c’è nulla che possa dire o fare che può minare il tuo senso di fiducia e di autostima A volte, può essere sufficiente dare al cliente libero sfogo alla propria boriosità, per poi riprendere il controllo.

• Chiarisci qualsiasi divergenza: il comportamento arrogante spesso deriva da malintesi. Proponi una soluzione o un’alternativa.

• Rimani calmo, sempre cortese e rassicurante e non lasciarti coinvolgere. Tieni sotto controllo la situazione. Non essere a tua volta minaccioso, fai credere di essere innocuo e gestibile a suo piacimento. Fallo solo credere.

• Utilizza l’incontro come un’opportunità per migliorare le tue capacità di ascolto e di tolleranza. Prova e ignorano tutto ciò che si dice o come si comportano, e che probabilmente smettere ti dà fastidio alla fine.

L’errore TOP che devi evitare

Non perdere la calma, rispondere per le rime, lasciarti coinvolgere emotivamente e rispondere con sgarbo. Se non cedi a queste tentazioni in breve, non saprà più cosa fare e capirà che con te “non attacca”. Di solito, le persone arroganti non ascoltano, così a volte devi solo sorridere e annuire.

Se vedi che non funziona e la situazione è diventata insostenibile, fai notare al cliente arrogante dove sta il limite della tolleranza e quando è arrivato il momento di fermarsi. Non gridare o imprecare o insultarli. Fai notare gentilmente al cliente arrogante come si sta comportando.

Che dire? Una bella sfida vero?
E tu come ti comporti? Lo ascolti con pazienza oppure tiri fuori le unghie e gli rispondi per le rime?

Molte volte, non abbiamo il lusso di sbarazzarci di un cliente solo perché “difficile da trattare” o perché “non ci piace”. Ma, in alcuni casi, per la nostra sanità mentale, dovremmo esplorare/fare questa scelta.

La proprietaria di un Salone estetico ben avviato del centro mi ha confidato

“Conosco quella mia cliente da oltre 4 anni. Abbiamo anche instaurato un rapporto di amicizia e confidenza, visto che la sua frequentazione è quasi settimanale. Sono rimasta molto male quando l’ho vista, casualmente settimana scorsa, uscire da un altro salone di estetica. Appena rientrata in Salone mi sono precipitata a controllare l’agenda degli appuntamenti.

Infatti, negli ultimi mesi, la sua frequenza si è abbassata notevolmente rispetto al passato … eppure sembrava così contenta del mio centro!

Mi sono sentita delusa, tradita… . anche se capisco che ognuno è libero di scegliere e cambiare, se vuole …

Quando l’ho rivista ancora in Salone, mi sono accorta di non essere riuscita a essere naturale e nascondere il mio disappunto e la mia delusione. La sua frequentazione è tornata più o meno normale ma il risentimento di quel “tradimento” mi rendeva, insolitamente, silenziosa. Anche perché io sono una che parla tanto!

Penso che anche lei si sia accorta di questa mia freddezza.
E adesso ho anche l’ansia … c’è qualcosa che non va più nel mio centro? I clienti stanno scappando?” … quando non vedo più una cliente per un po’, mi sale l’agitazione …”

Essere cortesi, professionali e competenti è una condizione sicuramente necessaria ma non è tuttavia sufficiente per fidelizzare definitivamente un cliente.

Perché? I motivi sono tanti.

Le persone hanno comportamenti sempre più individuali e imprevedibili. Cambiano spesso e velocemente atteggiamento ed esigenze. Le previsioni d’acquisto sfuggono alle anticipazioni di marketing perché i consumatori pianificano meno e con maggiore prudenza.

Oggi, l’offerta di servizi e prodotti è diventata molto ampia e diversificata

Sono aumentate le aziende, i centri, gli store che offrono (più o meno) lo stesso tipo di articolo, prodotto e servizio, a prezzi sempre più concorrenziali.

Nella stessa via c’è quasi sempre qualcun altro che vende o offre la stessa cosa ed è quindi facile per il cliente di oggi, cedere alla tentazione, alle lusinghe e i richiami di promozioni, sconti e offerte irrinunciabili.

 

 

Tutti sono impegnati quotidianamente a proporre nuove offerte, lanci speciali, promozioni imperdibili e novità dell’ultima moda … e questo è assolutamente normale!

E allora?

Accetta l’infedeltà del cliente soddisfatto

Devi accettare (non rassegnarti) che il tuo cliente affezionato (anche se è un cliente soddisfatto) decida di cambiare, definitivamente o per qualche tempo.

Prendi le distanze dalle cose che non puoi controllare. Non farlo, ti porterà solo ansia e frustrazione!

