Hai in mente quel tipo di cliente che si dà un sacco di arie, si muove come fosse il padrone, ignora i tuoi punti di vista, ti guarda dall’alto in basso e spesso ti manca di rispetto?

Ma certo che lo conosci … è il cliente arrogante!

Come si comporta il cliente arrogante

Molti clienti arroganti dimostrano mancanza di sensibilità, usano spesso un linguaggio scurrile e mancano di tatto. Cercano di dominare e controllare perché hanno paura di essere dominati e controllati. Dietro la loro arroganza spesso si nasconde una grande vulnerabilità ed hanno un disperato bisogno di apparire nel modo giusto.

Molti arroganti credono di essere affascinanti ma in realtà non lo sono.

Se non incontrano il tuo favore, non si faranno problemi a comportarsi male con te.
Se proverai a fare un piccolo commento non gradito o anche solo leggermente provocatorio, provocherai la sua furia.

Il cliente arrogante ha un potere unico: anche se lo ignori, ha la capacità di opprimere tutto l’ambiente. Così, anche se non lo stai servendo te, riesce lo stesso a innervosirti solo con la sua presenza, anche a metri di distanza. Se non è potere questo!

Una cosa è sicura.
Trattare con un cliente arrogante richiede tanta pazienza e una grande quantità di autocontrollo.

Cosa non fare

• Non entrare in qualsiasi tipo di dibattito oppure insistere per fargli cambiare idea su di te o sul tuo prodotto perché tanto non ti ascolta e non gli interessa. Non sentirà la tua versione dei fatti e se lo fa, continuerà a dirti che ti sbagli.

• Se cerca di farti sentire insicuro o in difetto, non ti arrabbiare, perché è proprio quello che vogliono da te. Non peggiorare la situazione rispondendo in modo arrabbiato o ostile.

• Non anticiparlo mentre parla, interromperlo o controbattere.

• Non mettere in dubbio (anche non volendo) il suo aspetto, la sua intelligenza, la sua abilità o qualsiasi altra cosa legata all’immagine che vogliono dare di se stessi.

• Quando comincia a sentenziare, non cogliere le sue provocazioni e fai finta di niente, altrimenti l’unico effetto sarà di esasperare il conflitto e non di arginarlo. Non diventare aggressivo (“adesso lo sistemo io”).

• Non giudicare negativamente gli arroganti o scivolerai al loro stesso livello.

Cosa fare

• Ascoltalo con pazienza. Ascolta attentamente per capire il problema o per cercare di creare un buon clima relazionale. Non anticiparlo e non andargli sopra. Ricorda: pazienza e ancora pazienza o tornerai a casa con il bruciore di stomaco.

• Cerca di non raccogliere le sue provocazioni. Non c’è nulla che possa dire o fare che può minare il tuo senso di fiducia e di autostima A volte, può essere sufficiente dare al cliente libero sfogo alla propria boriosità, per poi riprendere il controllo.

• Chiarisci qualsiasi divergenza: il comportamento arrogante spesso deriva da malintesi. Proponi una soluzione o un’alternativa.

• Rimani calmo, sempre cortese e rassicurante e non lasciarti coinvolgere. Tieni sotto controllo la situazione. Non essere a tua volta minaccioso, fai credere di essere innocuo e gestibile a suo piacimento. Fallo solo credere.

• Utilizza l’incontro come un’opportunità per migliorare le tue capacità di ascolto e di tolleranza. Prova e ignorano tutto ciò che si dice o come si comportano, e che probabilmente smettere ti dà fastidio alla fine.

L’errore TOP che devi evitare

Non perdere la calma, rispondere per le rime, lasciarti coinvolgere emotivamente e rispondere con sgarbo. Se non cedi a queste tentazioni in breve, non saprà più cosa fare e capirà che con te “non attacca”. Di solito, le persone arroganti non ascoltano, così a volte devi solo sorridere e annuire.

