Nel mio secondo libro “Prima volta Leader” sottolineo come le conversazioni difficili siano una parte inevitabile della gestione di un team.
Un errore ripetuto.
Una prestazione insufficiente.
Un comportamento che crea problemi.
Una decisione che il collaboratore non accetterà volentieri.
Sono conversazioni che possono mettere a disagio entrambi.
Proprio per questo la tentazione è spesso quella di rimandarle, accorciarle il più possibile oppure affrontarle quando siamo già irritati.
Ed è qui che iniziano i problemi.
L’obiettivo non dovrebbe essere “vincere” la discussione con un collaboratore, ma affrontare il problema senza trasformare il collaboratore nel problema.
Una discussione difficile deve portare da qualche parte
Non sempre riuscirai a trovare una soluzione che soddisfi tutti.
A volte dovrai essere molto chiaro.
Altre volte dovrai ascoltare qualcosa che non ti aspettavi.
In ogni caso, una buona conversazione dovrebbe permettere almeno di:
- chiarire il problema;
- ascoltare le diverse posizioni;
- definire ciò che deve cambiare;
- stabilire che cosa succederà dopo.
Per riuscirci, ci sono 12 errori che vale la pena evitare.
1. Rimandare continuamente la discussione con un collaboratore
Speri che il problema si risolva da solo.
A volte succede.
Molto più spesso, però, il problema rimane e nel frattempo cresce anche il tuo fastidio.
Quando finalmente affronti la questione, non stai più parlando soltanto dell’ultimo episodio.
Ti porti dietro settimane di irritazione.
Rimandare troppo a lungo rende spesso più difficile una conversazione che era già scomoda.
Non significa intervenire impulsivamente.
Significa non utilizzare l’attesa come strategia permanente.
2. Affrontarla quando sei ancora arrabbiato
Se sei furioso, ferito o molto agitato, difficilmente riuscirai ad avere una conversazione lucida.
Il rischio è che il problema professionale diventi personale.
Alzi il tono.
Generalizzi.
Dici qualcosa che non avresti voluto dire.
Se puoi, prenditi il tempo necessario per ricostruire i fatti e capire quale risultato vuoi ottenere.
Prima di affrontare una conversazione difficile, chiediti se vuoi risolvere il problema o soltanto scaricare la tua rabbia.
Sono due cose molto diverse.
3. Avere fretta di chiudere
La discussione con un collaboratore ti mette a disagio.
Vorresti arrivare al punto, dire quello che devi dire e uscire il prima possibile.
Comprensibile.
Ma il tuo collaboratore potrebbe avere bisogno di capire, spiegare o fare domande.
Se trasmetti impazienza, rischi di comunicare che hai già deciso tutto e che quello che lui/lei dirà non cambierà nulla.
Non significa trascinare il colloquio all’infinito.
Significa lasciare il tempo necessario perché ci sia davvero una conversazione.
4. Attaccare la persona invece del comportamento
“Sei inaffidabile.”
“Sei sempre superficiale.”
“Sei un ritardatario.”
Frasi del genere non descrivono un problema.
Descrivono una persona.
E quando una persona si sente etichettata, la reazione naturale è difendersi.
Molto meglio concentrarsi su ciò che è osservabile:
“Nelle ultime tre consegne non abbiamo rispettato la scadenza concordata.”
oppure:
“Quando il cliente ti ha fatto quella domanda, hai risposto interrompendolo più volte.”
Parla del comportamento che deve cambiare, non dell’identità della persona.
È lo stesso principio che vale quando devi dare un feedback efficace a un collaboratore.
5. Arrivare con la sentenza già pronta
Hai visto qualcosa.
Hai sentito una versione.
Hai tratto una conclusione.
Ma sai davvero che cosa è successo?
Prima di accusare, verifica.
Può esserci un’informazione che non conosci.
Un problema organizzativo.
Una richiesta poco chiara.
Una responsabilità diversa da quella che avevi immaginato.
Questo non significa cercare giustificazioni a ogni costo.
Significa separare ciò che sai da ciò che stai supponendo.
I fatti aiutano la conversazione.
Le supposizioni la incendiano.
6. Dire qualcosa di discriminatorio o poco professionale
“Voi giovani siete tutti così.”
“Alla tua età dovresti essere più veloce.”
“Le donne reagiscono sempre in questo modo.”
Qui non siamo più nel campo del feedback.
Siamo entrati in quello dei pregiudizi.
Età, genere, origine, religione, orientamento sessuale o altre caratteristiche personali non devono diventare spiegazioni improvvisate di una prestazione o di un comportamento.
Rimani sul problema concreto.
È più professionale, più corretto e molto più utile.