Viviamo in un Mercato complesso e incerti. Non sprecare la tua energia e le tue capacità su cose e fatti che non dipendono da te. Non puoi controllare il tuo cliente, puoi solo gestire il tuo atteggiamento, non lamentarti o demoralizzarti, accettare la realtà e focalizzarti solo sulle prossime azioni da compiere.

Quando accetti l’imprevedibilità dei clienti, non significa che sei diventato incosciente, rassegnato o irresponsabile. Vuol dire che, semplicemente, prendi coscienza di un dato di fatto.

Non “accusare” la tua professionalità

Non “mettere sul piatto” la tua autostima o tartassare la tua professionalità incolpandola della fuga dei clienti.

Aspetta e verifica.

Può darsi che il cliente abbia semplicemente risposto a un imput momentaneo (una promozione, sconti speciali di un concorrente) o abbia semplicemente voglia di cambiare per qualche tempo “mano”, trattamento o servizio.

Ci sta.

Non facciamone un dramma.

Prendi spunto per una sana autocritica

Se vedi che c’è una perdita di clientela prima di andare in panico meglio porsi poche ma fondamentali domande su come migliorare, accogliere e approcciare i clienti di oggi.

Hai preso coscienza dei cambiamenti del mercato e dei clienti?
Ti sei adattato a questi cambiamenti?
Qual è il valore aggiunto del tuo servizio?

Non c`è dubbio che il Mercato sta cambiando, anche in conseguenza della crisi che ci ha investito negli ultimi anni. Se il mercato sta cambiando, sta cambiando anche il cliente … allora deve cambiare anche il tuo modo di vendere e proporre. Non ti sembra?

Ricorda che i clienti sono più suscettibili

Purtroppo oggi è così.

Una parola sbagliata, una distrazione, un gesto di troppo e … il cliente soddisfatto sparisce nel nulla. Se ha subito un torto o di aver ricevuto un’accoglienza poco soddisfacente … non torna più, cambia, va da altri anche se è stato un cliente soddisfatto perché nel raggio di 1 kilometro ci sono almeno altri 2 store o centri che possono offrire, più o meno, lo stesso prodotto o lo stesso servizio.

E se il cliente “infedele” ritorna …

Se il cliente “infedele” ritorna nel tuo centro o store non accoglierlo con mal celato risentimento ma piuttosto come un amico che non vedi da un po’.

Evita d’indagare subito dove è stato tutto questo tempo perché potresti metterlo in imbarazzo. Con il tempo, intavola un dialogo e prendi informazioni che potrebbero essere molto utili per conoscere le sue scelte, le sue motivazioni o per capire alcuni (eventuali) errori nelle tue strategie o sul tuo comportamento.

Linguaggio del corpo nella vendita.

Puoi conoscere il prodotto alla perfezione, avere preparato ogni argomento e sapere come rispondere alle obiezioni.

Poi arriva il cliente.

E mentre cerchi le parole giuste, dimentichi qualcosa che hai proprio sotto il naso: il tuo corpo.

Nella vendita non contano soltanto le parole.
Contano anche lo sguardo, le mani, la postura, le distanze.
Non devi imparare a recitare. Anzi.

Devi evitare che il tuo corpo racconti una storia diversa dalle tue parole.

Ecco 7 errori da osservare quando sei davanti a un cliente.

1. Eviti il contatto visivo

Stai spiegando un prodotto che conosci benissimo. Ma mentre parli guardi altrove, abbassi gli occhi, ti concentri su quello che devi dire.

Il cliente potrebbe avere l’impressione che tu sia poco interessato. O poco sicuro.

Guardare negli occhi non significa fissare.

Alterna naturalmente lo sguardo tra il cliente e ciò di cui state parlando.

E soprattutto, guardalo quando ti parla. Non soltanto quando tocca a te vendere.

2. Le labbra “parlano” al posto tuo

Ti mordi le labbra, le contrai, le stringi mentre il cliente fa una domanda.

Magari non te ne accorgi nemmeno.

Pensa a quando presenti il prezzo di un prodotto importante. Lo comunichi con sicurezza, ma subito dopo stringi le labbra, come se fossi tu il primo a trovarlo eccessivo.

Non è detto che il cliente lo interpreti così.
Ma perché aggiungere un dubbio che prima non c’era?

Non controllare ogni movimento della bocca. Cerca piuttosto di accorgerti di cosa succede quando ti senti sotto pressione.

3. Mani nascoste (o fuori controllo)

Dove tieni le mani mentre parli?