Se vedi che non funziona e la situazione è diventata insostenibile, fai notare al cliente arrogante dove sta il limite della tolleranza e quando è arrivato il momento di fermarsi. Non gridare o imprecare o insultarli. Fai notare gentilmente al cliente arrogante come si sta comportando.

Che dire? Una bella sfida vero?
E tu come ti comporti? Lo ascolti con pazienza oppure tiri fuori le unghie e gli rispondi per le rime?

Molte volte, non abbiamo il lusso di sbarazzarci di un cliente solo perché “difficile da trattare” o perché “non ci piace”. Ma, in alcuni casi, per la nostra sanità mentale, dovremmo esplorare/fare questa scelta.

Se consideriamo che circa il 90 % della comunicazione è non verbale, ci rendiamo subito conto che il linguaggio del corpo nella vendita è importante tanto quanto le parole che utilizziamo.

Soprattutto se il nostro lavoro dipende dalla relazione con le persone, è quasi folle dare così scarsa importanza alla comprensione del linguaggio del corpo e degli altri segnali non verbali.

Attenzione al linguaggio del corpo nella vendita

Per capire dove potrebbe essere necessario migliorare, ecco 7 dei modi peggiori di gestire il tuo corpo quando sei impegnato con i clienti:
 

1. Eviti il contatto visivo

Quando sei molto concentrato su quello che stai dicendo o facendo è facile parlare con i clienti senza guardarli negli occhi e così facendo trasmetti insicurezza e ansia. Quando non stabilisci un contatto visivo, si deduce che hai qualcosa da nascondere, non sei coinvolto o non t’interessa.

Un buon contatto visivo trasmette fiducia, impegno e sincerità (qualcosa del tipo “non ho niente da nascondere”). Inoltre, ti permette di “leggere” le emozioni e il linguaggio del corpo dei tuoi clienti.

Evita però, di prolungare il contatto visivo perché puoi provocare fastidio o imbarazzo.

2. Muovi troppo la bocca

Se ti mordi o torci le labbra, mandi un segnale di disagio, un senso di ansia, di nervosismo, di difficoltà o che stai vivendo un momento critico. Se porti il labbro inferiore su quello superiore, vuol dire che sei poco sicuro in merito a quello che stai facendo o quello che stai sentendo.

Le labbra contratte, invece, sono una buona indicazione che stai vivendo una situazione di stress o di preoccupazione.

3. Non controlli le gesta delle mani

Ehi! Dove hai le mani quando parli con il tuo cliente?

Se non le hai in vista, oppure le tieni in tasca trasmetti l’idea che non sei impegnato o stai nascondendo qualcosa. Proprio come il bambino che quando racconta una bugia o vuole nascondere qualcosa ti parla con le mani nascoste dietro la schiena.

È importante apparire accessibili e aperti, quindi non cercare di controllare i gesti mantenendo le mani bloccate dietro la schiena. È un falso segno di deferenza, inibisci il movimento e ti fa apparire rigido.

Porta le mani in avanti e utilizzale in modo casuale quando parli durante il colloquio. Prova a tenerle aperte, con le palme rivolte verso l’alto per mostrare che sei ricettivo e amichevole. E sempre meglio evitare le mani chiuse in un pugno.

Se ti gratti la testa, sembra che hai seri dubbi su quello che stai dicendo. Per esempio, se ti gratti accidentalmente la parte posteriore della testa mentre stai parlando di prezzi, sconti o garanzie c’è una buona probabilità che questi numeri o affermazioni siano false.

Tutti i venditori o consulenti di successo comunicano senza gesticolare troppo.

4. Le espressioni facciali non sono naturali

Stai cercando di trasmettere cortesia ed empatia nell’ascoltatore forzando espressioni gentili e garbate?

Se il viso, i denti e gli occhi non sono parte del tuo sorriso, vuol dire che stai utilizzando un sorriso di circostanza. E’ il classico tipo di sorriso che utilizzi quando non ti senti veramente di sorridere ma lo fai forzatamente solo per apparire cortese.