7. Non ascoltare la risposta
Hai preparato quello che vuoi dire.
Bene.
Ma hai preparato anche la disponibilità ad ascoltare?
Una discussione con un collaboratore non è un monologo.
Se mentre il collaboratore parla stai soltanto preparando la tua prossima risposta, non stai realmente ascoltando.
Potresti perdere informazioni importanti.
Potresti scoprire che avevi capito male una parte della situazione.
Oppure potresti semplicemente permettere alla persona di sentirsi ascoltata senza per questo darle automaticamente ragione.
Ascoltare non significa rinunciare alla tua posizione. Significa capire meglio prima di decidere.
8. Ripetere sempre la stessa conversazione senza cambiare nulla
Ne avete già parlato.
Poi di nuovo.
E ancora.
Il problema però continua.
A questo punto non basta ripetere le stesse frasi con maggiore intensità.
Devi chiederti:
- il problema è stato definito con chiarezza?
- il collaboratore ha capito cosa deve cambiare?
- sono state concordate azioni precise?
- sono state chiarite le conseguenze se il comportamento continua?
Se una conversazione ritorna continuamente identica, forse non manca un’altra conversazione: manca una decisione.
9. Lasciare che la discussione degeneri
Accuse.
Interruzioni.
Vecchi rancori.
Battute sarcastiche.
“E allora tu quella volta…”
A quel punto non state più affrontando il problema iniziale.
State combattendo.
Il tuo ruolo è riportare la conversazione sul punto.
Puoi dire:
“Torniamo alla questione che dobbiamo risolvere oggi.”
Oppure:
“Capisco che ci siano altri aspetti, ma vorrei prima chiarire questo.”
Guidare una discussione con un collaboratore significa anche impedirle di diventare una resa dei conti.
10. Affrontare una questione delicata con una mail
Una mail può essere utile per comunicare informazioni.
Molto meno per gestire tensioni, critiche importanti o problemi relazionali.
Per iscritto perdi tono, reazioni immediate, domande e possibilità di correggere un’interpretazione.
Quando il tema è delicato, il confronto diretto permette di vedere come l’altra persona reagisce e di adattare la conversazione.
Non significa che qualsiasi questione debba essere affrontata fisicamente nella stessa stanza.
Una videochiamata può essere sufficiente.
Il principio rimane:
più il tema è delicato, meno conviene affidarlo soltanto alla comunicazione scritta.
11. Confondere fermezza ed empatia
Puoi essere chiaro senza essere freddo.
Puoi riconoscere che una persona è delusa, preoccupata o in difficoltà senza trasformare il colloquio in una seduta terapeutica.
“Capisco che questa cosa possa essere difficile da sentire.”
È una frase molto diversa da:
“Va bene, allora lasciamo perdere.”
L’empatia non cancella il problema.
Ti permette semplicemente di riconoscere la persona mentre affronti il problema.
Essere empatici non significa abbassare le aspettative.
Significa non dimenticare chi hai davanti.
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“Prima volta Leader” è pensato se hai assunto da poco un ruolo di leader.
12. Chiudere la porta e dimenticare tutto
La conversazione è finita.
Finalmente.
Ma il lavoro non è necessariamente concluso.
Se avete concordato un cambiamento, una scadenza o un’azione, dovrai verificare che ciò che avete deciso stia realmente accadendo.
Il follow-up può essere molto semplice:
“Come sta andando rispetto a quello che abbiamo concordato?”
Oppure:
“Ho visto un miglioramento su questo aspetto. Continuiamo così.”
Il punto non è controllare ossessivamente.
È dare continuità alla conversazione.
E quando il problema è risolto, chiudilo davvero.
Non continuare a utilizzare un vecchio errore come arma nelle discussioni future.
Una discussione difficile non deve diventare uno scontro
Non esiste una formula che renda piacevole qualsiasi confronto.
Ci saranno collaboratori che reagiranno male.
Altri che non saranno d’accordo.
Altri ancora che ti metteranno in difficoltà.
Ma puoi prepararti meglio.
Puoi arrivare con fatti anziché supposizioni.
Puoi essere diretto senza attaccare.
Puoi ascoltare senza perdere autorevolezza.
Mostrare empatia senza rinunciare alle aspettative.
E soprattutto puoi entrare nella conversazione sapendo che cosa vuoi chiarire e che cosa dovrebbe succedere dopo.
Una discussione difficile ben gestita non elimina necessariamente il problema in un colpo solo.
Ma può evitare di crearne altri.
Il successo di una conversazione difficile non si misura dal fatto che nessuno si sia irritato.
Si misura dalla chiarezza con cui, alla fine, entrambi sapete cosa succederà dopo.
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Formatore e Coach.