In tasca? Dietro la schiena? Oppure gesticoli talmente tanto che il cliente finisce per seguire le mani invece del discorso?

Le mani accompagnano le parole. Possono aiutarti a spiegare, indicare, mostrare un dettaglio.

Ma non devono diventare le protagoniste della vendita.

Tenerle in tasca non significa automaticamente essere chiusi.
E avere le mani aperte non ti rende necessariamente sincero.

Se stai illustrando un prodotto, usa le mani per mostrarlo. Se stai ascoltando, lasciale tranquille.

E se mentre spieghi il prezzo inizi a grattarti la testa o a sistemarti continuamente la giacca, forse vale la pena chiederti perché.

4. Espressioni forzate

Il sorriso è importante nella vendita.

Ma c’è sorriso e sorriso.

Quello che nasce spontaneamente quando incontri un cliente è una cosa. Quello che ti imponi di mantenere per tutta la conversazione è un’altra.

Un sorriso forzato può risultare meno accogliente di un’espressione seria ma autentica.

Non devi sorridere sempre.

Se il cliente ti racconta un problema, una delusione o una difficoltà, forse non è il momento di sfoggiare il tuo miglior sorriso commerciale.

È il momento di ascoltare.

5. Postura difensiva

Le braccia incrociate sul petto sono un classico.

Spesso vengono interpretate come un segnale di chiusura. Ma non sempre è così: potresti avere freddo o essere semplicemente comodo.

Il problema non sono le braccia incrociate.
È l’atteggiamento complessivo.

Se mentre il cliente parla tieni il corpo rivolto altrove, guardi verso l’uscita e rispondi senza interesse, difficilmente trasmetterai disponibilità.

Non serve assumere una postura studiata a tavolino.

Basta orientarti verso il cliente, mantenere una posizione comoda ed evitare barriere inutili.

Non devi sembrare aperto. Devi esserlo.

6. Non rispetti le distanze

Ti sarà capitato di incontrare qualcuno che, mentre parla, continua ad avvicinarsi.

Tu fai mezzo passo indietro.
Lui ne fa uno avanti.

E invece di ascoltare, cominci a pensare a come recuperare un po’ di spazio.

Nella vendita succede più spesso di quanto immaginiamo.

La distanza giusta dipende dalla persona, dall’ambiente e anche dal prodotto che stai mostrando.

Osserva il cliente.

Se arretra, non seguirlo automaticamente. Se si avvicina per guardare un dettaglio, lasciagli spazio.

Non esiste una distanza magica. Esiste quella in cui entrambi vi sentite a vostro agio.

7. Ti muovi troppo

Giocherelli con una penna. Guardi l’orologio. Ti sistemi la camicia. Cambi continuamente posizione.

Un gesto isolato non significa nulla. Ma quando questi movimenti si ripetono, possono distrarre il cliente e dare l’impressione che tu abbia fretta di concludere.

E magari è proprio così.

Hai altri clienti da seguire, un obiettivo da raggiungere, qualcuno che ti aspetta.

Ci sta.

Ma il cliente che hai davanti non dovrebbe sentirsi un ostacolo tra te e la prossima vendita.

Linguaggio del corpo nella vendita: in sintesi

Il cliente non ascolta soltanto quello che dici. Osserva anche come ti comporti.

Ma attenzione a non cadere nell’errore opposto: pensare che ogni gesto abbia un significato preciso.

Le braccia incrociate non dimostrano chiusura.
Uno sguardo abbassato non dimostra insicurezza.
Un sorriso non garantisce sincerità.

Il linguaggio del corpo non è un codice da decifrare gesto per gesto.

È parte della relazione.

Se vuoi migliorare, comincia da tre cose:

• Osservati: quali gesti ripeti quando sei sotto pressione?
• Osserva il cliente: sembra a suo agio oppure qualcosa lo disturba?
• Cerca coerenza: quello che dici corrisponde al modo in cui ti poni?

Ne parlo anche nel mio libro Autorevolezza, dedicato alla credibilità nelle relazioni professionali.

E se vuoi approfondire il valore dei momenti in cui non parliamo, leggi Il potere del silenzio: la leadership che non ha bisogno di parlare.

Se invece vuoi lavorare concretamente su voce, postura e presenza, scopri il coaching mirato Voce, attitudine, presenza: comunica autorevolezza da Executive.

Dopo tanti anni nella vendita, una cosa mi è chiara: non serve controllare ogni gesto per risultare credibili.

Serve essere presenti, ascoltare e conoscere quello che stai proponendo.

Il resto deve accompagnarti. Non diventare un’altra cosa a cui pensare mentre cerchi di vendere.