Purtroppo (o per fortuna?) per quanto possiamo sforzarci di nascondere le nostre emozioni non possiamo controllarle del tutto, perché non sono soggette alla nostra volontà.
È difficile celare il linguaggio del corpo nella vendita!

Evita anche espressioni negative, come sopracciglia aggrottate e fronte corrucciata oppure risate innaturali che sono un segnale di nervosismo o di stress, un tentativo di dissolvere la tensione.

5. Assumi una postura difensiva o negativa

È la classica posizione negativa del linguaggio del corpo nella vendita.

Le braccia incrociate sul petto (vedi foto) “creano” una barriera tra te e il cliente e trasmettono un atteggiamento negativo, difensivo o di chiusura. Incrociamo le braccia quando avvertiamo una situazione sgradevole, oppure siamo incerti o insicuri (tante “braccia incrociate sul petto” le puoi notare nei luoghi pubblici e affollati tra persone che non si conoscono).

Incrociando le braccia, sembri freddo, riservato o peggio che stai nascondendo qualcosa.

6. Non rispetti le distanze

Anche la distanza è molto importante nella relazione con il cliente, soprattutto se è la prima volta che lo incontri.

Se mantieni troppo le distanze (2-4 metri) mandi segnali di freddezza e di rifiuto. Al contrario, se invece ti avvicini troppo, li prendi il braccio, appoggi la mano sulla spalla, invadi lo spazio dell’altro, ti prendi confidenze senza il permesso, diventi aggressivo e indisponente.

Con i clienti, in genere è meglio tenere una distanza di 1-2 metri. Così sarai abbastanza vicino da interagire, senza farli sentire a disagio. Distanze inferiori a 1 metro sono di solito riservate per la famiglia e gli amici.

Evita anche di porti davanti al cliente perché posizioni frontali, sono assunte in situazione di conflitto. Meglio di fianco o ad angolo retto.

7. Ti muovi in modo eccessivo

Azioni inconsce come spostarsi in continuazione sulla sedia, incrociare le gambe, fare tintinnare le monete in tasca, guardare continuamente l’orologio, alzarsi i pantaloni, aggiustarsi il bottone della camicia oppure distrarre l’interlocutore giocherellando con una penna o battendo i piedi sono indicazioni comuni d’impazienza, di mancanza di fiducia che ti fanno sembrare un venditore novellino e nervoso.

Questi errori nel linguaggio del corpo nella vendita ci invitano a prestare molta attenzione a tutte quelle posture che, spesso a livello inconscio, possono essere interpretate negativamente dai tuoi clienti.

Se operi oggi nella vendita, devi dare un valore aggiunto al tuo servizio e chiederti come migliorare, accogliere e approcciare i clienti di oggi.

Fino a non molto tempo fa era frequente associare la figura del venditore a quella del persuasore che stordisce il suo cliente (inondandolo di parole) mentre lo accompagna (senza darli il tempo di replicare o pensare) trionfante alla “cassa”, lasciandolo con quel retrogusto a metà tra il buon affare e la fregatura.

Forzature a parte, in effetti, il nostro lavoro di venditori consisteva nel persuadere, plasmare, gestire, superare resistenze e convincere il cliente ad acquistare il nostro servizio o prodotto.

Parlare per convincere.
Parlare per persuadere.
Parlare per vendere.
 

Parlare per vendere. Funziona ancora?

I tempi stanno cambiando!

Oggi, se parli troppo velocemente, ti considerano un “venditore di fumo” oppure un disco registrato, se parli lentamente, ti vedono spento e pedante. Se parli troppo, dicono che non ascolti, e non dai la possibilità di chiarirsi le idee o di dar libero sfogo ai loro dubbi.

Se fai quello brillante e utilizzi troppi cambi di tono, sei guardato con sospetto, perché sembri costruito e falso. E al contrario, se fai troppe pause, dai l’impressione di essere insicuro e non abbastanza preparato.

E allora, come possiamo convincere e persuadere il cliente di oggi ad acquistare il nostro servizio o prodotto?
Esiste ancora una vendita di successo?

I tempi sono cambiati!

Il problema, te ne sarai accorto anche tu, è che adesso questo modello di vendita funziona molto meno, e in molti casi, non funziona più del tutto. Anzi, diventa controproducente perché tende a manipolare il compratore.

Le persone non vogliono sentirsi manipolate e non accettano più che debbano farsi convincere per acquistare un certo servizio o prodotto.

Vogliono decidere con la propria testa.

Chi-compra-oggi è diventato sempre più informato, analizza i vari prodotti e confronta i prezzi da solo. Non si fa più metter via da una frase a effetto e un sorrisino benevolo!

Ti risponde a tono e con precisione. Prima di acquistare un articolo o un prodotto si domanda di cosa si tratta, quali vantaggi avrà, se soddisfa le sue aspettative, se davvero li serve, chi lo vende e che marca è.

E allora?

Vendita di successo: offriamo soluzioni pertinenti e professionali

I clienti di oggi desiderano relazionarsi con un professionista, che sia un grande conoscitore dei prodotti e del settore in cui opera, che conosce i veri bisogni dei suoi clienti e li aiuta dando suggerimenti, soluzioni e consigli pertinenti e professionali.

I venditori che aiutano i loro clienti a risolvere problemi (non solo vendendo) sviluppano le migliori relazioni nel lungo periodo.

Oggi, Il cliente desidera essere ascoltato con attenzione, vuole sentire la tua partecipazione e la tua empatia. Solo quando percepisce un reale interesse nei suoi confronti, accetta di comunicare e d’interagire con te.

Molti danno per scontata quest’abilità per il solo fatto di sentire ciò che l’altro sta dicendo. Ascoltare va oltre il semplice “sentire” quello che il cliente ha da dirci: è empatia, è capire il messaggio nel suo giusto contesto.

Hai notato che, spesso, stai pensando già alla risposta mentre il cliente sta ancora parlando?
L’ascolto attivo è una competenza sempre più fondamentale per la qualità del servizio.

La vendita di successo passa dalla soddisfazione della clientela.

“La ragione per cui abbiamo due orecchie e una sola bocca è che dobbiamo ascoltare di più, parlare di meno.”
Zenone di Cizio

Parlare troppo o male è l’errore più comune.

Anche se quello che diciamo conta solo il 7-10% della nostra comunicazione, dobbiamo stare ben attenti a non usare espressioni che ci fanno apparire offensivi, incompetenti, indisponenti o superficiali agli occhi dei nostri clienti.

Altrimenti come spiegare i dati (così allarmanti e preoccupanti) di alcune inchieste … dove risulta che quasi 7 clienti su 10 sono talmente scontenti del trattamento o del comportamento ricevuto da decidere di non tornare più nel punto vendita o nel centro.
 

… una parola sbagliata, una distrazione, un gesto di troppo e pluff … il cliente sparisce nel nulla. Se pensa di aver subito un torto o di aver ricevuto un’accoglienza poco soddisfacente, non torna più, va da altri … anche perché nel raggio di 1 kilometro ci sono almeno altri store o centri che possono offrire, più o meno, lo stesso prodotto o lo stesso servizio.

Servizio cliente eccellente? Pensare e poi parlare

Ecco una carrellata (sicuramente non esaustiva) di tipiche espressioni che possono danneggiare il servizio cliente, la nostra professionalità e accendere la suscettibilità dei nostri clienti:

“È laggiù”
“Mi segua, le faccio vedere dove si trova.”

“Non posso farlo”
“Penso che la soluzione migliore sia …”

“Vuole che le dica la verità?”
“Le spiego …”

“Siamo chiusi” (il cliente telefona o entra proprio nel momento di chiusura)
“Chiudiamo alle … e riapriamo alle …. C’è qualcosa che posso fare per aiutarla rapidamente?”

”Non si preoccupi”
“Glielo garantisco io”
“Stia tranquilla”
“Le spiego perché non deve preoccuparsi … (esponendo fatti concreti) approfondisci

”Ti devo lasciare … è entrata gente” (al telefono mentre sta entrando un cliente)
“Ti lascio … devo accogliere un cliente”

“Non lo so”
“Questa è una bella domanda. Mi dia il tempo di controllare/verificare e la richiamo/ricontatto”

“È tutto?”
“Lasci che le mostri …”
“Ha già provato/visto …?”

“Questo articolo/servizio a questo prezzo è praticamente regalato”
“Il prezzo di questo servizio/articolo in questo periodo è molto vantaggioso”

“Spero di riuscire a ricevere la merce in tempo”
“Farò tutto quello che posso per ricevere la merce in tempo”

“Non desidera qualcos’altro?”
“Posso mostrarle quest’altro prodotto/servizio”
“Il nostro assortimento comprende anche altri articoli …”

«Non è il mio reparto”
“Mi segua. Andiamo a trovare la persona giusta che può aiutarla!”

“È tutto fuori”
“Tutti i nostri articoli sono esposti. In ogni modo sono a sua disposizione per qualsiasi informazione.”

“Cosa desidera?”
“Mi dica …”
“Posso esserle d’aiuto?”
“Come le posso essere utile?”

“Si fidi. Tanto ci trova sempre qui”
“Siamo sempre a sua disposizione.”

“Sono nuovo qui” (trasmette inesperienza e poca familiarità con l’ambiente)
“Sono un nuovo membro del team.”

“Questo servizio/articolo è molto economico, costa solo X Euro”
“Il prezzo di questo servizio/articolo è vantaggioso, costa solo X Euro”

“Questo non è nella nostra politica”>
“In genere la nostra politica è … ma voglio fare questo per lei. Pensavo di … ”

“Sono occupato ora”
“Sarò felice di aiutarla tra 2 minuti.”

“Si sbaglia”
“Penso ci sia stato un malinteso”

“Se non ne ha visto uno, allora l’abbiamo finito”
“Vediamo insieme se riusciamo a trovarne uno.”

“Capisce anche a lei, adesso …”
“Capisce?”
“Mi sono spiegato/a bene?” approfondisci

Queste tipiche espressioni sono talmente di uso comune che oramai non ci accorgiamo neanche più quando o (soprattutto) perché le diciamo.

Purtroppo le inseriamo dappertutto, in ogni circostanza e in ogni contesto, senza rendercene neanche più conto. È un modo negativo di farsi notare dai clienti.

Durante il team coaching per retail store invito i miei partecipanti a trasmettere al cliente sempre più precisione e competenza, evitando tutte quelle frasi ed espressioni riempitive che possono danneggiare il servizio cliente e l’immagine professionale dell’azienda.

 
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Ricordiamoci che il cliente di oggi è facile a risentirsi e offendersi

È sempre più esigente, competente e suscettibile e vuole essere considerato unico e speciale. Di questi tempi, acquisire un cliente è difficile per l’enorme concorrenza, perderlo è un attimo, basta una parola di troppo, un gesto sbagliato o una smorfia inappropriata.

Cambiare quest’abitudine non è cosa semplice.
Hai “sempre detto così” e diventa difficile cambiare. Una cattiva abitudine si modifica soltanto con attenzione e costanza.

Da domani, presta maggiore attenzione a quello che dici al cliente, conta quante volte usi queste frasi, comincia a (morderti la lingua e) sostituirle con espressioni più consone e professionali.

Vedrai che, giorno dopo giorno, diventerà naturale farsi notare dai clienti!

E tu come la vedi?
Ti vengono in mente altre frasi per un servizio cliente eccellente?